Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Топ:
Оценка эффективности инструментов коммуникационной политики: Внешние коммуникации - обмен информацией между организацией и её внешней средой...
История развития методов оптимизации: теорема Куна-Таккера, метод Лагранжа, роль выпуклости в оптимизации...
Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного...
Интересное:
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Как мы говорим и как мы слушаем: общение можно сравнить с огромным зонтиком, под которым скрыто все...
Аура как энергетическое поле: многослойную ауру человека можно представить себе подобным...
Дисциплины:
2020-06-02 | 407 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Работа в сфере гостиничного сервиса имеет рад особенностей, среди которых в первую очередь отметим сле-дующие:
о в одном гостиничном предприятии работают представители разных специальностей (от 5 до 9). При этом практически лю-бая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации несколь-ких служб и, следовательно, координации действий разных специалистов, которые должны взаимодействовать так, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства;
о большинство массовых профессий в отеле (горничные, убор-щики и т.п.) не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях много иммигрантов из слабо развитых стран;
о работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредст-венно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, моло-дые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе крими-нальные элементы;
о работа отеля — это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 ч в сутки, 365 дней в году.
У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом paj бота менеджеров высшего звена отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и от-носительно небольшим временем, расходуемым на работу с
4.1. Особенности работы в сфере гостиничного сервиса 177
письмами и документами. Работа менеджеров отличается вы-сокими нервными нагрузками, требует умения быстро прини-мать решения и постоянной готовности к любым неожиданно-стям; например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один президентский номер. Отсюда профес-сиональные болезни гостиничных менеджеров — язва, гипер-тония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы питания существует опасность нежела-тельного увеличения веса.
|
В индустрии гостеприимства сильнее, чем в других отрас-лях, распространена текучесть кадров, особенно в первые ме-сяцы после поступления на работу. Так, 45 % работников поки-дают новую работу через три месяца после поступления, а 15 % после первого месяца. Этот процесс, который часто называют кризисом введения, дорого обходится отелю и негативно воз-действует на моральную атмосферу в организации, на мотива-цию персонала и соответственно на удовлетворение потребно-стей клиентов.
Проводившиеся в разных странах исследования не выяви-ли какого-либо предпочтительного стиля управления отелем: есть успешные отели, где принят чисто авторитарный стиль, и не менее успешные отели, где принят демократический стиль. Но количественно «авторитарных отелей» больше, так как дол-гое время отельный бизнес был семейным: отель возглавлял глава семьи, которому беспрекословно подчинялись его родст-венники — служащие отеля. Первые менеджеры со специаль-ным образованием появились в 1920-х гг. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необяза-тельно, что, например, менеджер, успешно работающий в не-большом бизнес-отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.
Клиент, собирающийся воспользоваться услугами индуст-рии гостеприимства, испытывает некоторую тревогу, посколь-ку не может знать заранее качество услуг и обслуживания. Без ущуения, что о нем заботятся, человек переступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем.
|
178 Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства
В последние годы гостеприимство как добрые личные от-ношения персонала к клиентам забывается и становится ут-раченным искусством. Служащих заменяют машины, чтобы сократить число. контактов с клиентом до минимума и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства (ис-ключить жалобы на персонал). Однако клиенты не принимают эту тенденцию, поэтому гостеприимный отель, стремящийся создать у себя атмосферу радушного отношения к гостям, при подборе обслуживающего персонала должен исходить из мо-рально-нравственных качеств работника. Приемам и техноло-гии производства услуг можно научиться, а гостеприимство -это скорее врожденное качество.
Грамотная система кадровой политики и своевременное обучение персонала — необходимые условия существования современного предприятия размещения.
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц мож-но условно разделить на 4 группы.
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживаю-
щий персонал и руководители должны пройти профессио-
нальную подготовку в соответствии с предоставляемыми ими
услугами. Один работник должен пройти подготовку, связан-
ную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице,
другой должен быть подготовлен по вопросам безопасности в
сфере общественного питания и т.д.
Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиций гостя. Для гостиниц категорий * и * * достаточно работникам служ-бы приема и размещения знать один иностранный язык (язык международного общения или язык, наиболее употребляемый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гос-тиниц категорий ***и**** всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточ-ном объеме не менее двух языков (международного обшения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гости-ницы в этом регионе). Для гостиниц категории 5 звезд весь персонал, работающий с проживающими, должен свободно владеть по меньшей мере тремя иностранными языками.
2. Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь
создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, добро-
4.1. Особенности работы в сфере гостиничного сервиса 179
|
желательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, пони-мая с первого слова или даже намека гостя, когда ему необхо-димо предоставить те или иные услуги. Служащий должен быть достаточно профессиональным, чтобы самостоятельно изменять ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую ситуацию так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. Например, работники службы приема и размещения проявят большую заботу, если они вна-чале разместят в номере гостей, которые устали, находясь мно-го часов в пути, и только после их отдыха выполнят необходи-мые формальности. Штат гостиницы должен обслужить гостя, прибывшего впервые, так, чтобы он стал постоянным клиен-том. Профессиональное мастерство гостиничного работника определяют культура поведения при исполнении служебных обязанностей, умение соблюдать нормы международного эти-кета.
3. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц
должен периодически проходить медицинское освидетельст-
вование для получения сертификата.
4. Униформа. Форменная одежда гостиничного персонала долж-
на быть удобной, красивой, модной и скромной.
Работника могут не допустить до выполнения обязанно-стей, если он не соблюдает правил внешнего вида. Культура обслуживания в гостинице неотделима от внешнего вида.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающим, должен носить фирменную одежду. Формен-ная одежда должна быть изготовлена из ткани с хорошей теп-лопроводностью и воздухопроницаемостью. Бейджик (лич-ный значок) с эмблемой гостиницы, указанием должности, имени и фамилии выдается всем работникам отделом кадров. Работник должен носить его с левой стороны; других значков, брошей, булавок любого вида носить не полагается. При уволь-нении бейджик должен быть сдан в кадровую службу.
Работники должны следить за своей форменной одеждой,
как за своей собственной, содержать ее чистой, в хорошем со-стоянии в любое время. Все расходы, связанные с форменной одеждой, относят на счет сверхпланового накопления гости-ницы. Работники гостиницы, которые получили форменную
|
180 Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства
одежду со скидкой 50 %, оплачивают ее стоимость в рассрочку. Если одежда пришла в негодность до сроков списания, необхо-димо составить акт о ее преждевременном списании. Невыпла-ченная часть стоимости форменной одежды, пришедшей в не-годность по вине работника до срока носки, взимается с работ-ника в сроки, оговоренные при ее выдаче.
Административный персонал носит одежду делового стиля. Джинсы, шорты, майки, прозрачные блузки, мини-юбки и об-легающие платья на работе запрещены. Косметика и украше-ния женщин должны быть скромными и подобраны со вкусом. Мужчины обязаны носить строгий костюм или спортивный пиджак и галстук. Не разрешается носить на службе обувь с от-крытыми пальцами и пятками.
Должна строго соблюдаться личная гигиена в отношении волос, ногтей, зубов и общая чистота. У мужчин должны быть аккуратно подстриженные волосы (максимум до уровня ворот-ника). Не допускается также очень короткая стрижка.
Коллективное сотрудничество в индустрии гостеприимства. Служащие, которые не ориентированы на удовлетворение за-просов клиента, часто пытаются переложить ответственность на других. Любой работник гостинцы должен осознавать, что качество обслуживания — такое, какое ждет от него гость, явля-ется его главной задачей в работе.
Для того чтобы лучше организовать обслуживание, необхо-димо обеспечить связи между работниками различных служб. Поэтому целесообразно предоставить возможность всем со-трудникам поработать в различных службах гостиницы. Такти-ка вовлечения сотрудников в разные сферы работы гостиницы сделает их соучастниками и поможет повысить качество обслу-живания.
Весь персонал гостиницы должен приложить усилия, что-бы гость уехал удовлетворенным. Их отношение, внешний вид и готовность выполнять любую просьбу гостя формируют об-щее впечатление о гостинце.
Большинство клиентов не жалуются на возникшее неудо-вольствие, т.е. не дают шанса урегулировать отношения, они сразу уезжают и уже не возвращаются. Жалующийся клиент да-ет возможность администрации решить проблему.
I J
4.1- Особенности работы в сфере гостиничного сервиса 181
Проявляя заботу о повышении квалификации персонала, необходимо определить, кто из работников имеет желание и возможность подняться по карьерной лестнице. Для них должна быть разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях; тогда при появлении вакансии предпочтение будет отдано работнику гостиницы, а не человеку со стороны.
Наличие служащих, обученных смежным профессиям, при-дает гибкость работе гостиницы, потому что спрос не на все услу-ги одинаков: услуги одного подразделения в какое-то время мо-гут пользоваться повышенным спросом, а другие могут спокойно работать и помочь более загруженному подразделению. Результа-ты гостеприимства проявляются в увеличении постоянных кли-ентов гостиницы, расширении ее признания на рынке.
|
Работники гостиницы должны ненавязчиво предлагать свои услуги, предупреждать желания гостя. На все вопросы клиента работники гостиницы должны давать четкие справки, исчерпывающие ответы. Работникам гостиницы запрещен от-вет: «Это не моя обязанность». Если гость обращается с вопро-сом, в котором работник не компетентен, он должен связаться с соответствующим человеком. Если это невозможно, надо за-писать фамилию гостя и номер его комнаты и как можно быст-рее принять необходимые меры.
Работники гостиницы не должны без разрешения входить в номер, не должны заводить бесед с клиентами, любопытство-вать, допускать фамильярность в общении, использовать не-цензурные и бранные выражения.
Любая вещь, найденная работником гостиницы, должна быть передана руководителю отдела находок. Если по истече-нии трех месяцев вещь не будет востребована, ее отдают лицу, которое ее обнаружило.
Особые условия обслуживания в гостинице, ее специфика Допускают некоторые исключения от общепринятых форм вежливости. Например, швейцар, приветствуя гостя наклоном головы либо словами, не должен снимать форменную фураж-ку. При оформлении документов администратор (портье) де-лает записи сидя, хотя правила вежливости требуют принять гостя стоя, подчеркивая к нему особое внимание.
Многие менеджеры в целях проверки пользуются услугами "секретных гостей", чтобы проверить работу служащих, когда
182 Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства
они считают, что за ними не наблюдают, и верно оценить про-фессионализм служащего. «Секретный гость» посещает отель и проживает в нем одну или несколько ночей, внимательно на-блюдая за поведением персонала.
Основные требования к действиям персонала по отношению к гостям должны быть известны, признаны и соблюдаться все-ми работниками:
- постоянно совершенствуйте профессионализм в гостиничном хозяйстве;
- улыбайтесь, всегда храня положительный зрительный контакт с клиентом;
- используйте в разговоре с гостями вежливые слова;
- соблюдайте бескомпромиссный уровень чистоты и ответст-венности;
- создавайте хороший рабочий микроклимат;
- используйте бригадный метод и совмещение профессий;
- будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их предела-ми, всегда говорите о ней хорошо, не делайте никаких отрица-тельных замечаний;
- получив жалобу от гостя, принимайте ее на себя;
- реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течение 20 мин позвоните гостю и узнайте, остался ли он удовлетворен;
- сопровождайте гостя до того места, где можно указать ему пря-мой путь следования;
- знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на во-просы гостя;
- пользуйтесь вежливым телефонным этикетом. Отвечайте не позднее трех сигналов и просите не класть трубку. Не преры-вайте телефонные звонки;
- всегда рекомендуйте рестораны, бары гостиницы;
- соблюдайте форменную одежду в чистоте и опрятности;
- немедленно известите вашего начальника обо всех беспоряд-ках, порче оборудования, несчастных случаях и т.Д-
Общие требования к персоналу предприятий питания, обслу-живающих гостиничные комплексы, состоят в следующем:
- повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тести-рований;
4.1. Особенности работы в сфере гостиничного сервиса 183
- метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее од-ного европейского языка. В бригаду включают официантов, владеющих разными языками;
- регулярно, но не реже одного раза в 5 лет, проводится переат-тестация производственного, обслуживающего, администра-тивно-управленческого и технического персонала для подтверж-дения или повышения квалификационного разряда;
- не реже чем через три года проводится профессиональная пе-реподготовка работников предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе;
- все работники должны иметь форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного пред-приятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без ви-димых повреждений;
- все работники предприятий питания на форменной одежде должны носить бейджик с эмблемой предприятия, долж-ностью, фамилией и именем;
- форменная одежда метрдотеля должна отличаться офици-альной отделкой или включением в комплект фрака или смо-кинга;
- работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными. При возникновении конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурно-го администратора, метрдотеля или директора предприятия;
- работники не должны заниматься посторонними делами на ра-бочем месте;
- работники кухни, технических служб и вспомогательный пер-сонал (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведе-ние срочных ремонтных работ).
Правила и предписания, приведенные ниже, определяют стандарт поведения работника гостиничных комплексов (если °Дно из правил, отмеченных звездочкой, нарушено, работник Должен быть немедленно уволен):
1*. Потребление алкогольных напитков или наркотиков на территории отеля. Появления на работе под действием алкого-ля, наркотиков и др.
184 Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства
2*. Азартные игры, драки, безделье, нахождение в состоянии
сна на территории отеля.
3*. Хранение оружия на территории отеля.
4. Сквернословие.
5. Потребление ^евательной резинки при исполнении обязан-
ностей. Прием пищи или курение в неразрешенных местах или
не в перерыв.
6. Неряшливый вид, нечистоплотность, невнимание к гигиене.
Отказ от ношения униформы, бейджика.
7. Использование входа или выхода, не предназначенных для
персонала.
8. Посещение ресторанов, баров, салонов и других обществен-
ных мест.
9*. Умышленная подделка документации отеля, включая дачу неверных сведений в анкете при поступлении на работу. 10*. Регистрация, изъятие табельной карточки других работни-ков без разрешения руководства.
11. Переработка или досрочный уход с работы или опоздание
без разрешения.
12. Продолжительный невыход на работу или опоздания без
уважительной причины и заблаговременного предупрежде-
ния.
13. Продление перерыва или проведение перерыва в неразре-
шенных местах.
14. Отказ от порученной работы.
15*. Неподчинение указаниям администрации. 16*. Причинение ущерба отелю. 17*. Нечестность или воровство.
18. Несоблюдение правил санитарии и безопасности.
19. Сокрытие заболеваний или получения травм на работе.
20*. Невыход на работу по истечении листка временной нетру-
доспособности.
21*. Несоблюдение ПП, ТБ и ГО.
22. Деятельность, дискредитирующая отель, его гостей и работ-
ников.
23. Неэтичное поведение (обсуждение конфиденциальных во-
просов с гостями или работниками).
24. Попрошайничество, торговля на территории предприятия.
25. Использование телефона отеля для личных целей.
4.2. Управление персоналом 185
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы условия для отдыха и питания персонала в соответст-вии с его численностью, зависящей от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
Выводы
Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, напри-мер: у менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день.
Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 1920-х гг., до этого все гостиничные управляющие были практиками. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на четыре группы: /) квалификация (для всех категорий гос-тиниц); 2) поведение; 3) медицинские требования; 4) униформа. Весь персонал гостиницы должен приложить усилия, чтобы гость уе-хал удовлетворенным.
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ
1. Какие особенности работы присущи сфере гостиничного сервиса?
2. Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу гос-
тиниц?
Управление персоналом
Служба персонала является функциональным подразделением, так как непосредственно не участвует в ос-новной деятельности организации, но обеспечивает ее долж-ную работу. Специалисты по персоналу и линейные руководи-тели несут ответственность за реализацию основной задачи управления персоналом — повышение эффективности его тру-да. Служба управления персоналом решает эту задачу путем создания общих условий (систем, процедур, программ), спо-собствующих более полному использованию деловых качеств работников и осуществлению контроля за эффективностью
186 Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства
использования делового потенциала каждого работника. Ли-нейные руководители ежедневно управляют людьми, т.е. за-ставляют эти системы работать.
Основными функциями службы управления персоналом яв-
ляются:
- формирование кадровой политики гостиничного предприятия и создание системы документов, отражающих эту кадровую политику и ее отдельные составляющие (процедуры);
- проектирование должностей, определение структуры персона-ла и требований к работникам;
- подбор персонала;
- оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работ-ников;
- обучение и профессиональное развитие работников;
- работа с кадровым резервом, планирование карьеры работни-ков;
- совершенствование оплаты и стимулирование труда;
- нематериальная мотивация работников;
- кадровое делопроизводство;
- формирование корпоративной культуры и управление психо-логическим климатом в трудовом коллективе.
Управление персоналом связано с разработкой и реализаци-ей кадровой политики, которая включает в себя: планирование, наем и размещение рабочий силы; обучение, подготовку и пере-подготовку работников; принципы продвижения по службе и организацию карьеры; условия найма труда и его оплаты; обес-печение формальных и неформальных связей; создание ком-фортного психологического климата в трудовом коллективе.
Одно из основных условий создания эффективного трудо-вого коллектива — это разработка организационной структуры гостиничного хозяйства (кадрового планирования, с помощью которого проводится подбор кадров и кадровая политика).
Основной принцип отбора персонала: «нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует системного подхода, и первым шагом на этом пути яв-ляется планирование персонала.
Актуальность планирования кадров предопределяют необ-ходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и проблема большой текучести кад-
4.2. Управление персоналом 187
ров. Кадровое планирование, связанное с общим развитием гостиничного предприятия, должно учитывать изменения внешних факторов, например демографические изменения, изменения уровня образования, острота конкуренции, госу-дарственное вмешательство в экономику, технологическое развитие.
Кадровая функция — поиск и подбор работников, планиро-вание карьеры значимых для организации фигур, оценка ра-ботников управленческого аппарата, повышение их квалифи-кации.
Спецификация кадров — это детализация признаков и ка-честв, требуемых от работников для выполнения соответст-вующей деятельности, например внешние данные, темпера-мент и мобильность, квалификация и навыки, опыт выполне-ния аналогичных работ и т.п.
Процесс кадрового планирования состоит из четырех ос-ювных этапов, где главным является совпадение спроса и тредложения: 7) анализ действующего персонала; 2) оценка эжидаемых изменений в предложении кадров в планируемый период времени; 3) прогноз спроса на кадры в планируемый период; 4) принятие мер для обеспечения доступности требуе-мых кадров в нужный момент (совпадение спроса и предложе-ния).
Определив будущие потребности, руководство должно раз-работать программу их удовлетворения. Потребности — это цель, программа — средство ее достижения, которая должна включать конкретный график и мероприятия по привлечению, найму, подготовке и продвижению работников, требующихся для реализации целей гостиничного предприятия.
Информация, полученная при анализе работы персонала, является основой для большинства последующих мероприя-тий по планированию и набору персонала.
Должностная инструкция, которая создается на ее основе, представляет собой перечень основных обязанностей, требую-щихся знаний, навыков и умений, а также прав работника. Эти Инструкции разрабатываются кадровыми службами совместно со специалистами структурных подразделений гостиницы, ко-торые знают особенности работы на тех или иных производст-венных участках. Содержание должностной инструкции зави-
188 Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства
сит от особенностей конкретного гостиничного предприятия, поэтому каждая гостиница разрабатывает собственные долж-ностные инструкции. Заметим, что должностная инструкция имеет силу юридического документа. На нее можно ссылаться при определениижачества выполнения работником своих обя-занностей. Известны случаи, когда уволенные работники об-жаловали действия администрации в суде, ссылаясь на то, что они не были официально предупреждены о круге их должност-ных обязанностей.
В России профессиональные стандарты (квалификацион-ные требования) утверждены постановлением Минтруда РФ от 17.05.99 № 8 (в ред. от 10.10.2002) «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным долж-ностям работников туристской индустрии» (см. приложение 4).
Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уров-ням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанно-стей, степени самостоятельности и ответственности в приня-тии и реализации решений.
Так, в службе приема и размещения: первому квалифика-ционному уровню соответствуют должности: телефонистки, швейцара, носильщика; второму— менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, админист-ратор, портье; третьему — начальник службы приема и раз-мещения, старший администратор и др.
В подсекторе обслуживания гостиничного фонда: к п е р -вому квалификационному уровню относятся должности: гор-ничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелян-ша, работники прачечной и химчистки; ко второму — стар-шая горничная, портной и т.д.; к третьему — начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.
Для гостиничной индустрии характерен большой разрыв в уровне образования для различных служб. Например, персо-нал третьего уровня службы приема и размещения имеет са-мый высокий процент высшего образования, персонал хозяй-ственного отдела и службы организации питания — самый низ-кий.
4.2. Управление персоналом 189
Подбор кандидатур на выполнение конкретных производст-венных и управленческих функций является следующим шагом.
Поиск работника, отвечающего требованиям, предъявляе-мым к персоналу гостиничных предприятий, осложняется тем, что кадровый состав гостиницы все время меняется из-за вы-сокой текучести кадров в индустрии гостеприимства. Это свя-зано с проявлением различных факторов — сезонности, суточ-ным графиком работы, высокой долей ручного труда, низкой квалификацией персонала, невысокой заработной платой, от-сутствием перспектив роста и др.
Подбор работников на должности, относящиеся к низшему управленческому звену, может осуществляться двумя спосо-бами:
- продвижение лиц, уже работающих в гостиничном предпри-ятии; - привлечение кандидатов со стороны.
«Внутренние» кандидаты более преданы целям предпри-ятия, а вероятность их ухода меньше. Работники убеждаются, что при соблюдении норм поведения и хорошем выполнении работы они могут рассчитывать на повышение. Продвигать ра-ботников изнутри более безопасно, так как есть объективная оценка его навыков. «Внутренний» кандидат требует меньшей подготовки, чем «внешний».
Возможными недостатками подхода к решению проблемы исключительно за счет внутренних резервов является то, что: - в организацию не приходят новые люди со свежими взглядами,
что может привести к застою;
- служащие, претендовавшие на посты и не получившие их, мо-гут быть недовольны.
Популярным методом набора за счет внутренних резервов является рассылка информации об открывающейся вакансии и приглашение квалифицированных работников. Некоторые организации практикуют уведомление всех своих служащих о любой открывающейся вакансии, что дает им возможность по-дать заявления до того, как будут рассматриваться заявления кандидатов со стороны.
В зарубежной гостиничной практике поиск персонала рас-ширяется далеко за пределы регионального и даже националь-ного рынка труда, приобретая интернациональный характер.
190 Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства
Кадровые службы не могут ограничивать свои функции рабо-той с имеющимся персоналом, особенно в тех странах, где спрос на рабочие руки значительно превышает имеющееся предложение. В ряде западных стран кадровые службы заняты не только и не сталько оформлением сотрудников на работу, сколько планомерным и целенаправленным поиском и при-влечением нового персонала. Для этих целей применяются объявления в СМИ, рассылка приглашений, поиск и размеще-ние информации в Интернете, работа с кадровыми агентствами.
Существует три основных типа агентств занятости: о используемые федеральными, региональными или местными органами управления — общественные государственные агент-ства (службы занятости) — главный источник чернорабочих и служащих для чистой работы; 0 связанные с некоммерческими организациями; о частные агентства — основной источник клерков для чистой работы и управляющего персонала. Такие агентства получают плату за каждого работника, которого они устраивают на рабо-ту, в размере, определяемом конъюнктурой рынка, причем в последнее время наиболее часто организация платит эту сум-му, а не кандидат.
На должности поваров, кондитеров, барменов и др., отно-сящиеся к категории старшего обслуживающего персонала, работники приходят по окончании специальных учебных про-грамм в высших и средних учебных заведениях профессио-нального образования.
Для найма на должности руководителей помощь агентств по трудоустройству и объявления вряд ли принесут пользу, так как речь может идти о специалистах, которые не нуждаются в такой помощи. Администрация, привлекая на предприятие необходимого специалиста, базируется на личном знакомстве либо беседуя с уже известными кандидатами.
Процесс отбора кадров требует наличия наряду с вакантны-ми должностями определенного списка претендентов.
Первым этапом этого процесса является сбор данных о пре-тендентах на основании анализа заполненных анкет и биогра-фий. На этом этапе бывает достаточно обсуждения кандидатур-Претенденты, по объективным данным не соответствующие
4.2. Управление персоналом 191
заявленным знаниям или опыту, исключаются из дальнейшего процесса.
Дальнейший процесс подбора кадров проходит несколько этапов: I) личные беседы с претендентами; 2) тестирование, если оно необходимо из-за специфических условий труда;
3) выяснение причин увольнения с предыдущих мест работы;
4) практические испытания. На всех этих этапах происходит
отбор кандидатов и определяются наиболее подходящие кан-
дидатуры.
Работники кадровой службы должны убедиться в соответ-ствии найденного кандидата требованиям должности, на кото-рую он приглашается. Менеджер по персоналу должен прове-рить, насколько знания, умения и навыки кандидата отвечают поставленным перед ним задачам, какова степень его обучае-мости, контактен ли он, хочет ли и может работать с людь-ми, т.е. обращает внимание не только на профессиональную подготовку, но и на психологические качества кандидата.
Таким образом, процесс подбора кадров можно разделить на два этапа:
- подбор от противного, когда из общего списка претендентов исключаются те, кто не соответствует предъявляемым требова-ниям; - осуществление выбора наилучших претендентов.
В индустрии гостеприимства большое значение имеют лич-ные беседы с претендентами. Работники, проводящие беседы, должны быть специально подготовлены; беседы с претенден-тами проводятся не однажды и не с глазу на глаз, в определен-ной последовательности по заранее подготовленному списку вопросов, которые должны обсуждаться с претендентом.
Процедуры, связанные с отбором и проверкой новых со-трудников, не должны занимать много времени, чтобы не по-терять оперативность работы службы персонала.
Производственная ориентация и адаптация нового работни- ка — следующий этап кадровой политики.
Процесс введения включает в себя процесс адаптации но-вого работника к культуре и политике организации, к прави-лам труда, к другим членам коллектива. Обычно работник на-чинает свою трудовую деятельность, не имея развернутого представления о предприятии, особенностях его функциони-
192 Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства
рования и т.д. Если не уделять внимания работнику, попавше-му в новый для него коллектив, то пройдет немало времени, прежде чем он разберется в особенностях трудового процесса. Для вовлечения новых работников в производственный про-цесс требуется четкая программа, которая повысит мотивацию новых работников к труду. Эта программа рассчитана на не-сколько месяцев после принятия на работу и помогает нович-кам привыкнуть к обстановке, своим обязанностям и постро-ить здоровые отношения с другими работниками организации.
Программа ориентации включает в себя ознакомление с по-мещениями и организацией деятельности гостиничного пред-приятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника всем членам трудового кол-лектива. Обычно ответственность за нового работника ложит-ся на руководителя подразделения, куда нанимается этот ра-ботник. Например, работник службы портье должен изучать определенные пункты этой программы и проходить ежеднев-ную проверку. Кроме непосредственной работы для него на каждый день предусматриваются занятия в смежных службах. Так, администратор должен один день «работать горничной», чтобы знать, как номер выглядит, когда уезжает гость, и как он должен выглядеть при заселении нового гостя.
Для каждого подразделения необходимо подобрать настав-ников, отвечающих за обучение новых работников. Непосред-ственный руководитель, наставник и новый работник должны ежедневно обсуждать вопросы обучения, в частности новичок может рассказать о своих затруднениях; такая обратная связь поможет усовершенствовать программу адаптации.
Содержание адаптационных программ довольно разнооб-разно. Наибольшее внимание в них уделяется функциональ-ным обязанностям, иерархии и стр
|
|
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого...
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Индивидуальные очистные сооружения: К классу индивидуальных очистных сооружений относят сооружения, пропускная способность которых...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!