Продвижение услуги ускоренная почта « EMS - Belpost » Гомельским филиалом РУП «белпочта»

ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГИ УСКОРЕННАЯ ПОЧТА «EMS - BELPOST» ГОМЕЛЬСКИМ ФИЛИАЛОМ РУП «БЕЛПОЧТА»

 

Введение

 

Почта в привычном состоянии - это прием, обработка, доставка и вручение адресатам отправлений письменной корреспонденции, посылок, электронных денежных переводов, выплата пенсий и пособий, распространение, экспедирование и доставка периодических изданий.

Вместе с тем почтовая связь - это неотъемлемый атрибут любого общества, часть его инфраструктуры. Именно поэтому она очень чутко реагирует на любые изменения, происходящие в экономической, финансовой и политической жизни общества, состояние рынка и развитие новых технологий.

В современных условиях рыночных отношений почтовая связь уделяет внимание развитию и совершенствованию своей системы. В этой области достигнуты позитивные сдвиги, порождающие новые требования к улучшению работы почты. Важную роль может сыграть использование положительного опыта почтовых организаций зарубежных стран, достигших в своей деятельности того, к чему мы только стремимся.

Идет постоянный поиск источников новых доходов, возможностей сокращения существующей расходной части. Почтовые службы, получив коммерческую свободу, активно занимаются непрофильными услугами.

Почта Беларуси в последнее время претерпела значительные изменения. С вступлением в рыночные отношения даже понятие «предоставление услуг» приобрело другое значение «продажа услуг». Впервые за многие годы у почты появилась новая задача: завоевание клиентов. А для этого необходимо знать их потребности, предоставлять качественные услуги по доступным тарифам. В условиях переходной экономики сочетать эти два фактора крайне сложно, но необходимо. Мы должны понимать, что почта для клиента, а не клиент для почты.

Чрезвычайно важным для объектов почтовой связи является выработка активной жизненной позиции в продвижении почтовых услуг на товарные рынки, развитие маркетинговых функций, создание устойчивого имиджа белорусской почты, как надежного партнера, изучение конкурентов и потребностей клиентов, повышение качества и доступности услуг, развитие и продвижение на рынке новых непрофильных услуг.

Рынок услуг почтовой связи пересекается с рынками транспортно-логистических услуг (в части грузоперевозок и курьерской почты), инфокоммуникаций (гибридная почта, доступ в Интернет и т.п.) и финансовых услуг (выплата и доставка пенсий и пособий, осуществление коммунальных и иных платежей).

Современное развитие услуг связи невозможно без знания основ маркетинговой деятельности, ориентированных на потребителя, рациональную сегментацию рынка, позиционирование услуг и организации на рынке, проведении маркетинговых исследований, осуществлении политики формирования услуг и их совершенствования, установлении обоснованных цен и тарифов, своевременном коммуникационном воздействии на потребителя, использовании различных схем доставки услуг клиентам, работу с персоналом, создание благоприятного окружения и т.д. Вследствие чего, тема дипломной работы является актуальной.

Объектом дипломной работы является Гомельский филиал РУП «Белпочта».

Предметом данной дипломной работы является - продвижение услуги ускоренная почта «EMS - Belpost».

Целью дипломной работы является разработка предложений по совершенствованию продвижения услуги ускоренная почта «EMS - Belpost».

Для достижения заданной цели дипломной работы поставлены следующие задачи:

изучить методологию и особенности продвижения услуг почтовой связи;

проанализировать маркетинговую деятельность Гомельского филиала РУП «Белпочта»;

определить основные направления по продвижению услуги ускоренная почта «EMS - Belpost».

 

Методология и особенности продвижения услуг почтовой связи

Анализ маркетинговой деятельности гомельского филиала РУП «Белпочта»

Анализ внутренней среды маркетинга предприятия

Характеристика предприятия

Гомельский филиал РУП «Белпочта» является обособленным подразделением РУП ПО «Белпочта», расположенным вне места его нахождения, и создан приказом РУП ПО «Белпочта» от 09.07.2004 г. №298 в процессе реорганизации. Филиал не является юридическим лицом, выделен на отдельный баланс, имеет субсчет в белорусских рублях, счет по переводным операциям, счет средств Фонда социальной защиты населения, печать, штампы, бланки с указанием своего наименования и принадлежности к РУП ПО «Белпочта».

Филиал в своей деятельности руководствуется законодательством Республики Беларусь, инструкциями, приказами и распоряжениями Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, генерального директора, Уставом предприятия, положением о Гомельском филиале РУП «Белпочта» и несет полную ответственность за результаты производственно-хозяйственной деятельности в объеме предоставленных ему прав.

Имущество филиала составляют основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, закрепленные за ним головным предприятием, стоимость которых отражается в балансе филиала. Здания, сооружения, оборудование и другие основные средства, используемые филиалом в процессе хозяйственной деятельности, находятся в полном хозяйственном ведении головного РУП «Белпочта» и закреплены за филиалом приказом генерального директора. Органом государственного управления Унитарным предприятием является Министерство связи и информатизации Республики Беларусь.

Гомельский филиал РУП «Белпочта» обладает правом юридического лица и осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Республики Беларусь, решениями Министерства связи и информатизации, Республиканского унитарного предприятия «Белпочта» и Устава Республиканского унитарного предприятия почтовой связи «Гомельоблпочта», утвержденного РО «Белпочта».

На всех работников филиала распространяются трудовые и социальные гарантии, а также требования по охране труда и технике безопасности, установленные трудовым законодательством Республики Беларусь, а также локальными нормативными правовыми актами РУП «Белпочта» - правилами внутреннего трудового распорядка, Положением об оплате труда, коллективным договором и другими.

В состав Гомельского филиала РУП «Белпочта» входят 21 районный узел почтовой связи (РУПС), которые были образованы 1 января 1996 года.

Услуги почтовой и электрической связи предоставляет 613 ОПС, в том числе 134 городских и 479 сельских ОПС.

Обособленные подразделения не являются юридическими лицами и действуют на основании утвержденного Положения о районном узле почтовой связи на принципах хозяйственного расчета, имеют самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в учреждениях банков, гербовую печать со своим наименованием.

Рационально созданная сеть перевозки почтовых отправлений обеспечивает доставку почты и печати в контрольные сроки во все населенные пункты области согласно установленным социальным стандартам.

На 01.01.2011 в филиале работает 5044 человека. Место нахождения филиала: 246048, г. Гомель, ул. Советская, 8 [7].

Основными задачами деятельности ГФ РУП «Белпочта» являются:

    обеспечение на территории области бесперебойной работы почтовой и специальной связи в целях полного и всестороннего удовлетворения потребностей органов государственного управления, субъектов хозяйствования и населения в услугах почтовой и специальной связи;

    проведение единой экономической и научно-технической политики в области почтовой связи;

    проектирование, строительство, техническое перевооружение, реконструкция объектов почтовой связи;

    хозяйственная деятельность, направленная на извлечение прибыли;

    обеспечение высокого качества предоставляемых услуг почтовой связи с учетом реализации политики РУП «Белпочта» в области качества;

    маркетинг услуг, автоматизация технологических процессов;

    иные функции в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.

ГФ РУП «Белпочта» в соответствии с Перечнем видов деятельности, на осуществление которых требуются специальные разрешения (лицензии), и уполномоченных на их выдачу государственных органов государственных организаций, утвержденным Декретом Президента РБ от 14.07.2003 №17 «О лицензировании отдельных видов деятельности», осуществляет следующие виды деятельности:

    деятельность в области связи;

    розничная торговля и общественное питание;

    деятельность в области промышленной безопасности;

    деятельность в области таможенного дела;

    деятельность по обеспечение безопасности юридических и физических лиц;

    медицинская деятельность;

    перевозка пассажиров и грузов автомобильным, внутренним водным, морским транспортом.

Свою деятельность ГФ РУП «Белпочта» осуществляет в тесном взаимодействии с другими филиалами РУП «Белпочта» и их структурными подразделениями, а также с государственными органами и сторонними организациями.

В состав ГФ РУП «Белпочта» на правах его структурных подразделений входят районные узлы почтовой связи (21 РУПС).

Структурная схема ГФ РУП «Белпочта» представлена в приложении В:

Руководство всей деятельностью филиала осуществляет директор, назначаемый на должность и освобождаемый от должности приказом генерального директора РУП «Белпочта» по согласованию с Министерством и местным распорядительным и исполнительным органом.

- директор организует работу филиала, составляет, подписывает, предоставляет, получает документы, касающиеся постановки филиала на разные виды учета, а также организует бухгалтерский учет, обеспечивает своевременное представление предусмотренной законодательством Республики Беларусь отчетности в налоговые и иные органы. Также директор Гомельского филиала РУП «Белпочта» применяет утвержденную генеральным директором штатную структуру аппарата управления, утверждает штатную структуру структурных подразделений филиала, назначает на должность и освобождает от должности, принимает на работу и увольняет других работников филиала в соответствии с законодательством о труде РБ и условиями трудовых договоров (контрактов);

отдел экономики и труда формирует экономическую политику организации, осуществляет экономическое планирование и анализ экономического состояния филиала, организует процессы труда и управления на филиале в соответствии с его целями и стратегией, разрабатывает документы по организации нормирования и оплаты труда;

финансовый отдел осуществляет доведение до сведения обособленных подразделений необходимых для организации производства нормативных документов, обеспечивает в установленные сроки уплату процентов за пользование по краткосрочным и долгосрочным ссудам, осуществляет контроль за подготовкой банковских документов на все виды платежей по обязательствам предприятия;

бухгалтерия формирует полную и достоверную информацию о деятельности организации ее имущественном положении, полученных доходах и понесенных расходах; обеспечивает при совершении организацией хозяйственных операций внутренних и внешних пользователей своевременной информацией о наличии и движении имущества и обязательств; обеспечивает контроль за наличием и движением имущества, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов; организует расчеты по заработной плате; составляет бухгалтерскую отчетность и т.д.;

-   отдел эксплуатации и безопасности почтовой связи занимается организацией работы отделений связи, цехов, участков, выполнением подразделениями требований почтовых правил и инструкций; контролем за сохранностью ценностей в структурных подразделениях; рассматривает предложения, заявления и жалобы граждан, претензии предприятий, учреждений и организаций, поступающие в адрес Гомельский филиал РУП «Белпочта» по вопросам почтовой связи и электросвязи, дает ответы на их, принимает меры к устранению причин, порождающих жалобы;

производственно-техническая лаборатория обеспечивает разработку и осуществление мероприятий по механизации и автоматизации производственных процессов, внедрение передовых технологий на производстве, метрологическое обеспечение производства.

-   отдел маркетинга обеспечивает работы по маркетинговой и рекламной деятельности проводятся Гомельским филиалом в соответствии с планом, составленным с учетом пунктов своей ответственности в рамках общего плана по маркетинговой и рекламной деятельности Гомельского филиала РУП «Белпочта».

- отдел материально-технического обеспечения обеспечивает своевременное, равномерное и комплексное обеспечение структурных подразделений Гомельского филиала РУП «Белпочта» всеми видами эксплуатационных материалов, необходимых для выполнения планов, спецодеждой и спецобувью;

группа расчетов обеспечивает организацию и осуществляет работу на производстве по своевременному заключению договоров аренды и субаренды, осуществляет координацию деятельности структурных подразделений и служб по ведению договорной работы и регистрацию договоров, заключенных на производстве;

группа по организации перевозок и контроля технологических процессов обработки почты организует диспетчерское управление и осуществляет оперативное регулирование обработки и направления потоков почты в цехах и участках Гомельского филиала РУП «Белпочта» осуществляет контроль за прохождением почты по городу, а также отправкой и приемом почты с железнодорожных и автомобильных маршрутов;

отдел распространения печати обеспечивает размножение необходимых приказов, распоряжений, инструкций и других материалов; осуществляет прием заказов от отделов, участков, городских отделений связи;

участок условных ценностей и инкассации осуществляет инкассацию наличной денежной выручки, обеспечивает отделения связи г. Гомеля и киоски РУП «Белпочта» знаками почтовой оплаты и условными ценностями;

участок розничной торговли организует и обеспечивает эксплуатационную деятельность киосков по реализации товаров народного потребления, принимает необходимые меры по дальнейшему расширению киосковой сети в г. Гомеле, оказывает методологическую и консультативную помощь руководителям отделений связи и киоскерам в вопросах реализации товаров народного потребления;

участок доставки почты организовывает работу по доставке почтовых отправлений, по приему и обработке почтовых отправлений (как в офисах так и в участке) от корпоративных клиентов по заключенным договорам;

участок обработки и контроля информации (УО и КИ) обеспечивает обработку и контроль ежедневного сводного денежного отчета и первичной документации, полученных из структурных подразделений производства; формирует платежные документы для взаиморасчетов с субъектами хозяйствования; формирует выходные документы по результатам обработанной информации;

отдел кадров организует работу по обеспечению подбора, расстановки, изучения и использования рабочих кадров и специалистов, создает кадровый резерв, организует систему учета кадров, анализ текучести кадров, организует контроль состояния трудовой дисциплины во всех структурных подразделениях филиала, ведет учет списочной и среднесписочной численности и осуществляет контроль за соблюдением штатного расписания [7].

Организация маркетинга

Отдел маркетинга является самостоятельным структурным подразделением филиала.

Образован отдел маркетинга (ОМ) в Гомельском филиале РУП «Белпоста» с 1 марта 2010 года. Структура, штатный состав и численность ОМ утверждаются и изменяются приказом директора филиала по представлению начальника ОМ в соответствие со структурой и численностью аппарата управления филиала, нормативами численности, с учетом объемов работ, особенностей и условий деятельности и направлений выполняемой ОМ работы. В штат отдела маркетинга входят 6 человек: начальник ОМ, инженер первой квалификационной категории, три инженера, оператор электронно-вычислительных машин пятого разряда.

Структура отдела маркетинга представлена на рисунке 4.

 

Рисунок 4 - Структура отдела маркетинга Гомельского филиала РУП «Белпочта»

 

Основными задачами маркетинга в Гомельском филиале РУП «Белпочта» являются:

    осуществление разработки маркетинговой политики филиала;

-   разработка стратегии проведения структурными подразделениями филиала рекламных мероприятий;

    прямая почтовая рассылка;

-   обновление Интернет - страницы филиала;

-   анализ потребительских свойств услуг и продукции, оказываемых и реализовываемых филиалом (далее - услуги (товары));

    проведение исследований основных факторов, формирующих соотношения спроса и предложения на услуги (товары) и их потребительский спрос;

    изучение рынков сбыта и возможностей увеличения объемов реализации услуг (товаров), развития новых услуг (товаров).

С соответствие с основными маркетинговыми задачами, возлагаются функции на отдел маркетинга, которые описаны в Положении об отделе в приложение Ж.

Из рисунка 4 видно, что начальник отдела маркетинга подчиняется заместителю директора и выполняет следующие обязательства согласно должностной инструкции приложение З:

-   осуществляет организацию работы отдела маркетинга, руководит деятельностью и обеспечивает выполнение задач и функций;

    осуществляет контроль производственной деятельности работников отдела маркетинга и соблюдения ими трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка;

    своевременно доводить до работников подразделения содержание приказов, распоряжений и других указаний руководства;

    соблюдать правила по охране труда и пожарной безопасности;

    участвовать в реализации сбытовой и товарной политике, общей маркетинговой политики филиала;

    проводить маркетинговые исследования и соответствующий им анализ конъюнктуры рынка услуг (товаров) и др.

На инженера первой квалификационной категории отдела маркетинга возлагаются следующие функции по должностной инструкции приложение И:

    исполнение приказов, распоряжений, и других организационно - распорядительных, нормативных документов и указаний Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, РУП «Белпочта», директора филиала;

    разработка стратегии и проведение рекламных мероприятий;

    разработка образцов рекламной продукции, необходимой для осуществления производственной деятельности предприятий почтовой связи;

    определение действенности рекламы, ее влияние на объем предоставляемых услуг, информированность потребителей об услугах почтовой связи. Разработка предложений по совершенствованию рекламы;

    определение возможности рекламных агентств и разработка предложений по привлечению их к рекламе услуг почтовой связи;

    подготовка предложений по оформлению рекламной продукции в фирменном стиле;

    изучение рынка новых услуг, приемлемых для предприятий почтовой связи и содействие внедрению этих услуг в производство и др.

На инженеров отдела маркетинга возлагаются следующие функции согласно должностных инструкций приложение К, Л, М:

    исполнение приказов, распоряжений, и других организационно - распорядительных, нормативных документов и указаний Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, РУП «Белпочта», директора филиала;

    обеспечение продвижения услуг, представляемых филиалом;

    поиск потенциальных клиентов;

    продвижение в филиале услуги реализации товаров по каталогам;

    изучение рынка новых услуг, приемлемых для предприятий почтовой связи и содействие внедрению этих услуг в производство;

    обеспечение порядка подготовки, оформления и подписания договоров по закрепленному комплексу услуг;

    организация изготовления силами ОМ мелкой наружной и внутренней рекламы, рекламы на транспорте и прямой почтовой рассылки и др.

На оператора электронно - вычислительных машин пятого разряда отдела маркетинга возлагаются следующие функции согласно приложения Н:

    исполнение приказов, распоряжений, и других организационно - распорядительных, нормативных документов и указаний Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, РУП «Белпочта», директора филиала;

    своевременная и качественная корректировка информации в базе данных филиала, а также набор текстов и формирования таблиц;

    участие в изготовлении силами отдела маркетинга мелкой наружной и внутренней рекламы, рекламы на транспорте и прямой почтовой рассылки и др.

В филиале ежегодно разрабатывается план маркетинговой деятельности. Целью маркетингового плана является разработка ключевых мероприятий в области маркетинга посредством разработки маркетинговой стратегии и маркетингового комплекса, приложение О.

Немаловажную роль в процессе продвижения услуг и реализации плана маркетинга играет проведение торжественных мероприятий (например, посвященных празднованию Всемирного дня почты). В клиентских залах отделений связи организовывают дополнительные рабочие места по приему подписки, реализации печати в розницу, маркированной и немаркированной продукции, товаров потребительского спроса. В целях ознакомления клиентов с периодическими изданиями оформляются стенды с современной периодикой.

Для продвижения услуг центральных ОПС при РУПС с участием представителя отдела маркетинга проводятся викторины с клиентами и с выдачей им призов.

В ходе проведения данных мероприятий клиентам разъясняются вопросы по оказанию услуг почтовой связи, оформления подписки на периодические издания, каталожной торговли с показом каталогов ведущих немецких фирм и белорусских производителей.

Для успешного проведения данных мероприятий через средства массовой информации даются объявления.

Одним из направлений для продвижения услуг почтовой связи, безусловно, является рекламная деятельность.

Рекламные мероприятия предполагают проведение рекламной кампании, нацеленной на конечного потребителя, через средства массовой информации, подготовку эскизов рекламных модулей, сценариев видеороликов и оценку их эффективности.

При размещении рекламы Гомельский филиал РУП «Белпочта» использует телевидение, радио, печатные СМИ, наружную и внутреннюю рекламу, а также прямую почтовую рекламу и др.

Реклама в сети «Интернет» - это инструмент, использование которого является необходимым условием для успеха и популярности любого Интернет-ресурса, для эффективного создания и поддержания имиджа компании или мероприятия, для продвижения торговой марки на рынке и т.д.

Ее основные задачи: информирование и привлечение в качестве посетителей представителей целевой аудитории Интернет-ресурса.

Цель: обеспечить устойчивый, растущий уровень продаж продуктов и услуг компании.

В качестве методов интернет-рекламы используются: банерная реклама на коммерческих сайтах сети «Интернет»; коммерческие показы в ведущих баннерообменных сетях; регистрация в поисковых машинах и каталогах сети «Интернет»; оптимизация WEB-сайта для роботов поисковых систем; e-mail реклама в специализированных почтовых рассылках; размещение информации в сети «Интернет» о конференциях, форумах, чатах, на популярных новостных сайтах, досках объявлений и т.д.; организация системы обмена текстовыми ссылками [9].

Адрес сайта РУП «Белпочта» www.belpost.by. Первая страница содержит цвет, который благоприятней всего воздействуют на восприятие посетителя - голубой. На сайте присутствует меню - под логотипом в правой верхней части страницы. Все ссылки работают корректно.

Сайт не содержит избыточного количества графических файлов, что позволяет быстро переходить с одной страницы на другую. Структура меню позволяет посетителям вернуться на заглавную страницу или перейти на другую с данной страницы.

На сайте представлена информация об истории предприятия, четко указаны даты того или иного события, описание деятельности всех филиалов.

Наиболее удобными и эффективными способами информирования клиентов для предприятий РУП «Белпочта» являются прямая почтовая реклама и размещение рекламы непосредственно в отделениях почтовой связи.

С целью повышения значимости почтовой отрасли, а также налаживания связей с общественностью и увеличения качества информирования населения об оказании новых и традиционных услуг, Гомельским филиалом РУП «Белпочта» на протяжении первого полугодия 2010 г. были организованы и проведены рекламные кампании почтовых услуг. В марте и ноябре были разнесены по абонентским ящикам клиентов листовки с перечнем услуг, предоставляемых РУП «Белпочта».

Были подготовлены 9 программ с участием директора филиала и начальника ОЦПС на радио «Задай вопрос власти», где были прорекламированы услуги, предоставляемые ОПС.

В течение года выходили в печать в газете «Моя реклама» модуль «Прямая почтовая рассылка», «Республиканский день подписчика», размещались аудио / видеоролики с информацией о почтовых услугах, подписке, доставке цветов и подарков, срочная почта, ярмарка-продажа открыток, в эфире РУП РТЦ «Телерадиокомпания Гомель», в газете «Гомельская правда», а также в районных газетах, были размещены рекламные материалы на предоставление как профильных, так и новых непрофильных услуг предоставляемых в ОПС, изготовлены и размещены рекламные листовки в ОПС на услуги связи.

Затраты на размещение рекламы в 2010 году составили 59,35 млн. руб., что свидетельствует о развитии маркетинговой структуры филиала. К середине года затраты несколько уменьшились и составили 16,3 млн. руб. Это произошло за счет снижения использования наружной рекламы и радио. В IV квартале был сделан упор на телерекламу (затрачено 2,4 млн. руб.), печатные СМИ (затрачено 3,3 млн. руб.) и прямую почтовую рекламу (затрачено 1,5 млн. руб.) Реже начала использоваться наружная и внутренняя реклама.

Квартальная структура затрат на рекламную деятельность за 2010 год приведена в таблице 6 (суммарные затраты), в таблице 7 (удельный вес по затратам, в процентах).

За 2010 год на рекламные мероприятия по продвижению услуги ускоренная почта EMS-Belpost» затрачено - 7,8 млн. руб., именно на изготовление и размещение: видеороликов, аудиороликов, рекламных объявлений, баннеров виниловых с рекламой почтовых услуг, полноцветных флаеров формата А5, листовок формата А4, А5), приложение П.

 

Таблица 6 - Затраты на рекламную деятельность ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год

Средство размещения рекламы	Всего, млн. руб.	Сумма за квартал, млн. руб.				Темп изменения по кварталам, %;
		I	II	III	IV	IV/III	III/II	II/I
Стоимость размещения-всего, в том числе:	59,3	8,1	20,5	16,3	14,4	88,1	79,5	253,1
Телевидение	7,9	1,6	2,5	1,4	2,4	169,5	56,0	156,3
Радио	2,8	0,4	1,0	0,9	0,5	51,1	87,4	257,5
Печатные СМИ	10,4	3,1	2,6	1,4	3,3	243,7	53,8	83,9
Наружная реклама	30,0	2,5	13,2	8,6	5,7	66,7	65,2	528,0
Внутренняя реклама	6,4	0,5	1,0	4,7	0,2	4,5	470,0	200,0
Прямая почтовая - реклама	1,6	-	-	0,1	1,5	29,0	-	-

 

Таблица 7 - Структура затрат на рекламную деятельность ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год

Средство размещения рекламы	Удельный вес по кварталам, %				Отклонение уд. веса, процентный пункт (+/-)
	I	II	III	IV
					IV/III	III/II	II/I
Стоимость размещения-всего, в том числе:	100,0	100,0	100,0	100,0	-	-	-
Телевидение	19,7	12,5	8,6	16,6	8,0	-3,9	-7,2
Радио	5,4	5,2	5,6	3,3	-2,3	0,4	-0,2
Печатные СМИ	38,4	12,5	8,3	23,2	14,9	-4,2	-25,9
Наружная реклама	30,7	64,6	52,4	39,7	12,7	-12,2	33,9
Внутренняя реклама	5,8	4,8	28,5	1,5	-27,0	23,7	-1,0
Прямая почтовая - реклама	-	-	0,3	10,1	9,8	-	-

 

Прибыль от рекламы трудно измерить. По мнению некоторых экспертов, нет долгосрочной прибыли в области объема почты, если не считать некоторые особые ниши рынка. Зато направленная реклама может ознакомить с услугой, улучшить ее марку или повысить использование новых услуг потребителями.

Наиболее часто рекламируются такие услуги как: «подписка», «ускоренная почта», «услуги почтой», а также услуги - новинки.

Борьба за постоянного клиента предполагает увеличение степени лояльности, как правило, за счет подвижной группы неопределившихся потребителей. Сегодня необходимо пытаться не только привлечь новых клиентов, но и удержать их, то есть стимулировать их еще раз воспользоваться услугами почты.

Поскольку многие бизнес-результаты предприятия прямо или косвенно зависят от степени удовлетворенности клиентов, то качество предоставляемых услуг также определяется личным опытом каждого клиента предприятия почтовой связи. Следовательно, бизнес-процесс необходимо строить, ориентируясь, в первую очередь, на требования и пожелания клиентов, которые необходимо знать, изучать и предугадывать. Например: прием отправлений «Экспресс-почты» и ее принцип - «сегодня на завтра».

Сбор информации о степени удовлетворения потребителей этой услугой производить во всех местах контакта с клиентом: в почтовых отделениях, ярмарках-продажах, днях клиента. Пожелания клиентов собираются и далее по результатам полученной информации выявляются тенденции в изменении лояльности клиентов и готовится отчет об определении и реализации мер по улучшению качества предоставляемой услуги.

Таким образом, осуществление на предприятии маркетинговой деятельности выступает как объективная необходимость ориентации научно-технической, производственной и сбытовой деятельности предприятия на учет рыночного спроса, потребностей и требований клиентов.

На данном этапе работы предприятия, возможно применить все мероприятия (качественный анализ факторов внешней среды и мероприятия по увеличению рентабельности продаж) в действие, так как на сегодня они эффективны и носят положительный характер.

Ежегодно РУП «Белпочта» проводит маркетинговое исследование условий формирования и сохранения имиджа предприятия. Ключом к успешному выполнению миссии является определение того, какими знаниями об услугах обладают потребители, сколько они могут и готовы заплатить, каково общее восприятие клиентами образа РУП «Белпочта».

Формирование устойчивого позитивного имиджа и репутации объектов почтовой связи РУП «Белпочта» является одной из приоритетных задач в рамках обеспечения стабильного, эффективного и конкурентоспособного функционирования почтовой связи страны.

Создание фирменного стиля объектов почтовой связи подразумевает, прежде всего, определение позиции и корпоративной этики предприятия, анализ и исследование его приоритетов и перспектив. Фирменный стиль должен создать образ, призванный выделить и подчеркнуть роль предприятия в сфере обслуживания в области почтовой связи, а также создать эмоциональную связь между почтой и потенциальными клиентами

Для поддержания единого почтового стиля, предприятием самостоятельно производится изготовление рекламно-информационных материалов в соответствии с почтовыми стандартами на основе пластика, оргстекла и самоклеющейся пленки: информационных щитов, вывесок с наименованием и режимами работы ОПС, трафаретов на почтовые ящики, штендеров и т.д.

В условиях появляющейся конкуренции, важное значение приобретают маркетинговые исследования, целью которых является сохранение лидирующих позиций на рынке почтовых услуг, изучение спроса и рынка почтовых услуг, улучшение качества обслуживания.

Сотрудниками отдела маркетинга были организованы маркетинговые исследования с целью оценки продвижения услуг и качества обслуживания в ОПС, сбора информации об осведомленности населения о новых почтовых услугах.

Сбор информации осуществлялся следующими методами:

- метод статистического выборочного контроля (сбор информации по объемам предоставляемых услуг почтовой связи, информация об изменении числа пользователей, работа с замечаниями и предложениями);

социологический метод, основанный на результатах опроса - рассылка анкет по почте и непосредственное их заполнение в отделениях почтовой связи.

Принципом определения объема выборки явился остаточный принцип - на выборку выделяется столько средств, сколько остается после вычитания из бюджета маркетингового исследования всех затрат, связанных с планированием, разработкой анкет, анализом данных.

Ежеквартально проводились маркетинговые исследования в отделении почтовой связи №27, 42, 48,17 г. Гомеля, участвовали в опросе по 500 человек ежеквартально.

Количество респондентов, принявших участие в опросе за 2010 год, составило 2000 человек, характеристика респондентов представлена в таблице 8.

 

Таблица 8 - Форма анкеты респондентов, участвующих в опросе, проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год

Характеристика респондентов	Доля респондентов, %
По полу: М Ж	17,0
	80,9
По возрасту:  до 20 лет  21-35  36-45  46-54  55 и старше	8,5
	31,9
	51,0
	8,5
	10,7
Образование: базовое среднее незаконченное высшее / высшее	41,5
	19,0
	0,5
	28,0

 

На рисунке 5 представлено количественное соотношение респондентов по полу, участвующих в опросе (2000 человек), проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта».

 

Рисунок 5 - Количественное соотношение респондентов по полу, участвующих в опросе, проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта»

На рисунке 6 представлено количественное соотношение респондентов по возрасту, участвующих в опросе (2000 человек), проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта».

 

Рисунок 6 - Количественное соотношение респондентов по возрасту, участвующих в опросе, проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта»

 

Представим оценку эффективности продвижения услуг в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г. по критериям в таблице 9.

 

Таблица 9 - Оценка эффективности продвижения услуг в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г., в баллах

Критерии	Средняя оценка (от 1 до 5 баллов) поставленная респондентами
Вежливость персонала, желание помочь Вам	4,5
Оформление отделения, внешний вид сотрудников	4,2
Компетентность персонала	4,5
Быстрота обслуживания	4,3
Доступные цены на услуги	4,2
Соблюдение сроков пересылки	4,3
Достаточность ассортимента услуг	4,4
Сохранность отправлений	4,3
Применение передовых технологий	3,9

 

На рисунке 7 предста