Процесс организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Цикл обслуживания гостей включает подгото-вительный этап, въезд гостей, их пребывание и выезд¹. Предо-ставление услуг на каждом этапе этого цикла отражается в счете гостя. В гостиничной индустрии разделение цикла обслужива-ния гостя на четыре этапа не является общепринятым стандар-том, некоторые гостиничные предприятия делят цикл на три этапа — предпродажные услуги, продажа и постпродажные мероприятия. Подобная структуризация особенно удобна для компьютеризованных гостиниц, так как упрощает координи-рование работы их подразделений.

Подготовительный этап — этап, на котором будущий кли-ент выбирает гостиницу. На его выбор влияет множество фак-торов, в том числе собственный опыт, реклама, политика его организации, рекомендации турагентов и туроператоров, дру-зей, коллег, месторасположение и категория, программа ски-док, имидж отеля или гостиничной цепи. На окончательное решение могут повлиять простота процедуры бронирования и Умение специалиста по бронированию «продать» номер в оте-ле: представить преимущества номера, адекватные цены и дру-гие удобства, выгодно отличающие это предложение от множе-ства подобных.

Если с клиентом достигнуто устное соглашение о брониро-вании номера, специалист по бронированию делает запись в заявке на бронирование или соответствующем разделе компь-

Организация и управление гостиничным бизнесом; под ред. А.Л. Лесника, А-В. Чернышева. М.: Альпина, 2001.

74                                                            Глава 2. Организация обслуживания

ютерной программы. Эта запись — начало предварительного этапа цикла обслуживания. Подтверждая бронирование, ра-ботник службы проверяет реальность заявки и заверяет клиен-та в своей готовности предоставить требуемые услуги. Исполь-зуя полученную информацию, персонал этого подразделения производит ряд подготовительных операций — определяет до-ступный гостиничный номер и тариф за его использование, со-ставляет регистрационную карту нового гостя. Регистрацион-ный файл — это запись обо всех начислениях за период пребы-вания постояльца в гостинице.

Эффективная система бронирования позволяет максими-зировать уровень продаж (при помощи ведения детальной от-четности о занятости номеров) и прогнозировать прибыль. Анализируя информацию по бронированию, управленческое звено службы приема и размещения может разработать свою модель резервирования услуг гостиницы, позволяющую све-сти к минимуму ситуации с двойным бронированием. Данные, собранные в процессе бронирования, используются в после-дующих операциях службы. Наиболее важным результатом процесса бронирования является готовый к приезду гостя гос-тиничный номер.

Въезд — этап цикла обслуживания, включающий регистра-ционные формальности и размещение. После приезда при посредничестве службы приема и размещения клиент устанав-ливает деловые отношения с гостиницей. В обязанности пер-сонала службы входят определение характера этих взаимоот-ношений и отслеживание всех финансовых операций между клиентом и отелем.

Служащий, осуществляющий регистрацию (регистратор, портье), определяет статус клиента с точки зрения процедур бронирования. Гость, зарезервировавший номер заранее, уже внесен в документацию. Гостю без бронирования номер про-дает персонал на стойке службы приема и размещения. Для ус-пешной продажи служащий службы приема и размещения должен хорошо знать типы номеров, тарифы и услуги гостини-цы, а также уметь представить эту информацию в привлека-тельной форме.

Регистрационная запись, производимая при бронировании или при въезде, содержит информацию о предполагаемом спо-

2.1. Процесс организации обслуживания                                                    75

собе оплаты услуг, планируемом сроке проживания, адрес гос-тя, номер его телефона, образец подписи, а также специальные пожелания клиента, такие, как тип кровати, предпочитаемое расположение номера или вид из окна. Часто подпись посто-яльца обязательна при регистрации, поскольку свидетельству-ет о намерении клиента стать гостем отеля. В последнее время подпись иногда заменяют другие формы подтверждения наме-рений, например предъявление активной кредитной карты; в этом случае подпись клиента не требуется, что ускоряет реги-страционный процесс.

Детальные регистрационные данные помогают персоналу службы удовлетворить все запросы гостей, прогнозировать за-грузку и правильно произвести расчет. При выезде регистраци-онная карта становится источником для создания базы данных клиента. В базе данных содержится личная и финансовая ин-формация о клиенте, которая помогает в маркетинговой рабо-те и используется при повторном обслуживании гостя.

Служащий за стойкой администратора использует инфор-мацию, получаемую в ходе регистрации каждого клиента, для выбора гостиничного номера и определения тарифа за его ис-пользование. Этот выбор также зависит от данных по брониро-ванию номеров (продолжительная доступность) и их статуса (доступен в ближайшее время). Данные о состоянии номеров должны поступать в службу приема и размещения из подразде-ления, обслуживающего номерной фонд, максимально быстро для возможного увеличения числа продаж.

Работник службы приема и размещения должен хорошо знать все типы номеров и их характеристики. Типы номеров варьируются от одноместного до люкса, при этом номера одно-го типа могут различаться обстановкой, оборудованием и ме-сторасположением.

При въезде гостя особое внимание уделяется способу опла-ты. Финансовый цикл зависит от регистрационной информа-ции о гарантиях оплаты предоставленных услуг. Независимо от способа оплаты персонал службы должен быть уверен в окон-чательном расчете. Правильно оформленный чек в пункте пре-доставления услуги значительно снижает риск неуплаты при расчете.

76                                                            Глава 2. Организация обслуживания

Регистрация считается завершенной, когда определены способ оплаты и дата отъезда гостя. Гостю обычно выдается ключ (или магнитная карта), и он направляется в номер само-стоятельно или в сопровождении специального работника.

Пребывание (проживание) — этап, начинающийся с момен-та, когда гость разместился в номере. Как центр деловой актив-ности гостиницы персонал службы приема и размещения отве-чает за координирование услуг, предоставляемых клиентам. Главной целью службы на этапе пребывания гостя является первоклассный уровень обслуживания, способствующий фор-мированию у него желания снова остановиться в этом отеле и проявляющийся в том, что персонал внимательно прислуши-вается к запросам гостей, фиксирует возникающие проблемы и решает их максимально быстро.

Важным аспектом как пребывания, так и всего цикла об-служивания является безопасность гостей и служащих гости-ницы, обеспечиваемая за счет мероприятий по охране гости-ничного имущества и контролю за ключами от номеров, на-блюдению за всеми помещениями, сейфами, безопасности личного имущества гостей и действий в непредвиденных си-туациях.

Все финансовые операции на этапе проживания отражают-ся на счете отеля и клиента. Обычно самую большую сумму вы-плат на счете гостя составляет оплата проживания. Дополни-тельные расходы начисляются на счет в случае открытого кре-дита. В счет может быть включена стоимость услуг ресторанов, обслуживания в номерах, телефонных, транспортных услуг и т.д. Большинство гостиниц, работающих по международным стандартам, устанавливают кредитный лимит — максималь-ный уровень начислений на счет клиента, до достижения кото-рого не требуется производить промежуточный расчет.

Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяют на точность, как прави-ло, во время ночного аудита. Несмотря на название, эта проце-дура не всегда проводится ночью. В гостиницах с компьютер-ной системой учета аудит реализуется в любое время и назы-вается аудитом службы или коррекцией системы. Даже если компьютеризованное предприятие имеет возможность прово-

2.1 • Процесс организации обслуживания                                                  77

дить аудит в любое время, предпочтительно это делать вече-ром, когда финансовые операции обычно менее интенсивны.

Выезд — завершающий этап цикла обслуживания, на кото-ром осуществляются оформление выезда и составление анкеты гостя. Завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). До своего отъезда из гостиницы клиент должен пол-ностью рассчитаться по счетам, т.е. полностью оплатить по-требленные им услуги. В зависимости от договоренности опла-та может производиться наличными, кредитной картой, чека-ми и проч. До отъезда клиента необходимо проверить баланс его счетов и исправить возможные ошибки. В ходе проверки может выясниться, что начисления не успели поступить на счет клиента до времени расчета. Это так называемые поздние начисления. Расчет по неоплаченным счетам производится че-рез бухгалтерию, а не через службу приема и размещения, но ответственность за предоставление счетов лежит на службе приема и размещения, которая помогает бухгалтерии в сборе задолженностей.

При выезде гость освобождает номер, получает подтверж-дение оплаты счета, возвращает ключ и покидает гостиницу. Как только клиент выехал, служба приема и размещения меня-ет статус номера и информирует об этом подразделение, обслу-живающее номерной фонд.

Во время процедуры выезда персонал службы приема и раз-мещения должен убедиться, что гость доволен своим пребыва-нием в гостинице, и пригласить его приезжать снова. После выезда гостя служба приема и размещения проводит анализ его пребывания. Поэтому чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые исследования, способствующие улуч-шению работы. Как говорилось выше, регистрационная ин-формация заносится в клиентскую базу данных, которая хра-нится в любом виде (например, электронные файлы) и помога-ет в определении потребностей клиентов, формирует базу для разработки маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются, в частности, специальные анкеты, которые по-могают узнать привычки и пристрастия гостей. Кроме того, используются отчеты службы для проверки произведенных

78                                                            Глава 2. Организация обслуживания

операций, выявляются проблемы, принимаются необходимые корректирующие меры и определяются направления совер-шенствования работы.

Технология ведения записей службой приема и размеще-ния и используецре для этого офисное оборудование прошли в своем развитии три стадии — неавтоматизированная (ручная), полуавтоматизированная (электронно-механическая), автома тизированная (компьютерная). До 1920-х гг. в службе приема и-размещения использовались только ручные операции. Поя-вившиеся в начале 1970-х гг. полуавтоматизированные техно-логии послужили основой для развития автоматизированных систем конца XX в.

Неавтоматизированная технология базируется на ведении всех записей, осуществляемых службой приема и размещения, вручную. Элементы ручной технологии и сегодня входят во многие процессы функционирования службы приема и разме-щения, присутствуя почти в любой полуавтоматизированной системе.

На подготовительном этапе специалист по бронированию фиксирует поступающие запросы на отрывных листах блокно-та или пронумерованных регистрационных карточках. Обычно неавтоматизированые гостиницы принимают заявки не более чем на полгода вперед. В таких гостиницах не принята процеду-ра подтверждения бронирования. Данные по резервированию заносятся на график или в таблицу плотности загрузки, по-казывающую также статус номеров, что помогает менеджеру определить периоды высокого и низкого спроса. Плотность загрузки представляется в виде таблицы, где отражается число свободных номеров на каждый день месяца. Когда номер ре-зервируется, это отражается в таблице путем закрашивания соответствующей этому номеру клетки таблицы. Таким обра-зом, наглядно представляется уровень загрузки в каждый пе-риод и даже день.

При въезде каждый гость делает запись в регистрационной книге или заполняет регистрационную карточку. Закрепление номера за гостем происходит вручную, методом перемещения карточек. Иногда при этом используются также цветные знач-ки-индикаторы, указывающие на статус номера. Статус номе-ров можно увидеть на стенде, состоящем из ячеек, располо-

2.1. Процесс организации обслуживания                                                   79

женных в порядке нумерации комнат гостиницы. При регист-рации карточка со сведениями о госте помещается в ячейку соответствующего номера. Это означает, что номер занят. Дан-ные о госте копируются в нескольких экземплярах и рассыла-кугся в другие подразделения гостиницы. Регистрационная карточка может дублировать счет клиента. Пункты продаж по-сылают чеки (ваучеры) о предоставленных услугах в службу приема и размещения для присоединения к счету гостя. Так как каждое подразделение гостиницы ведет свою отчетность, все счета в любой момент могут быть сверены.

При выезде гость рассчитывается по счету, возвращает ключ от номера. Кассир уведомляет подразделение, обслужи-вающее номерной фонд, об отъезде клиента. Производятся изменения на стенде, а регистрационные данные становятся частью общей базы данных.

Полуавтоматизированная технология предполагает выпол-нение операций в службе приема и размещения как вручную, так и с использованием специального оборудования. Чаще всего эта технология применяется в средних по размеру отелях. Преимущества этой системы перед ручной заключаются в по-вышении эффективности обработки рабочей документации, составляющей так называемый контрольный журнал. К недос-таткам этой системы можно отнести сложность оборудования, которое не является частью одной системы и требует специаль-ного технического обслуживания.

На подготовительной стадии клиент может произвести ре-зервирование услуг как через центральную систему брониро-вания, так и при непосредственном контакте с отелем. Когда на стойке администратора перестают справляться с потоком запросов, создается отдел бронирования, который выполняет все предрегистрационные операции. Распределение номеров обычно происходит вручную, для чего гостиницы с полуавто-матизированной системой могут использовать стенды (ячей-ки).

При въезде гость просто проверяет предварительно рас-печатанные данные и подписывает регистрационную карту. ° случае въезда без предварительного бронирования на клиен-та заполняется специальная форма.

80                                                            Глава 2. Организация обслуживания

Использование полуавтоматизированной системы позво-ляет несколько ускорить процесс выезда, поскольку при свер-ке счета клиента, оформлении необходимых документов при-меняются автоматизированные операции.

Автоматизированная технология. В компьютеризованных отелях процессы, в работе службы приема и размещения пол-ностью автоматизированы. Специально разработанное про-граммное обеспечение для гостиниц позволило учитывать все функции и процессы деятельности отеля, не требуя при этом специальной технической подготовки персонала. На малень-ких гостиничных предприятиях возможно использование пер-сонального компьютера.

На подготовительном этапе используется программа бро-нирования внутренней системы отеля, которая соединена с центральной сетью резервирования и автоматически рассчи-тывает тарифы по заданным параметрам. Программа также предусматривает автоматическую рассылку подтверждения, запросов на депозит, выполнение предрегистрационных запи-сей и заполнение гостевого файла. Варианты программы спо-собны составлять общий лист приезда, давать прогнозы на за-грузку и продажи и массу другой отчетности.

Собранная в процессе резервирования информация авто-матически перемещается на стойку администратора. Для кли-ентов, не бронирующих номер заранее, компьютерная запись производится вручную на стойке при въезде. Информация предоставляется в распечатанном виде гостю для проверки и подписи. Установка специальных терминалов для авторизации кредитных карт позволяет персоналу службы приема и разме-щения быстро проверить их действительность. Регистрацион-ные данные хранятся в памяти компьютера (так же как и другая информация о клиенте), поэтому отпадает необходимость в постоянном наглядном отчете о занятости номеров.

Автоматизированная система регистрации въезда/выезда является последним технологическим достижением в гости-ничной индустрии. Терминал начинает работать, когда в него помещают кредитную карту; с нее он считывает электронные данные и отправляет их в систему резервирования отеля. Сис-тема размещает запрос и возвращает информацию на терми-нал. Гость проверяет имя, дату въезда/выезда, тариф и тип гос-

2.1.процесс организации обслуживания                                                    81

тиничного номера. Некоторые системы запрограммированы хак, что гость может самостоятельно внести изменения, другие системы требуют обращения на стойку администратора. Если информация правильная, терминал выдает номер комнаты и распечатывает регистрационный талон, который гость предъ-являет в специальном отделении стойки регистрации и получа-ет ключ.

В большинстве отелей международного класса такие систе-мы не используются, чтобы не исключить личный контакт пер-сонала с клиентами. Наиболее широко подобные автоматизи-рованные системы применяются в больших конгресс-отелях, что позволяет избежать ситуаций долгого ожидания клиентов в очереди при въезде. Такие системы используют и гостиницы среднего и экономического классов, что помогает им сэконо-мить на ночной смене, так как система может обслужить все ночные въезды и выезды.

Единая компьютерная система заменяет все оборудование по обслуживанию счетов клиентов: проводки совершаются ав-томатически, немедленные зачисления на счета (одновремен-но на гостевой и отделов) и автоматический контроль баланса освобождают ночного аудитора от лишней работы.

Отпечатанные гостевые анкеты (файлы) помогают клиенту быстро сориентироваться в произведенном расчете при выез-де. В зависимости от способа платежа система может автомати-чески перевести сумму на соответствующий счет гостиницы. При необходимости система выписывает чеки и рассылает сче-та. Как только расчет произведен и счет клиента закрыт, ин-формация о клиенте перемещается в гостевую базу данных.

Иногда функцию компьютерной системы выполняют спе-циальные службы обработки данных. При этом гостиницы просто присылают данные, а служба обрабатывает эту инфор-мацию.

Выводы

Цикл обслуживания гостей включает подготовительный этап, въезд,

пребывание и выезд.

На подготовительном этапе будущий клиент выбирает гостиницу.

82                                                            Глава 2. Организация обслуживания

Этап въезда включает регистрационные формальности и размещение. Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на сче-те отеля и клиента. Важным аспектом как пребывания, так и всего цикла обслуживания является безопасность гостей и служащих отеля. На последнем этапе осуществляется оформление выезда и составле-ние анкеты гостя? Завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). При выезде гость освобождает номер, получает подтвержде-ние оплаты счета, возвращает ключ и покидает гостиницу. После выезда гостя служба приема и размещения проводит анализ его пребывания.

Технология ведения записей службой приема и размещения и исполь-зуемое для этого офисное оборудование прошли в своем развитии три стадии — неавтоматизированная (ручная), полуавтоматизированная (электронно-механическая), автоматизированная (компьютерная).

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ

1. Какие этапы включает цикл обслуживания гостей в гостинице?

2. Охарактеризуйте подготовительный этап цикла обслуживания.

3. Как происходит взаимодействие гостя и служащих гостиницы на эта-
пе въезда?

4. В чем заключается обслуживание гостя на стадии выезда из гостиницы?

5. Какие стадии развития прошла технология ведения записей службой
приема и размещения? Охарактеризуйте их.

Бронирование

Запрос на бронирование (reservation) номера может поступать по различным каналам — электронной почте, факсу, телефону, телексу. При поступлении запроса в компью-тере или журнале фиксируются следующие данные:

о фамилия клиента, сколько персон, адрес;

о какой номер нужен и в какие сроки;

о гарантия оплаты и кто оплачивает;

о особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для ал-лергика и т.п.).

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирова-ния осуществляется депозитом или кредитной картой. Служа-

2.2. Бронирование                                                                                              83

щий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров (напри-мер, проведение конгресса), то она передается специальному сотруднику. При получении запроса на бронирование от орга-низации или турфирмы сотрудник службы бронирования дол-жен проверить, имеет ли отель с этой организацией контракт на обслуживание, на каких условиях заключен контракт (преж-де всего, по какой корпоративной цене отель должен предоста-вить номер).

При наличии свободных номеров клиенту высылают под-тверждение (confirmation), которое содержит дату размеще-ния, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостини-цу до 18.00, если нет отметки о позднем прибытии (late arrival). Конкретный номер не гарантируется. Тариф сообщается обыч-но в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится независимо от его прибытия.

По законодательству, заявка с подтверждением эквива-лентна письменному контракту со всеми вытекающими юри-дическими последствиями. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть осуществлен за 48 ч до даты въезда (в курортных отелях этот срок имеет больший диа-пазон).

При бронировании может возникнуть такая проблема, как сверхбронирование (overbooking), когда на один номер претен-дуют два клиента. Так как по статистике до 10 % клиентов, за-бронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5 % не являются в гостиницу в оговоренный день, гостиницы иногда рискуют и принимают заказов на 10 % больше того, что они в реальности смогут разместить, рассчитывая, что часть клиен-тов откажется от брони или просто не приедет. Если этот расчет не оправдывается, возникает overbooking.

Другой распространенной причиной сверхбронирования Могут быть форс-мажорные обстоятельства, например нелет-ная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае дорожащая своей репута-

84

Глава 2. Организация обслуживания

цией гостиница за свой счет отправляет клиента в другой отель такой же или более высокой категории, доплачивая разницу в тарифах (эта операция называется «farm out»).

Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в резуль-тате чего для нег"о оказывается забронировано несколько но-меров. Служба бронирования должна отслеживать подобные «двойные бронирования».

Групповое бронирование (бронирование блока более 10 но-меров) отличается от индивидуального бронирования прежде всего тем, что менеджер службы бронирования специально встречается с контактным лицом группы для проведения пере-говоров и заключения контракта, в котором фиксируются ус-ловия обслуживания группы.

При заступлении на дежурство утром работник службы приема суммирует число свободных номеров с теми, из кото-рых гости выписались, вычитает из полученной суммы чис-ло забронированных номеров и получает в результате число номеров, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно со-поставляются с информацией от хозяйственной службы (хау-скипинг — housekeeping), поскольку часто возникают расхож-дения. Например, хозяйственная служба показывает, что но-мер свободный, а по данным службы бронирования, номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занима-ется клиентом. Другой пример: в службе приема номер числит-ся занятым, а хаускипинг докладывает, что багажа в номере нет и клиент не ночевал.

В небольших отелях до сих пор применяется технология ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблицы, которая позволяет наглядно видеть число свободных номеров каждой категории. В больших современных отелях процесс бронирования компьютеризован.

выводы

 

Запрос на бронирование номера может поступать по различным кана­лам - электронной почте, факсу, телефону, телексу.

 

2.3- Технология работы службы приема и размещения гостей            85

Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам проверки сде-лать соответствующие отметки или отказать в бронировании. При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки.

При бронировании по разным причинам может возникнуть такая проблема, как сверхбронирование (overbooking), когда на один номер претендуют два клиента.

В небольших отелях до сих пор применяется технология ручного бро-нирования, осуществляемая с помощью таблиц. В больших современ -ных отелях процесс бронирования компьютеризован.

■ ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ

/. Как осуществляется оформление бронирования гостиничного номера? 2. Что собой представляет сверхбронирование? По каким причинам воз-никает ситуация сверхбронирования номеров?