Технология работы службы приема и размещения гостей

Регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом, предоставление разнообразных услуг проживаю-щим происходит в общественной части гостиницы.

Сложность организации обслуживания клиентов связана с широкой номенклатурой разнообразных процессов, что за-трудняет согласование времени их выполнения. Оказываемые Услуги персонифицированы, но в то же время отличаются мас-совостью, повторяемостью. Различны потоки гостей — прибы-вающие, выезжающие, проживающие; кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и Посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, прие-мом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслу-живании гостей участвует персонал как гостиничного пред-Приятия, так и других предприятий, что осложняет использо-вание   эффективных технологий в этой группе помещений.

86                                                            Глава 2. Организация обслуживания

Вестибюль гостиницы имеет разную площадь — от 0,3 до 1,7 м² в расчете на одно спальное место. К вестибюлю примы-кают: лестнично-лифтовый блок, гардеробы и помещения для багажа; помеще!|ия швейцаров, лифтеров, рассыльных, но-сильщиков; санитарные узлы общего пользования; помеще-ния для оказания услуг почты, телеграфа, телефона, банка, справочных, транспортных, охраны и др.

Пространство вестибюля (представленное одним или не-сколькими помещениями) зонируется. Выделяются зоны: лест-нично-лифтовая, главного входа в гостиницу, приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнительных услуг прожи-вающим. Интерьер вестибюля — своеобразная визитная кар-точка гостиницы.

В функции службы приема и размещения входят: продажа но-мерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров, обработка заказов на бронирование, когда в гостини-це нет специального подразделения или оно закрыто, коорди-нация всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией, предостав-ление руководству гостиницы точных данных об использова-нии номерного фонда, подготовка и выдача платежных доку-ментов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется простым делом. Идеальная регистрация происходит незаметно для гостя. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейца-ра, который приветствует гостя, от посыльного, который под-носит багаж, до персонала за стойкой — вся система работает синхронно. Через 3—4 мин после прибытия гость отправляется в номер.

Схематично процесс прибытия гостя представлен на рис. 2.1',

Разные типы гостиниц различаются уровнем обслужива-ния. Гостиницы низкой категории, как правило, не имеют слу-жащих, работающих с прибывающими гостями между парад-

¹ Туризм и гостиничное хозяйство; под ред. проф. А.Д. Чудновского. М.: Тан

дем, 2001.

2.3. Технология работы службы приема и размещения гостей            87

ной дверью и регистрационной стойкой. В таких гостиницах гость может контактировать только с портье за стойкой.

В гостиницах высшей категории несколько работников об-служивает гостей с момента прибытия до момента регистра-ции. Гостя могут встретить дежурный гаражной службы, швей-цар и посыльный до того, как подойдет к службе приема и раз-мещения.

Рис. 2.1. Процесс прибытия гостя

Дежурный гаражной службы — первый служащий, с кото-рым гости часто сталкиваются в гостинице высшей категории, приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их авто-мобиля, помогает разместить багаж на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Однако не все гостини-цы с полным обслуживанием предлагают гаражную службу.

 

Глава 2. Организация обслуживания

Она наиболее часто встречается в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки дефицитны и само-стоятельная парковка для гостя неудобна.

Персонифицированное отношение и безопасность обслу-живания, предоставляемые отужащими парковки, рассматри-вается, с одной стороны, как роскошь, а с другой — как дополни-тельное удобство. Наличие подобной услуги позволяет гостям не беспокоиться о таких вещах, как поиск места парковки, спо-собы передвижения к отелю в случае неблагоприятной погоды, сохранность автомобиля. Конечно, услуги служащих парковки стоят дороже, чем самообслуживание, и персонал этого подраз-деления ожидает за свои услуги чаевых, но для клиентов дорогих отелей услуги подобного рода привычны и естественны.

Для исключения недоразумений служащий парковки, при-нимая на себя ответственность за автомобиль клиента, должен выдать соответствующую квитанцию, в которой отмечаются любые существующие повреждения транспортного средства. Гости или посетители не должны передавать свой автомобиль служащему парковки без этой квитанции и соответственно не могут получить его обратно без ее предъявления. Ключи от ав-томобиля должны храниться в безопасном месте и выдаваться персоналом, ответственным за их хранение. При потере клю-чей от автомобиля или передаче их не тому лицу автомобиль может быть использован не по назначению или украден. В этом случае гостиница несет за это материальную ответственность. Персонал, выполняющий функции парковки, отвечает за все транспортные средства, принятые на хранение. Расчеты за предоставляемые услуги осуществляются на основе информа-ции, переданной на стойку администратора для включения в счета пользователей этих услуг. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частной охран-ной компании.

Швейцары сегодня работают не только в отелях, предостав-ляющих мировой уровень обслуживания. Задача швейцаров заключается в оказании персонифицированной услуги прибы-вающим гостям. Обычно их функциями являются:

- открытие дверей гостиницы и помощь прибывающим гостям;

- помощь гостям в погрузке и разгрузке багажа с транспортных средств;

2.3. Технология работы службы приема и размещения гостей            89

- сопровождение гостей до стойки регистрации; - управление движением транспортных средств у входа в гости-ницу для обеспечения безопасности гостей и посетителей гос-тиницы;

- вызов такси по запросу; - помощь служащим парковки автомобилей; - выполнение несложных дополнительных услуг в вестибюле гостиниц.

Обычно к швейцару гости обращаются с вопросами о рас-положении торговых центров, государственных учреждений, музеев, ресторанов, работе транспорта и т.п. Квалифициро-ванный и опытный швейцар знает имена постоянных клиентов и, провожая их к стойке регистрации, представляет персоналу службы приема и размещения. Подобное персонифицирован-ное обслуживание повышает репутацию гостиницы и укрепля-ет приверженность клиентов.

Таким образом, швейцары обеспечивают дежурство у вход-ных дверей гостиницы и наблюдение за входом и выходом по-сетителей и проживающих в гостинице постояльцев. В их обя-занности могут входить такие услуги, как информирование по-сетителей о наличии свободных мест в гостинице, вызов такси по просьбе гостей, приведение в порядок вестибюля, протирка стекол, стен в тамбуре и подъезде отеля. Они также чистят ме-таллические элементы на дверях и убирают территорию около входных дверей гостиницы. В вечернее время швейцар вклю-чает и выключает световую рекламу и проверяет систему сиг-нализации.

Регистрационная стойка администратора гостиницы явля-ется основным местом работы с клиентами службы приема и размещения. Обычно она располагается в холле отеля. У стой-ки осуществляются регистрация прибывающих гостей, рас-пределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами. По сути стойка является центром контроля предоставляемых услуг и разрешения технических и организационных проблем.

При различии во внешнем виде и размерах стойки службы приема и размещения общим является условное разделение стойки на три секции, что соответствует трем функциям служ-бы — регистрация, кассовые операции, информация и почта. Длина стойки зависит от числа номеров в отеле, операций,

90                                                            Глава 2. Организация обслуживания

производимых за стойкой, общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней размещаются вывески, которые по-казывают, в какой части стойки выполняются рабочие проце-дуры — регистрация, кассовое обслуживание, въезд, выдается информация и потта и проч. Обычно конфигурация стойки та-кова, что гости, стоящие возле нее, не видят оборудование и информацию, которые использует персонал, и в то же время учитываются потребности всех гостей, в том числе инвалидов.

В небольшой гостинице стойка маленькая, за ней работают один или два портье. Каждый из них может выполнять полный диапазон функций, которых требует гость. В больших гостини-цах за стойкой могут быть 20 портье или более, каждый из кото-рых имеет строго определенную функцию. У каждого портье есть табличка, определяющая его функции, но прибывающие гости обычно сами выбирают, к какому портье подойти и в ка-кую очередь встать.

Эффективность работы за стойкой зависит от организации рабочего места. Дизайн и внешний вид (конфигурация) стойки должны обеспечивать свободный доступ к оборудованию и до-кументам каждого работающего за ней. Часто функции между портье не разделяются, а многие операции требуют использо-вания одного и того же оборудования, поэтому оно распреде-ляется так, чтобы обеспечить наибольшую гибкость примене-ния.

В гостиницах с полуавтоматизированными и неавтомати-зированными системами регистрационная стойка проектиру-ется так, чтобы можно было разместить специальное оборудо-вание для производства и хранения различных форм докумен-тации.

Процесс регистрации. У стойки появляются два типа гос-тей — имеющих бронь и без брони. При обслуживании гостей с бронированием портье повторно подтверждает заказ на разме-щение, гость подписывает карту регистрации, согласуется ме-тод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезно-стями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации за-нимает пару минут.

Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами — отсутствием записи о бронировании номера или отсутствием мест в гостинице. Прибытие и регистрация долж-

 

2.3. Технология работы службы приема и размещения гостей            91

ны оформляться максимально быстро (даже если запись поте-ряна).

Для оформления гостей, не имеющих брони, требуется иное время ожидания. Если есть свободные номера, портье должен непосредственно от самого клиента получить ту ин-формацию, которая была бы известна при бронировании, т.е. те же вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению: сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Как портье по бронирова-нию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

В высокий сезон, когда гостиница переполнена, занятыми бывают все номера и прибывающие гости (независимо от нали-чия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал — первый разместился». В реальности служба приема и размеще-ния никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому вновь прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, что свободных мест нет.

В случае раннего прибытия гостя (до-расчетного часа) его могут попросить подождать, пока выезжающие освободят но-мер и в номере будет произведена уборка. Ожидающим предла-гается обслуживание их багажа, а при задержке по вине гости-ницы им предлагается приветственный напиток.

Гостям приходится ожидать особенно долго, если одновре-менно прибывают и выезжают большие группы туристов, а также в период отпусков и в выходные, когда туристы предпо-читают ранний заезд и поздний выезд. Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, и гостям целесообразно предо-ставлять временные номера, которые впоследствии будут за-менены на постоянные.

Регистрация не везде обязательна. В некоторых странах это требование не установлено законом. В то же время отдельные страны не просто требуют заполнения регистрационных карт, но используют их как полицейские документы. При этом гости предоставляют владельцам гостиниц свои паспорта, а также много личной информации, которая имеет ценность только для властей. Например, для регистрации в гостиницах Брази-

92                                                            Глава 2. Организация обслуживания

лии требуется сообщить свое имя и имена родителей. В гости-ницах США при регистрации никогда не требуется информа-ция о возрасте, поле, дате рождения, национальности, пунктах следования и др. Тем не менее регистрационная карта гостя яв-ляется лучшим средством подтверждения прибытия гостя и об-работки его заказа.

Регистрационные записи помогают персоналу службы раз-мещения удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету. Эти записи могут храниться в гостевой книге регистрации, на регистрационной карточке или в виде файла в компьютере.

В неавтоматизированных гостиницах руководство все еще использует регистрационные книги и регистрационные карты как часть процесса размещения. При этом регистрационные карты обеспечивают большую, чем регистрационная книга, степень секретности личной информации, их удобнее хранить и в дальнейшем использовать в клиентской базе данных и в маркетинговых исследованиях.

Автоматизированная система управления отелем умень-шила потребность в ручном сборе информации. В гостиницах, имеющих такую систему, регистрационные карты заполняют-ся с использованием информации, собранной при бронирова-нии. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

Обычно каждый гость получает отдельную регистрацион-ную карту. Исключение делается для семейных пар: муж и же-на получают при регистрации одну карту на двоих, два взрос-лых брата (сестры) получают индивидуальные регистрацион-ные карты, как и замужние женщины, сохранившие девичью фамилию в браке.

Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов.

В регистрационной карте указываются:

число гостей в номере, от которого зависит размер оплаты. Многие гостиницы при указании числа гостей в номере отде-ляют взрослых от детей. Это очень важно в гостиницах ряда стран, где стоимость питания детей значительно меньше стои-мости питания взрослых;

2.3. Технология работы службы приема и размещения гостей            93

 точный и полный адрес, что необходимо для оплаты в кредит, составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Гос-тю, чей адрес был проверен путем обмена корреспонденцией при бронировании номера, может быть предоставлен больший кредит, чем гостю без брони. Гости, ненамеренно забывшие проверить и оплатить счет при отъезде, могут быть найдены благодаря правильно заполненному адресу, хотя мошенники часто используют ложные адреса или арендованные абонент-ские ящики;

о во многих гостиницах служба приема и размещения просит гостя указать в регистрационной карте точную дату его отъезда и поставить свою подпись. Это особенно важно во время се-зонных наплывов туристов, когда точное знание даты отъезда необходимо для обеспечения номерами прибывающих гостей. Если гость изменяет дату своего отъезда, служба приема и раз-мещения стремится удовлетворить просьбу гостя и большинст-во желающих остаться размещаются без особых проблем;

о при регистрации коммерческие гостиницы просят сообщить название и юридический адрес организации, направившей гостя, чтобы определить скидки, предоставляемые этой орга-низации. Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел мо-жет предлагать скидки и специальные цены организациям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи. Даже если организация не заключила с гостиницей контракт, ей обычно предоставляют стандартную скидку в пределах 10—20 % или выше в зависимости от типа гостиницы, даты и сезона заезда. В гостинице гость известен в основном по номеру своей комнаты. Как только гость зарегистрирован в системе управле-ния отелем и ему был назначен номер, все последующие опера-ции проводятся с использованием номера комнаты, а не имени гостя. Номер комнаты важен для получения информации о расположении гостя, месте его нахождения и составления сче-тов.

Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета при-сваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизирован-

 

94                                                            Глава 2. Организация обслуживания

ную картотеку, только когда известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр на-значается при бронировании.

Пронумерованные карты регистрации и шифрованные счета гостей более важны в небольших гостиницах, чем в круп-ных отелях. Такие шифры служат для дополнительного кон-троля в случае, когда один служащий выполняет одновременно функции портье, кассира и ночного аудитора.

Использованные шифры хранятся в последовательности, которая почти повторяет хронологический порядок заказов, а использованные регистрационные карты - в алфавитном по-рядке по месяцам или другим периодам.

Почти во всех регистрационных картах указано, что отель несет ответственность за утрату имущества гостя. Форма ответ-ственности предписана в законодательстве и неодинакова в разных странах.

В большинстве стран ответственность гостиниц ограничи-вается определенной суммой, даже если гость использовал сейф, принадлежащий отелю. В некоторых странах законы становятся на сторону гостиницы, если гость не использовал сейф, а гостиница выполнила все требования закона. Согласно законам многих стран, во всех номерах гостиницы должны на-ходиться прайс-листы, указывающие максимальные цены за эти номера. Гостиница может, если желает, изменить цены, но если в номерах не будут вывешены новые прайс-листы, гость сможет претендовать на компенсацию в судебном порядке.

Содержание в номере животных, принадлежащих гостям, вызывает серьезные возражения, например дискомфорт дру-гих гостей. Некоторые гостиницы отказываются от всех живот-ных, кроме собак-поводырей для гостей со слабым зрением. Другие, наоборот, считают владельцев домашних животных важной частью своей клиентуры, так как владельцы домашних животных доплачивают гостиницам часть стоимости прожива-ния в качестве оплаты за риск повреждения собственности. Дополнительная защита гостиницы обеспечивается, если гость — владелец животного подписал контракт, в котором ука-зывается, что он согласен оплатить любые повреждения, кото-рые происходят по вине его любимца.

2.3. Технология работы службы приема и размещения гостей            95

В регистрационных картах приводится много дополнитель-ной информации, необходимой постояльцам гостиницы. Однако гости не успевают ознакомиться с ними во время реги-страции, поэтому сообщения повторяются на объявлениях, размешенных в номерах. Краткий перечень инструкций и об-ращений службы маркетинга, который в гостиницах США раз-мещается в номерах (для гостей, нашедших время, чтобы их прочитать), приведен ниже¹:

- общая информация — план отеля, наружный вид отеля, теле-фонный справочник служб, магазины, расположенные в хол-ле, знание персоналом иностранных языков, телефоны аэро-порта и вызова такси, местные достопримечательности, авто-бус аэропорта: расписание и тариф, возможности пункта обмена валюты, карта города с обозначениями шоссе;

- маркетинг — список ресторанов: цены, расписание и меню, приветствие, данные о других гостиницах цепи, отдых (теннис, гольф, бассейн, сауна);

- специальная информация — расчетный час, возможные над-бавки на цену номера, ограничения для посетителей, ограниче-ния, связанные с домашними животными, требования к одеж-де, наличие сейфа для хранения ценностей, предоставление счетов, льготы для лиц, забронировавших номер заранее, пра-вило сдачи ключа от номера при отъезде из отеля, плата за местные телефонные звонки;

- идентификация — инициалы идентификации портье, имена проживающих, число гостей, класс, даты прибытия и отъезда, номер комнаты, код ключа (при электронной системе клю-чей);

- инструкции — процедура выезда, характеристики электро-приборов, поведение при пожаре, требования к безопасности номера, действия при обнаружении ошибок на квитанции раз-мещения, использование внутренних видеоканалов и их стои-мость, стоимость напитков в мини-баре, ставка налога на до-бавленную стоимость.

Определение загрузки гостиницы осуществляется несколько Раз в день перед принятием решения, какие номера будут пре-доставлены прибывающим гостям. Первый учет проводится

Туризм и гостиничное хозяйство. С. 250—251.

96                                                            Глава 2. Организация обслуживания

рано утром. Сравнивая отчет управляющего отеля с данными системы управления отелем, портье выявляет все свободные номера и номера, освобождающиеся к расчетному часу, и, кро-ме того, определяет число ожидаемых клиентов, номера для которых зарезервированы.

Немного нёзабронированных номеров предоставляется приезжающим. Когда гостиница переполнена, устанавлива-ются приоритеты. Бронь руководства, VIP-клиенты, заброни-рованные заранее места возглавляют список приоритетов. Ос-тальные свободные номера заполняются на основе временных приоритетов.

Квалифицированный менеджер независимо от планирова-ния всегда рано утром резервирует несколько номеров на не-предвиденный случай. В эту категорию входят апартаменты, номера на случай раннего прибытия, номера для некурящих, забронированные руководством номера и VTP. Если гостиница переполнена, даже специальные запросы могут ждать осво-бождения номеров. Служба приема и обслуживания знает плановые сроки ожидаемых выездов (но они редко бывают точны), однако не знает, сколько времени пройдет между отъ-ездом выезжающих гостей и прибытием новых. Поэтому спе-циальные запросы оформляются сначала на свободные номера (если номера отвечают требованиям) и только потом на другие номера.

Изменения в первоначальные назначения вносятся в тече-ние дня по мере поступления новой информации. Если прибы-вающий гость сообщает о том, что изменяются или состав группы (семьи), или дата отъезда, или дата приезда (например, раньше чем будет освобожден забронированный номер), изме-нения вносятся немедленно.

Продажа номеров. Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что, естественно, увеличивает доходы номерного фонда.

Лучший способ продать более дорогой номер — показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут выра-зить желание увидеть номер перед подписанием договора. Се-годня многие гостиницы используют услуги глобальных компь-ютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через

2.3. Технология работы службы приема и размещения гостей            97

персональный компьютер. Использование альбома фотогра-фий — другой обычный способ продемонстрировать гостю раз-личные типы номеров.

В стандартном процессе клиент запрашивает определен-ный тип номера во время бронирования, служба приема и об-служивания резервирует такой номер, в день прибытия гость получает точно то, что он хотел.

Лучший номер по первоначальной цене предоставляется в нескольких случаях. Во-первых, лучшие номера предостав-ляются постоянным гостям, VIP-гостям, представителям орга-низаций-партнеров. Во-вторых, это один из способов для решения конфликтов, например при ожидании по вине отеля. В-третьих, такие номера предоставляют при отсутствии но-меров заказанного типа. В таких случаях квалифицированный портье службы приема и обслуживания сначала должен попы-таться продать гостю имеющийся в наличии номер. В случае неудачи гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. При существенной разнице цен гостя на следующий день переселяют, если освобождается номер за-казанного типа. Затраты на переселение гостя значительны, поэтому, если разница цен невелика, гость может остаться в лучшем номере в течение всего срока проживания.

Гости, которые зарегистрировались и не остались, получа-ют специальный индекс DNS (Did Not Stay — не остались). По-спешный отъезд может быть вызван либо неудовлетворен-ностью гостиницей или инцидентами с сотрудниками, либо срочным делом, информация о котором получена им в теле-грамме или телефонном звонке. В виде любезности и в знак хорошего отношения с уехавшего вскоре после прибытия гостя не берется плата, даже если номер был занят в течение корот-кого периода.

С целью контроля ситуации DNS проверяются менедже-ром. С их помощью можно выявить слабые места в системе ре-зервирования или в обслуживании гостиницы.

Расчеты. На практике немногие гости расплачиваются по счетам авансом или наличными (или их эквивалентом — чека-Ми путешественника). Обычно гости используют кредитные карты или просят перечислить свои расходы на счет какой-ли-бо организации.

 

98                                                            Глава 2. Организация обслуживания

Расчеты с гостями, оплатившими расходы заранее, требуют особого внимания, чтобы предотвратить путаницу при выстав-лении им счетов различными службами отеля. Если номер оп-лачен заранее, другие подразделения должны подсчитать сум-му расходов гости за предоставленные услуги.

Гости, внесшие оплату заранее за несколько дней, могут быть выписаны автоматически на следующий день после окон-чания оплаченного срока во время расчетного часа, если гость не заявил о продлении срока. Благоразумный менеджер зара-нее проверяет отъезд гостя, оплатившего номер, перед предо-ставлением номера другому гостю.

Обычно бизнесмены, расходы которых оплачивает пригла-сившая организация, потребляют относительно много допол-нительных услуг. Поэтому наиболее распространенной явля-ется проблема распределения оплаты счета между самим гос-тем и пригласившей его местной организацией: бизнесмен обычно полагает, что эта организация оплатит все расходы, включая содержимое мини-бара, а пригласившая организация предполагает оплатить только его проживание.

Резервирование мест для особо важных гостей (представи-телей корпорации, которая рассматривает гостиницу как буду-щего партнера, представителей руководства цепи гостиниц крупного туроператора) может быть обозначено знаками VIР (Very Important Person), SPATT (Special Attention), DG (особый гость), Звезда и т.д. Это означает, что портье должен обеспе-чить обслуживание в соответствии с высоким статусом гостя.

Такое обозначение иногда предусматривает, что помощник менеджера должен сопровождать прибывшего гостя к номеру, или гость не обязан регистрироваться, или никакая информа-ция о госте не будет предоставляться по запросам без его согла-сия. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гос-тями.

Имеется различие между VIP и DG: VIP-гость представляет возможность рекламировать гостиницу, DG — возможность бизнеса, т.е. DG воспринимается скорее как экономическая ценность. Гостям VIP-класса предоставляются лучшие номе-ра, в номерах ставят вазы с живыми цветами, корзины с фрук-

2.3. Технология работы службы приема и размещения гостей            99

•теми, вина. Забота о таких гостях более важна, чем сумма по-траченных денег. VIP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. Поэтому особое внимание уделяется мерам безопасно-сти.

Терминалы самообслуживания — автоматизированные уст-ройства, позволяющие гостю выполнять самому некоторые функции службы приема и обслуживания, установлены в хол-лах крупных гостиниц мира. Сейчас использование гостем тер-минала не рассматривается как снижение качества обслужива-ния. Напротив, терминалы самообслуживания обеспечивают гостю выбор: либо ожидать в службе приема в течение неопре-деленного времени, либо зарегистрироваться самостоятельно и выбрать номер в интерактивном режиме.

Интегрируясь в систему управления гостиницей, термина-лы самообслуживания функционируют во многом подобно портье. Кроме того, они портативны, что позволяет гостинице располагать терминалы в наиболее занятых областях. Некото-рые гостиницы устанавливают подобные системы в своих ав-тобусах, чтобы гости могли зарегистрироваться по пути из аэ-ропорта.

Большинство терминалов самообслуживания могут рабо-тать, если прибывающий гость предварительно забронировал номер и имеет кредитную карточку. Вся основная информа-ция, полученная в процессе бронирования (имя, адрес, срок пребывания и т.д.), должна быть внесена гостем в терминал. Некоторые из самых новых устройств теперь обеспечивают выбор для клиентов, например принимают наличные деньги. Такие терминалы особенно популярны в мотелях, которые продают номера по ночам.

Современные системы самообслуживания показывают электронный план отеля, и гости могут выбрать наиболее при-емлемый для них номер. Кроме того, терминал может показы-вать сообщения, объяснять некоторые особенности гостини-ци и даже продавать гостю более дорогой номер. Большинство терминалов имеют встроенный принтер для печати квитанции о совершенной сделке, которая может использоваться как удо-стоверение личности гостя в течение срока пребывания.

100                                                           Глава 2. Организация обслуживания

Некоторые из более новых систем используют технологию touchscreen («сенсорный монитор»), когда для ввода данных гость нуждается только в контакте с монитором. Например, ес-ли компьютер выводит список типов номеров, гость просто ка-сается списка вобранного типа. В службах также используются сенсорные мониторы в качестве альтернативы клавиатуре.

Терминалы самообслуживания обеспечивают гостя клю-чом от номера. Если некоторые старые системы требовали, чтобы гость взял ключ за стойкой, большинство современных терминалов имеют автоматизированную функцию выдачи электронных ключей. Многие системы позволяют гостю ис-пользовать их персональные кредитные карты как ключ от но-мера.

Однако пока терминалы самообслуживания не могут фик-сировать подписи гостя. Отсутствие подписи гостя является нарушением процесса регистрации. Возможно, решением этой проблемы будет специальное электронное устройство, позволяющее пользователю писать непосредственно на мони-торе.

Точная идентификация гостя в процессе регистрации кон-тролируется многими местными властями. Точное знание гос-тиницей данных гостя служит для защиты гостиницы. Когда клиенту, оплачивающему проживание наличными, позволяют въехать, не идентифицируя его, гостиница может оказаться пе-ред рядом проблем, например гость может иметь намерение кражи. Точное знание имени и адреса гостя позволяет гости-нице возвращать потерянные и найденные вещи, выставлять счет и поддерживать базу данных.

Гостиницы используют внутренние удостоверения лично-сти, которые включают имя гостя и период его пребывания в гостинице, выдаются наряду с квитанцией размещения в кон-це процесса регистрации и могут дополнять квитанцию разме-щения или заменять ее. Эти карты используются, чтобы под-твердить личность гостя при предоставлении дополнительных услуг — бассейна, теннисных кортов или при учете его расходов (еда, напитки, сувениры).

Служба приема и обслуживания подсчитывает расходы гос-тя, превышающие кредит, предоставленный ему при регистра-

2.3. Технология работы службы приема и размещения гостей           101

ции. Эти счета проводятся через банк; при этом должно быть получено подтверждение оплаты.

Служба приема заканчивает регистрацию, когда гость уже размещен посыльным. Вообще гаражная служба, швейцары, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют важную роль в создании образа отеля.

Посыльные — неотъемлемая часть персонала большой гос-тиницы. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессиональный посыльный может ус-пешно продвигать ряд услуг гостиницы. Посыльные, как и все служащие отеля, должны уметь вовлекать гостя в беседу, улы-баться и приветствовать его при встрече. Благодаря таким не-хитрым приемам гость начинает чувствовать расположение к одному или нескольким служащим гостиницы.

Введенные в последнее время новшества во многом изме-нили функции посыльных. Например, автоматы по продаже напитков и закусок на этажах, холодильники и мини-бары в номерах уменьшили число запросов в службу посыльных. Са-мостоятельное размещение групп туристов еще более сокра-щает нагрузку этой службы.

Портье, завершая регистрацию, вызывает посыльного к стойке условным сигналом. При автоматизированной системе управления отелем принтеры, расположенные в службе по-сыльных, сразу печатают копии квитанций размещения, и по-сыльные, приближаясь к гостям, уже знают их имена. Кодируя распечатку, служба приема сообщает дополнительную инфор-мацию (VIP, легкий багаж и т.д.).

Во многих небольших гостиницах служба посыльных выпол-няет множество функций. Здесь посыльные могут водить мик-роавтобус, совершающий рейсы аэропорт—гостиница, дейст-вовать как швейцары, выполнять функции службы обслужива-ния в номерах, приносить напитки гостям, отдыхающим в холле, помогать персоналу службы приема и обслуживания. Но посыльные не указывают цен и не могут назначить номер. Они вызывают портье для переназначения всякий раз, когда гость не Удовлетворен номером.

Посыльные (или только начальники смен) участвуют в раз-ных доходах. Так, оплату аренды автомашин, билетов на экс-курсию и автобусные туры можно произвести у посыльных.

102                                                          Глава 2. Организация обслуживания

Каждая из этих компаний платит комиссию (10—15%),и день-ги чаще отходят посыльным, чем гостинице. Это также бывает, когда гостиница заключает контракт с прачечной или химчист-кой для обслуживания гостей.

Швейцар (а зачастую <