Организация обслуживания гостей питанием

Гостиничный продукт — это комплексная услу-га, основными компонентами которой являются предоставле-ние размещения и обслуживания в номере и услуги питания. Служба питания и напитков обеспечивает каждому гостю воз-можность удовлетворить потребности в пище.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного рес-торана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев, даже если в отдельные часы его ра-бота не будет приносить прибыли. При этом до 70 % гостей оте-ля не обедают в гостиничном ресторане и до 50 % не ужинают в нем, а ²/з дохода ресторана поступают от сторонних посетите-лей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан Должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 1950-х гг. ресторан в гостинице был второстепенным ис-точником дохода, а иногда даже обузой для владельца гостини-цы. Считалась допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. Зачастую постоялец часто считал еду в гостиничном ресторане невысо-кого качества и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц роль службы Питания как источника дохода стала возрастать и в настоящее

114                                                          Глава 2. Организация обслуживания

время практически сравнялась с ролью номерного фонда. По-этому рестораны отелей становятся роскошными, число их в одном отеле увеличивается, причем каждый зал имеет свою кухню (часто это разные национальные кухни) и интерьер, со-ответствующий меню и клиенту, появляются кофейни, бары и т.д.

Многие гостиницы сдают помещение ресторана со всем оборудованием в аренду профессиональному ресторатору, ого-варивая в договоре аренды условия, необходимые для удовле-творения потребностей постояльцев гостиницы. Если ресто-ран (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания, которую возглавляет директор, обязательно входящий в состав правления отеля.

В непосредственном подчинении директора службы пита-ния находятся шеф-повар, контролер службы питания, метр-дотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку исходных продуктов, то в его штат входят закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор; отдельный директор возглавляет службу room service, которая доставляет еду и напитки в номера отеля.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофей-ни, буфеты и т.п.

Дислокация гостиницы в значительной степени определяет портрет клиента ресторана. Так, клиенты ресторана, располо-женного в деловой части города, куда днем они могут прийти из своих контор пешком, отличаются от клиентов ресторана загородной гостиницы, куда можно добраться только на авто-мобиле. Естественно, что управляющий гостиничного ресто-рана не может повлиять на его местоположение, но он должен учитывать его, чтобы интерьер, тип сервиса, кухня, меню соот-ветствовали клиентам, которых следует ожидать в гостинице.

При проектировании гостиницы следует учитывать, что размещение предприятий питания на верхних этажах менее экономично, так как требует устройства автономных лифтов, дополнительных подсобных помещений. Европейская систе-ма организации пищеблока предусматривает концентрацию всех цехов вокруг горячего цеха. Принцип американской сие-

2.5- Организация обслуживания гостей питанием                                 115

темы — быстрота обслуживания, и она строится на организа-ции протяженного фронта раздаточной с выходящими на нее помещениями цехов.

Высота помещений составляет обычно не менее 3 м. Ме-бель должна вписываться в интерьер ресторана.

Для освещения используются, как правило, лампы накали-вания; люминесцентные лампы можно устанавливать там, где предлагаются кофе и блюда быстрого приготовления при усло-вии цветового баланса.

Дизайн ресторана, размер и форма помещения, освещение, вентиляция, цвет стен и потолка, мебель — все должно соответ-ствовать предполагаемому клиенту и меню ресторана. При этом следует учитывать результаты психологических исследо-ваний, например, установлено, что стены, окрашенные в крас-но-коричневые тона, способствуют развитию аппетита. Обыч-но в ресторане самообслуживания — это большое помещение с ярким светом и жесткими стульями, а для ресторана высшего разряда характерны наличие отдельных кабинетов, мягкие стулья, живые цветы в вазах, картины на стенах и т.п.

Меню — перечень блюд, ежедневно имеющихся на предпри-ятии питания. Различают меню дневного рациона, меню со свободным выбором порционных и дежурных блюд, меню комплексных обедов, меню банкетов, специальных видов об-служивания. В прейскуранте перечисляются напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия.

Меню является основным документом предприятия пита-ния и выполняет функции:

- оценочную, которая отражает основную деятельность пред-приятия и кулинарное искусство поваров; - аналитическую, которая заключается в том, что в качестве свя-зующего звена между предприятием в лице официанта и посе-тителем позволяет изучить спрос, а затем разработать наиболее Рациональные направления преобразования меню, зала, кух-ни, технологии;

стимулирующую, отражающую влияние меню на результаты Деятельности предприятия.

Меню разрабатывается исходя из минимального числа блюд, которые должны быть в реализации, — ассортиментного ми-нимума, который зависит прежде всего от ценового сегмента

116                                                          Глава 2. Организация обслуживания

работы ресторана. Чрезмерно обширное меню усложняет об-служивание посетителей, требует большего количества сырья полуфабрикатов, больших площадей и оборудования для при-готовления блюд. При невысокой средней цене обеда меню предельно npocipe, но в то же время довольно разнообразное; посетители таких ресторанов не тратят на обед больше часа и не изучают меню. При высокой средней стоимости обеда необ-ходимо большое меню, которое посетители тщательно изуча-ют; на одно блюдо посетители таких ресторанов тратят до полу-тора часов.

При составлении меню следует учитывать наблюдающиеся в мире тенденции изменения вкусов и предпочтения населе-ния. Так, общемировая тенденция состоит в том, что все боль-ше людей выбирает здоровый образ жизни, который в области питания предполагает ограничение пищи животного происхо-ждения и увеличение потребления растительной пищи. При этом потребление говядины, свинины и баранины сокращает-ся, но увеличивается потребление мяса птицы, сыров и море-продуктов. Кроме того, ограничивается потребление соли, са-хара, кофе (с кофеином), снижается общая калорийность пи-щи. Особое внимание уделяется сокращению содержания в пище жиров и углеводов (этим объясняется распространение во всем мире обезжиренных продуктов).

Поэтому при составлении меню необходимо снижать кало-рийность блюд, заменять животные жиры на растительные, за-менять жарку во фритюрнице на обработку паром, увеличивать число овощных блюд и т.д.

Со временем также меняется понятие престижной еды: со-временная тенденция состоит в переходе к экзотической и максимально свежеприготовленной пище; неизменно пре-стижными остаются трюфели и черная икра.

Не рекомендуется включать в меню много сложных блюд (большие затраты труда при приготовлении, затруднительно хранение многих компонентов) и экзотических блюд (дорогая доставка компонентов), а также много гарниров, чтобы не утомлять клиента выбором.-Меню даже самых дорогих ресто-ранов должно включать недорогое, но вкусное и качественное блюдо.

2 5. Организация обслуживания гостей питанием                                 117

Меню должно иметь привлекательный вид, даже с учетом того, что его ежедневно листает множество человек и оно до-вольно часто меняется (за рубежом меню принято частично менять через 3 недели; в некоторых ресторанах меню обновля-ется ежедневно). Пластиковая упаковка меню обеспечивает его долговечность, но затрудняет чтение. Меню должно быть напечатано крупным шрифтом, чтобы клиенты могли без за-труднения его читать при неярком освещении. Между раздела-ми меню должны быть пробелы. Целесообразно сопровождать название каждого блюда кратким описанием метода приготов-ления и состава. Желательно предусмотреть разные порции од-ного и того же блюда (обычно маленькая, стандартная — сред-няя и большая, иногда еще и очень большая).

В ресторане постоянно проводят анализ прибыльности блюд. С этой целью все блюда меню разбиваются на группы по процен-ту издержек в цене с 25 до 55 % с интервалом 5 %. В каждой группе считают, сколько блюд продано и на какую сумму. Блюда, даю-щие небольшую прибыль, из меню исключают, кроме тех, кото-рые необходимы для сохранения престижа ресторана.

Установление цены на блюда меню в принципе базируется на общих подходах к ценообразованию в рыночной экономи-ке: определяются издержки и добавляется желаемая прибыль, если полученная цена не выше, чем у конкурентов, цена при-нимается. Естественно, что цена зависит от размера порции, Уровня сервиса (шведский стол обходится дешевле), престиж-ности ресторана и т.д. При этом важно, чтобы цена отвечала ожиданиям клиента.

В зарубежной литературе приводятся рекомендации по ус-тановлению цен на ресторанную продукцию. Например, стои-мость продуктов в цене готового блюда должна составлять 40-50 %, сумма стоимости продуктов и затрат труда — 70 % стоимости блюда (чем выше класс ресторана, тем больше доля затрат труда).

С тем чтобы выявить гастрономические предпочтения кли-ентов, проводятся опросы посетителей (в качестве поощрения за ответы на вопросы может предлагаться, например, бесплат-ный десерт). По результатам опроса в меню вносят изменения.

В настоящее время существуют компьютерные программы, которые в зависимости от цен на компоненты блюд помогают

118                                                          Глава 2. Организация обслуживания

определить состав меню, удовлетворяющий большинство кли-ентов при минимизации затрат на исходные продукты.

Специфика гостиничных ресторанов связана с необходи-мостью обслуживать иностранцев, остановившихся в отеле. Для этого ресторан должен иметь стандартный набор блюд европей-ской (французской) кухни. Невозможно накормить иностранцев блюдами национальной кухни, так, скандинавы не едят творог, а японцы — щи и борщ, индус может отказаться есть мясо, францу-зы вообще не приемлют никакой другой кухни, кроме своей.

При организации питания туристов используются различ-ные методы обслуживания:

- а-ля карт (a la carte), когда гости из карты-меню блюд и напит-ков выбирают то, что им больше нравится. Заказ передается на кухню, и сразу же начинается приготовление и сервировка за-казанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а офици-ант — активно участвовать в выборе блюд и напитков;

- а парт (a part), когда гости, предварительно сделав заказ, обслу-живаются в установленный промежуток времени. Этот метод обслуживания очень часто используется в домах отдыха и ку-рортных гостиницах;

- табльдот (table d'hote), когда все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Этот метод обычно используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни ограниченны;

- шведский стол предполагает широкий выбор блюд со свобод-ным доступом и частичное самообслуживание гостей. Обслу-живающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при вы-боре еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или ко-фе, убирает использованную посуду и приборы.

Различаются основные и дополнительные приемы пиши. К основным относятся: завтрак, обед и ужин, к дополнитель-ным — утренний чай, полдник (five o'clock — чай в 5 часов вече-ра) и др.

Завтрак подается либо в специальной комнате для завтра-ков, либо в основном ресторанном зале, либо в гостиничном номере клиента. Основными видами завтрака являются:

2 5. Организация обслуживания гостей питанием                                 119

- континентальный завтрак (или европейский), включающий в обычном ассортименте напиток (кофе, чай, шоколад с моло-ком/сливками/лимоном, фруктовый сок), тост, хлеб, кекс, пе-ченье, мармелад или мед, сливочное масло;

- английский завтрак (или американский), включающий конти-нентальный завтрак плюс дополнительно: суп, ветчину, бекон, салями, яйца, салаты, сыр, кукурузные хлопья, компот, йогурт, фрукты, различные соки.

В разных ресторанах на завтрак, обед и ужин могут пода-ваться различные блюда, но, как правило, имеется следующий стандарт: закуски, холодные и/или горячие, первое блюдо, ос-новное блюдо, салаты, сыры, десерты.

Обслуживание официантами посетителей, сидящих за сто-лами, может дополняться элементами самообслуживания по типу «шведский стол». Распространены такие формы обслужи-вания, как подача блюд в номера гостиницы, праздничное, вы-ездное и банкетное обслуживание, обслуживание в барах.

Некоторые категории клиентов требуют специфического обслуживания:

- дети — меньшие порции, высокий стул, особый стиль обще-ния, комплименты официанта детям, что улучшает настроение родителей;

- бизнесмены — наличие отдельного помещения для ведения де-ловых переговоров;

- иностранцы (знание языка официантами или хотя бы наличие разговорника);

- посетители в инвалидной коляске;

- вегетарианцы (обслуживание этой категории, разумеется, спе-цифика гостиничного ресторана, который должен обслужить всех постояльцев).

При любой форме обслуживания посетителей привлекают красивый интерьер и чистота в зале, гигиена кухни, качество блюд, внешний вид персонала, культура, эффектность и эф-фективность обслуживания.

Чистота зала обеспечивается его подготовкой к процессу обслуживания. Выполняются следующие виды работ: уборка зала, расстановка мебели, подготовка предметов сервировки и кодового белья, сервировка столов. Уборка зала выполняется ежедневно специальным персоналом до открытия ресторана и

120                                                           Глава 2. Организация обслуживания

после закрытия. При необходимости в течение дня осуществ-ляется текущая уборка.

Расстановка мебели в зале сводится к расстановке столов, стульев (для посетителей), сервантов и подсобных столов (для официантов) и. зависит от ряда факторов — площади зала, его конфигурации, расположения окон, дверей. Для удобства сооб-щения с производственными помещениями учитываются ос-новные направления движения персонала и посетителей. Необ-ходимо строго соблюдать правила техники безопасности и ра-ционально организовывать маршруты движения официанта.

Проходы в залах бывают основные и дополнительные. Ос-новной проход более широкий, чем дополнительные, прини-мает первоначальный поток посетителей, который затем раз-деляется на меньшие.

Сервировка столов завершает подготовку зала к приему посетителей. Сервировке предшествуют доставка посуды, при-боров, столового белья в зал, протирка посуды и приборов по-лотенцами, накрытие столов скатертями. В ресторане обя-зательна предварительная сервировка стола. Сервировка для вечернего и дневного обслуживания различна. Сервировка выполняется в такой последовательности: 7) расстановка по-суды из фарфора (фаянса); 2) раскладка столовых приборов; 3) расстановка посуды из стекла (хрусталя); 4) раскладка сал-феток; 5) расстановка специй и цветов. При сервировке соблю-даются правила расположения посуды, приборов, салфеток, цветов на столе. Если столик забронирован, его следует серви-ровать на соответствующее число посетителей.

Обслуживание посетителей в зале включает следующие опе-рации: встречу, приветствие и размещение гостей (включая выбор местоположения стола, выбор свободного или частично занятого стола), прием заказа (в том числе предложение меню, формирование содержания заказа), передачу заказа в произ-водство — в холодный, горячий цех и др., получение продукции из буфета и кухни и подачу ее посетителям (включая контроль полноты ассортимента и качества заказа), замену и уборку по-суды при подготовке стола к очередному блюду, при уходе по-сетителей, расчет с посетителями в любой момент после полу-чения официантом заказа, предоставление прочих услуг.

 

2 5. Организация обслуживания гостей питанием                                 121

Блюда подают на стол в определенной последовательности. В первую очередь подают холодные блюда и закуски в следую-щей очередности: холодные закуски — рыбные, мясные, из до-машней птицы и дичи, овощные и грибные, сыр; горячие за-куски — рыбные, мясные, из птицы и дичи, овощные и гриб-ные, яичные, мучные блюда. Затем подаются первые блюда в такой последовательности: прозрачные супы, супы-пюре, за-правочные, молочные, холодные и сладкие. Вторые блюда по-дают в последовательности: рыбные, мясные, из домашней птицы. Далее следуют: овощные блюда, блюда из круп, бобо-вых, макаронных изделий, блюда из яиц и творога. Завершают последовательность сладкие блюда и горячие напитки.

Общий принцип, который должен выдерживаться при вы-боре вида сервиса, следующий: «чем дороже, тем больше сер-виса». В мире различают следующие основные виды ресторан-ного сервиса:

- шведский стол (Buffet), когда клиент сам себе кладет пищу на тарелку. При этом возможны варианты: еда раскладывается на больших подносах или в подогреваемых поддонах; повар отре-зает клиенту порцию мяса; клиенты стоят в очереди к прилав-ку, за которым стоит повар, и т.д.;

- Plate service (этот вид также называют американским) — офи-цианты подают блюда клиентам на тарелках, т.е. слева от кли-ента, пустые тарелки убирают справа от клиента;

- Family service (семейный) — заказанное блюдо стоит в центре стола, и каждый клиент сам кладет еду себе на тарелку; иногда на столе стоят только гарниры, а горячее подается на тарелках официантами. Этот тип сервиса также называют английским;

- Silver service, когда заказ подается к столу официантами на сер-вировочных блюдах и официант кладет порцию на тарелку гостя с этого блюда, т.е. слева от гостя, тарелки расставляют справа от гостя. Этот тип ресторанного сервиса в США и Германии назы-вают русским, хотя во Франции его считают французским; - Gueridon service — высший вид ресторанного сервиса, когда блюдо готовится официантом на тележке около стола гостей. правда, обычно это только заключительная обжарка в пламе-ни спирта. Если клиент заинтересуется, официант должен объ-яснить, что он делает. Во Франции этот вид сервиса называют

РУССКИМ.

122                                                          Глава 2. Организация обслуживания

Разные виды сервиса предполагают и разную численность официантов (10 гостей на одного официанта при Silver service и до 18 при Plate service) и даже разное пространство за столом отводимое одному посетителю: 75 см при Silver service и 60 см при Plate services

Банкетная служба имеет свои особенности. К положитель-ным (для гостиницы) особенностям относятся более высокая, чем в ресторане, цена, гарантированная загрузка (число гос-тей), относительно небольшие затраты труда. Однако получить заказы на банкеты непросто, следствием чего являются частые простои банкетного помещения. Тем не менее даже небольшие европейские отели (с числом номеров 100—150) имеют в сред-нем 5—10 банкетных залов, а в больших отелях (свыше 200 но-меров) их число может достигать 20, так как при успешной ра-боте банкетная служба может выйти на второе место по дохо-дам (после номерного фонда).

Стандартный набор банкетных услуг включает в себя:

- аренду зала;

- выбор меню и напитков;

- украшение столов и зала;

- музыкальное сопровождение (по желанию заказчика);

- типографские работы (приглашения, карточки с фамилиями гостей);

- обслуживание.

На банкете невозможно обеспечить раздельное меню каж-дому гостю, поэтому приходится рассчитывать на некоторый усредненный вкус. Обычно разнообразие ограничивается вы-бором второго блюда из двух возможных — мясо или рыба, го-вядина или птица. Желательно уточнить, все ли гости могут употреблять стандартные блюда, и при необходимости преду-смотреть индивидуальное меню для отдельных гостей.

Банкет-фуршет организуется при проведении различных юбилеев, семейных торжеств, банкетов по случаю подписания договоров, заключения деловых соглашений. Особенностью банкета-фуршета является то, что гости едят и пьют, стоя у сто-лов, к которым не ставятся стулья. Меню такого банкета вклю-чает холодные и горячие закуски, горячие вторые блюда, де-серт и горячие напитки. Закуски и горячие блюда подают ма-ленькими порциями «под вилку», т.е. чтобы можно было их

2 5. Организация обслуживания гостей питанием                                 123

gcxb без помощи ножа. При организации банкета-фуршета не-обходимо учитывать следующее: нельзя устанавливать столы в непосредственной близости от источника тепла (отопления, камина и др.), а также под прямыми лучами солнца, так как это способствует таянию заливных блюд, а также потере внешней привлекательности всех продуктов. При установке столов, сер-вированных для банкета-фуршета, следует учитывать располо-жение осветительной аппаратуры в зале с тем, чтобы обеспе-чить равномерное освещение всех столов.

Банкеты-фуршеты предусматривают нерегламентирован-ное пребывание гостей. Они экономичны: при равных площа-дях зала на банкете-фуршете можно обслужить в 4—5 раз боль-ше гостей, чем на банкете за столом.

Обслуживание по типу «коктейль» позволяет принять мно-го гостей в небольшом помещении и не требует много мебели, посуды, столового белья. Время коктейля непродолжительное, расходы на его организацию значительно меньше, чем на бан-кеты других видов. Гости могут свободно приходить в разное время. Банкетные столы не расставляют. Официанты разносят закуски на фарфоровых блюдах, рюмки и бокалы с напитка-ми — на подносах. Тарелок и приборов при обслуживании кок-тейлей не полагается. Вместо вилок гости используют деревян-ные или пластмассовые шпажки.

Выездные мероприятия (банкеты) организуются в помеще-ниях заказчика, на природе и др. При этом у банкетного менед-жера возникают дополнительные проблемы:

- транспорт для перевозки оборудования, персонала, иногда клиентов;

- получение необходимых разрешений от местных властей и собственников;

- определение того, что можно найти на месте проведения бан-кета (прежде всего вода, электричество, холодильники) и что нужно везти с собой. Оценка возможностей помещения и орга-низация работы в нем: аренда оборудования на месте, контей-неры для мусора и их вывоз, гардероб и туалеты и т.д.; - страховка от несчастных случаев, пресечение нежелательных иницидентов.

Обслуживание номеров (Room Service) в первоклассном оте-ле организуется обязательно, даже если оно убыточно. Однако

124                                                          Глава 2. Организация обслуживания

при правильной организации эта служба может давать до 15 % доходов отеля. Меню в Room Service обычно ограниченно (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высоко-классных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы — скорость доставки что требует специального сервисного лифта. Блюда доставля-ются на тележках в специальных контейнерах, обеспечиваю-щих сохранение необходимой температуры пищи. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70 %), причем, как правило, до ³/₄ ^всех утренних заказов — это про-стейший континентальный завтрак. Заказы в эту службу посту-пают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость от-мечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку сво-его номера снаружи. В небольших отелях работа Room Service ограничена во времени (ночью не работает), а в больших — ра-ботает круглосуточно. Цены в Room Service обычно выше рес-торанных.

В любом отеле, где функционирует более чем один бар, в структуре отдела питания и напитков обычно имеется подраз-деление, осуществляющее обслуживание напитками. Различа-ют четыре основных типа баров:

- общий (контактный), где гость, если он хочет, непосредственно взаимодействует с барменом и другим обслуживающим персо-налом. Такой бар организуется при ресторане или в отдельном помещении, оборудуется отдельными столами и стойками, дос-тупными для посетителя. Передняя часть бара может иметь пло-щадку для представлений и развлечений (обычно танцев);

- служебный, являющийся баром «скрытым», который исполь-зуется только персоналом отеля. Он располагает ограничен-ным числом посадочных мест и предназначен для быстрого и экономного обслуживания. Служебные бары обычно занима-ют внутренние помещения, находящиеся вне пределов види-мости гостей;

- портативный, максимально гибкий и подвижный, используе-мый для продажи напитков гостям в отеле или на прилегающей территории. Эти бары особенно распространены в курортных гостиницах;

- бар в номере, или мини-бар — относительно новый вид баров, получивший популярность в высококлассных отелях.

2 5. Организация обслуживания гостей питанием                                 125

Таким образом, организация питания в гостинице исходит _Яз того, что процесс потребления пищи может быть отчасти объединен с процессом общения людей и развлечениями.

Выводы

В гостинице услуги питания обеспечивает служба питания. В непо-средственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контролер службы питания, метрдотель, банкетный ме-неджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет за-купку продуктов, то в его штат входят закупщик продовольствия и за-купщик вин и других напитков.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколь-ко менее крупных предприятий питания — бары, кофейни, буфеты и т.п.

Меню — перечень блюд, ежедневно имеющихся на предприятии пита-ния. При составлении меню следует учитывать наблюдающиеся в ми-ре тенденции изменения вкусов и предпочтения населения. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания: а-ля карт, а парт, табльдот и шведский стол. Различаются основные и дополнительные приемы пищи. К основным относятся завтрак, обед и ужин, к дополнительным — утренний чай, полдник (five o'clock — чай в 5 часов вечера).

Существуют различные способы подачи блюд. Основными из них яв-ляются: венский, французский, английский, русский стиль и стиль gueridon.

Распространены такие формы обслуживания, как подача блюд в но-мера гостиницы, праздничное, выездное и банкетное обслуживание, обслуживание в барах.

126                                                          Глава 2. Организация обслуживания

2.6. Дополнительные гостиничные услуги: гостиничная анимация

Гостиничная анимация — комплексная рекре-ационная услуга, основанная на личных человеческих кон-тактах аниматора с гостем и совместном их участии в развлече-ниях, предлагаемых анимационной программой гостиницы туркомплекса. Эта услуга реализует новую философию гости-ничного обслуживания — повышение качества предоставления услуг и уровня удовлетворенности туриста отдыхом.

В последние годы все больше гостиниц и туристских ком-плексов повышают уровень обслуживания именно за счет включения в свою структуру анимационной службы. Если гость провел свой отдых весело и интересно, он может забыть о таких возможных недостатках, как неудобства во время пере-лета и размещения, плохая погода, отсутствие в баре любимого натурального сока.

Как одно из эффективных средств привлечения гостей в отель гостиничная анимация формирует позитивную оценку работы отеля в целом. Эти дополнительные услуги клиенту мо-гут пробудить в нем положительные эмоции, вызвать удовле-творение от отдыха и желание еще раз приехать в этот отель.

Гостиничная анимация проектируется, организуется и реа-лизуется самой гостиницей, туркомплексом в соответствии с потребительским интересом, который изучается на основе ан-кетных опросов и личного контакта персонала отеля с гостями, а также с учетом имеющегося опыта обслуживания гостей в своем и других отелях, национальности, возраста, пола и дру-гих особенностей категорий и групп туристов, а в идеале -с учетом индивидуальных особенностей каждого гостя. Она создает гостеприимную, комфортную, дружескую атмосферу в отеле; имеет комплексный характер благодаря специальным программам, которые охватывают все виды и формы анима-ции; дает возможность для хорошего общения, приятных лич-ных и совместных переживаний и развлечений. Кроме того, в гостинице возможно вовлечение персонала отеля в анимаци-онные программы, что придает им особый колорит.

2 6. Дополнительные гостиничные услуги: гостиничная анимация 127

При неблагоприятных погодных условиях (холодное, вет-реное море, бесснежная зима на лыжном курорте), задержках транспорта и при других возможных негативных ситуациях гостиничная анимация — одно из спасательных средств в инду-стрии гостеприимства.

Анимационная служба присутствует в основном в структу-ре 4- и 5-звездочных отелей, так как для нормальной и плодо-творной работы анимационной команды необходимо иметь на территории отеля вместительный и комфортабельный амфите-атр, детскую площадку со всеми ее атрибутами, бассейны и другие спортивные сооружения. Кроме того, требуется посто-янное обновление материальной базы — костюмов, декораций, спортивного и игрового инвентаря.

Задача анимационной службы — постоянный контакт с гос-тями, результат которого в значительной степени влияет на об-щую оценку отеля. Благодаря этому контакту отель может при-обрести постоянных клиентов.

Помимо этого, анимационная команда может участвовать в рекламной деятельности: сниматься в роликах, оформлять буклеты, проводить экскурсии по отелю для информационных групп — представителей туристских фирм.

Гостиничная анимация организуется и проводится сооб-разно с запросами и интересами гостей отеля. Типовые про-граммы анимации, созданные для групп определенных катего-рий, адаптируются для конкретных условий и конкретного со-става группы.

Анимационная услуга — часть покупаемой гостиничной ус-луги, поэтому мотивы участия гостей в тех или иных анимаци-онных программах должны быть предметом постоянного изу-чения всеми гостиничными работниками.

При составлении досуговых программ аниматорам необхо- знать и учитывать особенности каждого типа личности.  создаются программы чисто женские и мужские, для представителей различных наций и народностей, учитываю-щие этническую принадлежность, национальные традиции в доведении и т.д.

Представителям различных национальностей кажется, что

их способ жизни, манеры поведения, вкусы и социальные

взаимоотношения являются единственно целесообразными и

128                                                           Глава 2. Организация обслуживания

правильными, а любые отклонения от устоявшегося поведе-ния они воспринимают как странности или особенности на-ционального характера. Специалистам, занятым в индустрии гостеприимства, необходимо знать национальные особенно-сти гостей, их щжвычки, вкусы, наиболее приемлемые формы досуга.

Россияне отличаются широтой души и оптимизмом, откры-ты, часто излишне доверчивы, надеются на «авось» даже в са-мых неподходящих ситуациях, азартны, очень любят все деше-вое, а еще больше — достающееся даром. Любят отдыхать с раз-махом, хорошей песней. К оздоровительным мероприятиям относятся с прохладцей, потому что в России здоровье пока не считается главной человеческой ценностью. Старшее поколе-ние склоняется к интеллектуальным формам досуга, среднее -к пляжному отдыху, а молодежь — к активно деятельному.

Немцы педантичны, пунктуальны, хладнокровны, делови-ты, относятся к жизни с серьезностью, отличаются эконом-ностью, поэтому, заплатив за отдых, они стараются получить все удовольствия, предоставляемые отелем, участвовать во всех мероприятиях. Любят театр, изучение обычаев, посещение ба-заров. В пределах Германии немцы учтивы, аккуратны, эко-номны, разумны и вежливы. За границей они любят отдыхать приятно, весело, простодушно, коллективно. Многие любят спиртное, поесть, петь народные песни. От отпуска стараются взять по максимуму: все солнечные ванны, все экскурсии, раз-влекательные вечера и программы.

Поляки — народ собранный, расчетливый. Основными чер-тами польского национального характера являются коллекти-визм, приспособляемость, дар импровизации и способность взять максимум из имеющегося на данный момент под рукой-Поляки отдыхают и работают одинаково продуктивно.

Американцы не любят ездить за границу, так как считают, что в США есть и тропики, и арктические районы, и два океа-на, и единая валюта, и высокий уровень комфорта и т.д., а за границей возможны всякие неудобства. Высокий уровень жиз-ни в США многим американцам обеспечивает возможность путешествовать. К ним относятся в основном пенсионеры, пу-тешествующие группами и энергично стремящиеся многое увидеть и познать, а также бизнесмены.

2 6. Дополнительные гостиничные услуги: гостиничная анимация 129

Испанцы энергичны, но неорганизованны и часто непред-сказуемы. Они очень любят всевозможные новшества, развле-чения и удовольствия, в том числе азартные игры, но особенно национальные песни и танцы. Испанцы ставят превыше всего семью, детей, домашний очаг, поэтому любят отдыхать всей семьей где-нибудь на берегу моря. Они очень любят всевоз-можные праздники, зрелищные мероприятия (корриды, фей-ерверки и проч.).

Французы общительны, аккуратны, щеголеваты, обладают особым чувством юмора, влюблены во Францию и все фран-цузское. Они будто специально созданы для банкетов, фести-валей, праздников, наслаждаются действом и собственным участием в них. Являясь экспериментаторами по природе, французы с большим уважением относятся ко всякого рода новшествам и выдумкам, поэтому участвуют в них всегда с удо-вольствием. Французы умеют организовать свой досуг (будь то отпуск или выходной день), очень любят заниматься спортом (во Франции даже автостоянки имеют свои спортивные пло-щадки), поэтому для них как нельзя лучше подходят спортив-ные программы и развлечения.

Англичане в обыденной жизни педантичны, недоверчивы, осторожны, крайне редко проявляют свои истинные эмоции. Однако на отдыхе они преображаются, руководствуясь деви-зом «веселиться в любом возрасте и при любых обстоятельст-вах. Они предпочитают активный отдых со всевозможными со-ревнованиями и состя