Адаптация новых сотрудников службы приема и размещения.

Программа адаптации новых сотрудников службы приема и размеще­ния состоит из двух основных частей — общей и индивидуальной.

Общая программа адаптации предполагает формирование обще­го представления:

об отеле;

организационных особенностях (кто кому подчиняется, кто за что отвечает, как взаимодействуют службы);

условиях труда (порядок приема и увольнения, заработная плата, льготы);

организационной культуре и др.

Общая адаптация проводится в {течение первой недели работы сотрудника и состоит из четырех этапов.

1. Вводное ориентационное собеседование — обычно проводится
менеджером по персоналу или руководителем службы приема и раз­
мещения для того, чтобы сообщить новому сотруднику сведения
об отеле, особенностях трудовых отношений компании и работника.
Сотрудник может быть ознакомлен с адаптационной презентацией
и адаптационным пакетом документов (адаптационным буклетом).

2. Личное ознакомление с фирмой и ее сотрудниками — представ­
ление сотрудника персоналу службы приема и размещения и показ
основных помещений.

3. Ознакомление с рабочим местом — общее ознакомление, ин­
структаж по пользованию оргтехникой и технике безопасности.

4. Ориентационное собеседование с непосредственным руководи­
телем — проводится в свободной форме в рабочем порядке в течение
первой недели работы. Руководитель. объясняет задачи и требования
к работе, отвечает на вопросы и рассматривает пожелания нового
сотрудника.

Первый рабочий день — один из самых важных и ответственных моментов в процессе адаптации. Л>чше если он придется на нача­ло рабочей недели, когда все сотрудники приходят отдохнувшими и в хорошем настроении. Рабочее место для нового сотрудника лучше подготовить заранее, так же, как и материалы для инструктажа.

Желательно заранее разработать ритуал вхождения в коллектив нового сотрудника, по очереди представить нового сотрудника коллегам, вкратце рассказать о распределении рабочих функций в коллективе. Завершить взаимное представление можно нефор­мальным мероприятием, например, совместным чаепитием. Если для разработки этого ритуала привлечь сотрудников подразделения, в которое пришел новичок, то это будет для них дополнительным мотивирующим фактором. Информацию о новом сотруднике мож­но поместить на стенд или на корпоративный сайт, опубликовать в корпоративной газете.

Могут быть рассмотрены следующие основные вопросы, затраги­ваемые на вводном ориентационном собеседовании.

200

1. Отель на рынке: позиционирование отеля и общее состояние
рынка; сильные стороны отеля по сравнению с конкурентами, основ­
ной круг клиентов; формы и методы работы.

2. Отель изнутри: история отеля; миссия отеля, ближайшие
и долгосрочные цели развития; оргструктура отеля, основные под­
разделения и содержание их деятельности; руководство отеля, раз­
граничение полномочий, порядок выработки решений; внутренние
связи, особенности корпоративной культуры.

Индивидуальная программа адаптации, как правило, определя­ется непосредственным руководителем. Она включает в себя более детальное ознакомление с должностью и спецификой предстоящей работы, приобретение конкретных навыков, специфичных для дан­ной должности.

Для адаптации новых сотрудников используются три основных метода: самостоятельная работа; наставничество; прохождение внут­ренних семинаров и тренингов.

В ходе самостоятельной работы сотрудник должен ознакомиться с основными нормативными документами и приступить к выпол­нению своих должностных обязанностей, постепенно повышая сложность работ. Для того чтобы самостоятельная работа сотрудни­ка не носила хаотичный характер и он всегда знал, что ему следует делать, какие еще задачи перед ним стоят, разрабатывается план адаптации — индивидуальный или стандартизированный.

Для того чтобы вся нормативная и справочная документация была у нового сотрудника под рукой, составляется адаптационный пакет до­кументов, или адаптационный буклет. Основа адаптационного букле­та стандартна, но для разных должностей туда могут быть включены разные дополнительные документы, поэтому иногда адаптационные буклеты формируются отдельно для каждой должности.

Пример 5.8. Рассмотрим, как происходит адаптация новых сотруд­ников в отеле «Рэдиссон Славянская». Первый рабочий день новых сотрудников — четверг. В четверг и пятницу они проходят ориентацию и обучение, в понедельник приступают к своим непосредственным обя­занностям. В четверг в 9.15, сотрудники учебного центра отеля встречают их у служебного входа. Примерный план адаптации новых сотрудников приведен в табл. 5.2.

В первый день проводится экскурсия по отелю, ознакомление с его структурой, правилами техники безопасности, противопожарной безопас­ности, изучение и подписание положения о персонале и правил трудового распорядка.

С новыми сотрудниками проводят собеседование инспектор службы безопасности, инспектор по противопожарной охране, инженер по технике безопасности и санитарный врач.

Новым сотрудникам демонстрируется фильм, в котором показан весь отель, его офисы, услуги, которыми можно воспользоваться.

201

Таблица 5.2. Примерный план адаптации сотрудников

 

Мероприятия	Исполнитель	Форма	Сроки
Составление характе-	Менеджер	Письмен-	До поступле-
ристики по результатам	по персоналу	ная харак-	ния на ра-
собеседования		теристика	боту
Оформление докумен-	Секретарь	Письмен-	В течение
тов (заявление, трудовая		но	5 дней
книжка, договор)
Ознакомление новичка	Непосред-	Беседа	На предва-
с политикой компа-	ственный		рительном
нии (миссией, целями,	руководитель		собеседова-
внутрикорпоративной			нии
культурой, традициями,
условиями труда, формой
оплаты и др.)
Объяснение основных	Непосред-	Беседа	На предва-
задач деятельности и не-	ственный		рительном
посредственных обязан-	руководитель		собеседова-
ностей			нии
Подготовка рабочего	Секретарь	Осмотр	Первый день
места		рабочего	работы
		места
Ритуал вхождения:	Руководитель,	На сове-	Первая не-
представление коллегам;	секретарь	щании	деля работы
помещение информации
о сотруднике на стенд;
присутствие на совеща-
нии; совместное чаепи-
тие
Назначение наставника	Руководитель	Устно	На первом
			совещании
Ознакомление с видами	Наставник	Пакет до-	Первая не-
отчетности (бланки, фор-		кументов,	деля работы
мы, порядок ведения);		беседа
ответы на вопросы
Правила работы с оргтех-	Секретарь	Практи-	Первая не-
никой		ческая	деля работы
		демон-
		страция

202

Окончание табл. 5.2

 

Мероприятия	Исполнитель	Форма	Сроки
Знакомство с компьютер-	Секретарь	Практи-	Первая не-
ной базой данных		ческая	деля работы
		демон-
		страция
Введение в рабочую груп-	Непосред-	На сове-	По мере не-
пу, привлечение к уча-	ственный	щании	обходимости
стию в проектах	руководитель
Периодический контроль	Наставник	На со-	По мере не-
качества и эффективно-		вещании,	обходимости
сти деятельности		личный
		контакт
Проведение промежу-	Наставник	Личный	Через
точного собеседования		контакт	1 — 1,5 мес
по вопросам адаптации,
выявление возникающих
трудностей
Проведение предаттеста-	Непосред-	Личный	Через пол-
ционной беседы (плани-	ственный	контакт	года
рование карьеры)	руководитель,
	менеджер
	по персоналу
Составление плана-	Новый со-	Письмен-	В течение
отчета к аттестации	трудник	но	всего перио-
	(с помощью		да адаптации
	наставника)
Проведение аттестации	Руководство	Письмен-	Через 1 год
		но

Экскурсия по отелю включает в себя посещение бизнес-центра, номеров, офисов, ресторанов, спортклуба и т.д. Сотрудникам демонстрируют все, что предоставляется гостям.

Второй день посвящен программе по сервису, которая существует во всех гостиницах. Она называется «yes, I can!» («Да, я могу!»). В основе программы лежат стандарты обслуживания, которые применяются в отеле.

С понедельника начинается профессиональное обучение непосредственно в отделе; длится оно не менее двух недель для любого сотрудника. Новичок работает под руководством наставника. Им может быть либо руководитель отдела, либо тот, кого назначат. О результатах освоения обязанностей новым сотрудником наставник отчитывается руководству.

203

Качество обслуживания как основной ориентир обучения и развития сотрудников службы приема и размещения. Избежать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами помогает деловой этикет, смысл которого состоит в формировании правил поведения в обществе, способствующих взаимопониманию людей в процессе общения. Деловой этикет для сотрудников служ­бы приема и размещения — это важнейший инструмент общения с клиентами.

Начиная с мелочей до самых общих правил, этикет представляет собой приближенную к повседневной жизни систему.

Человек, который соблюдает деловой этикет, должен:

быть пунктуальным;

выполнять обещания;

заканчивать начатое дело;

разговаривать вежливо;

соблюдать субординацию вне зависимости от пола сотрудника;

не говорить лишнего;

думать не только о себе, но и о других;

соблюдать дресс-код;

говорить и писать грамотно.

Внешний вид сотрудников службы приема и размещения — это первое, на что обратят внимание гости отеля. Поэтому персонал этой службы должен быть безукоризненным:

прическа: волосы красиво уложены (желательно наличие неболь­шого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы;

костюм всегда отутюжен — необходимо проверять это каждую смену;

платочек в нагрудном кармане уложен так, чтобы была видна эмблема отеля;

колготки или чулки телесного цвета;

туфли — черные кожаные, каблук высотой 4 — 5 см;

руки ухожены, цвет лака на ногтях неяркий;

макияж неброский, со вкусом, в вечернее время может быть более ярким;

использование туалетной воды разрешается — запах легкий, не­назойливый, ощущается на расстоянии 40 — 45 см.

К манере держаться также предъявляются высокие требования.

Выражение лица должно быть приветливым, голос доброжелатель­ным; движения спокойные, несуетливые; походка легкая, изящная; осанка отражает уверенность, достоинство и уважение. Необходимо обратить внимание на позу в том случае, когда сотрудник сидит — ко­лени и голени вместе. Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации. В момент приема или передачи удостоверения личности необходимо иметь зрительный контакт, произносить слова благодарности. Если клиент

204

обращается с просьбой, которая кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Надо пригласить менеджера, который постарается уладить проблему.

Повторим, какими должны быть правила поведения сотрудника отеля при встрече гостей.

• Нельзя разговаривать громко, тем более повышать голос.

• Речь должна быть четкая, грамотная, движения рук плавные.

• Во время общения с гостем, чей рост значительно меньше,
не рекомендуется подходить слишком близко к гостю, для того чтобы
не поставить его в неловкое положение.

• Необходимо уметь поддержать непринужденный разговор, смо­
треть в глаза собеседнику, если же это пара (мужчина и женщина),
слова должны быть обращены к женщине.

Важным и обязательным является знание и соблюдение правил телефонного этикета.

Пример 5.9. В гостиничном комплексе «Космос» соблюдаются следую­щие принципы телефонного этикета.

• Трубку необходимо снять до третьего звонка.

• Разговаривать нужно дружественным, вежливым тоном.

• Начинать разговор следует с приветствия «Доброе утро (день, вечер)»
или «Здравствуйте».

• Если звонок городского соединения, от вас должны услышать название
гостиничного комплекса и подразделения.

• Если звонок внутреннего соединения, от вас должны услышать при­
ветствие, должность и ваше имя.

• Например: «Доброе утро. Заведующая этажом Иванова Татьяна. Слу­
шаю вас!»

• Получив заказ, обязательно повторите его и переспросите, правильно ли
вы все поняли.

• Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, зво­
нящий человек почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.

• Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если
разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить
должен тот, кто звонил в первый раз.

• Если вы должны отсрочить разговор (необходимо найти нужную инфор­
мацию, ответить по другому телефону) — это должно длиться не более 60 с —
обязательно спросите человека, подождет ли он. Когда вы вновь возьмете
трубку, возобновите разговор с выражения благодарности за ожидание.

• Важно не только то, как вы разговариваете по телефону, но и то, как
вы стоите, держите трубку: недопустимо зажимать телефонную трубку между
плечом и ухом, держа при этом в руке бумаги, когда перед стойкой админи­
стратора находится гость.

При сопровождении во время движения по лестнице возможно опережать гостя на одну ступень, предоставляя ему почетное место с правой стороны.

205

Прощаясь с гостем, следует ему улыбнуться, искренне пожелать всего доброго и поблагодарить за визит.

Корпоративная культура — это определенный образ мышления, определяющий действия и отношения, составляющие суть внутренней жизни организации! Корпоративная культура как система ценностей и убеждений дает работникам гостиницы понимание стоящих перед ними задач и обеспечивает персонал особыми правилами поведения в рамках этой культуры. 

Если рассматривать корпоративную культуру как способ взаимо­действия не только внутри компании, но и с внешним миром, то кор­поративная культура будет являться важнейшим фактором прямого воздействия на качество конечного продукта, т. е. предоставляемого отелем обслуживай: я.      

С точки зрения практики корпоративная культура — это правила и стандарты, принятые в гостинице, следуя которым, сотрудники работают в одной команде. При этом следует отметить, что декла­рируемая и реальная корпоративная культура не всегда совпадают. Только культура, реально уложившаяся в компании и обеспечиваю­щая высокое качество обслуживания, выполняет следующие важные функции:

является стержнем, укрепляющим организацию;

способствует развитию организации, ориентированной на запро­сы клиента; 

ориентирует структуру организации на потребителя, где каждый трудится с целью лучше обслужить гостя;

определяет «клиентоориентированность» всех сотрудников;

определяет правильное Доведение служащих и прежде всего тех, кто находится в контакте с гостями отеля.

Образ отеля, как правило, декларируется его владельцами и во­площается в жизни администрацией (разработкой долгосрочных планов развития отеля, пропагандой его на разных уровнях). При этом руководитель должен нe только сам понимать, как следует раз­виваться организации, но и уметь объяснить и показать это другим: персоналу, партнерам, СМИ, общественности; чтобы эффективно выполнять свои должностные обязанности, сотрудникам нужно видеть перспективы причем не только личного продвижения (хотя и это важно), но и развития компании — к чему следует вместе стремиться.

Пример 5.10

Быть лучшей гостиницей и лучшим местом работы в городе; всегда предоставлять гостям обслуживание высокого качества

Каждое предприятие имеет свою миссию — это предназначение организации, смысл ее существования на рынке, отличие данной ор­ганизации от других ее уникальность и философия организации.

206

Основными группами людей, чьи интересы должны быть отраже­ны при разработке миссии отеля, являются: владельцы, сотрудники, клиенты, деловые партнеры и поставщики, местное сообщество и общество в целом.

Хорошо сформулированная миссия проясняет то, чем данная организация является и чем стремится быть: целевые ориентиры и сферы деятельности отеля, возможности и способы осуществления продаж, обслуживания и др.

Пример 5.11. Миссия — «Ежедневно обслуживать гостей на высоком уровне, удовлетворяя их ожидания и потребности, неукоснительно выполнять стандарты и совершенствовать свое мастерство».

Предназначение предприятия характеризуется целями и задачами, для реализации которых данная организация намеревается или уже осуществляет свою деятельность.

Миссия включает в себя философию предприятия — глубинное понимание сотрудниками предназначения их организации, смысла ее деятельности; это объединяющая идея, принятие которой позволяет не просто выполнять должностные обязанности, а осознавать свою роль и значимость в общем деле.

Философия организации определяет ее культуру и социальные ценности. Клиентоориентированность может стать основой внутри­корпоративной философии. Это отправная точка для дальнейшей работы: предприятие формулирует видение своего будущего и на этой основе разрабатывает стратегические планы, определяет ценности, приоритеты, правила поведения и общения.

Пример 5.12. Философия — «Мы существуем, чтобы приносить вам радость, делать мир добрее и лучше».

Ценности — это ориентиры, отражающие корпоративную фило­софию (морально-этические нормы поведения в организации). Это фундамент для построения корпоративного имиджа и основа для принятия каждодневных решений. Ценности формируются на уровне убеждений (отношение к людям и работе, времени и пространству, духовным и материальным благам и др.).

Этот процесс может быть как организованным (тогда ценности от­ражают цели и приоритеты предприятия), так и стихийным (в таком случае ценности и установки не соответствуют стратегии развития организации и она вряд ли будет успешна). Если ценности создают­ся целенаправленно, то стандарты, разрабатываемые на их основе, должны быть обоснованы и понятны всем сотрудникам, приняты ими и обязательны для выполнения всеми (от генерального директора до горничной и уборщицы).

207

Пример 5.13. Ценности гостиничного предприятия могут быть следую­щими.

• Индивидуальный подход к каждому гостю.

• Уважение культурных различий гостей и сотрудников.

• Использование в работе новых идей.

• Внимание и забота о гостях и сотрудниках.

Ценности должны быть близки и отелю, и гостям. Каждая гости­ница имеет своего клиента, для которого со временем на первый план отношений с ней выходят не ценовая или функциональная составляю­щие, а ценности, близкие как предприятию, так и потребителю.

Корпорация Ritz-Carlton Hotel Company (далее — Ritz-Carlton) — лауреат премии качества М.Болдриджа — выработала правила, которые все сотрудники должны помнить наизусть. Эти правила обеспечивают такое качество обслуживания, которое гарантирует успех деятельности корпорации.