Мероприятия по внедрению новых форм обслуживания и оказания услуг

В последнее время клиенты ресторанов нередко попадают в ситуацию, когда сервис навязывается. Все мы помним времена, когда в ресторане клиент ждал обслуживания более двух часов, терпел откровенное хамство работников общепита, нередко сталкивался с тем, что половины блюд, имеющихся в меню, в действительности не оказывалось. Сегодня администрация ресторанов и кафе всячески пытается выйти на европейский уровень обслуживания и иногда «по-русски» перегибает палку.

Где проходит грань между навязчивым и внимательным сервисом? Как сделать обслуживание максимально комфортным для клиента?

Трудно поспорить с тем, что в этом вопросе очень многое зависит непосредственно от официанта. Вы можете нанять лучших поваров, оформить помещение обеденных залов в безупречном стиле, пригласить музыкантов с консерваторским образованием, но официант может свести все это на нет своей грубостью и неуклюжестью. Именно он и никто другой вступает в тесный контакт с вновь пришедшим гостем, формируя первое впечатление о заведении. И если от общения с ним у посетителя остался неприятный осадок, то ликвидировать его будет очень непросто.

Официант— это тот человек, который задает тон. Какое впечатление он произведет на гостя, с таким настроением тот и уйдет. Итак, какими качествами должен обладать высококвалифицированный официант? Начнем с самого простого, а именно с умения принести и подать блюдо. Это очень важно, ведь если заведение претендует на респектабельность, то простой аккуратности недостаточно. Надо знать определенные нормы этикета. Классический этикет, описанный в специальных учебниках, регламентирует каждую мелочь — от порядка расположения приборов на столе, до такого, казалось бы, необязательного вопроса как сторона, с которой официант должен подойти к столику. Так, например, нож и столовая ложка должны лежать справа от тарелки для основного блюда, вилки соответственно слева, причем вилка для основного блюда должна лежать ближе к тарелке, а рядом с ней соответственно прибор для холодных закусок. Однако сегодня в моде демократизм. Излишне строгое соблюдение этикета, скорее, экзотика.

Стиль обслуживания в ресторане «Панчо Вилья» не предусматривает набриолиненных официантов, выхаживающих по струнке с непроницаемыми лицами. Разумеется, есть целый ряд правил, созданных отнюдь не для того, чтобы их нарушать, но все же главное — это умение официанта понять, что происходит за столами. Соблюдение достаточно формализованных правил этикета — вопрос достаточно тонкий. Современный менеджмент требует гибкости в обслуживании. Если гости пришли на бизнес-ланч, то излишний демократизм неуместен. В этой ситуации официант должен следовать требованиям делового этикета. Совсем иначе надлежит обслуживать гостей, желающих отдохнуть и немного расслабиться. Людей, пришедших в летнее кафе пропустить по кружечке пива, может несколько смутить излишняя официальность в обслуживании, неизбежно возникающая в том случае, если официант действует «по учебнику». В целом, стиль обслуживания сильно варьируется в зависимости от категории заведения. Если в пивных ресторанах демократизм представляет собой одну из основных характеристик сервиса, то в элитных VIP-клубах, напротив, выдвигаются достаточно жесткие требования к соблюдению этикета и манере поведения официанта с клиентом.

Официант всегда должен держать дистанцию. Даже с постоянными клиентами следует соблюдать определенные рамки. Кроме того, официант при необходимости должен дать совет посетителю, затрудняющемуся в выборе. Для этого он должен идеально владеть информацией по меню, ориентироваться в блюдах, ингредиентах и способах приготовления. Каждый ресторан имеет свою специфику, собственные фирменные блюда, поэтому даже человек с солидным опытом работы нуждается в специальной подготовке к работе. Так ресторане «Панчо Вилья» персонал должен идеально ориентироваться в блюдах мексиканской кухни. В ресторане «Панчо Вилья» планируется создать систему обучения, официант по истечении определенного срока должен будет сдать экзамен по меню, причем просто перечислить блюда и их ингредиенты недостаточно. Много внимания будет уделяться «коммуникативному» аспекту подаче блюд. Нужно определенным образом представить меню клиенту, порекомендовать блюдо так, чтобы у гостя возникло желание заказать его. Совет клиенту — вопрос достаточно тонкий. Нельзя допустить, чтобы у посетителя осталось впечатление, что ему навязывают то или иное блюдо. [12]

Не стоит рекомендовать самые дорогие блюда: это зачастую вызывает неоднозначную реакцию у посетителя. Если цена достаточно высока, то официант должен привести определенные доводы, сделать акцент на особом качестве и эксклюзивности.

Официант должен быть хорошим психологом и идеально чувствовать настроение клиента. В хорошем ресторане у посетителя не должна возникать необходимость подзывать официанта. Профессионал должен по взгляду, поведению клиента определить, нуждаются в нем в данный момент или нет. Главное отличие высококвалифицированного официанта от дилетанта заключается в том, что он действует не по заданной схеме, а в соответствии с определенным внутренним чувством обстановки за столом посетителей. Если в ресторан приходит пара и их поведение ясно свидетельствует о том, что им нужно поговорить, разрешить свои сугубо личные проблемы, то не следует лишний раз подходить к столу, беспокоить клиентов. Это вызовет скорее раздражение, чем благодарность. В некоторые случаях предпочтительнее, если официант, напротив, будет уделять посетителю больше времени.

Это наиболее характерно для гостей, пришедших в ресторан в одиночестве. Не редко такие посетители оказываются расположенными к общению с официантами. Они задают больше вопросов по меню, иногда просто хотят перекинуться парой фраз на отвлеченные темы. В этом случае официант может вступить в короткий диалог с гостем, но, если беседа затягивается, следует вежливо выйти из разговора. Жестких схем обслуживания не существует. Каждый следующий посетитель ресторана не похож на предыдущего. Единственная универсальная рекомендация состоит в том, чтобы каждое действие официанта было естественным и уместным. Излишняя услужливость обращает внимание в прессинг, а это недопустимо.

Умение уловить настроение клиента не означает, что официант должен под него подстраиваться. В ряде случаев он может повлиять на него, попытаться изменить негативный настрой в лучшую сторону.

Как определить, подходит ли человек для работы официантом? Существует целый ряд теорий, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы на работоспособность, исполнительность и так далее, может стать критерием подбора персонала, однако на практике все оказывается гораздо сложнее. Ведь официант — это не просто аккуратный и исполнительный сотрудник. Он УМЕТЬ НАХОДИТЬ контакт с людьми. Одним это дано от природы, к другим — приходит с опытом, но так или иначе официант должен обладать вполне определенными навыками общения.

Беседуя с соискателем, очень важно обратить внимание на умение человека общаться. Не менее важным является его реакция на неадекватные ситуации. Иногда посетитель может выпить лишнего, развязно вести себя с официанткой. Выйти из сложившегося положения без скандала, свести проблему на нет под силу далеко не каждому. Умение официанта находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально в тех местах, где много постоянных клиентов.

В ресторане «Панчо Вилья» следует организовать достаточно неформальное общение с гостями. Если гость расположен к общению, то официант должен уметь поддержать беседу. Важными качествами официанта является трудоспособность и дисциплинированность. Поэтому, беседуя с соискателем, следует обратить внимание на то, насколько серьезно человек настроен работать, что привело его именно в официанты. В некоторых ресторанах, ориентированных на обслуживание не только россиян, но и иностранцев, официанты должны хорошо владеть английским языком.

Важным качеством, которое непременно должно быть присуще официанту, является хорошая память и собранность. Официант не должен путаться в меню, ингредиентах блюд и тем более забывать о заказах. Кроме того, работа официанта требует определенной физической выносливости. Продержаться весь день на ногах, быстро перемещаясь по залу с подносами, сохраняя при этом гостеприимную улыбку на лице, под силу далеко не каждому.

Таким образом, официант — это профессия, требующая достаточно высокой квалификации. Очень многие навыки приходят с опытом. Для ресторанного бизнеса наиболее актуальной проблемой в области решения кадровых вопросов является текучка кадров. Сегодня работа официантом во многом стала восприниматься как временный заработок. Не секрет, что сегодня среди официантов очень много студентов, которые, отработав в этой сфере пару лет, уходят работать по специальности. Найти опытного официанта-профессионала нелегко. Как поддерживать сервис на должном уровне в столь непростых условия? Существует целый ряд способов решения этой проблемы. Во-первых, соискателей, воспринимающих работу в ресторане как временный заработок на пару месяцев, в респектабельных заведениях отсеивают уже на стадии собеседовании. Во-вторых, тех, кто настроен более серьезно, но не обладает соответствующими навыками, можно поднять до уровня ресторана посредством обучения в процессе трудовой деятельности. Стажеры работают под бдительным контролем со стороны менеджеров и более опытных официантов, призванных предупредить промахи новичка. В-третьих, сегодня во многих ресторанах, чтобы удержать персонал, для официантов создают перспективу карьерного роста. Отработав несколько лет официантом, сотрудник может подняться до уровня менеджера, метрдотеля, стать профессионалом в области сервиса.

Итак, создать для посетителей максимально комфортные условия, сделать сервис внимательным и вместе с тем ненавязчивым можно только в том случае, если гостей обслуживают официанты, способные творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Официант должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понять потребности посетителя, Разумеется, эти качества в большинстве случаев приходят с опытом, но и изначально способность найти психологический контакт с абсолютно незнакомым человеком дана далеко не каждому. Поэтому при приеме на работу следует обращать особое внимание на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника. Возможно, в этом случае не лишним будет присутствие профессионального психолога.

Для решения проблемы текучки кадров необходимо повысить заинтересованность работника в сохранении рабочего места. Как показывает практика, действенным методом является внедрение системы премирования. Как указывалось в аналитической части, в среднем на одном месте официанты работают около полугода. Предлагаем положение о премировании труда работников. Примерный вариант Положения прилагается в Приложении Б.

Таким образом, важными направлениями в улучшении качества обслуживания должны стать:

1. грамотный подбор персонала

2. организация обучения работников в процессе трудовой деятельности

3. внедрение системы премирования.