Обслуживание клиентов в ресторане

 

В самой общей форме обслуживание – это отношения между слтрудниками и гостями. Именно сотрудники определяют в наибольшей степени отношение клиентов к заведению. Они первыми узнают о претензиях и недовольствах гостей и претворяют в жизнь программы на првлечение большего числа постоянных посетителей.

Хорошее обслуживание – это вопрос, затрагивающий сферу не только психологии, но и чисто технического мастерства. Оно в значительной степени зависит от знания официантом норм этикета. Кроме того, гостеприимство – это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как на практике применяются формы и методы обслуживания.

Форма обслуживания потребителей (общественного питания)- организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания

Метод обслуживания потребителей (общественного питания): способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком, продавцом или самообслуживание. Императивные требования к применению тех или иных методов в обслуживании клиентов для предприятий различных типов приведены в Табл.3.

 

Таблица 3. Требования к методам обслуживания потребителей
для предприятий различных типов и классов

┌──────────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐

│ Требования  │            Тип предприятия           │

│                    ├──────────────┬──────────────┬────┬──────┬──────┤

│                 │ Ресторан │ Бар │Кафе│Столо-│Заку- │

│                 ├────┬────┬────┼────┬────┬────┤ │вая │сочная│

│                 │люкс│выс-│пер-│люкс│выс-│пер-│ │ │ │

│                 │ │ший │вый │ │ший │вый │ │ │ │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│1. Методы обслуживания│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ потребителей  │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│1.1. Обслуживание офи-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ циантами, бармена- │ │  │ │ │ │ │ │ │ │

│ ми, метрдотелями, │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ имеющими специаль- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ное образование и │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ прошедшими профес- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ сиональную подго- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ товку         │ + │ + │ - │ +*│ +*│ - │ - │ - │ - │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│1.2. Обслуживание офи-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ циантами, бармена- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ми, метрдотелями │ - │ - │ +**│ - │ - │ + │ +*│ - │ - │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│1.3. Обслуживание бар-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ меном за барной │ │ │ │    │ │ │ │ │ │

│ стойкой (прилавка- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ми-витринами) │ - │ - │ - │ - │ - │ + │ - │ - │ - │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│1.4. Самообслуживание │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ + │ + │ + │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│2. Одежда и обувь │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│2.1. Наличие у обслу- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ живающего персонала│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ форменной одежды с │ │ │ │ │ │ │ │ │     │

│ эмблемой предприя- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ тия и обуви   │ + │ + │+***│ + │ + │+***│ - │ - │ - │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│2.2. Наличие санитар- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ной одежды    │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ + │ + │ + │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│

├─────────────────────────────                                        │

│* В баре допускается обслуживание только барменами                │

│** В ресторанах при гостиницах, аэропортах, крупных универмагах, а│

│ также в кафе допускается самообслуживание                      │

│*** Допускается в ресторанах и барах класса "первый" форменная одежда│

│ без эмблемы предприятия                                       │

└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

 

Примечание к таблицам 1-2 - Знак "+" - предусматривается; знак "-" - не

Предусматривается.

 

Кроме того, обслуживание определяется и чисто субъективными факторами: насколько клиент чувствует заботу и внимание к нему. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслуживание не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят искренности и заинтересованности в стремлении доставить им удовольствие.

Основная услуга, предоставляемая рестораном, – это еда. Нормативные требования к ассортименту продукции предприятий общественного питания всех типов представлены в таблице.

Таблица 4. Требования к
ассортименту кулинарной продукции для предприятий
различных типов и классов

┌──────────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐

│ Требования  │             Тип предприятия           │

│                 ├──────────────┬──────────────┬────┬──────┬──────┤

│                 │ Ресторан │ Бар │Кафе│Столо-│Заку- │

│                 ├────┬────┬────┼────┬────┬────┤ │вая   │сочная│

│                 │люкс│выс-│пер-│люкс│выс-│пер-│ │ │ │

│                 │ │ший │вый │ │ший │вый │ │ │ │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│3. Ассортимент   │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│3.1. Ассортимент, сос-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ тоящий преимущест- │ │ │ │ │ │ │  │ │ │

│ венно из оригиналь-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ных, изысканных за-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ казных и фирменных,│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ в т.ч. национальных│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ блюд, изделий и на-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ питков всех основ- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ных групп кулинар- │ │ │ │ │ │   │ │ │ │

│ ной продукции │ + │ + │ - │ + │ - │ - │ - │ - │ - │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│3.2. Разнообразный ас-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ сортимент фирменных│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ блюд, изделий и на-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ питков сложного │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ приготовления │ - │ - │ + │ - │  + │ + │ - │ - │ - │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│3.3. Разнообразный ас-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ сортимент блюд, из-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ делий и напитков, в│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ том числе фирмен- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ных, заказных и с │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ учетом специализа- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ции           │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ + │ - │ - │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│3.4. Ассортимент кок- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ тейлей, пуншей, │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ грогов и других │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ смешанных напитков,│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ соков, закусок, │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ сладких блюд, кон- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ дитерских изделий, │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ преимущественно │ │ │ │ │ │ │ │ │      │

│ состоящий из заказ-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ной и фирменной, в │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ том числе нацио- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ нальной продукции в│  │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ соответствии со │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ специализацией │ - │ - │ - │ + │ + │ - │ - │ - │ - │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │     │ │

│3.5. Коктейли, напит- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ки, десерты, закус-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ки несложного при- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ готовления, заказ- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ные и фирменные на-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ питки, коктейли, │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ кулинарная продук- │ │ │ │ │ │ │    │ │ │

│ ция           │ - │ - │ - │ - │ - │ + │ - │ - │ - │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│3.6. Широкий ассорти- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ мент кондитерских │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ изделий промышлен- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ного производства, │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ фруктов, винново- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ дочных, табачных │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ изделий, фруктовых │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ и минеральных вод │ + │ + │ + │ + │ + │ + │ - │ - │ - │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│3.7. Разнообразный ас-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ сортимент блюд и │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ изделий, покупных │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ товаров, с учетом │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ специфики обслужи- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ вания контингентов │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│  и рационов питания.│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ Возможна реализация│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ фирменных и порци- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ онных блюд    │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ - │+*(4) │+*(3) │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│3.8. Выполнение особых│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ пожеланий потреби- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ теля по изготовле- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ нию блюд на виду у │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ потребителей  │ + │ + │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ - │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│3.9. Наличие скомплек-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ тованных рационов │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ питания (завтраки, │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ обеды, ужины) │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ - │+*(5) │ - │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│                                                                  │

├─────────────────────────────                                     │

│                                                                  │

│                                                                  │

│                                                                  │

│*(3) Для кафе и закусочных, специализирующихся на приготовлении блюд│

│ из определенного вида сырья, обязательна реализация нескольких│

│ наименований этих блюд                                          │

│*(4) Для диетических столовых рекомендуется включение в меню не менее│

│ 5-6 диет, в диетотделениях - не менее 3                         │

│*(5) В столовых-раздаточных рекомендуется реализация не менее одного│

│ комплексного рациона питания                                    │

└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

 

Кроме услуг общественного питания нормативами к ресторанам высшего класса предусматривается обязательное оказание услуг по развлечению, организации досуга. В качестве обязательного норматива установлены требования к музыкальному обслуживанию, которые представлены в Табл. 5.

Таблица 5. Требования к музыкальному обслуживанию
для предприятий различных типов и классов

┌──────────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐

│ Требования  │            Тип предприятия           │

│                 ├──────────────┬──────────────┬────┬──────┬──────┤

│                 │ Ресторан │ Бар │Кафе│Столо-│Заку- │

│                 ├────┬────┬────┼────┬────┬────┤ │вая │сочная│

│                 │люкс│выс-│пер-│люкс│выс-│пер-│ │ │ │

│                 │ │ший │вый │ │ший │вый │ │ │ │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│3. Музыкальное обслу- │ │ │ │ │ │ │ │ │     │

│ живание       │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│3.1. Выступление во- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ кально-инструмен- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ тальных ансамблей, │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ солистов      │ + │ + │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ - │

│                 │ │ │ │ │ │ │ │    │ │

│3.2. Любые виды музы- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ кального обслужива-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ния (с использова- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ нием музыкальных  │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ автоматов, звуко- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ видеовоспроизводя- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

│ щей аппаратуры и │ │ │ │ │ │ │   │ │ │

│ т.п.)         │ - │ - │ + │ + │ + │ + │ - │ - │ - │

│                                                                  │

├─────────────────────────────                                     │

│* В баре допускается обслуживание только барменами                │

│** В ресторанах при гостиницах, аэропортах, крупных универмагах, а│

│ также в кафе допускается самообслуживание                      │

│*** Допускается в ресторанах и барах класса "первый" форменная одежда│

│ без эмблемы предприятия                                       │

└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

 

Примечание Знак "+" - предусматривается; знак "-" - не предусматривается.

 

Таким образом, обслуживание – это все то, что делается персоналом ресторана для своих клиентов. Уровень обслуживание определяется:

1. техническими факторами (время обслуживания, знание норм этикета и т.п.)

2. психологическими факторами (настроение клиента, человеческие взаимоотношения между клиентом и обслуживающим персоналом: желание и стремления понять, умение выйти из конфликтной ситуации, найти компромисс).

Следует отметить, что рынок услуг и форм обслуживания на сегодняшний день является самым динамично развивающимся. Жесткая конкуренция заставляет рестораторов искать всё новые и новые виды и формы обслуживания. Исследуется и активно внедряется на российском рынке зарубежный опыт. Например, уже обыденно воспринимается организация такого метода самообслуживания как шведский стол. Хотя ещё в середине 90-хгг. Он рассматривался клиентами как что-то необычное и экзотическое.

Анализ литературы также свидетельствует о быстрой динамики форм и методов обслуживания. Если сравнить издания 2002 и 2004 годов, то эта динамика налицо. Ресторанные технологии в учебниках последних годов издания значительно пополнились. На сегодняшний день популярными становятся празднование дней рождений ресторанов, организация иных праздников, как всеобщих, так и специальных, учитывая специфику заведений, вплоть до празднований побед и поражений спортивных команд, организация детских праздников с привлечением клоунов, театализованными постановками.[2]

Таким образом, на сегодняшний день ресторанный бизнес рассматривается как один из видов наиболее доходной и в тоже время рискованной предпринимательской деятельности. Конкуренция на рынке услуг общественного питания чрезвычайно возросла за последние годы, что вынуждает рестораторов вводить всё новые и новые виды и формы обслуживания, жестко следить за качеством предоставляемых услуг. Эта ситуация осложняется высокой мобильностью рынка труда в сфере ресторанного бизнеса, трудностями поиска высококвалифицированных кадров. В главе были рассмотрены нормативные требования к ресторанам различных типов. В зависимости от соответствия этим требованиям рестораны подразделяют на классы люкс, высший и первый. Однако следует заметить, что с момента принятия многих нормативных актов (некоторые были приняты еще в 80-е гг.) ресторанный бизнес, технологии ушли далеко вперёд. Многие рестораны помимо необходимых услуг оказывают и иные в гораздо большем объеме и более высокого качества.

Аналитическая часть