Сотрудники, недавно прошедшие тренинг

Если кто‑то из сотрудников недавно участвовал в программе тренинга навыков, он скорее всего окажется хорошим кандидатом на обучение по системе наставничества. Навыки, приобретаемые на тренинге, быстро теряются, если нет постоянной практики. А обучение по системе наставничества – это идеальный способ побуждения сотрудников начать практическую проверку полученных навыков, но теперь уже на постоянной и хорошо организованной основе.

Какой вид деловых встреч с клиентом следует отбирать для обучения навыкам?

Одна из причин, почему многие менеджеры считают обучение по системе наставничества трудным занятием, состоит в том. что они отправляются с продавцами на такие встречи по продажам, которые не годятся для обучения персонала профессиональным навыкам. Когда продавцы договариваются со своими менеджерами о совместном визите к клиенту, они. естественно, стремятся подобрать такой визит, который очень важен или просто труден (рис. 6.1). При этом продавцы часто ожидают, что менеджер возьмет на себя активную роль в продаже товара. Такие визиты относятся к высокому классу сложности и обычно не подходят для обучения навыкам. Поэтому перед началом обучения кого‑либо из ваших продавцов попросите его подобрать такие визиты к клиентам, которые соответствуют определенному перечню.

– Это визиты на ранних стадиях цикла продаж. Они дают возможность обучать персонал ключевым и важным навыкам. необходимым продавцам для раскрытия и уточнения потребностей потенциального клиента. Если вы поможете своим сотрудникам развить в себе побольше навыков, позволяющих принимать правильные решения уже на ранних этапах цикла продажи, весь процесс продаж будет опираться на прочный фундамент.

– Это визиты, «безопасные» с точки зрения сговорчивости клиента. Если встреча с клиентом окажется трудной, вам придется обращать все свое внимание на то. как договориться с клиентом, а не на процесс обучения. Кроме того, визит к несговорчивому клиенту – не та ситуация, в которой сотрудник сможет эффективно проверить свои знания и навыки на опыте.

– Это визиты, предполагающие совершение сделок на умеренную сумму. Если сделка действительно сулит высокую сумму, вам придется сконцентрировать свое внимание на бизнесе, а не на развитии профессиональных навыков у вашего сотрудника. И наоборот: если визит рассчитан на заключение сделки на малую сумму, вряд ли ваш продавец пройдет через настоящую практическую проверку своих знаний и навыков.

– Это визиты, в ходе которых продавец продает, а менеджер присутствует только как наставник. Очень важно отделить роль, в которой вы выступаете как продавец, от роли, в которой вы являетесь наставником. Следовательно: идеально подобранный для обучения визит – это такой визит, при котором вы можете ожидать от продавца, обладающего конкретным опытом, что он будет действовать соответственно обстоятельствам, и ваше вмешательство в продажу не потребуется.

Как объяснить продавцу свою роль наставника?

Очень важно, чтобы еще до начала обучения по системе наставничества и менеджеру, и продавцу была совершенно ясна суть дела и то. что скрывается за ролью наставника в предстоящем процессе обучения профессиональным навыкам. Особенно необходимо объяснить продавцу, что обучение на‑оыкам не предполагает оыстаолсния оценок, проведения проверок или экзаменов. Главная роль наставника заключается в том. чтобы помогать.

Один из самых эффективных способов продемонстрировать это таков: перед тем. как отправиться на встречу с клиентом вы со своим продавцом садитесь за стол и сообща составляете план «операции*. Активной помощью в составлении плана вы даете понять сотруднику, что хотите содействовать успеху визита. что вы не «экзаменатор», призванный оценивать и критиковать сотрудников за проведение встреч с клиентами.

Роль наставника имеет и другие аспекты, которые, возможно, придется разъяснить продавцу. Например: если продавец не ожидает, что вы не собираетесь выполнять роль продавца во время визита к клиенту, то. не обговорив это заранее, вы можете попасть в затруднительное положение. Один из продавцов на фирме, занимающейся продажей оргтехники, описал эту коллизию так: «В первый раз. когда мой менеджер (женщина) пришла со мной на обучающую встречу, я абсолютно не представлял, чего ожидать. Думал, что беседу начнет она. поэтому сел спокойно перед клиентом и стал ждать. Однако, как оказалось, она надеялась, что я объясню покупателю, почему она здесь находится. Клиент, должно быть, решил, что мы не имеем друг к другу никакого отношения». Старайтесь не допустить. чтобы с вами произошло нечто подобное.

Как объяснить клиенту, что вы присутствуете на встрече лишь в качестве наставника?

Основной принцип: объяснение должно быть простым. Мы не раз наблюдали, как менеджеры и их продавцы попадали в трудные положения из‑за слишком подробных и сложных объяснений. Нужно сказать лишь пару фраз. Этого будет вполне достаточно, чтобы клиент понял, что наставник не принимает непосредственного участия в продаже. Но эта пара фраз очень важна. Если клиент не осознает в полной мере, что встречу проводит именно продавец, а вы присутствуете только как наблюдатель, то вы рискуете создать путаницу и вызвать неловкую ситуацию.

Вообще‑то мы рекомендуем убеждать продавца, чтобы он сам разъяснял это обстоятельство покупателю. Это необходимо по нескольким причинам.

– Таким способом продавец дает понять, что встречу проводит именно он. и благодаря этому вы сможете спокойно наблюдать визит.

– Если встречу начнете вы. потом, возможно, окажется трудно «выйти» из беседы и переключиться на роль наблюдателя.

Таким образом, перед входом в офис клиента продумайте как следует свою линию поведения в качестве наставника, чтобы первую обучающую встречу с клиентом провести без осложнений. Отобрав для обучения благоприятный контингент сотрудников, обеспечив правильный выбор визита и договорившись с продавцом и покупателем о «формате» встречи, вы значительно повысите шансы на создание условий, необходимых для успешного обучения персонала профессиональным навыкам.