Как противостоять манипуляции и давлению

Знать, когда не стоит вступать в драку, не менее важно, чем уметь драться.

Терри Гудкайнд

 

Есть много замечательных клиентов. Доброжелательных, корректных и настроенных на конструктив. Работать с ними одно удовольствие. Они могут попросить скидку или сделать что-то быстрее. И они адекватны. Они понимают, как устроен бизнес и рабочий процесс подрядчика, а если не понимают, то открыты к обсуждению. Такие заказчики настроены на совместную работу на результат.

Однако есть и другие. Я уже упоминал о них в начале книги. Помните? Они не верят во взаимную выгоду. Но верят в «право сильного» и в так называемую «игру с нулевой суммой». Я проиграл — ты выиграл. Ты выиграл — я проиграл. Если есть тысяча рублей, то лучше пусть это будет наша тысяча, а не ваша. Согласитесь, звучит логично. Но в пределах, ограниченных здравым смыслом. А этот тип клиентов таких пределов не знает. Ты ему даешь палец, а он норовит откусить руку.

И действует соответственно: при любой возможности подрядчика отжимают как лимон, роняют по цене, продавливают по срокам и условиям.

Таких заказчиков можно назвать «костоломами»-манипуляторами. Бывают еще и особо тяжелые случаи — «костоломы» с высокой степенью неадекватности. Они не просто агрессивно давят на бедного подрядчика, но еще и крайне невосприимчивы к логике, да и вообще не способны услышать то, что им слышать не хочется. Они тупо повторяют свои требования и условия, не воспринимая даже самую убойную аргументацию со стороны подрядчика (что греха таить, этим грешат и некоторые боссы, но книга не об этом). Такие люди склонны манипулировать, извращая факты, сваливая на вас свои проблемы и перекладывая вину за свои ошибки.

Знакомая картина?

Не открою здесь тайны — крупные компании часто используют «костоломный» подход в работе с подрядчиками. Для этого у них есть специально обученные люди из отдела закупок, работа которых заключается в том, чтобы проводить тендеры, выбивать дополнительные скидки и специальные условия и т.д. Ведь если ваш продукт или услуга не уникальны и на рынке много конкурентов, то у покупателя, и особенно крупного, есть рычаги давления на вас. Так бывает на этапе продаж.

А что во время оказания услуг, разработки или выполнения проекта?

Да то же самое!

В ходе разработки или оказания услуг многие исполнители или интересанты проекта на стороне заказчика продолжают гнуть ту же линию и постоянно тянут одеяло на себя всеми возможными способами: это и нереальные сроки «Вчера надо, а что тут такого, это школьник сможет?», и «Сделайте бесплатно, мы же ваш лучший клиент!», и «Надо быстренько немного переработать. Вот пятьдесят три страницы наших комментариев». И т.д. и т.п.

Представьте, что мы с вами работаем в парадигме партнерства. То есть думаем о клиенте, об его интересах, хотим ему помочь и в то же время заработать для компании деньги. И вот нам, таким прекрасным ребятам, попадается клиент «костолом»-манипулятор. И начинает проявлять свои замечательные «профессиональные» качества во всей красе.

Помните анекдот про медведя и туриста? Турист хочет подружиться с медведем, а тот хочет поесть. Диалог, к сожалению, не складывается. Так и в нашем случае.

Как же вести себя в подобных ситуациях? Как противостоять манипулирующему или неадекватному клиенту, отстаивая свои позиции?

Есть пять правил работы с такими клиентами. Вот они:

 

1. Никогда не показывайте «костолому»-манипулятору, что вы нуждаетесь в нем больше, чем он в вас.

Это очень важно, особенно в работе с такими заказчиками.

Вам, безусловно, нужен клиент, и клиент удовлетворенный, ведь он платит вашей компании и опосредованно вам. И он понимает это. И даже слишком хорошо. Но если вы ощущаете и демонстрируете манипулятору свою нужду в нем, то сами вкладываете ему в руки ниточки, идущие к вашим ручкам и ножкам. А он не преминет с удовольствием за них подергать, чтобы получить от вас то, что хочет.

Для того чтобы не демонстрировать слишком явно свою потребность в заказчике, помните, что, если он с вами работает, значит, вы ему нужны! Особенно если вы делаете для него что-то серьезное. Зачастую при смене подрядчика потери (времени и ресурсов на подбор и обкатку нового подрядчика, на технологическую интеграцию, а также возможные потери данных и т.п.) оказываются непомерно велики. И клиент это понимает не хуже, а возможно, и лучше вас.

Как советует Джим Кэмп, надо научиться не нуждаться в клиенте, а хотеть с ним работать. Показывайте ему, что ХОТИТЕ с ним работать, потому что это интересно вам и вашей компании, но вы НЕ НУЖДАЕТЕСЬ в работе с ним. Даже если на самом деле нуждаетесь, настройтесь иначе. В противном случае невербально или вербально выдадите себя. И ушлый манипулятор не преминет воспользоваться вашей слабостью.

Конечно, сложно настроить себя таким образом, если клиент действительно важен для компании и вы не можете позволить себе его потерять.

Но парадокс в том, что вам надо вести себя так, будто вы это можете. Просто не хотите.

Джим Кэмп точно подметил, что тот, кто много говорит на встрече, демонстрирует свою острую потребность. Поэтому в коммуникации старайтесь не быть многословны. Долгие объяснения, размазывание каши по тарелке перед клиентом хуже, чем спокойные, в меру аргументированные и краткие ответы.

 

2. Применяйте мягкую силу.

С агрессивными клиентами иногда помогает «отзеркаливание» их вербальной агрессии. Проще говоря, это когда на вас «наехали», а вы «наехали» в ответ. Но в этом случае ситуация может выйти из-под контроля и перейти в неконструктивный конфликт, что грозит потерей клиента. Этот риск стоит учитывать.

А вот мягкая сила — эффективная, но безопасная стратегия.

Будьте с «костоломами» как персик. Мягкий снаружи, твердый внутри.

«Я понимаю ваше желание все переделать. Но в рамках нашего бюджета и при том, что все сделано согласно утвержденному вами ТЗ (плану действий, графику и т.д.), возможны лишь такие доработки...»

Непросто?

Конечно. Но возможно.

 

3. Говорите «костолому» «НЕТ», но не постоянно.

Если вы будете говорить «НЕТ» всегда и на все неразумные «хотелки» сложного клиента, он может обвинить вас в неконструктивности. Поэтому важно разбавлять ваши мягко-твердые «НЕТ» небольшими уступками. (Как говорить «НЕТ» — я уже писал. И как правильно соглашаться, продавая это как «плюшку», тоже.)

Тут можно использовать закон Парето (или другую процентовку, все зависит от ситуации): если клиент засыпает вас странными или неадекватными требованиями, то на восемь из десяти из них отвечайте отрицательно. На два, наименее трудо- или времязатратные, соглашайтесь.

Помните мою историю про дизайн, в который клиентка внесла нашими руками 100 500 правок? Если бы я не сдался, а имел решимость применить этот подход, их было бы значительно меньше.

 

4. Помогите ему взглянуть на ситуацию вашими глазами и понять, что ему невыгодно давить на вас.

Не всегда и не везде, но часто это бывает именно так.

Если ваша компания дистрибутирует мыло, газировку или готовые продукты (коробочные решения, онлайн-сервисы и т.п.), то клиент, «прогибающий» вас, оценивает ситуацию вполне адекватно. Ведь качество газировки при получении таким клиентом более выгодных условий, скорее всего, не изменится.

Хотя... И это не всегда так.

Скажем, при заказе бытовой техники или электроники на заводе (например, в Китае) тот может поставить продукцию из более дешевых комплектующих, если, конечно, покупатели в процессе заключения договора не загонят его в угол настолько подробными требованиями, что это станет невозможным.

А если вы продаете не готовый продукт, а услуги или работы? Если это интеллектуальный продукт?

В этом случае подход с газировкой не работает. Неадекватные требования или поведение клиента могут привести к следующим последствиям:

• команда проекта будет демотивирована, значит, качество работы серьезно снизится, что неминуемо скажется на финальном результате;
• экономика проекта перестанет сходиться, руководство подрядчика вынуждено будет перераспределить ресурсы на более выгодные проекты, что также скажется на результате.

Другими словами, в триаде «быстро, качественно, недорого» можно выбрать ТОЛЬКО ДВА ПУНКТА ОДНОВРЕМЕННО.

Что же делать, если клиент этого не понимает?

Объяснить ему прямо, что постоянное давление на подрядчика, так же как и отрицание естественных ограничений систем и процессов (к примеру, нельзя сделать за день то, что делается за месяц, даже если очень сильно этого хотеть и «прогибать» подрядчика), невыгодно ему самому. Надо сказать: «Дорогой клиент, посмотрите, как это выглядит с нашей стороны. Видите, к чему может привести такое отношение? Оно вам надо? Пожалуйста, прекратите на нас давить, лучше давайте вместе идти к достойному результату».

У меня на тренинге был интересный кейс.

У компании был важный клиент, который приносил ей немалую долю продаж. При этом менеджер со стороны клиента вел себя странно. Постоянно требовал дать больше скидок (а они и так были уже предельно высоки), без особых на то оснований высказывал недовольство результатами работы, подчеркнуто отстраненно разговаривал с аккаунтом и аккаунт-директором. При этом команда знала, что с другим агентством этот клиент вел себя гораздо более позитивно и открыто. И она не понимала причин такого отношения с его стороны. А тот о них тоже не говорил.

Мы разобрали ситуацию с командой и решили вывести клиента на прямой разговор. Наметили следующие цели:

а) донести до клиента неудовлетворенность текущим сотрудничеством;

б) показать, что команда хочет действительно плодотворно сотрудничать с ним и приносить ему пользу;

в) объяснить, что отношение клиента не дает ей возможности приносить ему максимальную пользу и при этом нервирует команду;

г) предложить клиенту сделать «перезагрузку» отношений.

 

К концу тренинга аккаунт-менеджеру удалось провести с клиентом обстоятельный разговор. Он смог донести все то, что мы наметили. И клиент услышал. К удивлению всей команды, давно поставившей на нем крест. И с ним начался конструктивный диалог.

 

5. Максимально регламентируйте работу и фиксируйте все письменно.

Клиенты-манипуляторы могут регулярно менять свои требования и пожелания, «забывать» об устных и даже письменных договоренностях, когда это им выгодно. Однако есть очень простые, но действенные приемы, позволяющие сократить пространство для таких манипуляций:

• Фиксируйте договоренности с клиентом на всех этапах работы: однозначно и подробно описывайте конечный и промежуточные результаты работ или услуг в сметах, договорах, дорожных картах и т.п. Высылайте клиенту резюме встреч, прописав там все намеченные действия, ответственных за их исполнение и сроки. Очень важно убедиться, что вы понимаете эти договоренности одинаково, поэтому лучше еще раз все проговаривать с клиентом.
• Согласовывайте с ним на начальном этапе протокол взаимодействия между заказчиком и подрядчиком и придерживайтесь его: на каких этапах проекта (или процесса) и с какой частотой происходят статус-митинги, скайп-коллы, высылка отчетов и т.п. Договоритесь также о максимальном времени реакции обеих сторон и предпочтительных каналах коммуникации.
• Заранее в письмах (и можно дублировать в мессенджерах) предупреждайте клиента обо всех требующихся от него действиях и дедлайнах (утвердить или прокомментировать что-либо, произвести некие работы на своей стороне, ответить на письмо и т.п.). Очень важно информировать его, что произойдет, если он не выполнит свою часть вовремя: «Если вы не ответите до пятницы, вероятна задержка запуска проекта». Причем чем чаще вы будете напоминать (можно хоть в каждом письме, а также по другим каналам), тем труднее будет клиенту-манипулятору утверждать, что он не знал, вы не предупреждали и т.п.

Далее я еще расскажу о том, как это делать.

 

Глава 23

О токсичности и ярлыках

Каждый человек, которого ты встречаешь, сражается в битве, о которой ты не знаешь ничего. Будь добр к нему. Всегда.

Неизвестный автор

 

В последнее время мне часто приходится слышать о токсичных людях, ну и, конечно же, о токсичных клиентах. Они поглощают энергию, как вампиры, выносят мозг, отнимают время и т.д. и т.п. За этими рассказами обычно следует совет не работать с ними. В таких советах, конечно, есть определенный смысл. Ведь неадекватные, игнорирующие ваше мнение, обвиняющие вас во всех проблемах заказчики действительно встречаются. И работу с ними в самом деле надо прекращать как можно быстрее, так как издержки, скорее всего, окажутся выше, чем выгода от проекта. Я читал посты людей, которые хвалятся «селекцией» клиентов и тем, как хорошо им работается с «тщательно отобранными заказчиками». Наверное, в чем-то эти люди правы. Но я вижу тут лазейку для нашего эго. Мне не раз приходилось наблюдать, как аккаунт-менеджеры оправдывали свой непрофессионализм «токсичностью» клиентов. Но может быть, не стоит спешить с ярлыками? Может, лучше попробовать выстроить отношения, даже если клиент не нравится?

Приведу случай из своей практики. Это была первая встреча с заказчицей. Та вошла в переговорную комнату, цокая шпильками. Cела. Нервно, изучающе посмотрела на меня и моего аккаунт-менеджера.

«Мне вас рекомендовали, — сказала она, капризно поджимая губы, — как надежное агентство. Но я сразу хочу расставить все точки над i. Вы имеете дело с настоящим профессионалом, я уже много лет в маркетинге. Таких, как я, поискать. За меня владелец держится как за соломинку. И сразу скажу: на меня где сядешь, там и слезешь. Так что вы должны заранее понимать, что...»

Она не понравилась мне сразу. Что за пафос? К чему это хвастовство? Зачем начинать общение с агрессии?

Работать с ней категорически не хотелось. Эта экзальтированная, неприятная дама получила по моей внутренней шкале оценки клиентов 2 из 10 баллов.

Но работать было надо. И я постарался отнестись к ней как к не совсем здоровому родственнику. Доброжелательно, стараясь не обращать внимания на странные манеры и хвастовство. С пониманием, что этот человек по-другому не может. А значит, не стоит ничего другого ожидать.

Со временем, в процессе сотрудничества, клиентка стала раскрываться и с другой стороны. Оказалось, что она действительно неплохой профессионал и хороший человек, но с неустроенной личной жизнью, кучей проблем и неудач.

Она была моей клиенткой еще несколько лет, пока я не сменил место работы.

О чем эта история?

О том, что я, как и большинство из нас, склонен навешивать на других ярлыки. По первому впечатлению, речи, брошенным словам или по поступкам. Ведь так проще. И эти ярлыки бывают и со знаком плюс, и со знаком минус. В нашей стране они, что греха таить, чаще со знаком минус. Западная культура более ориентирована на positive mental attitude [11], чем наша. Там негатив уже не в моде, но в России он считается нормой общения. Достаточно посмотреть на СМИ и социальные сети.

Человек устроен таким образом, что, когда ему кажется, что в другом что-то не так, он склонен наградить этого другого хлестким ярлыком. Это одно из всеми любимых и всем доступных бесплатных удовольствий. Иногда ловлю себя на том, что, внутренне осуждая людей (а негативные ярлыки — это форма осуждения), возвышаюсь в собственных глазах.

Но наше первое впечатление о человеке часто бывает неверным, и при этом оно может отравить все дальнейшее взаимодействие с ним.

Если бы это была только моя проблема! Чего только не услышишь от аккаунт-менеджеров, если спросишь их о клиентах: «Клиент меня вообще не слышит, тупой, видимо», «Он — непрофессионал, не знает, чего хочет», «Не в теме, задает глупые вопросы», «Дурак, ничего не понимает». А один из участников тренинга, менеджер по продажам, как-то сказал: «Все клиенты — полные идиоты!»

Может ли быть такое, что эти аккаунт-менеджеры правы, все так и есть? Хотя бы отчасти? Как посмотреть… У каждой медали две стороны. Может быть, клиент не слышит, потому что мы не умеем донести до него свою мысль? Или он не знает, чего хочет... В этом нет ничего плохого, потому что для нас это шанс помочь ему разобраться и завоевать его доверие. Клиент задает глупые вопросы? Что ж, можно стать экспертом в его глазах.

Словом, всегда ли мы уверены, что проблема с клиентом, а не с нами?

Вдруг то, что кажется нам проявлением неадекватности, на самом деле есть наш непрофессионализм?

И это мы, специалисты по работе с клиентами, не умеем слышать, понимать и строить отношения.

Я не раз видел аккаунт-менеджеров, винящих во всех проблемах клиентов. Отличный способ оправдывать свои проколы и плохие результаты! Очень удобно!

Плохому танцору танцевать мешают известные части тела.

А плохому аккаунт-менеджеру, получается, клиенты. Так?

И в эту ловушку «не я такой, клиенты плохие» попадает немало менеджеров. Уставших от постоянного стресса, выгоревших от рутины. Понимаю, что работа у них не из легких, но вот чего не могу понять: если им не нравятся клиенты, не хочется с ними работать, то зачем они все еще это делают? Мне кажется, для них выбор прост: надо менять либо отношение к клиентам, либо профессию.

К тому же все осложняется еще одной проблемой: работать, считая своих клиентов «идиотами», не просто неприятно и трудно. Это еще и неэффективно.

Если вы повесили на заказчика ярлык «неадекват», «дурак» и т.п., то и работать с ним начинаете соответственно. Без души, «на отвали». Скрыть отношение к заказчику чаще всего не удается. Оно проявляется само — в интонациях, жестах, оговорках. И что получается? Испорченные рабочие отношения.

В моей истории до этого не дошло. Я «включил доктора». А как часто менеджеры этого не делают?

Тут, возможно, вы начнете со мной спорить. Вспомните свои случаи, от которых у вас до сих пор волосы встают дыбом и глаз дергается.

Хочу ли я сказать, что неадекватных клиентов не бывает?

Ни в коем случае. Конечно, такие бывают!

И еще какие! Но настоящих буйных мало, как сказал поэт.

Чаще у клиентов случаются МОМЕНТЫ или ПЕРИОДЫ неадекватности. Возможно, из-за стресса, личного или рабочего, из-за недостатка знаний, профессиональных навыков или по другим причинам.

На эти проявления нужно правильно реагировать. Иногда просто переждать, стиснув зубы. Стрессовое состояние у клиента пройдет, и он вернется в нормальный рабочий режим. Или станет больше вам доверять, и тогда работа наладится.

Не зря в Евангелии сказано: «Не судите, да не судимы будете». Ярлыки, навешиваемые на клиентов, и осуждение других будут тянуть нас вниз. И в работе, и в жизни в целом.

Глава 24