Структура и штат службы приема и размещения разного типа.

Организационная структура гостиничного предприятия в целом определяется назначением гостиницы, ее местоположением, специ­фикой гостей и другими факторами (см. предыдущие главы). Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, суще­ствует понятие гостевого, или технологического, цикла, который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного про­дукта, а также функции каждой службы, в частности службы приема и размещения.

В функции службы приема и размещения, как уже упоминалось, входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взи­мание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, в штат службы приема и размещения входят работники нескольких должностей. Однако их число и степень дифференциации должностных обязан­ностей в отелях разного типа могут иметь существенные различия, прежде всего это зависит от размера гостиничного предприятия и от уровня комфорта.

Служба приема и размещения отеля, принимающею небольшое количество гостей, может состоять из 2 — 3 сотрудников, совмещаю­щих одновременно все функции данной службы. При определении необходимого и достаточного количества сотрудников важно руко­водствоваться, прежде всего, вопросом качества оказания услуг.

Организационная структура службы приема и размещения круп­ных отелей тоже может быть различной. Обычно она включает в себя следующие должности:

Агент по приему и  размещению гостей  или дежурный админи­стратор;

кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

портье — ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а также за сбор, под­шивку и хранение информации;

телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий теле­фонные звонки из номеров, контролирующий их оплату и оказы­вающий услуги (например, побудку);

агент по бронированию мест в гостинице;

портье по выдаче ключей.

На разных гостиничных предприятиях количество служб, об­служивающих гостевой цикл, может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслу­живания являются самостоятельными структурными подразделения­ми. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения.

Информационные технологии в работе службы приема и раз­мещения отелей разного типа. Организация службы приема и раз­мещения современных отелей в большей или меньшей степени связана с информационными технологиями (ИТ). В то же время следует иметь в виду, что на территории Российской Федерации пред­приятия, подпадающие под определение средств размещения, очень разнообразны. Например, когда речь идет о мотеле маленького города, под программной поддержкой работы службы приема и размещения следует понимать базу данных в Excel.

Процесс компьютеризации индустрии гостеприимства начался позд­нее, чем в других областях экономики. Многие отрасли были компью­теризированы уже в 1960-х гг., гостиничное хозяйство в широком мас­штабе не использовало возможности автоматизации до начала 1970-х гг. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства ши­роко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощ­ную программную поддержку, что повышает эффективность системы управления, обеспечивает безопасность гостей, позволяет расширить клиентскую базу гостиницы и решать ряд маркетинговых задач.

Одним из наиболее важных факторов упрощения работы стало распространение сети Интернет.

Компьютерные системы централизованного управления гостинич­ным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи: все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизи­рующих деятельность основных служб гостиницы (табл. 3.5).

 

 

 

 

 

вания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах и гостиницах было установлено несколь­ко терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ.

Логичным решением в этой ситуации стало объединение уси­лий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System — CDS).

В настоящее время к глобальным относят четыре основные систе­ мы бронирования. Amadeus \ Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тыс. терминалов, установленных в гостиницах по всему миру, что составляет более 90% рынка; их называют «золотой четверкой». Оставшиеся несколько процентов составляют региональные системы резервирования и системы, на­ходящиеся в стадии слияния с одной из выше перечисленных. Каждая GDS, хотя и является глобальной, имеет свой ареал распростране­ния. Для Amadeus и Galileo — это, прежде всего, Европа, для Sabre и Worldspan — Америка.

Интересно, что система Galileo используется в 116 странах мира, более чем 45 тыс. агентств, через которые возможен доступ к инфор­мации о ресурсах. По итогам последнего десятилетия Galileo имеет наиболее прочные позиции в Великобритании, Италии, Греции, стра­нах Бенилюкса, Швейцарии, Португалии. В целом доля этой системы на рынке Европы — 29,8 % (второе место). Таких результатов система Galileo достигла за первые три года работы на мировом рынке.

Для отелей, входящих в гостиничные цепи таких, как Inter — Continental, Radisson и др., работа с GDS выполняется централи­зованно и является неотъемлемой частью маркетинговой стратегии гостиничной цепи в целом.

У независимой гостиницы существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования: установить у себя терми­налы одной или нескольких систем бронирования и начать работать самостоятельно; заключить договор с компанией-посредником, специализирующейся на предоставлении подобного рода услуг; за­ключить договор с крупным туроператором, уже имеющим доступ к глобальным системам бронирования. Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие пози­ции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Любая система резервирования имеет несколько режимов, на­зываемых типами доступа, принципиально разными из которых являются два: л им «А» и тип «В». При доступе по типу «А» подтверж­дение бронирования возвращается автоматически в течение 7 с, что

 

128

позволяет турагенту полностью обслужить клиента за один визит в офис. При доступе по типу «В» подтверждение возвращается агенту вручную персоналом провайдера или гостиницы в течение 24 ч, что приводит к повторному визиту клиента в турагентство.

Несомненным лидером в сфере компьютерного резервирования является сеть Интернет. Именно поэтому гостиницы создают соб­ственные интернет-серверы, через которые и осуществляется доступ к информации и бронированию в GDS. Возможности Интернета для гостиниц не ограничиваются только работой с GDS. Основными преимуществами для гостиницы являются широкий охват аудитории (более 100 млн человек в мире) и невысокие накладные расходы по сравнению с GDS. Следовательно, Интернет — реальный кон­курент КС Б, так как работа через Интернет может производиться на любых серверах, любое количество раз, любым частным лицом, стремящимся сэкономить на гостинице, в то время как с GDS рабо­тают только профессионалы. Достоинство GDS состоит в том, что сотрудники любой гостиницы могут загрузить информацию об отеле и эту информацию увидит каждый турагент. а для размещения данных о гостинице в Интернете нужна кропотливая работа по занесению их в различные поисковые системы, справочники и каталоги.

Существует еще одна не менее успешная программа — «Horse-21». Экзотическое имя системы объясняется просто — это аббре­виатура названия Hotel Reservation Service. «Horse-21» принадлежит голландской компании «Horse BV» и действует в Европе с 2000 г. Ее база данных содержит информацию о более 240 тыс. отелей. Среди систем бронирования эта система имеет пять основных преимуществ: реальный online (подтверждение брони в течение нескольких секунд); централизованная система получения комиссионных; уникальная база данных отелей; возможность работы без абонентской платы, сегмент­ных норм, депозитов; простота использования: обучение, специальное программное обеспечение, оборудование не являются необходимыми. Порядок работы в системе «Horse-21» предельно прост:

шаг 1 — задание критерия по схеме: страна — город — предпо­чтительная цена — дата поездки;

шаг 2 — выбор отеля из предлагаемого списка, отсортированного по возрастанию цены, по каждому отелю можно посмотреть текстовое описание и несколько фотографий;

шаг 3 — бронирование: указываются данные туристов и номера дебетовых карт. Система позволяет вести также статистику брони­рования, контроль оплат.

Кроме систем компьютерного бронирования услуг в гостиничном бизнесе широко применяют программы обеспечения управления различными службами отеля. Система Lodging Touch создана амери­канской компанией МЛ1 Hospitality, являющейся одним и (лидеров в разработке программ для  индустрии гостепреимства. Она пред­ставляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий

129

различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи, организации банкетов. Lodging Touch может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, телефонные системы, контроль доступа в номера и др.

Программа Lodging Touch выполняет функции бронирования но­меров, заселения и выписку гостей, начисления платежей и процедуру ночного аудита. С помощью нее можно посмотреть отчет по со­стоянию гостиницы, получить различную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные).

К числу некоторых других программных модулей системы относит­ся блок управления тарифами, блок управления номерным фондом (для составления графика уборки номеров и работы горничных). Стоит отметить наличие в системе Lodging Touch программного блока работы с турагентствами, позволяющего выполнять оформле­ние заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики.

Система Nimeta — сравнительно новый продукт, предназначенный для малых и средних отелей. Работа системы Nimeta предоставляет воз­можность аренды и использования системы управления посредством интернет-технологий. Эта технология заключается в том, что данные о гостинице и, собственно, сама программа системы управления гости­ницей находятся вне гостиницы, на специально отведенном сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис-центре интернет-провайдера. Таким образом, для подключения и использования систе­мы Nimeta достаточно просто иметь компьютер и выход в Интернет.

В России внедрение компьютерных систем управления гости­ницами («Property Management System/PMS») на основе западных технологий началось с появлением высококлассных отелей, многие из которых работают в соответствии с корпоративными правилами, диктующими «преданность» той или иной системе.

На предприятиях гостеприимства в России используют несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, системы «золотой чет­верки» GDS, SAHARA, Lodging Touch, Horse-21, типичные и для миро­вых гостиниц, а также Hotel-2000, «Синимекс: Гостиница», «Эи-Отель», «Ининг-Гостиница», «Эдельвейс», характерные только для России.

Наиболее распространенная система обслуживания в нашей стране — система Fidelio: она полностью русифицирована и адап­тирована для российского рынка. Как правило, она устанавливается гостиницами совместное популярным расчетно-кассовым комплек­сом «Micros». Дополнительно могут устанавливаться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инже­нера. Вес программы работают как единая интегрированная система в операционной среде DOS. Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros— Fidelio па российском рынке в течение 12 лет является ком-

130

пания HRS (Hotel & Restaurant System). HRS выполняет установку программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение пер­сонала, осуществляет поддержку пользователей. В России система управления средствами, полученными от операций FFO (Fands From Operation) успешно внедряется в отелях, входящих в западные цепоч­ки: Marriot (Москва), «Рэдиссон САС Лазурная Отель» и «Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель* (Сочи), «Шератон Палас» (Москва), «Ара­рат Парк Хаятт» (Москва) и в независимых гостиницах: «Аэростар» (Москва), «Атриум Палас Отель» (Екатеринбург), «Арарат Норд» (Санкт-Петербург), «Чукотка» (Анадырь), «Версаль» (Владивосток), «Парк-Отель» (Анапа) и др. Что касается GDS. то они достаточно широко применяются на российском рынке. К данному классу при­надлежат система резервирования мест в гостиницах «Алеан» (Alean. ru) и система SAHARA. Компания «Алеан» была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной си­стемы бронирования и продаж туров. Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привле­чением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристского рынка. Покупателями могут быть как турфирмы, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в режиме off-line (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

Применительно к России также следует упомянуть систему ре­зервирования SAHARA. Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, представление во всех системах, входящих в «золотую четверку», сегодня является уже необходимостью, а не просто данью моде. Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, более предпочтительно представление в системе SAHARA. Российским гостиницам следует войти в системы, альтернативные глобальным, а также существующие в сети Интернет. Главным не­достатком системы SAHARA является то, что она не приспособлена к интеграции с Интернет и созданию собственных интернет-серверов, через которые обеспечивается доступ к информации.

Система Galileo из семейства GDS на российском рынке компью­терных технологий в гостиничном бизнесе занимает второе место.

С 1998 г. на российском рынке работает компания Libra Interna­tional. Благодаря ее деятельности в России появились системы Lodging Touch, Open Spa, комплекс программных продуктов «epitome Enterprise». В отличие от других подобных систем Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT. что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу с ней даже неискушенному пользователю. Примечательно, что си-

стема Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими про­граммами, например, с системой «Парус». В настоящее время эта система — наиболее современное программное средство комплексной автоматизации гостиничного бизнеса. В числе 4500 клиентов ком­пании такие российские гостиницы, как «Ренессанс», «Аэростар», «Метрополь», «Международная», «Эридан», «Союз». Система управ­ления санаторным обслуживанием Open Spa установлена во многих санаторно-курортных комплексах Центральной Европы. В России первой организацией, выбравшей Open Spa, стал санаторий «Голубая волна» в Геленджике.

Комплекс программных продуктов Epitome Enterprise разрабо­тан корпорацией HIS (США) одним из мировых лидеров в обла­сти информационных технологий для индустрии гостеприимства. Информационные решения HIS обеспечивают функционирование многих всемирно известных отелей и гостиничных цепей. Клиен­тами компании являются свыше 4000 гостиниц различного уровня в 83 странах мира. В России системы семейства Epitome Enterprise установлены примерно в 50 отелях. Среди пользователей системы как небольшие гостиницы («Саввой» и «Катерина» в Москве, «Влад Инн» во Владивостоке), так и крупные комплексы (московские «Космос» и «Измайлово», «Рэдиссон САС Лазурная Парк Отель» в Сочи). Они оптимизируют систему управления гостиницей, систему бизнес-коммуникаций, бизнес-аналитики.

Из российских разработок выделяются программное обеспечение компании «Интеротель» (ее продукты появились на рынке в середи­не 1990-х гг. и до настоящего времени функционируют в нескольких десятках российских отелей, среди которых системный комплекс Hotel-2000, разработанный компанией «Интурсофт» и используемый примерно в 10 российских гостиницах: «Академическая», «Узкое» (Москва), «Брест Палас Отель» (Великий Новгород), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионат «Урал» (Анапа) и др.). Система Hotel-2000 осуществляет автоматизацию основных гостиничных служб. В ней реализована гибкая система расчетов с гостями, обеспечен контроль за работой кассиров, осуществлено управление номерным фондом, обеспечивая контроль за работой горничных. В систему встроен мошный аналитический аппарат, позволяющий посредством системы запросов сформировать для менеджеров гостиницы более 100 различных статистических, операционных, аудиторских и финансовых отчетов. Hotel-2000 также дает возможность управлять процессом включения и отключения телефонных номеров и осуществляет перенос информации о телефонных переговорах на общий гостевой баланс. Система может быть связана с любой системой ограничения прав до­ступа, установленной в гостинице. Управление системой 'электронных замков осуществляемся с использованием магнитных карт.

Единственным российским разработчиком, который вышел на ми­ровой рынок со своим программным продуктом для гостиниц, стала

132

компания «Рек-софт» из Санкт-Петербурга. Первая установка систе­мы «Эдельвейс» за рубежом была произведена в 1996 г. в небольшой швейцарской гостинице. В настоящее время система «Эдельвейс» установлена более чем в 400 отелях разных стран. В России это «Скан­динавия», «Гельвеция» и Grand Hotel Emerand в Санкт-Петербурге, Victoria Palace Hotel в Астрахани, «Версаль» в Хабаровске, санаторий «Черноморье» в Сочи. Основная задача системы «Эдельвейс» — ав­томатизация служб резервирования и размещения («Портье»), ком­мерческого отдела, бухгалтерии, проживания, службы горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, телефонной службы отеля.

Достаточно заметны на рынке такие программные комплексы, как «Синимекс: Гостиница», «Эи-Отель», «Ининг-Гостиница». Фирма «Синимек-Информатика» предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов. С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, прод­левать проживание или осуществлять переселение, вести учет аренды номеров, производить расчет с клиентами. Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и др.); фор­мировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты. Конфигурация содержит ряд специализированных справочников (но­мерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов) и несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сво­док и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых раз­работана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется с помощью документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».

Продукт фирмы «Эффект Информ» называется «Эи-Отель», его за­дача — ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно може1 быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился к положенный день или от него не поступило никакого уведомления,номера переводится в состояние свободного.При гарантированном бронировании – бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

Подбор номеров производится на основании пожеланий гостя (ка­тегория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из сво­бодных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии таких номеров бронь переносится в список «ожидающих». Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Система позволяет сформировать отчет о свободных номерах на кон­кретную дату с возможностью выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа к информации /для различных пользователей, идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отсле­дить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.

Программа «Ининг-Гостиница», разработанная компанией «Ининг Бизнес Софт», предназначена для гостиниц и домов отды­ха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристскими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет. В программе имеются несколько катего­рий справочников: справочники, содержащие характеристику отеля (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); справочники общего назначения, содержащие сведения о странах, турфирмах; справочники по персоналу. Программа содержит такие полезные отчеты как реестр реализованных путевок по туристским фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству за­нятых номеров; отчет об использовании номера.

Описанные выше компьютерные системы являются основными, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно.

Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям их эксплуатации и грамотному применению, которые сложно реализовывать в условиях неразвитого российского рынка информационных технологий.

Основные проблемы, помимо технических вопросов, возника­ющих при установке программного обеспечения, следующие.

1. Компьютерная неграмотность и недостаточная квалифициро­ванность персонала. Подавляющее число работников гостиниц имеет гуманитарное образование, что вызывает определенные трудности при работе с компьютером и Интернетом. Переучивание сотрудни­ков или найм профессионалов требует дополнительных финансовых средств. Далеко не все гостиничные предприятия могуч позволить себе  содержать в штате ИТ-специалистов.

134

2. В России немногие вузы, специализирующиеся в области гости-­
ничного бизнеса, дают возможность студентам наглядно знакомиться
с компьютерными системами, которые используются в гостиницах.

3. Часто программное обеспечение зарубежных производителей
не адаптировано для российского рынка.

4. Препятствием к развитию систем продаж в режиме on-line слу­-
жит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни
населения, малая степень развития платежных систем, механизмов
оплаты по банковским чекам и кредитным картам. Несмотря на то.
что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно раз­
виваются, туристские интернет-компании не спешат внедрять пла­-
тежные технологии, потому что пока еще существует определенная
доля риска неоправданно высоких расходов: в частности, кредит­
ными карточками располагает пока небольшой процент российских
путешественников. Кроме того, российские туристы предпочитают
заплатить реальному менеджеру, а не виртуальной машине, и при
этом убедиться в том, что их никто не обманывает.

5. Порой отели, имеющие свои web-сайты, совершают серьезные
ошибки, забывая о том, что сайт — это визитная карточка фирмы
в Интернете и функционировать он должен ежедневно и круглосуточ­-
но: не уделяется должного внимания дизайну сайта; не поддерживает­-
ся его рабочее состояние. Наибольшее количество нерабочих сайтов
встречается в сфере туризма и гостеприимства в режиме on-line.

6. Отсутствует должная регламентация и лицензирование этой
деятельности со стороны государства.

Развитие информационных технологий и их значительные функ­циональные возможности привели к появлению полностью инте­грированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются систе­мы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой ин­формацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет из­бавиться от ошибок.

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений  компьютерных систем для индустрии гостеприимства – бронирование при помощи компьютерных технологий, создание которого позволило создать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Компьютерные сети связывают различные отделы, функционирующие в отели, улучшают коммуникации и повышают возможности гостиницы. Современное оборудование обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Число предоставляемых услуг компьютерных систем постоянно растет.

 

 

                                                                                         135

Оценивая состояние российского рынка в плане развития и ис­пользования компьютерных технологий, важно отметить, что многое зависит от менеджмента отеля. В ведущих российских гостиницах, входящих в глобальные гостиничные цепи, работа полностью авто­матизирована, технологична, имеются собственные компьютерные и интернет-службы. Такие гостиницы первыми получают ком­пьютерные новинки. Кстати, география технологичных компаний в России обширна. Они есть в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Новосибирске и других крупных городах. Процент таких отелей не­велик. Но здесь действует известное правило «20 — 80»: 20% активных гостиниц обеспечивают 80 % потребностей клиентов. В этом состоит специфика российского рынка.

Ключевое хозяйство в гостиницах разного типа. Контроль над ключами и замками — одна из важнейших задач в деле обеспечения безопасности отеля. Система запирания помещений постоянно со­вершенствуется. В 1970-е гг. существовали системы механического запирания помещений. При поселении гостю вручался ключ с увеси­стым брелком. Внушительный размер и вес брелка были постоянным напоминанием гостю о необходимости сдавать ключи (особенно при выезде).

Ключи и брелоки были не только громоздки, но и являлись источ­ником информации для нашедших их, так как на них были указаны название гостиницы и номер комнаты. При утере такого ключа необ­ходимо было менять замок в двери, чтобы исключить проникновение в номер посторонних лиц и кражу. За рубежом такие системы запира­ния помещений уже давно признаны устаревшими и не отвечающими высоким требованиям безопасности.

В 1980-е гг. на смену металлическому ключу пришла перфориро­ванная карточка-ключ. Принцип работы этой системы заключается в следующем: на пластиковом ключе порядка 17 отверстий (каждый ключ имеет разную комбинацию отверстий), внутри замка помеща­ется точная копия такого ключа, при совпадении отверстий замок срабатывает, и дверь открывается. При такой системе запирания отпала необходимость в замене замка, даже при утере ключа кли­ентом. В службе приема и размещения должно быть достаточное количество новых комплектов пластиковых карточек-ключей для замены. Каждый комплект состоит из 3 одинаковых пластинок с перфорацией.

Первый экземпляр — гостевой ключ; второй экземпляр будет помещен в замок на место старого, увезенного с собой или уте­рянного клиентом; третий — будет служить запасным (дубликатом) и храниться в службе приема и размещения. При такой системе го­стиницы часто не полностью указывают на ключе номер комнаты. Существует следующий эффективный в деле безопасности прием: нумерация этажа вменяется определенным цветом, о котором могут знать только сотрудники reception.

136

При подготовке нового ключа сотрудник службы приема и разме­щения помещает на карточку-ключ цветную наклейку соответству­ющую этажу, а номер комнаты указывает не полностью.

В 1990-х гг. появились электронные замки и ключи с магнитной полосой. Электронные системы запирания помещений решили про­блемы, связанные с потерей и подделкой ключей; избавили гостей от необходимости сдавать ключи администратору, а работников отеля отложных заявлений клиентов о пропажах из номеров. При поселении гость получает карточку с кодом, который позволяет открывать дверь определенного номера только на время действия карточки. Запись информации (кода) на магнитную полосу карточки производится с помощью энкодера, задействованного с компьютером. С помощью энкодера сотрудник службы приема и размещения может перекоди­ровать любой ключ. Имеется возможность менять сроки проживания (дату, время), номер гостевой комнаты и осуществлять кодирование любой дополнительной информации (зоны доступа, время доступа — VIP-зона, лифт, сауна, бизнес-центр). Кроме того, система позволяет записывать на магнитную полосу информацию, которая в дальнейшем может использоваться для внутренних безналичных расчетов.

Магнитная карта является многоразовой и допускает многоразовую перезапись кода. Система электронного запирания обладает более высоким уровнем секретности. Практически невозможна подделка ключа. Центральный компьютер регистрирует и дает возможность по­лучить отчеты обо всех событиях по выдаче ключей-карточек (кто вы­дал карточку, где и когда), а также считывает события с замка. Система позволяет осуществлять контроль действий персонала. Электронные системы замков исключают несанкционированное заселение номеров. При таких системах доступ в номер невозможен без изготовления но­вою ключа, а ключ невозможно изготовить, не зарегистрировав гостя в программе приема и размещения гостей. Программа не позволяет удалить информацию о поселении, а включает ее в сменный отчет.

Еще одной областью применения электронных систем контроля доступа является контроль расхода электроэнергии в номерах. Энер­госберегающие устройства (энергосберегающие кош роллеры) по­зволяют снизить потребление электроэнергии, ограничивая ее расход только временем, когда гость находится в номере. Рядом с основным выключателем в номере устанавливается специальное устройство (картоприемник), в которое необходимо вставить ключ-карту перед включением освещения в номере. Уходя из номера, гость забирает ключ, и автоматика отключает свеч с некоторым запаздыванием по­сле удаления ключа-карты.

При использовании электронных систем запирания гостиницы могут полностью отказаться от указания на ключе названия гости­ницы и номера комнаты. Эта мера ставит еще более мощный барьер для злоумышленников и гостиничных воров, поскольку, даже имея электронный  ключ сложно определить, oот какого он  номера. С появле-

нием пластиковых ключей-карт отпала необходимость настаивать на их возврате при отъезде. Сейчас многие гостиницы наносят на ключ-каргу изображение своего предприятия, разнообразную информацию и используют это как рекламу. Подсчитано, что в настоящее время каждый восьмой гость не возвращает ключ-карту при отъезде.

Важными сервисными функциями электронной системы запира­ния являются также:

возможность открывания одной картой нескольких номеров, объединенных по определенному признаку (зона, этаж и др.). Ис­пользуется для горничных, техников или менеджеров гостиницы;

программирование нескольких карт для доступа в один помер (например, поселение семьи);

использование этой же карты для открывания сейфа в номере, гаражных ворот, шлагбаумов и др.;

блокировка доступа в номер гостю, у которого исчерпан кредит или слишком возросла задолженность;

блокировка доступа в ряд номеров в период низкого сезона.

Функции электронных систем контроля доступа не ограничива­ются перечисленными. В этой связи необходимо упомянуть о суще­ствовании несетевой и сетевой версиях электронных замков. В первом варианте замок не связан с центральным компьютером. Во втором варианте все замки объединены в единую сеть, возможна также реа­лизация дополнительных функций;

блокировка или открытие одного, нескольких или всех номеров по команде с центрального пункта;

получение сигнала тревоги в   случае попытки несанкционирован­ного доступа в номер;

получение информации о статусе номера (открыт или закрыт и каким ключом):

получение информации о том, в номере гость или нет (эта функ­ция имеет этическую сторону вопроса и рассматривается неодно­значно).

Сетевая версия системы, как правило, дороже, и далеко не каждый отель может ее себе позволить.

Электронный замок, который считался самым надежным 10 лет назад, сегодня можно считать устаревшим. Качественные измене­ния в систему безопасности отелей внесло появление электронного замка для отелей на основе смарт-карт — пластиковых карт с ин­тегрированной микросхемой, В смарт-системе все преимущества, характерные для электронного замка с магнитной полосой, до­полняются и расширяются за счет большей емкости смарт-карт.для записи и хранения информации. На смарт-картах можно хранить идентификациооную и архивную информацию о госте, что особенно важно для VIP-клиентов. Смарт-карты это и электронный кошелек, в том числе в нескольких валютах. Смарт-карты широко используются в системе внутренних безналичных расчетов отеля,

в частности в системе Smart City® Hotel. Они позволяют реализовать связь различных систем отеля, осуществлять доступ к телефонной связ