Итак, каковы же те навыки, умения и способы поведения, которыми мы должны обладать, чтобы быть более ориентированным на понимание других людей?

Установки общения, ориентированного на понимание.

Этот подход получил широкое распространение в практике обучения навыкам общения менеджеров, дипломатов, педагогов, военных, журналистов, полицейских, поскольку оказался исключительно эффективным во множестве жизненных ситуаций, когда необходимо изучать, понимать и управлять людьми, и особенно применим к разрешению проблем межличностного плана.

Приемы понимающего общения представляют из себя совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутреннюю систему отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) самого партнера, а не на свою собственную.

Кроме того, открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Это чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения быть необъективно оцененным, а его откровенность не будет использована в ущерб ему же.

Как показывает практика общения, существенными для создания такого климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

на понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;

на положительное принятие собеседника как личности;

на согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Установка - это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

Рассмотрим эти установки подробнее.

Установка на понимающее реагирование. Что она означает? Установка на понимающее неоценочное реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на мысли и состояния собеседника с целью понять их его собственными глазами и установить качество этих состояний (страх, сомнение, беспокойство, гнев и т.д.).

Её формирование связано со способностью человека понимать и предсказывать мысли и эмоциональное состояния партнера в общении, как бы ставя себя на его место. В психологии эта способность называется эмпатией. Поэтому в литературе по общению можно часто встретить такие понятия как "эмпатия", "эмпатическое общение", которые по содержанию совпадают с понимающим общением.

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявления желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания самого собеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты без оценивания правильно, он начинает доверять нам и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния. К сожалению, чаще всего мы демонстрируем понимание другого человека с внешней, оценивающей точки зрения, например:

"Я тебя понял, а теперь позволь мне сказать, что я по этому поводу думаю", или ещё определеннее:

"Если бы я был на твоем месте, то я бы сделал вот что -...", или еще сильнее:

"Позволь мне напомнить то, что ты упустил из виду, где ты оторвался от реальности" и т.д.

Такой оценивающий тип понимания другого человека обычно вызывает защитные реакции, которые затрудняют ему проявлять открытость и развивать свои мысли глубже, так как подсознательно или вполне осознанно собеседник начинает опасаться услышать негативные оценки, чувствовать, что его не понимают и не приемлют. Поэтому вполне естественно человек, получая оценивающие реакции, будет стремиться уйти от обсуждения тех личностных тем и проблем, в отношении которых он испытывает тревогу, неуверенность или другие личностно-значимые переживания. Так как любой человек не хочет ощущать себя некомпетентным, уязвимым и т.п. - это снижает его самооценку. Другая причина, почему оценивающее реагирование может вызвать защитные реакции собеседника, заключается в том, что многие люди воспринимают эти попытки как наше вторжение в их автономию или как покушение на их право иметь именно такие мысли, взгляды, переживать именно такие эмоциональные состояния и чувства. Конечно, сказанное не означает, что нам не следует проявлять собственную точку зрения, или что на более поздней стадии развития отношений (или беседы) нам не следует делиться своим мнением с собеседником. Правильнее было бы сказать так, что когда мы пытаемся изучить и понять другого человека и помочь ему самомуглубже осознать свои проблемы, то понимающее реагирование способствует самораскрытию чувств и мыслей собеседника, а оценивающее реагирование препятствует.

Установка принятия личности собеседника - это наша готовность и стремление в общении с человеком проявлять к нему безусловно положительное внимание и уважение, независимо от его достоинств и недостатков.

Чем больше вы способны принять другого человека в ходе общения, принять то, что он говорит о себе и своих проблемах, тем больше он способен раскрывать себя самого - и хорошее и плохое, а следовательно, тем свободнее и глубже начинает обсуждать и анализировать свои мысли, представления и чувства. Важно отметить, что установка принятия личности собеседника состоит в готовности проявлять подлинное а не показное уважение. нечто аналогичное с положительным отношением и заботой родителя к своему ребенку, независимо от его конкретного поведения в данный момент. Проявление такой установки в психологическом плане является для собеседника "климатом безопасности", позволяющим ему рискнуть говорить о тех чувствах и состояниях, которые он, возможно, хотя и осознает, но ему трудно признать открыто, что он их имеет и переживает.

Другими словами, установка принятия личности собеседника - это готовность с нашей стороны уважительно признавать его правобыть таким, каков он есть, независимоот нашего согласия или несогласия с ним и независимо от того, насколько его мысли и чувства связаны с реальными фактами (или иначе готовность проявлять доброжелательность к личности партнера в целом со всеми положительными и отрицательными сторонами).

Установка на согласованность своего поведения при взаимодействии с собеседником в содержательном плане означает правдивость своего поведения в общении с ним. На практике согласованность собственного поведения происходит тогда, когда то, что мыоткрыто выражаем собеседнику словамии жестами, согласуется с тем, чтомы действительно внутренне чувствуем и переживаем в момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внутреннее эмоциональное состояние. В определенном смысле, это означает, что мы как бы позволяем собеседнику "заглянуть" в себя, приглашаем к открытости и "обмену доверием". Если собеседник "ощущает", воспринимает такого рода поведение, то у него возникает ответная реакция - согласованность своего поведения, и, как следствие - доверие к партнеру.

Однако, быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованность поведения является очень важным условием в тех ситуациях. когда партнеры стремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотношений.

Итак, изложенные выше установки, являются базовыми психологическими положениями, которые в принципе способствуют пониманию собеседника, развитию и установлению контакта с ним, атмосферы доверия и открытости общения; не всегда и не во всех ситуациях их можно выполнить, однако осознанное стремление применять их в личных и служебных отношениях, в работе с людьми, с подчиненными, в отношениях в коллектив помогают развитию навыков такого общения.

Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т.д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия.

Правила понимающего реагирования

Чтобы эффективнее понимать и изучать собеседника, развивать с ним психологический контакт целесообразно придерживаться следующих правил:

больше слушайте и меньше говорите сами, "следуйте" за высказываниями собеседника, стремясь глубже прояснить их;

-       воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, и не "подталкивайте" его к обсуждению тех вопросов, о которых ему "следует" говорить;

-       стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, связанную с потребностями и интересами партнера;

-       стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

Техника понимающего общения требует очень тщательного, как бы сфокусированного, слушания, во-первых, и во-вторых, высокой степени избирательности в отборе того, на что из сказанного собеседником следует (и как) реагировать.

Виды понимающего реагирования

Под видом реагирования подразумевается конкретная поведенческая реакция или поведенческий акт в реальном общении с партнером.

В психологической литературе часто синонимично встречаются другие обозначения: тип, способ, форма или приемы реагирования. Эти приемы достаточно просты для понимания и все мы в той или иной степени используем их в реальной жизни.

Однако, овладение ими до уровня профессиональных навыков требует систематических усилий. К ним относятся:

Простые фразы, подтверждающие наличие контакта - "да-да", "так-так", "конечно" и т.п., которые как бы "говорят" собеседнику, что мы его слушаем и понимаем то, что он говорит.

Основная функция таких фраз подтвердить контакт с собеседником, используя их наряду с невербальными реакциями, выразить внимание и интерес к нему.

Такие реакции особенно полезны, когда собеседник начал излагать свои мысли и еще не выразил их полностью.

Перефразированием мыслей и чувств партнера, выраженных открыто мы как бы "сообщаем" собеседнику наше понимание того, что он говорит или чувствует. Перефразирование наиболее полезно тогда, когда мы хотим проверить, правильно ли мы поняли собеседника, и особенно тогда, когда чувствовалось, что он сам испытывал затруднение при формулировании высказываний мысли, или когда выразил ее недостаточно полно. Перефразирование также выполняет функцию подтверждения контакта: мы "сообщаем" собеседнику, что пытаемся понять его.

Например, руководитель: "Иван Иванович, не скрою, мне неприятно об этом говорить, но я совершенно не удовлетворен тем, как вы выполнили это задание".

Подчиненный: "Я вижу, что вы раздражены и недовольны. Я готов обсудить этот вопрос подробнее" (реакция перефразирования на эмоциональную окраску высказывания).

Выяснение скрытых мыслей и чувств собеседника.

При использовании "приема выяснения" мы реагируем на то, что, по нашему мнению, находится в сознании партнера по общению, хотя и не выражено им открыто. Этим приемом (видом реагирования) мы как бы пытаемся проникнуть глубже в чувства собеседника, угадать его мысли, которые он не выражает открыто. Отличие реакции такого типа от простого перефразирования состоит в том, что они: а) помогают собеседнику сориентировать свое внимание на более отчетливом понимании собственных мыслей и чувств, не выражаемых им открыто;

б) способствуют возникновению в его сознании личностно значимых представлений, связанных с темой беседы; в) дают ему ощущение того, что он правильно услышан и понят, способствуют обсуждению возникающих в связи с этим новых проблем.

Молчание как вид реакции. Хорошо знакомый всем нам прием общения, знакомый настолько, что может показаться на первый взгляд, что о нем говорить-то много не нужно. Давайте это рассмотрим поподробнее. Дело в том, что молчание как вид реагирования, обычно используется в общении неосознанно, нецеленаправленно. И тем не менее отсутствие словесной реакции - это сама по себе форма реакции и может быть весьма эффективной, когда партнер по общению испытывает потребность остаться как бы наедине с самим собой, или, когда он обсуждает, рассматривает, анализирует свои мысли и чувства в ходе разговора.

Эффективное использование молчания во многом зависит от того, что в данный момент переживает собеседник. Наше молчание может восприниматься им различным образом, в зависимости от содержания и чувственного тона разговора.

Например, он может воспринять наше молчание положительно, как форму его принятия нами, если невербальные компоненты нашего поведения (кивания, внимательный взгляд, мигание глазами и т.д., и т.п.) как бы подтверждают ему, что мы понимаем необходимость оставить его наедине со своими мыслями и чувствами. Или, наоборот, партнер может воспринять наше молчание отрицательно, как его неприятие. То есть наше молчание может "сообщать" партнеру "Все хорошо, развивай свои мысли дальше" или "То, что ты сейчас высказал, насколько глупо, что я даже не нахожу нужным комментировать это". Если наше молчание воспринимается таким образом, оно может стать источником замешательства, раздражения или даже гнева со стороны собеседника, и это будет блокировать развитие психологического контакта.

Итак, в каких случаях "прием молчания" полезен?

Как уже отмечалось, молчание с нашей стороны полезно тогда, когда мы чувствуем, что собеседника не нужно прерывать и отвлекать от развития своих мыслей и чувств; или когда ему самому хочется молча осмыслить то, что он только что сам высказал и стал осознавать личностно значимые чувства, которые ранее блокировались (такие как чувство страха, отчаяния, гнева, замешательства или трагедии).

Здесь возникает еще один вопрос. Как нам реагировать на молчание собеседника? Мы уже обсудили когда на молчание нам целесообразно самим молчать, когда он молча размышляет, как бы "переваривает" свои мысли и переживания.

После этого нам можно среагировать другими способами, которые могут помочь партнеру словесно оформить свои размышления. Например, мы можем использовать прием выяснения скрытых мыслей и чувств.

Ну, скажем, так: "Это, должно быть, очень болезненное переживание для вас", или "Это, действительно тяжелая проблема для вас не так ли?" Полезно использовать и приемы перефразирования, прояснения того, как мы поняли его состояние и тем самым помочь ему отреагировать открыто. Есть и другие причины, почему партнер по общению замолкает в беседе. Молчание может означать его внутреннее сопротивление в ответ на слишком сильное "зондирование" чувств. Поэтому, можно сказать, что молчание собеседника может иметь в своей основе разные причины и реагировать на него следует также по разному в соответствии с тем, что, по нашему мнению, переживает партнер.

Можно еще добавить, что "прием молчания" в беседе на самом деле не такая уж простая реакция для большинства из нас, поскольку речевая активностьчеловека считается одним из социально одобряемых качеств и воспитывается в нас с детства. Обычно наше естественное побуждение - стремиться заполнять молчание словами при общении с другими. И особенно трудно оставаться молчаливым тогда, когда собеседник переживает очень сильные чувства.

Субъективно возникающий дискомфорт почти неосознанно побуждает нас сказать что-либо партнеру, чтобы сгладить его переживания, или еще хуже - отвергнуть эти переживания.

Невербальные реакции. Наше невербальное поведение - выражение лица, поза, тон голоса, жесты и т.д. - намного эффективнее для "сообщения" партнеру принятия его как личности, для выражения уважения, чем наше вербальное поведение. К тому же в невербальных реакциях человеку труднее притворяться и фальшивить, поскольку "язык тела" нами, как правило, не осознается.

Психологическая практика показывает, что "наше представление себя как личности" по невербальным признакам весьма эффективно для побуждения партнера по общению к открытости, доверительности в беседе даже тогда, когда наше вербальное поведение не вполне соответствует рекомендациям, изложенным выше.

Основным способом приобретения навыков "чтения" невербального поведения и навыков " "осознанной чувствительности" к тому, что и кик мы можем "сообщать" собеседнику при помощи "языка тела" является систематический мысленный анализ невербального языка общения в своей повседневной жизни. Это не означает, что в реальном общении вы всегда будете осознавать и анализировать невербальное поведение партнера или свое собственное. Наоборот, через выработку "привычки осознанного анализа"(как форму тренинга) этот навык уходит на подсознательный уровень, т.е. автоматизируется.

На практике этот анализ осуществляется в форме задавания себе вопросов в ходе взаимодействия и попыток нахождения ответов на эти вопросы. Примерами таких вопросов могут быть следующие:

-       Что означает данный жест партнера, выражение лица, движение головы, рук, поза, положение ног?

-       Свидетельствует ли этот жест (или жесты) о каком-либо его эмоциональном состоянии?, если да - то каком? Или этот жест есть ответная реакция на мое поведение? Если да - то, в чем причина?

-       Как воспринимает мои невербальные реакции собеседник?

-       Почему он именно так их воспринимает?

-       Уместно ли проявление мной каких-либо конкретных невербальных реакций в данной конкретной ситуации?

-       Какими невербальными реакциями лучше "сигнализировать" партнеру интерес к нему, понимание его проблем? и т.д. и т.п.

Следующее соображение касается направленности такого анализа.

Язык тела (все невербальные реакции человека) можно разделить на следующие группы:

-        лицо и голова (мимика, глаза, движение головы);

-       руки (открытые, закрытые ладони, движение пальцев, потирание рук, касание головы, лица и т.д.);

-        ноги ("нога на ногу", покачивание ступней и т.д.);

-        поза тела в целом и движение туловища;

-        и, наконец, сочетание реакций разных категорий.

Для систематизации мысленного анализа эту схему полезно иметь в голове.

И последнее соображение - приведем отдельные примеры невербальных реакций, способствующих установлению психологического контакта в общении:

-       поддержание периодически повторяющегося контакта глаз с собеседником;

-       периодически повторяющиеся кивания головой в сочетании с морганием глазами (как "сигналы" принятия собеседника, проявления интереса к сообщаемой им информации);

-       преимущественные наклоны туловища в сторону собеседника в сочетании с поддержкой головы руками (но не закрытие рукой рта);

-       избегание защитных жестов рук (скрещенные на груди руки, сцепленные пальцы рук, потирание ладоней, сжатые кулаки и т.п.);

-       при физическом расположении стараться по возможности избегать положения "Прямо напротив партнера";

-       стремление поддерживать комфортную дистанцию (комфортную с точки зрения партнера) между собой и собеседником.

Рассмотренные выше приемы понимающего реагирования относятся к так называемым "чистым" понимающим реакциям на мысли, чувства собеседника.

Есть еще приемы, которые можно считать промежуточными или смешанными и относить их либо к понимающим, либо к директивным в зависимости от того, как они используются.

К этим реакциям относятся "интерпретация", "резюмирование", "подбадривание, заверения" и "вопросы с позиции партнера".

Почему эти реакции относятся к промежуточным? По своей природе это понимающие реакции на мысли, высказывания и чувства собеседника. Но в этих реакциях наша позиция, наше скрытое мнение присутствует в большей степени, чем в "чистых" понимающих реакциях, рассмотренных ранее.

Поэтому в зависимости от конкретной ситуации общения и формы их использования, эти реакции могут приобретать более направляющий, директивный характер.

Интерпретация. Это вариант "зондирования" базовых, не полностью осознаваемых чувств и состояний партнера. По форме реагирования "интерпретация" - это как бы наше реконструирование того, что пытается выразить собеседник, но пока не может сделать это в ясной форме. Использование приема "интерпретации" полезно применять тогда, когда установился хороший психологический контакт с собеседником. Основная цель этого приема - помочь ему увидеть связи или какие-то аспекты его ситуации, которые он пока полностью не осознает.

Резюмирование. Прием, похожий на интерпретацию, только в этом случае подытоживаются основные идеи и чувства собеседника, высказанные им открыто в конкретном фрагменте разговора. Здесь точка зрения "слушающего" в понимании собеседника присутствует в большей степени, чем в простом перефразировании. Резюмирующие реакции помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают нам уверенность в точности восприятия сообщения собеседника и помогают самому партнеру понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Как и в других видах реакций резюме следует формулировать своими словами. Типичными вступительными фразами могут быть те же фразы, что и при простом перефразировании:

"То, что вы ранее сказали, может означать... "

"Вашими основными идеями, как я понял, являются... "

"Если теперь подытожить сказанное Вами, то... "

"Если кратко выразить Ваше общее состояние в связи с этим вопросом, то получается... " и т.д.

Резюмирование особенно полезно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, противоречий, урегулировании конфликтов, в проблемных ситуациях.

Подбадривания и заверения. Из самого названия "подбадриванием" мы как бы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжать начатый разговор, когда он колеблется и не решается продолжить говорить. Примеры реакций подобного типа:

"Да, я понимаю ваше состояние".

"Продолжайте, продолжайте. Это интересно".

"Приятно слышать".

"Можно ли поподробнее?"

"Подбадривания" и "заверения" - это с нашей стороны - способ подтверждения того, что мы хотим принять его мысли и чувства, безотносительно к тому, какими бы они не оказались (аналогия с простыми фразами, подтверждающими контакт). Иногда, подобные реакции бывают полезны в самом начале разговора и их еще называют "открывающими", т.е. такими, которые способствуют развитию беседы, особенно в самом начале. Эти реакции снимают напряженность с говорящего, возникающую из-за боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ.

Вместе с тем, реакции подбадривания могут принимать такую форму, что вместо побуждения партнера к продолжению разговора, они будут мешать общению, т.к. будут восприниматься им как принуждение.

Например:

"Приведите мне хотя бы на то причины".

"Ну, не может быть, чтоб так уж плохо".

"Ну, давайте же".

Такие "подбадривания", скорее всего, приведут к прекращению разговора, или уходу собеседника от того, что он хотел рассказать. Такие фразы-помехи в общении.

Вопросы, проясняющие позицию собеседника (т.е. вопросы с его точки зрения). Это такие неоценочные вопросы, которые являются нашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре. Основная цель таких вопросов - стремление прояснить мысли, чувства и представления партнера. Такими вопросами мы, хотя и направляем его, но в то же время привлекаем его внимание к определенным аспектам его собственных переживаний, мыслей и представлений. Собственно говоря, все понимающие реакции, обсужденные выше, за отдельными исключениями, могут использоваться в вопросительной форме.

Например:

перефразирование: "Значит вы говорите, что...- я правильно понимаю?"

выяснение: "По всему видно, что эта ситуация вас крайне тревожит и беспокоит, не так ли?" (зондирование чувств).

Аналогично в вопросительной форме используются и другие приемы. И это вполне понятно, поскольку все понимающие реакции по содержанию направлены на то, чтобы получить наиболее полную информацию о мыслях и чувствах собеседника. А проясняющие вопросы это обращение к говорящему за уточнениями.

И эти оценочные вопросы помогают сделать его высказывание более понятным, способствует более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний партнера, мы можем высказать уточняющие фразы, например, - "пожалуйста, уточните это".

По существу это тоже неоценочные вопросы. Или, если нам необходимо подтвердить наше понимание его позиции по проблеме в целом, можно использовать прием резюмирования, начиная примерно так: "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?" И далее изложить свое понимание позиции партнера. Такие вопросы заставляют его уточнить свое первоначальное сообщение.

В целом, в качестве ключевых фраз, используемых как выясняющие, уточняющие вопросы, побуждающие к дальнейшим высказываниям, могут быть: "Вас что-нибудь беспокоит?" "Вы чем-то встревожены?" "Пожалуйста, уточните это", "Что-то случилось?"; или "Не повторите ли Вы еще раз?" "Я не понимаю, что Вы имеете в виду?" "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?" "Не объясните ли Вы это подробнее?" "Так что же главное?" и т.д.

Уточняющие вопросы полезнее задавать в форме открытых вопросов, т.е. таких, когда партнер не может ответить простыми "да" и "нет", (на этом подробнее остановимся ниже).

Примерами закрытых вопросов являются: "Это трудно для вас?" "Предпочли бы Вы это сделать сами?" "Это все, что вы хотели сказать?" и т.д. Закрытые вопросы часто полезно держать в резерве, т. к. они иногда могут ставить собеседника в позицию защищающегося. И, конечно, нужно стремиться избегать задавания вопросов типа "почему?", например, "Это почему же?, "Почему бы и нет?", т.к., как правило, они вызывают защитные реакции со стороны партнера по общению.

Умения и навыки понимающего общения несомненно относятся к числу важных профессиональных качеств современного полицейского.

Вместе с тем, нашапрофессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно - умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.

Давайте перейдем к рассмотрению этого вопроса.

Навыки и умения директивного и понимающего общения образуют одно из основных профессионально важных качеств - умений и навыков эффективно вести целенаправленную беседу.

Установки и правила директивного реагирования

Напомним, что директивное общение - это взаимодействие, направленное на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей и содержащее реакции, выражающие наши взгляды, оценки, аргументы и стремления.

Каковы же общие установки, лежащие в основе директивного подхода? Первым элементом директивного общения является установка на открытое поведение, активные действия по достижению своих целей.

Когда вы ведете себя директивно, вы открыто выражаете себя, позволяете собеседнику узнать куда, и к чему вы стремитесь, вы занимаете и заявляете определенные позиции, вы защищаете свои права и действуете, исходя из своих убеждений и целей.

Необходимо заметить, что не во всех жизненных ситуациях может оказаться приемлемым вести себя директивно.

Могут быть случаи, когда целесообразно и необходимо воздержаться от действий в соответствии со своими целями потому, что у вас нет ресурсов, условий, опыта, чтобы решительно достигать этих целей.

Вторым элементом директивного общения является внутренняя установка на прямой и открытый отказ выполнить действия, которые вы считаете не будут служить вашим значимым интересам и целям, или которые по ряду причин вы считаете неприемлемыми.

Но, в то же время, директивность не означает, что вы действуете исключительно ряди своих интересов, т.е. эгоистично.

Директивность означает, что вы не игнорируете, не отрицаете свои собственные потребности, права и чувства в угоду интересам других людей (способность и решительность сказать "нет"), а стремитесь достичь своей цели, взаимодействуя с партнером и с учетом достижения им своих целей и потребностей.

Третьим элементом директивного общения является внутренняя установка эффективно и решительно защищать себя от агрессивного поведения партнера по общению или личных нападок в ваш адрес.

То есть вы имеете право и способность отстаивать себя в ситуациях угроз, критики и личных оскорблений, но без того, чтобы самому становиться враждебным или защитно-агрессивным в адрес оппонента.

Четвертым элементом директивного общения является внутренняя установка на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей.

То есть директивное общение с необходимостью включает в себя ясные и открытые действия, реакции, позволяющие партнеру по общению четко представлять ваши взгляды, вашу позицию, намерения и предпочтения по обсуждаемому вопросу.

Как показывают наблюдения, в практическом общении люди чаще всего испытывают трудности, либо мало обращают внимания именно на необходимость ясного и четкого выражения своей позиции, особенно в ситуациях наличия противоречий с партнером.

И последняя характеристика директивного общения - принципиальная установка на достижение своих целей во взаимодействии с партнером, с учетом удовлетворения тех ли иных значимых потребностей и интересов последнего. Другими словами, необходимо учитывать личностные особенности собеседника, его интересы и потребности.

Таковы в сжатом виде основные параметры директивного общения. Отмеченные характеристики, аналогично характеристикам понимающего общения, являются общими ориентирами или установками, которых целесообразно придерживаться, чтобы быть эффективным в достижении целей и разрешения задач, требующих взаимодействия с другими людьми.

Эти утверждения можно выразить следующими рекомендациями:

· выражайте свои позиции, стремления, чувства и идеи открыто, ясно и прямо без извинений или принижений как себя, так и оппонента;

· при обсуждении конкретных действий, позиций, при оказании воздействия делайте больший акцент на преимущества или отрицательные последствия для достижения целей партнера по общению;

· избегайте использования личных нападок, унижений или угроз в адрес оппонента, т.е. стремитесь связывать свои цели с целями оппонента, а не с его личностными особенностями;

· четко осознавайте и контролируйте свои эмоциональные состояния в ходе взаимодействия и стремитесь направлять их для осуществления положительных действий;

· используйте положительные слова и выражения; по возможности, избегайте "эмоционально-нагруженных" выражений и оценочных суждений или безразличия к личности партнера и его интересам;

· избегайте нетерпеливости, пустого разглагольствования и уступчиво-унизительной манеры обращения.

Итак, мы выяснили параметры эффективного общения и уточнили приемы, способствующие успешной коммуникации. Они практически универсальны и могут быть основными способами установления доверительного взаимодействия сотрудника полиции с гражданином, к какой категории бы он не относился: подросток с девиантным поведением, человек в неадекватном психическом состоянии, рецидивист или потерпевший, женщина или мужчина.Изложенные выше приемыпонимающего и директивного общения помогут полицейскому достичь профессиональных целей бесконфликтным способом.

Теперь рассмотрим методы, посредством которых сотрудник может приобрести необходимые навыки понимающего реагирования.

ВОПРОС 2СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ ПОНИМАЮЩЕГО ОБЩЕНИЯ КАК ОСНОВНОЙ МЕТОД ФОМИРОВАНИЯ НАВЫКОВ ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ОВД С РАЗЛИЧНЫМИ КАТЕГОРИЯМИ ГРАЖДАН.

Социально-психологический тренинг – это вид психологического тренинга коммуникативной стороны профессиональной деятельности.

В коммуникации выделяются содержательный (предметный) аспект и аспект взаимодействия (процессуальный).

Содержание обычно представляет собой некоторую профессиональную задачу, содержит профессиональные знания и информацию и не выступает в качестве предмета тренинга.

Последний направлен в основном на второй аспект. Однако задачу оптимизации процесса коммуникации невозможно решить без адекватного отражения ее психологического содержания. В этом отношении в СПТ кроме процессуальной стороны рассматривается и такой содержательный аспект, как психологический смысл коммуникативных актов.

При этом сама коммуникация, наполняясь таким содержанием, рассматривается в качестве самостоятельной задачи, в отличие от понимания ее как второстепенного, вспомогательного компонента профессиональной деятельности при решении задач.

Для эффективного решения этой задачи кроме осознания целей коммуникации необходимо, по крайней мере, уметь:

1) адекватно воспринимать психологическое содержание коммуникативной ситуации и ставить коммуникативную задачу;

2) принимать правильное решение относительно своего коммуникативного поведения из как можно более широкого репертуара вариантов;

3) адекватно исполнять выбранный вариант поведения.

В СПТ ставятся задачи повышения эффективности всех трех выделенных компонентов коммуникации. Однако решаются они с различным успехом в зависимости от конкретной формы тренинга, состава участников и направленности тренерского подхода.

Например, приоритет первого, перцептивного, компонента характерен для тренинга сензитивности, или перцептивно-ориентированного тренинга; приоритет третьего, исполнительского, или поведенческого, компонента для тренинга умений.

Кроме процессуальных характеристик в качестве основания для классификации форм СПТ или его содержательных блоков можно выделить и другие параметры коммуникации.

В частности, это может быть форма общения, определяемая коммуникативной задачей: монолог, диалог и полилог, соответствующие определенным ситуациям деятельности, которые моделируются в тренинге.

В первом случае имеет место ситуация публичного выступления, во втором – диадическое взаимодействие, в третьем – совещание или групповое решение проблем.

Для каждой из этих ситуаций возможен свой тренинг, например, тренинг публичных выступлений, тренинг диадического взаимодействия чему, в основном, посвящена программа тренинга партнерского общения.

Впрочем, данные формы зачастую не выступают как самостоятельные, а входят в программы тренинга в качестве содержательных блоков.Следующим основанием для классификации видов коммуникации и форм тренинга является преобладание (конечно, тоже относительное) эмоционального или рационального компонента.

Во втором случае имеется ситуация решения проблемы, в первом – конфликт. Конечно, в ситуации конфликта тоже присутствует рациональная составляющая, но если отсутствует эмоциональная, то нет и специфической формы взаимодействия, отлича