Организационная структура гостиничных предприятий

Организационная структура гостиничного пред-приятия определяется назначением гостиницы, ее местопо-ложением, спецификой гостей и другими факторами и отра-жает полномочия и обязанности, возложенные на каждого ее работника.

Чтобы в современных условиях система управления была конкурентоспособной, она должна быть простой и гибкой и иметь такие характеристики, как: - небольшое число уровней управления;

- небольшие подразделения, укомплектованные квалифициро-ванными специалистами;

- производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).

Примерная схема управления крупной гостиницей пред-ставлена на рис. 1.1¹.

Каждая гостиница имеет свои особенности организацион-ной структуры. Например, служба бронирования может вхо-дить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиня-ется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами и т.д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управле-ния появляются соответствующие подразделения, например бизнес-центр, фитнес-центр, врач (иногда мини-поликлини-ка). В курортном отеле имеется должность «директор по отды-

¹ Филипповский Е.Е., Шмароеа Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2007. С. 53.

 

54                                                                    Глава 1. Гостиничная индустрия

ху». Особенность схемы управления, принятой в британских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчи-нена директору хозяйственной службы, а в службе приема от-дельные подразделения возглавляют старшие сотрудники, на-пример старший*- телефонист, старший носильщик, старший кассир, старший службы информации, старший службы бро-нирования и т.д.

Небольшие гостиницы имеют значительно более простую структуру управления, однако перечень основных подразделе-ний сохраняется с присущими им функциями.

Менеджмент во всех гостиницах имеет четкую иерархию, и все его члены занимают определенное место согласно своему статусу.

В нижней части иерархической пирамиды находятся так называемые индивидуальные участники, которые заняты не-посредственно работой; это производственный персонал гос-тиницы.

Над ними возвышается трехуровневая пирамида менедже-ров, в которой выделяют три уровня:

- менеджеры, которые руководят деятельностью только отдель-ных работников и не контролируют деятельность других ме-неджеров;

- менеджеры, которые управляют работой других менеджеров, находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;

- менеджеры высшего звена, которые отвечают за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внут-ренних ценностей гостиничного предприятия и ответственны перед руководством гостиницы.

Существуют пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он ни занимался.

Во-первых, менеджер устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффек-тивными через сообщение их другим сотрудникам предпри-ятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), работа которых необ-ходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функ-цию, анализируя деятельность и принимая решения, необхо-

1,4. Организационная структура гостиничных предприятий               55

димые для достижения целей. Он группирует проблемы в ор-ганизационную структуру и выбирает исполнителей.

В- третьих, менеджер поддерживает постоянную комму-никацию в коллективе, не забывая о приемах мотивации.

В- четвертых, менеджер выполняет анализ, оценку и ин-терпретацию результатов работы каждого работника.

В- пятых, он способствует росту работников, включая се-бя самого.

Благодаря взаимодействию перечисленных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эф-фективной, приносящей прибыль.

Итак, ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых ис-пользует специфическую технологию, но все вместе они реа-лизуют общую цель — удовлетворение потребностей клиентов. Подразделения могут быть ориентированы: на производство продукции (прачечная или кухня), на предоставление услуг (служба горничных или ресторан), на информационное обслу-живание (служба бронирования, служба портье) и т.д.

Чем крупнее гостиничное предприятие, тем более разветв-ленную структуру управления оно имеет, так как в крупном предприятии существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия или генеральным директором. Стратегической целью гостиничного комплекса может быть, например, ориентация на курортное обслуживание или на прием и обслуживание бизнес-туристов.

Генеральный директор является первым лицом отеля; он за-дает стиль отеля и решает две главные задачи: - он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетво-рять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

- он должен выполнить свои обязанности перед владельцем оте-ля, обеспечив его прибыльность. Эта функция может быть оха-рактеризована как функция перевода общих задач в конкрет-ные управленческие решения.

56                                                                    Глава 1. Гостиничная индустрия

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители основных подразделений гостиницы. Разные директора ис-пользуют различные стили руководства — авторитарный или демократический. При этом не выявлено преимущество того или иного стиля. В небольших отелях чаще преобладает авто-ритарный стиль. Возможно, это объясняется тем, что изна-чально отельный бизнес развивался как семейный, руководи-мый главой семьи. Заметим, что в европейских и американских отелях высокий пост генерального директора занимает, как правило, сотрудник, который проработал практически во всех основных подразделениях отеля.

Генеральный директор осуществляет ежедневное опера-тивное руководство персоналом гостиницы, контролирует ра-боту подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вме-сте с тем он решает задачи, связанные с общими направления-ми деятельности предприятия, в том числе с проведением финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ас-сигнований на административные и хозяйственные нужды, во-просы закупочной политики, выбор системы расчетов с клиен-тами и т.д., а также обеспечивает стратегические задачи управ-ления. Именно генеральный директор: - представляет на совет директоров финансовый план (budget)

отеля и отвечает за его выполнение;

- отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором определяются долгосрочные цели предпри-ятия и стратегии их достижения, которые должны быть обеспе -чены финансовыми, организационными и материальными ре-сурсами.

Важными задачами генерального директора являются раз-работка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением, обеспечением нормальных усло-вий труда и отдыха персонала (своевременное снабжение уни-формой, организация питания персонала, оборудование раз-девалок, комнат отдыха и т.п.).

Часть перечисленных вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на ге-

1.4. Организационная структура гостиничных предприятий               57

нерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Так как гостиницы работают круглосуточно, их деятель-ность требует постоянного контроля администрации, в связи с чем в крупных гостиницах предусмотрена должность исполни-тельного директора, который практически постоянно нахо-дится на предприятии.

В крупных гостиничных предприятиях, особенно в совмест-ных с иностранными партнерами гостиничных комплексах, в дополнение к руководству высшего звена используют такую организационную форму, как исполнительный комитет.

Как правило, он состоит из руководителей главных функ-циональных подразделений (служб) гостиницы — служб разме-щения, питания, маркетинга (коммерческая служба), админи-стративно-хозяйственной работы. Каждый из руководителей, отвечающих за эти направления, несет ответственность за ре-шение стоящих перед ним задач.

Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) наделены полномочиями принимать опера-тивные решения в рамках своих подразделений. Например, от службы приема и размещения зависит первое впечатление, ко-торое получает гость от гостиничного комплекса. В процессе общения с гостем администраторы должны обсудить такие во-просы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Задача руководителя данной службы — контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально раз-решая конфликты, от которых может пострадать престиж гос-тиницы.

Контроллер (controller), который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора, является вторым лицом в иерархии Управления отеля. В больших отелях функции контроллера от-делены от текущего управления. В функции контроллера вхо-Дят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т.п. Если гостиница входит в гостиничную цепь, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в Иггаб-квартиру цепи.

58                                                                    Глава 1. Гостиничная индустрия

Любая гостиница должна иметь формальную организа-ционную структуру. Обычным способом представления струк-туры гостиничного предприятия является организационная схема. Несмотря на внешнее сходство, не существует двух со-вершенно одинаковых гостиниц и соответственно организа-ционных схем управления. -

Выводы

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Чтобы в современных условиях система управления была конкуренто-способной, она должна быть простой и гибкой.

Менеджмент во всех гостиницах имеет четкую иерархию, и все его члены занимают определенное место согласно своему статусу. В нижней части иерархической пирамиды находятся те, кто занят не-посредственно работой. Над ними возвышается трехуровневая пира-мида менеджеров.

Чем крупнее гостиничное предприятие, тем более разветвленную структуру управления оно имеет.

Общие решения стратегического характера принимают владельцы предприятия или генеральный директор.

Генеральный директор является первым лицом отеля; он решает зада-чи, связанные с общими направлениями деятельности отеля, в том числе с проведением финансовой политики.

Руководители среднего звена (руководители структурных подразделе-ний) наделены полномочиями принятия оперативных решений в рам-ках своих подразделений.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ

1. Какие характеристики должна иметь система управления современ-
ной гостиницей?

2. Охарактеризуйте иерархическую структуру менеджмента современ-
ного гостиничного предприятия.

3. Какие функции выполняют менеджеры высшего, среднего и нижнего
звеньев управления в гостинице?

4. Какие функции в структуре управления гостиницей выполняет гене-
ральный директор?

1.5. Основные службы гостиниц                                                                    59

1.5. Основные службы гостиниц

Не существует стандартной схемы, по которой должны быть организованы все гостиницы. Но некоторые ос-новные службы есть в любой гостинице: служба управления номерным фондом, административная служба, служба пита-ния и напитков, коммерческая служба, инженерные (техни-ческие) службы, вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается вопросами, связанными с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой после окончания тура или к следующему пункту маршрута, обеспечивает обслуживание ту-ристов в номерах, поддерживает требуемое санитарно-гигиени-ческое состояние номеров и уровень комфорта в жилых поме-щениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Руководит службой директор или менеджер по эксплуата-ции номеров. В ее состав входят служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейца-ры, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйст-ва), служба консьержа, служба портье, служба посыльных, ин-спектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба управления номерным фондом состоит из подраз-делений, непосредственно вовлеченных в процесс предостав-ления услуг гостям. Обычно в это подразделение включены: служба приема и размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы и обслуживающий персонал в униформе отеля. Гостиницы, располагающие гара-жами и услугами паркингов, включают предоставление этих Услуг в крут обязанностей службы управления номерным фон-Дом. Эти подразделения обычно приносят гостинице наиболь-ший доход.

Служба приема и размещения — наиболее крупное подразде-ление гостиницы, осуществляющее основное взаимодействие с клиентами. Регистрационная стойка (reception) — центр Функционирования не только службы приема и размещения, Но и всей гостиницы, потому что именно здесь гость регистри-руется, получает ключ от гостиничного номера и расплачива-

60                                                                    Глава 1. Гостиничная индустрия

ется при выезде. Эта служба осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, т.е. обслуживает потенциаль-ных клиентов.

Основными функциями отдела приема и размещения явля-ются регистрация приезжающих гостей, распределение номе-ров, поселение и выписка клиентов и оказание им дополни-тельных услуг.

Служба размещения ведет регистрацию эксплуатационно-го состояния номерного фонда. К ежедневным характеристи-кам подготовки и заселения каждого номера относятся: мо-мент подготовки номера к заселению; моменты приезда и вы-езда проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток; часы простоя номера; цена прожива-ния и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных ус-луг; момент постановки на бронь; время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение информации, оформле-ние паспортов и туристских документов, запись на экскурсии, приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, ста-дионы; заказ проездных документов на средства передвиже-ния, аренда автомобиля и проч. Поэтому работники службы приема должны владеть всей информацией об отеле (достоин-ства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), о достопримечательностях города и способах передвижения по городу, маршрутах общественного транспорта, графиках работы театров, музеев и т.п.

Таким образом, служба приема и размещения выполняет роль активного коммуникационного помощника всех подраз-делений гостиницы, выявляя и анализируя потребности гостей и взаимодействуя с другим подразделениями для их удовлетво-рения.

Обязанностями руководителя службы приема и размеще-ния являются:

- просмотр отчета ночного аудитора; - обзор результатов резервирования номерного фонда в течение

дня;

- информирование подчиненных обо всех изменениях в резер-вировании, распределении и статусе занятых номеров;

1.5. Основные службы гостиниц                                                                    61

- сообщение информации подразделениям, обслуживающим номерной фонд (маркетинга и продаж, питания и напитков, инженерно-технической службе и службе безопасности);

- рассмотрение несоответствия счетов и реагирование на другие жалобы;

- обсуждение бюджета с генеральным директором и главным бухгалтером;

- подготовка прогнозных данных;

- помощь в осуществлении процедуры регистрации и выписки гостей, подтверждении заявок и обосновании данных для службы бронирования и др.

Служба консьержей, входящая в состав службы приема и размещения, появилась в некоторых отелях с недавнего време-ни. Эта служба выполняет специальные функции обслужива-ния, такие, как заказ и доставка театральных билетов, органи-зация VIP-коктейлей, услуги секретарей, машинисток, пере-водчиков и т.п.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фон-дом гостиницы, ведя компьютерную картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции ин-формационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях — к гостям (если речь идет об ин-формировании о видах обслуживания, предоставляемых гос-тиницей, местных достопримечательностях, работе городско-го транспорта и др.) и в подразделения гостиничного предпри-ятия (о потребностях клиентов).

Отдел бронирования службы номерного фонда отвечает за получение, прием заявок на резервирование и собственно бро-нирование. Кроме того, этот отдел фиксирует статус номеров и контролирует процесс продаж во избежание двойного брони-рования. Персонал отдела бронирования взаимодействует с отделом маркетинга и продаж. Отдел бронирования должен Постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бро-нирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гос-тиница могла бы использовать для получения большего дохода за счет увеличения стоимости размещения. Номера, не забро-нированные заранее, передаются для непосредственной про-дажи в службу размещения, которая должна предоставлять гос-тям данные номера по более высокой цене.

62                                                                    Глава 1. Гостиничная индустрия

Почтовый и информационный отделы службы приема и раз-мещения ранее всегда были очень значимы. В настоящее время функции предоставления информации клиентам и доставка со-общений гостям разделены между работниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами.

Телефонные звонки, входящие и исходящие, — это компе-тенция телефонных операторов, которые должны контролиро-вать своевременную оплату разговоров. Как в любой крупной компании, телекоммуникации в службе номерного фонда осу-ществляются при помощи собственного телефонного узла или внутренней АТС. Персонал отдела отвечает за прием и переда-чу звонков гостей, отслеживание и проводку начислений, кон-троль за работой автоматических систем, координацию комму-никативных систем. В гостиницах с современным оборудова-нием отслеживание звонков в номерах гостей и осуществление звонков-будильников проводятся автоматически. Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Персонал в униформе — это наиболее специфическая служба отеля, который составляет обслуживающий персонал паркин-гов, швейцары, персонал бюро обслуживания, посыльные, но-сильщики, водители лимузинов и т.д. Именно она определяет имидж, то, какое впечатление отель произведет на клиентов.

Консьерж координирует работу персонала всего гостинично-го лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помога-ет гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчи-кам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар должен помочь гостю сориентироваться в го-роде, знать его основные достопримечательности и т.п.

Паж (bellman) сопровождает гостя в номер, несет его руч-ной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объяс-няет гостю правила пользования оборудованием номера, а так-же разносит по номерам корреспонденцию и выполняет дру-гие функции посыльного.

Подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы является одним из наиболее важных поддерживаю-щих подразделений службы приема и размещения. Персонал,

j.5. Основные службы гостиниц                                                                     63

обслуживающий номерной фонд, общественные и прилегаю-щие территории гостиницы, является частью подразделения по управлению номерным фондом, но в некоторых гостиницах он образует самостоятельное подразделение.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту во всем отеле и в его номерах. Обычно у него не-сколько помощников, старших горничных (старшая горнич-ная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяй-ственная служба имеет прямую связь с инженерной службой и со службой приема и способствует улучшению ее работы за счет лучшего контроля состояния номерного фонда.

Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, ко-ридоров и прочих внутренних помещений, где осуществляют-ся прием и обслуживание клиентов.

В большинстве гостиниц служащие подразделения горнич-ных ответственны за уборку занятых и освобожденных номеров и установление их статуса перед поступлением в продажу. Как правило, персонал этого подразделения более многочислен-ный, чем в других службах гостиницы. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных поме-щениях гостиницы. Старшая горничная (заместитель началь-ника хозяйственного отдела, дежурная по этажу и т.д.) обычно выступает в роли заместителя руководителя этой службы, полу-чает задание и распределяет его среди подчиненных, одновре-менно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Помимо горничных в это подразделение также входят инспекторы, работники, ответст-венные за уборку служебных помещений и мест общего пользо-вания, персонал прачечной и химчистки, а также работники оз-доровительных центров. Персонал, выполняющий уборку но-мерного фонда, обычно отвечает за порядок в определенных секциях гостиницы. В зависимости от категории отеля, площа-ди гостиничных номеров и стандартов уборки норма дяя одной горничной может колебаться от 8 до 18 номеров за смену.

Горничные (обычно старшая горничная) несут ответствен-ность за сохранение и использование товарно-материальных запасов, которые делятся на два основных типа:

64                                                                    Глава I. Гостиничная индустрия

о используемые многократно, имеющие относительно ограни-ченный срок применения и многократно потребляемые в про-изводственной деятельности — постельное белье, униформа и дополнительное оборудование, такое, как утюг или фен для сушки волос;   

о используемые однократно, т.е. те средства, которые использу-ются или изнашиваются в ходе обычных производственных действий горничных, — чистящие средства, инвентарь для уборки и предметы личной гигиены гостей.

Чтобы иметь оперативную информацию свободных и уб-ранных гостевых номерах, подразделения горничных и службы приема и размещения должны быстро сообщать друг другу о любых изменениях в состоянии номерного фонда. Слаженная работа обеспечивает эффективный производственный про-цесс в гостинице.

В хозяйственную службу также входит бюро забытых ве-щей, где вещи, забытые в номерах клиентами, хранятся в тече-ние трех месяцев, а также собственные прачечные и химчист-ки, на персонал которых возлагаются обязанности по чистке, стирке и глажению белья, униформы персонала и одежды гос-тей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

Игровая комната с гувернантками, где гости могут оставить на время своих детей, также входит в состав хозяйственного подразделения.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их иму-щества и имущества отеля, в том числе его репутации, от воз-можного вреда со стороны разного рода криминальных эле-ментов.

Численность персонала службы безопасности относитель-но невелика: на гостиницу вместимостью 500 номеров прихо-дится не более 10 человек. Желательно в штат службы вклю-чить женщину на тот случай, если пострадавший клиент -женщина.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом гостиничное предпри-ятие может поручить выполнение этих обязанностей собствен-

1.5. Основные службы гостиниц                                                                    65

ной службе или привлечь стороннюю организацию (частное охранное агентство) или сотрудников полиции. В обязанности персонала службы безопасности входят: патрулирование гос-тиницы, контроль мест общего пользования через системы ви-деонаблюдения. К техническим средствам безопасности преж-де всего относятся телевизионные камеры, с помощью кото-рых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 ч. В функции службы безопасности также входят:

- охрана руководителей высшего звена (и их семей);

- охрана инкассации;

- контроль за всеми ключами — работники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для рабо-ты; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован;

- контроль за использованием работниками имущества гости-ницы, переданного им в личное пользование (служебные авто-мобили, кредитные карточки и т. д.);

- проверка кредитоспособности гостей;

- участие в контроле за компьютерной безопасностью (предот-вращение взлома гостиничной сети).

Программа безопасности будет эффективной, если все слу-жащие отеля участвуют в ее реализации. Например, служащий стойки администратора (портье), выполняющий основную роль в контроле за ключами от номеров гостей, обязан их выдавать только зарегистрированным клиентам. Все служащие отеля должны настороженно относиться к подозрительным действи-ям и сообщать об этом в службу безопасности. Ключевая роль персонала службы безопасности — поддерживать осведомлен-ность персонала в вопросах безопасности через обучение и со-блюдение установленных стандартов.

Административная служба отвечает за организацию управле-ния всеми службами гостиничного комплекса, решает финан-совые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием условий труда для персонала гос-тиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожар-ной и экологической безопасности.

66                                                                   Глава 1. Гостиничная индустрия

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Секретариат занимается документационным и информа-ционным обесп&ением деятельности гостиничного комплекса.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспе-чения гостиничного предприятия, получает отчеты от касси-ров каждой торговой точки предприятия, включая службу пи-тания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные ком-плексы при их наличии. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии.

Бухгалтерия учитывает и контролирует внешнюю и внутрен-нюю финансовую деятельность гостиницы. Некоторые гости-ницы для усиления возможностей этого подразделения при-влекают внешние специализированные организации. В этом случае персонал гостиничной бухгалтерии лишь собирает и пе-редает этой организации первичные документы. Гостиница, ко-торая выполняет эти функции самостоятельно, имеет большой штат бухгалтеров.

В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомо-стей, аккумулирование оперативных данных и подготовка фи-нансовых отчетов. Кроме того, персонал бухгалтерии может быть ответствен за создание банковских депозитов, обеспече-ние наличных займов и выполнение других управленческих функций. Во многих отелях ночной аудит и учет деятельности службы питания и напитков также относятся к компетенции этого подразделения. Успешная деятельность бухгалтерии во многом зависит от координации с подразделениями, создаю-щими доход гостиницы.

К наиболее общим финансовым операциям, выполняемым сотрудниками службы приема и размещения (кассирами), отно-сятся: получение оплаты за предоставленные услуги наличны-ми, проверка чековых книжек, авторизация кредитных карт, проверка изменений и внесение поправок в счета гостей. В не-больших гостиницах бухгалтерия также несет ответственность за определение кредитного статуса клиента.

Кадровая служба решает вопросы найма, подбора, расста-новки и повышения квалификации кадров. В обязанности это-

1,5. Основные службы гостиниц                                                                    67

го подразделения входит ведение личных дел всех работников гостиницы.

Сегодня заметно повышенное внимание гостиниц к управле-нию человеческими ресурсами. Численность и бюджет отдела кадров в последнее время устойчиво растут, так же как его ответ-ственность и влияние. Эта возрастающая роль видна в смене тер-минологии: сейчас используют термин «управление человече-скими ресурсами» вместо ранее употреблявшегося «управление персоналом». В небольших гостиницах, не имеющих возмож-ности содержать отдельное подразделение, функцию кадровой службы выполняет отдельный работник. В связи с изменивши-мися условиями на рынке труда, ростом конкуренции, государст-венным регулированием возможности отдела кадров меняются, но функции остались прежними: поиск и наем персонала (вклю-чая внешний поиск и внутренние перестановки), подготовка и повышение квалификации работников, трудовые взаимоотно-шения (включая проблемы качества), компенсационные выпла-ты, оформление пенсий, администрирование (включая разра-ботку и проведение политики в отношении персонала), юриди-ческое обеспечение трудовых отношений.

Служба питания и напитков с точки зрения влияния на доход-ность гостиницы занимает второе место после подразделения номерного фонда. Большинство гостиниц имеет несколько то-чек, предоставляющих услуги такого рода.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей пред-приятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопро-сы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

В состав службы входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба банкетинга.

Банкеты, проводимые в стенах отеля, являются весьма при-быльным мероприятием. В частности, в конгресс-отелях, про-водящих различного рода массовые мероприятия, доходы от этого вида услуг составляют значительные суммы.

Руководитель службы общественного питания составляет Меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продук-тов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, кон-тролирует качество готовой продукции и обслуживания, со-блюдая при этом разумный режим экономии.

68                                                                    Глава 1. Гостиничная индустрия

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, вклю-чая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания об-служивает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу относится Данное предприятие питания.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хо-зяйственной и финансовой деятельности.

В состав службы входят коммерческий директор, отдел маркетинга и продаж.

Отдел маркетинга и продаж сравнительно недавно появился в структуре гостиниц, но его роль стремительно возрастает. Как правило, в отделе работает до 10 человек, из которых 1—2 за-нимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные -менеджеры по продажам, занятые поиском «оптовых» поку-пателей гостиничных услуг (связь с турфирмами, крупными компаниями, к которым прибывают многочисленные команди-рованные, организаторами конференций, конгрессов и т.п.). Менеджеры по продажам ведут поиск новых клиентов, заклю-чают договоры и поддерживают отношения с уже известными клиентами. Распределение обязанностей между ними обычно производится по функциональным признакам (менеджер по ра-боте с турфирмами, менеджер по работе с компаниями и т.п.). Но возможно и распределение нагрузки, например по языкам общения.

Функциями подразделения маркетинга и продаж являются собственно продажи гостиничного продукта, предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью (PR). Основная цель этой службы — продвижение гостиничного продукта и услуг.

В задачи маркетинговой службы входят выявление сегмен-та, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, со-ставление профиля клиента (перечня признаков, характери-зующих «усредненного» клиента, таких, как возраст, доход, на-циональность, род занятий,-причина приезда, даты приезда и отъезда, привычки и т.д.), определение методов привлечения клиента, организация рекламных кампаний, составление ре-

¹

1.5. Основные службы гостиниц                                                                    69

_комендаций руководству о наиболее эффективных направле-ниях капиталовложений. Эта служба также готовит для отдела Приема ежедневные прогнозы загрузки.

Кроме того, маркетинговая служба проводит анализ сте-пени удовлетворенности клиента услугами отеля. Для этого в номерах отеля раскладывают анкеты, в которых клиенту пред-лагают оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, предоставляемого подразделениями отеля (качество уборки номера, работа Front office, качество пищи и уровень обслуживания в ресторанах отеля и т.д.). По результатам обра-ботки анкет формируются предложения руководству отеля по улучшению качества обслуживания, что должно способство-вать увеличению загрузки и, следовательно, доходов отеля. Правда, процент возврата анкет очень низок — около 5 %.

Одной из самы