Вопрос 1. Основные параметры и приемы эффективного общения

Исследования межличностного общения и практические наблюдения позволяют все возможные приемы или типы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условно сгруппировать по параметру "эффективности - неэффективности" с точки зрения реализации целей общения, т.е. ответить на вопрос - какие приемы эффективны и когда их целесообразно использовать для установления и развития личных контактов и положительных взаимоотношений с партнером для изучения его профессиональных возможностей, а какие для оказания прямого психологического воздействия, высказывания критики?

В целом основными параметрами эффективности любого практического общения являются умения и навыки человека в использовании, так называемых, «понимающих» и «директивных» приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми.

Основными параметрами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать во взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения.

Рассмотрим этот вопрос подробнее.

Понимающее общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание и проявление уважения личности собеседника и состоящее из безоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.

Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.

Принижающе-уступчивое общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.

Директивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели. Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут заключаться в широком смысле в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

Защитно-агрессивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить чувство собственного достоинства, игнорировать потребности и интересы партнера.

Проиллюстрируем сказанное простыми примерами.

Предположим, что у вас есть подчиненный, сотрудник в вашем отделе,который постоянно опаздывает.

Приведем несколько директивных утверждений для начала обсуждения этого вопроса.

-       "Послушай, ты несколько раз опаздывал. Для меня это очень неудобно. Мы этот вопрос уже обсуждали и мне бы хотелось чтобы в будущем ты приходил вовремя".

-       "Мне хотелось бы понять твои проблемы и трудности, которые мешают тебе вовремя приходить на работу, давай разберемся с этим вопросом еще раз".

-       "Твои опоздания создают массу неудобств для меня и другихсотрудников отдела. Мне придется применить к тебе дисциплинарные меры. Если ты опоздаешь еще раз, тебе будет объявлено взыскание.

А вот примеры защитно-агрессивных реакций:

-       "Послушай, ты постоянно опаздываешь, я не понимаю, что с тобой происходит. Ты даешь обещания и никогда их не выполняешь. Я прихожу к выводу, что ты ненадежный человек и мне просто трудно доверять тебе".

-       "Я допускаю, что у тебя опять возникли какие-то проблемы и именно поэтому ты опять опоздал. Ну до каких пор это будет продолжаться, и почему ты не станешь более ответственным и серьезным?"

-       "Я не собираюсь больше терпеть твои опоздания. Еще раз опоздаешь, яобъявлю тебе выговорпоскольку я вижу, что ты совершенно безответственен и недисциплинирован".

Из приведенных примеров можно уловить разницу в формах директивного и защитно-агрессивного поведения.

И эта разница в том, что реагируя директивно, мы выражаем свои чувства, стремления и цели без принижения и нападок, т.е. отрицательных оценочных суждений в адрес личности собеседника, а агрессивное общение такие принижения его личности содержит (ненадежный, трудно доверять, безответственный, недисциплинированный).

Следует отметить, что сообщить собеседнику в возможных негативных последствиях его действий - это директивное поведение:

-        "Вы будете наказаны, если будете курить в неположенном месте";

 Это утверждение жесткое, но оно не принижает другого человека, не "нападает" на его личность, не умаляет его надежности, ответственности, личностного достоинства.

Это утверждение о конкретной проблеме, ситуации, а не о личности собеседника.

Наоборот, утверждение:

-       "Больше терпеть это я не намерен. Ты совершенно безответственный человек. И я накажу тебя за это".

Это догматическое, оскорбительное оценочное суждение. Это личностная нападка на человека и поэтому оно агрессивно.

Аналогичное различие существует между директивным и понимающим общением, с одной стороны и уступчиво-принижающим, с другой.

Вот несколько примеров для иллюстрации.

Допустим, вы не совсем согласны с оппонентом в отношении способа разрешения обсуждаемого вопроса.

Однако, вы хотите понять его точку зрения и продемонстрировать уважение к его позиции. Возможны следующие способы понимающе-директивного реагирования на возникшую ситуацию.

"Я понимаю вас в целом, но хотелосьбы уточнить вашу точку зренияпоподробнее " (реакция, ориентированная на понимание).

"Я предпочел бы действовать иным способом при разрешении этой проблемы. Однако, мне хотелось бы подробнеепоговорить о вашем подходе, который по ряду позиций отличается от моего".

Заметьте, что это утверждение содержит эффективную директивную реакцию (прямое неоценочное заявление своей позиции) и одновременно понимающую (проявление интереса и внимания к позиции партнера и стремление полнее ее понять).

"Насколько я понимаю, вы склонны считать, что такая линия поведения будет не лучшим образом способствовать решению этого вопроса" (реакция ориентированная на понимание).

И наоборот, вот несколько возможных реакций принижающе-уступчивого типа на ту же самую ситуацию.

"Я крайне огорчен тем, что мы не можем придти к согласию в этом вопросе. Я даже допускаю, что, наверное, много не понимаю. Но, уж пожалуйста, будьте терпеливы ко мне".

"Я понимаю, что вы можете решить вопрос таким образом. Может быть я не улавливаю чего-то именно потому, что у меня нет такого опыта, как у вас".

Таким образом, важно подчеркнуть необходимость "соединения" приемов директивного и понимающего общения в реальных взаимодействиях и отказаться отсклонности и привычки прибегать во взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения какнеэффективным методамобщения.