Продажа гостиничных услуг корпоративным клиентам

Особенности потребительского поведения корпоративных клиентов. Существенная часть сбыта услуг большинства отелей приходится на долю организованных покупателей — корпоративных клиентов. Особенностью продаж гостиничных услуг корпоративным клиентам является то, что процесс принятия решения здесь разделен и в нем участвует большое число человек, каждый из которых вы­полняет свою роль. Следует отметить, что при оказании гостиничных услуг корпоративным клиентам более половины опрошенных ком­паний предпочитают осуществлять бронирование напрямую в отеле и только треть — в турагентствах.

Существует ряд особенностей потребительского поведения кор­поративных клиентов, которые необходимо учитывать в процессе оказания услуг. Этих клиентов условно можно подразделить на сле­дующие условные группы.

1. Пользователи, потребляющие услуги. Часто именно они
выступают инициаторами покупки. Они определяют требования
к услуге и, если остаются недовольными ее характеристиками, могут
способствовать прекращению сотрудничества между своей компанией
и определенным отелем.

2. Клиенты, влияющие на принятие решения, — помогают
определить требования к гостиничной услуге и предоставляют не­
обходимую для анализа вариантов информацию. Сами решения
о покупке не принимают.

3. Клиенты, принимающие решение, — вырабатывают требования
к услуге и определяют ее производителей.

Пример 6.5. Большинство клиентов, принимающих решение, любят чувствовать себя ключевой фигурой в принятии решения о покупке. При-

226

нимающему решение не понравится, если будут вступать в контакт непосред­ственно с руководителем организации-заказчика. Руководитель, вероятнее всего, переадресует все вопросы принимающему решение, а его недовольство тем, что его пытались обойти, может привести к прекращению отношений и заключению договора с другим отелем.

4. Клиенты, одобряющие решение, — санкционируют действия
принимающих решения и могут быть в дальнейшем пользователями.

Пример 6.6. Собрание организует региональный коммерческий директор, но все контракты, позволяющие снять помещения, должны быть представ­лены для официального одобрения заместителю президента корпорации.

5. Клиенты, фильтрующие информацию, обладают властью
отказывать продавцам в доступе к лицу, принимающему решение
о выборе отеля, и задерживать информацию.

Пример 6.7. Секретарь по тем или иным причинам может помешать встрече представителя отеля с организатором собрания или конференции, не передать сообщение, информировать, что организатора нет, или просто отговорить организатора от встречи с продавцом.

Если покупающий центр состоит из нескольких участников, у про­давца может не оказаться времени или возможности вступить в контакт с каждым из них. Поэтому продавцы гостиничных услуг стараются взаимодействовать с теми, кто оказывает влияние на принятие реше­ния о покупке. Крупные гостиничные предприятия работают на мно­гих уровнях, чтобы расположить к себе как можно большее число участников сделки со стороны покупателя. Их агенты по продажам буквально внедряются во все структуры своих крупных клиентов.

Представители компаний, принимающие решение о покупке, часто руководствуются имиджем, небезразличны к проявлениям ува­жения и личного внимания, болезненно реагируют на действительное или воображаемое неуважение и избегают контактов с компаниями, которые не реагируют на их запросы или задерживают встречные предложения.

Некоторые детали в организации мероприятия зависят и от того, какого рода событие проводится. Если это банкет или торжественный вечер, то особое внимание уделяется еде и напиткам, а также раз­влекательной части программы.

Пример 6.8. По желанию клиента некоторые отели могут разработать сценарий вечера. В этом им часто оказывает помощь компания, которая профессионально занимается организацией шоу. Чаще всего вопросы по под­готовке и проведению развлекательной программы решаются на уровне менеджера кейтеринговой (кейтеринг — от англ. catering — выездное ре-

227

сторанное обслуживание) службы, но в случае необходимости могут при­влекаться и представители компании для беседы с клиентом.

При проведении тренингов, конференций, презентаций, вручении наград и других специальных акций задачей первостепенной важности является высокий профессиональный уровень мероприятия и в пер­вую очередь его технического обеспечения: достаточное количество микрофонов для выступающих, аудиовизуальная аппаратура, высоко­профессиональный перевод при проведении конференций зарубеж­ными представителями. Организация питания обычно ограничивается фуршетом или кофе-брейком. Участники подобных мероприятий очень ценят возможность установления и поддержания взаимоотно­шений участников вне официальных заседаний, Теннис, гольф, другие спортивные мероприятия могут способствовать общению участников и прерывать монотонность заседаний.

В процессе покупки отель и корпоративный клиент в значительной мере зависят друг от друга. Существуют взаимно противоположные подходы к переговорам:

1) постатейное обсуждение — по каждому пункту контракта от­
дельно;

2) консультативный подход — стороны решают возникающие
проблемы совместно.

Пример 6.9. Если отель знает, что организатор собраний хочет потратить определенную сумму на банкет, шеф-повар разрабатывает альтернативные блюда в пределах указанной цены. Отель, таким образом, получает прибыль от собрания, а само собрание не выходит за рамки своего бюджета.

Приступая к переговорам, необходимо иметь ответы на следующие вопросы: какое число людей участвует в принятии решения о покупке услуг отеля; кто они; каковы их критерии для анализа возможной покупки; каковы задачи и политика компании и каковы полномочия ее представителей.

Важно пытаться установить выгодные для всех отношения, сразу оговорить требования группы, разработать весь пакет предложений в соответствии с поступившим запросом и бюджетом.

Обсуждение цен требует высокой дипломатичности. Необходимо применять консультативный подход. Во многих случаях необходимо разрабатывать альтернативные предложения в пределах указанных сумм.

Необходимо искать пути, при которых заказчик выиграл бы в ка­честве без повышения цен, но и без ущерба для отеля.

Пример 6.10.

1. Если в отеле есть еще один зал заседаний, который будет пустовать во время планируемого собрания, можно договориться о его использова-

228

нии в качестве комнаты для работы оргкомитета или офиса организатора собрания.

2. «Атриум Палас Отель» (Екатеринбург, отель стандарта «пять звезд» и «бизнес-центр») заключает с корпоративными клиентами договоры гости­ничного обслуживания на условиях накопительных скидок.

Специалист отеля располагает различными средствами, чтобы снизить цену. Например, можно назначить другую дату собрания, чтобы оно состоялось в период наименьшего спроса на гостиничные номера, сделать другим меню.

Часто компания поручает организацию мероприятия профес­сиональной фирме, имеющей большой опыт общения со службами отелей и хорошо знающей этот сегмент рынка (табл. 6.4).

Пример 6.11. Профессиональные организаторы мероприятий не гонятся за дешевизной и избегают пользоваться услугами отелей, готовых идти на все, чтобы заключить с ними сделку. Складывается впечатление, что такие отели могут иметь финансовые трудности и, как следствие, недоукомплектованный штат.

Клиент определяет, насколько услуга соответствует его требовани­ям и стоит ли в будущем иметь дело с этим отелем. Необходимо иметь базу данных проведенных мероприятий. Она обычно включает сле­дующие данные: даты, места, число участников мероприятия, анализ. Из этих данных можно понять, какие номера в аналогичных случаях были предпочтительны; оценить посещаемость приемов; уточнить, какие проблемы возникали в прошлом; определить, что особенно понравилось участникам мероприятия; уровень организатора.

Уровень организатора является важным фактором для отеля. Ф. Котлер подразделяет организаторов собраний на три группы:

помощники (секретари) — 50 — 60 %;

менеджеры собрания (профессиональные организаторы) — 25%;

администратор собраний (высококвалифицированный органи­затор).

Сотрудникам отеля следует принять во внимание, что администра­торы очень чувствительны к непрошенному вмешательству вплоть до отказа от сделки и размещения заказа у отеля-конкурента.

Пример 6.12. Администратор собраний, который планировал провести целый ряд собраний по обучению персонала в разных местах США, соста­вил меню, удовлетворяющее потребности данной группы. Специалист отеля по маркетингу изменил меню и разработал свое предложение. В результате недовольный администратор разместил заказ в другом отеле.

Групповое бронирование. О специфике группового бронирования рассказывалось выше. Рассмотрим эту проблему в других аспектах.

229

Таблица 6.4. Организация покупки и роль представителя отеля

 

Стадии покупки	Действия сотрудников отеля
Осознание проблемы. Может быть результатом как внутрен­них, так и внешних стимулов	Разработка и распространение ре­кламных объявлений. Телемаркетинг торговых агентов отеля
Формирование потребности — уровень цен, характер рабочих помещений и номеров отеля, питание и другие параметры	Специалист по маркетингу отеля мо­жет помочь четко определить потреб­ности и показать, как отель может их удовлетворить
Требование к продукту — ко­личество номеров, размеры и оснащение зала заседаний, организация ланча, наличие воды на столах, безопасность, получение и сохранение мате­риалов накануне мероприятия	Продавец должен быть готов ответить на вопросы будущего клиента о воз­можностях отеля и характере предо­ставляемых услуг
Поиск поставщика-отеля. Осуществляется по справоч­никам, в Интернете	Представитель отеля должен озна­комить с отелем организатора меро­приятия, когда тот приедет в отель для личного осмотра
Составив список поставщи­ков, организатор предлагает им сделать встречное пред­ложение	Специалист отеля должен иметь навыки в подготовке, написании тор­говых предложений и проведении их презентации. Торговые предложения должны учитывать характер спроса, представлять отель так, чтобы его можно было отличить от конкурентов. Многие отели в таких целях пользуют­ся видеофильмами
Выбор поставщика. Перегово­ры о снижении цен, дополни­тельных условиях	Представитель отеля ведет переговоры с целью добиться максимально воз­можной выгоды для отеля
Оформление заказа, специфи­кации	Предложение официального контрак­та, содержащего: дату истечения бро­ни помещений; минимальные гаран­тии в отношении еды и напитков

Подразделение отеля, отвечающее за групповое бронирование, имеет цель — продать максимальное число номеров. Для этого оно снижает цены за счет установления различного рода скидок.

230

Снижение цен в расчете на увеличение количества продаж не приносит максимально возможный в этот временной период до­ход, на который мог бы рассчитывать отель, продав эти же номера индивидуальным клиентам по полным ценам. Кроме того, отель ли­шает себя возможности привлечь таких клиентов, готовых заплатить за те же номера дороже, но не имеющих возможности это сделать ввиду отсутствия номеров.

Поэтому групповые продажи необходимо рассматривать обособ­ленно от других видов продаж, а их эффективность должна оцени­ваться не по количеству проданных в тот или иной период номеров, а по доходам, полученным в результате этих продаж. Общая цель — продать место в отеле по наилучшей возможной цене.

Часто подобные мероприятия заказываются за 5 лет и могут на­считывать тысячи посетителей. Иногда на встречах присутствует целый ряд VIP-персон — они могут потребовать чего угодно в самую последнюю минуту: например, какое-нибудь техническое оборудо­вание для своих выступлений. Возможно, даже придется изменить интерьер и добавить новые детали, чтобы удовлетворить потребности этих заказчиков.

Пример 6.13. Отдел бронирования получает заказ на 100 номеров, но го­сти должны въехать через 2 года после момента заказа, пользуясь при этом скидкой. В этом случае имеет смысл составить прогноз на предполагаемое число гостей на планируемый момент времени.

Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки приходится очень часто оговаривать дополнительно. Сотрудникам отдела необходимы: знание «товара»; навыки работы с клиентами; умение вести телефонные переговоры; общее знание местных событий и достопримечательностей; знание сезонных колебаний спроса.

Работники отеля должны быть готовы к тому, что за крупный заказ клиенты потребуют существенных скидок, — иногда лучше пойти им навстречу, чем ждать такого же числа постояльцев, которые согласятся заплатить за свое пребывание полную цену.

Потребительское поведение организаторов крупных национальных и международных мероприятий может основываться на двух противо­положных подходах:

1) консервативный — предпочитают иметь дело с «проверенными» отелями, персонал которых уже работал с данными организаторами, приобрел практический опыт проведения мероприятий, знает его особенности и обслуживает его участников на высоком уровне.

Пример 6.14. Дон Уолтер — один из лидеров Совета менеджеров по ор­ганизации конференций, съездов, собраний (США) любит пользоваться отелями, где видит из года в год одни и те же лица. Если служащий при-

231

ветствует его по имени, для Уолтера это признак того, что администрация отеля небезразлична к деталям и мелочам.

2) аллоцентристский — у участников мероприятия есть потреб­ность в новом месте его проведения, так как они хотят не только выполнить деловую часть программы, но и одновременно посетить те города и страны, в которых не бывали ранее.

Виды мероприятий. Съезды и конференции. Специфика этих мероприятий состоит в том, что в них участвует большое количество людей, в том числе VIP-персоны, и они планируются заранее. Подго­товка таких мероприятий начинается за 2 — 5 лет вперед, а некоторые крупные мероприятия иногда планируются на 10 лет вперед. Эти ме­роприятия, как правило, состоят из пленарных заседаний, заседаний отдельных комитетов и тематических секций. Важной составляющей частью является торговая выставка.

Организаторами подобных мероприятий выдвигаются такие требования, как доступность гостиниц и помещений; аудиовизу­альные средства (многие отели заключают договоры с компаниями, предоставляющими эти средства и их обслуживание); удобство транспорта, его стоимость; подходящий климат; возможности для отдыха; наличие достопримечательностей и культурной жизни; ка­чество питания.

Пример 6.15. Необыкновенный прием, необычный коктейль и нестандарт­ный кофе-брейк могут выделить этот съезд или конференцию из ряда других.

Плохое качество еды и обслуживания, наоборот, может вызвать отрица­тельное отношение участников мероприятия к отелю в целом.

Необходимо учитывать и тот факт, что заказчики предъявляют требова­ния к высокому качеству еды и напитков: они должны быть полезными для здоровья.

Собрания и семинары. Эти мероприятия не отличаются боль­шим количеством участников, но проводятся они гораздо чаще, чем крупные съезды, слеты и конференции. Существуют разные типы собраний корпораций: по обучению персонала; вопросам управления, планирования; поощрительные поездки; собрания общественных и социальных организаций.

Требования организаторов собраний совпадают с требованиями к отелю, выдвигаемыми организаторами более крупных корпоратив­ных мероприятий, но имеют следующие особенности:

организаторы собраний заинтересованы в том, чтобы продуктив­ность мероприятия соответствовала затратам, поэтому возможности для организации досуга для них не так важны;

собрания корпораций проводятся гораздо чаще и более спонтанно, поэтому подготовка к ним должна быть осуществлена в кратчайший срок (за несколько недель до начала).

232

Чтобы удержаться на рынке, отелям необходимо предоставлять комфортные условия участникам собраний. Этому способствуют дополнительные услуги отеля, специально организованные для участ­ников, например вечер в ресторане.

Важной деталью при организации таких мероприятий является внутренняя культура корпорации-заказчика, которую необходимо специально изучить для правильного понимания запросов и их ор­ганизации.

Поощрительные поездки. Это специальный вид награждения сотрудников компании. Чаще всего такие поездки организуются на курорты. Обычно помимо оплаченной поездки на счет каждого участника в отеле переводят фиксированные суммы денег, которыми они распоряжаются в отеле по собственному усмотрению и часто добавляют к выделенной сумме собственные деньги.

Пример 6.16. Отель «Альфа» ГТК «Измайлово» заключает долгосрочные договоры с предприятиями и организациями на гарантированное размещение их сотрудников. Скидки — до 20 % от гостиничных цен. Выплата комисси­онного вознаграждения заказчику — до 20% от стоимости проживания.

Поощрительные поездки организуются не только самим предпри­ятием, но и туристскими агентствами, специальными консультантами или транспортными агентствами. Для того чтобы не потерять этот сегмент рынка, отелю приходится сотрудничать и с той, и с другой стороной.

Привлекательный сегмент рынка представляют собой сотрудники, командированные корпорацией, поскольку их расходы, как правило, оплачиваются самой фирмой. Для привлечения этого сегмента отель может заключить с такой фирмой договор, предусматривающий, в частности, первоочередное размещение или систему корпоратив­ных скидок.

В конкуренцию за привлечение командированных активно вклю­чаются отели, предлагающие ограниченное обслуживание. В этом случае командировочные расходы компаний сокращаются. Отелю полезно знать размеры суточных и расходов на питание в крупных компаниях, чтобы определить, доступен ли диапазон цен отеля и ка­ких сотрудников отель может привлечь в качестве клиентов.

Рассмотрим более подробно отдельные виды мероприятий.

Собрания общественных организаций. Этот сегмент рынка объединяет чувствительность к ценам. Большая часть мероприятий, проводимых такими организациями, оплачиваются самими участ­никами. Для них важна невысокая цена номеров, они часто предпо­читают обедать в других местах или покупать продукты и питаться в номерах, редко заказывают в отеле напитки. Подобные мероприятия являются объектом хорошего промежуточного бизнеса в период за­тишья в спросе на гостиничные номера.

233

Мероприятия, организуемые в отелях сторонними организация­ ми. Это выставки, презентации, круглые столы, пресс-конференции. Помимо доходов они обеспечивают отелю освещение мероприятия в прессе, так как ни одно подобное сообщение не обходится без упо­минания о том, где проводилось мероприятие. Размещения гостей, как правило, не требуется, но зато востребованы услуги ресторанной службы. Многие отели ставят организацию питания участников ме­роприятия непременным условием его проведения в отеле. Органи­зация подобных мероприятий не слишком отличается от организации банкетов и конференций, о которой говорилось выше.

Мероприятия, вызывающие повышенный интерес и проводимые в пределах доступности от отеля. Это форумы, VIP-визиты, фести­вали, конкурсы, юбилеи, чемпионаты. Во время таких мероприятий необходимо в короткие сроки разместить большое количество гостей (иногда превышающее возможности отеля) и не допустить потери лояльных клиентов из-за отказа в размещении.

Пример 6.17. Туристский агент бюро путешествий Rainbow заброниро­вал 45 мест в гостинице Fontainebleau Hilton для клиентов, направляющихся на футбольный матч в Майами (штат Оклахома, США). Позже Fontainebleau отказала в размещении этой группе, и тогда Rainbow предъявил ей иск на 250 тыс. долл. США, обвинив в нанесении ущерба своей репутации. Суд решил, что Fontainebleau должна изменить свои правила бронирования но­меров на 15 % сверх имеющихся в наличии, поскольку возник повышенный спрос, созданный футбольными болельщиками.

Необходимо помнить о том, что в действие стратегии управления спросом вступают:

повышение цены для уменьшения спроса;

использование системы создания резервов;

бронирование мест сверх имеющихся в наличии;

резервирование мест сверх имеющихся в наличии;

смещение спроса;

изменение круга обязанностей руководителей отделов продаж.

Не каждый, кто резервирует номер, приезжает. Менеджеры оте­лей, ограничивающие резервирование только наличием свободных номеров, часто оказываются в ситуации, когда комнаты остаются незанятыми.

Пример 6.18. Как правило, в отеле 20% гостей, сделавших негаранти-руемое резервирование, и 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не восполь­зуются своей бронью. Если отель имел гарантируемое резервирование на 80 номеров и негарантируемое резервирование на 40 номеров, то в среднем в нем останется 12 пустых номеров. Для отеля со средней платой за комнату в сутки 75 долл. США это может означать ежегодные потенциальные убытки более чем 500 тыс. долл. США за проживание, напитки и питание.

234

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна тщательно обдумываться и четко регулироваться. Если отель не в со­стоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, и партнерские связи с компаниями и туристскими агентами. Лучше оставить номер незанятым, чем быть потом не в состоянии выполнить принятый заказ.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает потери от неявки постояльца или посетителя. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам резервирования, исследовать разные группы клиентов, резервирую­щих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа за­казанных ими номеров они реально занимали ранее.

Пример 6.19.

1. Одно из исследований показало, что резервирование за день до прибы­
тия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки,
чем более раннее резервирование.

2. В последние годы кривая резервирования стала короче, так как боль­
шинство заказов на бронирование поступает незадолго до даты начала
мероприятия. Организаторы одного такого мероприятия заметили, что 80 %
резервирования мест было сделано за 10 или менее дней до его начала.

Если спрос превышает мощности заведения, и гости согласны ждать свободные места, то формируются очереди. Иногда гости сами решают ждать, а иногда они не имеют другой возможности. Добро­вольные очереди, например ожидающие свободного столика в ресто­ранах, — обычный и эффективный путь управления спросом. Но, бронируя номера в отеле, клиенты не имеют выбора. Такси доставило их в отель, где они заранее заказали номер. Они предупредили своих деловых партнеров, где они остановятся. Поэтому они будут ждать 20 мин регистрации, чтобы оформить свой приезд.

Дэвид Майстер, эксперт в сфере услуг, предлагает следующие рекомендации по управлению очередями.

• Из-за продолжительного ожидания, считают некоторые менед­
жеры, они теряют гостей, поэтому называют более короткое время
ожидания. Но лучше сообщить гостю, что ожидание займет 35 мин,
а пригласить через 30 мин, чем уверять, что ему придется ждать
только 20 мин.

• Незанятое время ожидания кажется длиннее, чем занятое.

Пример 6.20. В гостинице Showboat работает фокусник, который развле­кает гостей, ожидающих регистрации. Представление продолжается 10 мин, и время для ожидающих проходит очень быстро. Rio Hotel разместила в буфете телевизионные мониторы, показывающие рекламу различных товаров и услуг, которые предлагает курорт (развлечения, блюда и напитки в ресторане).

235

• Неоправданное ожидание кажется длиннее, чем оправданное.

• В ожидании гости могут расстроиться и нервничать, если чув­
ствуют, что с ними обращаются несправедливо.

Пример 6.21. Гость, ожидающий 20 мин регистрации в гостинице, на­конец достигает стола регистрации, но звонит телефон и клерк начинает 10-минутную беседу. Чтобы избежать этих ситуаций, снимают телефоны со стола регистрации и таким образом устраняют неоправданное ожидание для постояльцев.

• Понимание клиентом оправданности действий администрации
не всегда очевидно и поэтому должно управляться со стороны фирмы.
Как бы ни были приоритетны правила, они должны соотноситься
с пониманием справедливости клиента, и менеджеру необходимо или
изменять эти правила, или убеждать клиента в их корректности.

• В случае невозможности разместить гостя отели сами находят
ему место в другом отеле (как правило, на одну ночь) и обеспечи­
вают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют
ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить
об этом изменении, а администратор (регистратор) переадресовывает
телефонные звонки гостю в тот отель, где он остановился. Стараясь
вернуть постояльца, вынужденного остановиться в другом отеле, ме­
неджеры предлагают ему пребывание в их отеле в течение следующих
одних суток бесплатно.

Услугами гостиниц пользуются не только гости, но и многие другие клиенты, желающие провести в их стенах вечер, банкет или иную специальную акцию. Задача отеля в этом случае состоит в том, чтобы организовать подготовку и проведение мероприятий так, чтобы гость остался доволен. Для этих целей в отелях создаются специальные службы, которые позволяют скоординировать работу всех подраз­делений и выполнить пожелания клиента.

Организацией банкетов, вечеров, презентаций, пресс-конференций и других мероприятий, как правило, занимается служба (отдел) про­даж банкетов и конференций, которая ведет переговоры с клиентом, выясняет его пожелания, заключает контракт, отвечает за выполнение договора, техническую сторону проведения акции.

Основная ответственность за подготовку лежит в этом случае на менеджере отдела продаж:

он показывает зал, в котором будет происходить событие;

уточняет меню, оформление помещения, сценарий (своими сила­ми или с привлечением профессиональной компании);

согласовывает вопрос оплаты, подготавливает контракт;

координирует взаимодействие всех служб отеля по выполнению условий контракта.

Вопросы, которые должен обсудить менеджер отдела продаж с клиентом: фуршет или рассадка за столиками; большие или ма-

236

ленькие столики; сколько часов должен работать бар; будет ли играть музыка — решаются во время показа зала, так как клиенту проще сориентироваться.

Затем обсуждается дата проведения события. Если залы пользу­ются популярностью, нужно заранее выяснить, свободен ли зал в тот день, на который гость запланировал мероприятие. В зависимости от вида мероприятия и от бюджета клиента кейтеринговая служба может предложить ему несколько вариантов стандартного меню, которое периодически обновляется. Некоторые отели предлагают клиенту попробовать что-нибудь из своих блюд и выбрать свободное меню или шведский стол. В случае особых пожеланий можно раз­работать специальное меню.

Банкетная служба осуществляет проведение самого события в со­ответствии с заключенным контрактом: готовит зал к предстоящему мероприятию — смотрит, как будут рассажены гости, расставляет сто­лы, декорирует помещение; обеспечивает необходимое оборудование для проведения акции и проверяет его готовность — устанавливает свет и аудиовизуальную аппаратуру; определяет, где гости будут разде­ваться и нужно ли организовать дополнительные стойки в гардеробе, как гости будут проходить в зал, как они рассядутся, какое время им будет отведено на коктейли, какое — на еду и др.; следит за ходом мероприятия; обеспечивает ресторанное обслуживание — организует все, что касается еды и напитков.

Продажа гостиничных пакетов

Пакетные предложения дают отелям определенные возможности: привлечь «дорогих» индивидуальных клиентов; выиграть за счет продажи не только максимальное число мест размещения, но и до­полнительные услуги; заполнить отель в период сезонного спада; усилить имиджевую составляющую; заинтересовать в привлечении клиентов своих посредников — турфирмы и перевозчиков.

Виды пакетов гостиничных услуг:

круглогодичные: свадебный пакет; конференц-пакет; пакет выход­ного дня (week-end); экскурсионный (туристский) пакет; семейный пакет (для родителей с детьми);

сезонные: пакет для отдыха (летнего, зимнего, активного); ново­годний/рождественский пакет; имиджевый.

Свадебные пакеты. Свадебные пакеты не только пользуются большим спросом, но и производят хорошее впечатление на осталь­ных гостей отеля. Многие из них с удовольствием наблюдают за влюбленной парой и даже охотно принимают участие в поздрав­лении новобрачных, организуемом администрацией отеля. Время пребывания новобрачных в отеле может составлять от одних суток («Сказочная ночь») до нескольких недель («Медовый месяц»). Среди

237

факторов, на которые обращают внимание потенциальные клиенты: возможность позднего отъезда; безупречная организация, отсутствие организационных просчетов; эксклюзивные детали, позволяющие за­помнить день свадьбы на всю жизнь; предупредительное отношение персонала.

Пример 6.22. Отель «Космос» в Москве предлагает новобрачным вы­бор разнообразных номеров — двухкомнатного номера категории VIP на 19-м этаже, стандартных однокомнатных номеров «Космос Клуб», номеров категории «Космос Клуб Люкс».

Конференц-пакеты. Могут включать в себя: бронирование мест; проживание; питание; кофе-брейки; аренду залов и оборудования; предоставление гидов-переводчиков; организацию экскурсионной программы; обеспечение необходимым аудио- и видеооборудовани­ем; визовую поддержку; выпуск фирменной продукции с логотипами мероприятия (ручки, папки, портфели, каталоги и др.); обеспечение автотранспортом. Такие пакеты прежде всего позволяют облегчить работу с иностранными группами — заказчиками мероприятий.

Пример 6.23. Стандартный конференц-пакет выходного дня отеля «Катерина-Сити» включает в себя аренду зала на целый день и полный на­бор необходимого оборудования для проведения различных мероприятий (телевизор и видеомагнитофон, проектор, экран, микрофон и др. В пакет услуг входит ланч и два перерыва на кофе с датской выпечкой.

Помимо услуг, перечисленных в стандартном конференц-пакете выходного дня, предложение включает в себя проживание в стан­дартных номерах гостиницы (одна ночь), завтрак «шведский стол». Базовые расценки конференц-пакетов зависят от индивидуальных пожеланий клиентов. Залы для проведения мероприятий можно арендовать на половину дня и 2 ч часа без оплаты питания и до­полнительных услуг. Минимальное количество персон для разных залов — до 3 чел.

Пакеты выходного дня. Для гостиниц высокого класса наибо­лее продаваемыми остаются пакеты выходного дня, предлагаемые многими отелями.

Примеры 6.24. 1. Отель «Ренессанс Москва» установил специальные цены на выходные дни. Если в будни цена стандартного номера от стойки составляет 215 долл. США (не включая налоги), то на выходные дни — 185 долл. США. Цена номера на выходные дни в отеле «Балчуг» без налогов, включающая завтрак, бокал вина во время ужина, бутылку шампанского, скидку в размере 10 долл. США на телефонные разговоры и поздний отъезд — от 219 на 2 чел.

Пакет «Уикэнд для двоих» гостиницы «Савой» стоимостью 585 долл. США на двоих включает размещение на три ночи, завтраки, шампанское

238

и фрукты в номере при заезде, ужин в ресторане «Савой», пользование оздоровительным комплексом и, по возможности, предоставление номера улучшенной категории.

2. Отели Sokos в Финляндии предлагают пакет Avec для пары, желающей
уединиться от суеты. В пакет входит еино (консультации в выборе), ужин
при свечах, вечер в театре или другое вечернее мероприятие по выбору
клиентов.

Пакет Fun отелей Sokos помимо размещения включает карту лучших баров и дансинг-ресторанов города, внеочередной вход в ресторан отеля вечером и позднюю выписку (14.00).

3. С 22 октября 2003 г. в отеле «Катерина-Сити» стартовала новая про­
грамма «Уикэнд в "Катерина-Сити"». Два выходных дня и три ночи об­
ходятся в 320 евро на двоих, включая НДС. Пакет включает проживание
в двухместном номере «делюкс», шампанское в номере в день приезда,
завтрак «шведский стол», один ужин на двоих с вином, фитнес-центр (джа­
кузи с гидромассажем, финская и турецкая сауны, тренажерный зал), один
сеанс массажа. Гости могут посетить «привилегированный этаж». На нем
находится библиотека, которая открыта только для гостей отеля. В каминном
зале — коллекция кубинских, голландских и швейцарских сигар. Програм­
ма «Уик-энд в "Катерина-Сити"» действует при условии предварительного
бронирования номеров.

Экскурсионные (туристские) пакеты. При организации этих пакетов можно добиться серьезной организационной и рекламной поддержки посредников — туристских фирм, а также официальных организаций, заинтересованных в получении прибыли от посещения объектов туристского интереса.

Пример 6.25. 1. С четверга по понедельник в московском отеле «Савой» действует пакет «Искусство России», включающий размещение на три ночи, завтраки, обед и ужин в ресторане «Савой», ужин в ресторане «Елки-Палки», экскурсионное обслуживание (обзорная экскурсия по Москве, посещение Кремля, Оружейной палаты, музея-усадьбы Кусково, Третьяковской галереи, Пушкинского музея, галереи «Альпенрозе», размещающейся в «Савое»), а также встречу с художником в его мастерской.

2. Пакеты отелей Стокгольма состоят из размещения в двухместном номе­ре с отдельной ванной комнатой, завтрака (кроме отелей квартирного типа, где свое питание обеспечивают гости), уплаты налогов и карты «Stockholm a la carte», no которой гость получает дополнительный набор услуг — нео­граниченное бесплатное пользование общественным транспортом, четыре бесплатных экскурсии на теплоходе, бесплатное посещение 60 аттракционов и другие преимущества.

Семейные пакеты. Общественное мнение ставит семейные цен­ности на одно из первых мест, поэтому предложение семейных паке­тов, способствует созданию хорошей репутации отеля. Кроме того, дети, повзрослев, могут стать лояльными клиентами данного отеля.

239

Как правило, туристов, путешествующих с детьми, интересуют пакеты, предоставляющие бесплатное размещение детей на допол­нительной кровати/матрасе (или кроватях) в номере с родителями или скидку на одного ребенка при размещении в двухместном номере с родителем и размещение второго и третьего ребенка на дополни­тельных кроватях бесплатно.

В пакет может входить посещение детьми игровой комнаты (при­смотр) или детских развлекательных центров.

Пример 6.26. Расценки отеля Korpilampi (Хельсинки): одноместный номер — 89 долл. США (за одну ночь с человека); двухместный номер — 115 долл. США (за весь номер на одну ночь); семейный номер — 134 долл. США (за весь номер на одну ночь); suite — 210 долл. США (весь номер на одну ночь); дополнительная кровать — 20 долл. США (за одну ночь с человека). Все цены включают завтрак, посещение сауны по утрам и посещение бассейна.

Serena water park (пакет 1 «Отель-аквапарк») — 135 долл. США (за одну ночь в номере). Включает размещение в двухместном номере с двумя кро­ватями и дополнительным матрасом с постельными принадлежно<