Не ведитесь на пустые провокации

 

Почти на каждом спектакле находится человек, обязательно в светлом костюме, который садится в первый ряд, и как только открывается занавес, начинает медленно выходить из зала. Актеры еще не произнесли ни слова, а ему стало все понятно. Есть такая категория зрителей, они пришли, себя показали. Им больше ничего не надо.

Однажды в Москве у меня был чудовищный случай. Играли «Полонез Огинского»: открылся занавес, я вышел и вдруг вижу в первом ряду человека, который сидит, опустив голову. Я подумал, что он рассматривает программку, потом решил, что он проверяет пьесу. А он читал книгу. И все мои мысли с того момента были заняты только им. Я продолжал разговаривать с партнершей, а нет‑нет, да и смотрел на этого читателя – сидит, читает. Я подошел поближе, изменил мизансцену, простоял над ним. Слава богу, что я не сказал ему: «Ну что? Интересно?» А то он мне бы ответил: «Да ладно, артист, играй. Не мешай мне». В антракте Людмила Васильевна Максакова сказала: «Сережа, ты проиграл». Я понял, что если он делал это сознательно, то он выиграл. За антракт я сумел себя преодолеть и, выйдя на сцену во втором акте и увидев, что он опять читает, я вдруг успокоился и отпустил ситуацию. И это не единственный случай: у меня были разные поединки со зрителями.

Сергей Маковецкий. Журнал «Нация». Сентябрь, 2015

 

В Японии, в одном поселке недалеко от столицы, жил старый мудрый самурай. Однажды, когда он вел занятия со своими учениками, к нему подошел молодой боец, известный своей грубостью и жестокостью. Его любимым приемом была провокация: он выводил противника из себя, и, ослепленный яростью, тот принимал его вызов, совершал ошибку за ошибкой и в результате проигрывал бой.

Молодой боец начал оскорблять старика: он бросал в него камни, плевался и ругался последними словами. Но старик оставался невозмутимым и продолжал занятия. В конце дня раздраженный и уставший молодой боец убрался восвояси.

Ученики, удивленные тем, что старик вынес столько оскорблений, спросили его:

– Почему вы не вызвали его на бой? Неужели испугались поражения?

Старый самурай ответил:

– Если кто‑то подойдет к вам с подарком и вы не примете его, кому будет принадлежать подарок?

– Своему прежнему хозяину, – ответил один из учеников.

– То же самое касается зависти, ненависти и ругательств. До тех пор пока ты не примешь их, они принадлежат тому, кто их принес.

Восточная притча

 

Я люблю Клиентов. Я очень люблю всех тех, кто потенциально рассматривает сотрудничество с нами, и даже тех, кто отверг наше предложение, хотя бы за то, что эти люди приняли конкретное решение в виде отказа и от этого мне стало легче работать. Но все‑таки есть одна категория Клиентов, которых я не люблю. К счастью, таких людей единицы из тысяч, и я заранее хочу предупредить всех тех продаванов, которые захотят б о льшую часть своих Клиентов отнести к этой категории, что такие товарищи встречаются крайне редко.

Это провокаторы.

Люди, которые изначально считают себя эдакими пупами Земли и отбивают от себя любые возможности продать им что‑либо. По сути, занимаются они офлайн‑троллингом, изначально пытаясь загнать продаванов в угол вопросами типа «На сколько процентов увеличится производительность моего труда, если я куплю ваш продукт?» или «Ну вот скажите, сколько денег я получу в прибыль, если начну с вами работать?».

В общем, они надменно и свысока издеваются над продавцами, чувствуя при этом свое абсолютное превосходство.

Самое интересное в этой ситуации, что достаточно большая часть продаванов готова разбиться о скалы, достать ответ на такой вопрос и привести конкретные аргументы, но они, к сожалению, никогда не меняют позицию Клиента и не приводят к тому, чтобы с нами потом начали сотрудничать. То есть ответ типа «Ваша производительность увеличится на семь процентов» Клиента точно не устроит». Ибо вопрос он этот задавал не для того, чтобы услышать ответ, а для того, чтобы показать свое превосходство над продавцом и смекалку, как он умеет загонять людей в угол.

Как‑то я выступал на одном российском форуме для предпринимателей. Это было одно из моих первых мероприятий в качестве человека, который выступает публично для бизнес‑аудитории, и я толком не знал, как себя вести в случае провокации. Каждый выступающий проводил на сцене около тридцати минут со своей темой, но общая тематика мероприятия была посвящена продажам и управлению продажами. И вот я стою, настраиваюсь на выступление, в зале находятся около пятисот человек, объявляют мое имя, я выхожу на сцену, и… один из участников форума, который сидит на первом ряду, кричит мне: «Дорого! Я не верю вам! Это очень дорого – то, что вы продаете!» – и во мне сработал внутренний продавец, я прямо со сцены начал ему отвечать что‑то типа: «Правильно я понимаю, что вы уже приняли решение работать с нашей компанией и вас смущает только вопрос стоимости наших услуг?» Зря я это тогда начал делать, потому что этому человеку не нужен был ответ на его вопрос, он оказался просто провокатор. И вроде бы выступление мое прошло нормально, но осадочек у меня остался – до сих пор помню его надменный вид и то, как он рисовался перед своими коллегами. Ему понравилось уже то, что на его провокацию кто‑то повелся…

Человек, целью которого становится найти что‑то плохое, обязательно своей цели добьется.

Татуировка «Не ведитесь на пустые провокации» появилась у меня опять же благодаря одному из моих Клиентов. Когда я был молодым продавцом, один из Клиентов прямо с порога начал уничтожать всю нашу светлую деятельность и говорить что‑то из серии «Не верю вам, потому что вы все обманщики», а так как мне очень хотелось сохранить лицо моей компании, я пытался доказать ему, что ведем мы бизнес предельно честно. Не буду описывать все подробности моих прогибов перед этим Клиентом, но скажу только то, что ради него я достал копию прямого договора нашего вендера с одним из министерств страны, что говорило о стопроцентной достоверности информации, которая содержится в нашей системе. Он взял этот договор в руки, покрутил его перед глазами и сказал мне гениальную фразу, от которой меня передергивает до сих пор: «И все равно я вам не верю!»

А потратил я на него минимум три дня своей жизни.

В 2015 году мой официальный представитель в Ульяновске, руководитель компании Level Up Инга Новая организовывала мой первый мастер‑класс в ее родном городе. Почти со всеми Клиентами Инга встречалась лично, чтобы провести презентацию предстоящего события и договориться о продаже билетов на мероприятие.

И вот договаривается Инга с очень крупным ульяновским бюджетным учреждением, деятельность которого напрямую связана с тем, чтобы заниматься усилением и развитием предпринимателей в регионе. И в самом начале переговоров девушка, с которой Инга встречается, очень надменно и свысока ее спрашивает: «Максим, как его там? Ба‑ты‑рев? Он учит руководителей? А Батырев печатает свои статьи в журналах Гарвардской бизнес‑школы? Это для нас принципиально».

Инга могла бы, как неопытный продавец, побежать и срочно звонить мне или моему ассистенту, начать переадресовывать этот вопрос мне, оправдываться перед Клиентом, но она поступила так, как, я считаю, поступил бы я сам, будь я на ее месте. Она сказала: «Похоже, ребята, нам с вами не по пути» – и ушла искать других партнеров.

Отдельно отмечу, что результат у Инги был великолепный, она собрала рекордное количество участников на бизнес‑семинар для своего города – больше двухсот прекрасных руководителей Ульяновска.

Возможно, я не прав. Возможно, не права Инга. Может быть, и нужно было, несмотря на эту провокацию Клиента, продолжать с ним переговоры, находить для него аргументы, рассказывать, какие выгоды получит Клиент, если пойдет на мастер‑класс, но я думаю, что если человек не ищет для себя ответов на вопросы, если он не в пути, то ему никто не поможет. Ни Радислав Гандапас, ни Максим Батырев, ни Ицхак Пинтосевич, ни Олег Тиньков, ни Игорь Манн и даже не Энтони Робинс.

Провокаторам не нужны ответы на вопросы, и я считаю, что их лучше оставить в покое. Пусть они выбирают себе жертвой кого‑нибудь другого. Именно поэтому, если у меня на страницах в соцсетях появляется какой‑нибудь очередной тролль, я делаю вид, что его не существует. Татуировка «Не ведитесь на пустые провокации» очень помогает в этом.

 

24. Всегда управляй сроками!

 

 

Из крохотных мгновений соткан дождь:

Течет с небес вода обыкновенная,

И ты порой почти полжизни ждешь,

Когда оно придет, твое мгновение.

 

Придет оно, большое, как глоток,

Глоток воды во время зноя летнего.

А в общем, надо просто помнить долг

От первого мгновенья до последнего.

 

Мгновения спрессованы в года,

Мгновения спрессованы в столетия,

И я не понимаю иногда,

Где первое мгновенье, где последнее.

 

Песня «Мгновения» из кинофильма «17 мгновений весны»

 

Это было в декабре 2005 года.

Мой отдел продаж соревновался за первое место по итогам года, и к 1 декабря мы вышли ноздря в ноздрю с отделом Тоши. Точнее, отдел Тоши опережал нас на шесть или семь продаж с начала года. С Тошей у нас были дружеские отношения, но тем не менее выиграть по итогам года хотел каждый из нас и никто не хотел уступать. Для меня, например, это было делом принципа и целью номер один, к которой я вел свой отдел продаж больше полутора лет.

Именно этой целью я жил и именно она объединяла всех моих бойцов. К слову сказать, все остальные отделы почти потеряли шансы на выигрыш и поэтому просто работали. Мы же с Тошей каждый на своем участке строили стратегические планы, рисовали схемы работы с клиентским массивом и следили за каждым шагом друг друга. Я порядком нервничал, и мне кажется, что чувствовал себя тогда тренером футбольной команды, которую удалось довести до финала чемпионата мира. И вот решающий матч!

Еще, конечно же, стоит отметить, что декабрь – это очень урожайный месяц. Причин на это много: кому‑то надо потратить остаток денег, маркетинг снабжает продажи интересными подарками, усиливающими эффект от презентации, да и вообще люди перед Новым годом больше расположены к продавцам и предновогодним покупкам. Результат в декабре может составлять около 200 процентов от результата в обычном месяце.

Первого декабря мы рванули.

Подводя итоги вечером наедине с собой, я понял, что нам не хватает скорости. Задор был, драйв был, цель была понятна, но мои сотрудники работали чуть быстрее обычного, а надо было работать сильно быстрее обычного.

На следующее утро перед глазами у каждого моего бойца висел лист формата А4 с надписью «Сегодня 24 декабря!!!». Люди немного недоумевали, потому что на календаре было только второе число. Я ходил между ними и на полном серьезе говорил: «Ребята, пять дней до конца месяца, а мы шевелимся как полумертвые черепахи! Соберитесь! У нас есть возможность вырвать победу, но только нужно выложиться по полной! Осталось всего пять дней. Напрягите свои булки! Пять дней! Всего пять дней»

Как всегда, руководители соседних отделов смотрели на наши забавы с усмешкой, но бойцы, кажется, начали меня понимать.

На следующее утро у всех наступило 3 декабря, и можно было начинать разминаться и думать о новогодних продажах, а у нас уже висела надпись «25 декабря». Я громко говорил в отделе на утреннем установочном собрании: «Сегодня двадцать пятое число, у меня день рождения. Лучшим подарком для меня сегодня будут ваши продажи!»

Конечно же, все люди взрослые, все понимали, что это игра. Но в этот день пятеро из шести бойцов мне отзвонились после встреч с Клиентами и поздравили с днем рождения! Мы не работали так, как будто бы у нас было двадцать пятое число, у нас правда было двадцать пятое.

Разогнать отдел продаж в начале месяца – задача не из простых, но моим ребятам настолько это понравилось, что в декабре мы сделали на десять продаж больше, чем отдел Тоши, и заняли первое место! На годовом итоговом собрании нас наградили обоих, но название моего краснознаменного подразделения красовалось на первом месте.

В продажах очень важно понимать одну исключительную вещь. Как я уже писал, страх не продать Клиенту, а точнее получить в лицо отказ и тем самым нанести себе непоправимую душевную травму, – это самая большая проблема продаванов.

Именно с этим связано, например, то, что основное количество продаж во многих российских компаниях приходится на конец месяца, а не на его начало.

В начале месяца продавец расслаблен и доволен собой. Ведь у него впереди целых двадцать два рабочих дня, необъятное количество возможностей и амбициозные планы. Уж в этом‑то месяце он точно не только выполнит план, но и перевыполнит его. В два раза. Нет, в три!!!

Так как продавец расслаблен, то и его давление на Клиентов невысоко. Он дает им шанс подумать, а себе – отсрочку на получение потенциального отказа.

Время бежит быстро, и вот уже середина месяца. Продавец уже понимает, что в три раза план он перевыполнит не в этом, а в следующем месяце, поэтому начинает потихоньку «подогревать» своих Клиентов в надежде на то, что мягкие намеки на сотрудничество будут поняты ими как решительные продаванские действия и Клиент купит сам. Но чудес, как известно, не бывает и Клиенты сами не покупают.

И вот за неделю до конца месяца продавец уже начинает поддавливать на Клиентов достаточно серьезно. Он уже не так боится получить отказ, потому что теперь у него на горизонте замелькала угроза не получить достойную премию за этот месяц работы. Срабатывает так называемый эффект конца месяца, и давление на рынок усиливается и моторчик в одном месте заводится. Это связано с тем, что, как правило, продавцу платят премию за месяц работы, который совпадает с календарным. Если ему будут платить за продажи с пятнадцатого числа по пятнадцатое число следующего месяца, то большинство продаж будет приходиться на числа с седьмого по пятнадцатое. Вот и весь секрет.

Кстати, после того как в моем отделе появились расклеенные бумаги с надписями про 24 декабря, больше всех был впечатлен своими открывшимися способностями молодой боец, которого в предыдущей книге я назвал Ташкентец. Именно в этом месяце он прошел испытательный срок с отличным результатом.

Ташкентец много лет работал продавцом в разных подразделениях нашей компании, и всегда, везде, где бы он ни работал, в каком бы кабинете ни сидел, апрель это был или июль, у него перед глазами висел тот самый лист А4 с надписью «Сегодня 24 декабря!!!». Иногда я смотрел на эту бумагу и понимал, что даже если у него ее вероломно отобрать и уничтожить, то это все равно не поможет. Потому что у Ташкентца где‑то глубоко на сердце красуется татуировка: «Сегодня 24 декабря!!!»

Может быть, именно поэтому он и стал трехкратным обладателем звания «Лучший продавец года»?

 

25. Пока есть хоть один шанс, бейся до конца!

 

Лучше сдохнуть, чем игры сушить, Гусь.

Валерий Харламов в кинофильме «Легенда № 17»

 

– Как вы попали в главное здание ЦРУ?

– Я агент.

– КГБ?

– Нет, «Орифлейм».

Анекдот

 

Мой старый товарищ ЗББ, который уже давно живет продажами, постоянно рассказывал истории про то время, которое он провел в одной крупной федеральной компании, занимающейся поставкой офисной мебели и оборудования под ключ.

Однажды он поведал мне историю, которая сильно запала в мою продаванскую душу, и я хочу с вами этой историей поделиться.

ЗББ ехал на своей машине по МКАД, когда ему позвонили из офиса и сообщили, что администрация одного из подмосковных городов рассматривает предложения о том, каким образом им перестроить офис и поменять оборудование. Недолго думая, ЗББ помчался прямиком к потенциальному заказчику без предварительной договоренности. Уже через сорок минут он стоял в кабинете главы администрации и рассказывал, кто он такой, откуда взялся и с чем пожаловал.

Глава администрации грустно покачал головой и сказал:

– Где же вы раньше были? Мы уже все согласовали с вашими конкурентами, вот и дизайн‑проект готов, и смета утверждена, и вообще они с нами работают уже полгода, а вы только что появились в нашей жизни. Так что вы опоздали, мы уже сделали свой выбор

– В данный момент я могу только извиниться за нашу оплошность, что мы не вышли на вас раньше и не сделали вам предложение. Могу ли я для вас тоже сделать дизайн‑проект бесплатно? Если вы выберете нас в качестве поставщика мебели и оборудования, мы не будем включать разработку этого проекта в смету.

– Молодой человек, ваши шансы крайне невелики. С вероятностью в 99 процентов мы не будем менять решение.

– Значит, один шанс у нас все‑таки есть, – улыбнулся ЗББ во весь свой зубастый рот, и его лысина тоже как будто бы улыбнулась.

– Ну, если вам делать нечего, разрабатывайте свой дизайн‑проект, – ответил самый главный человек в этом здании.

– Могу ли я рассчитывать на то, что вы уделите мне десять минут, чтобы потом ознакомиться с ним? – задал свой последний вопрос ЗББ.

– Да. Я на него посмотрю, – ответил ему глава, и они ударили по рукам.

И ЗББ начал работу: днем он обходил каждого сотрудника администрации (а их там работало больше ста двадцати), спрашивал его, каким бы ему хотелось видеть рабочее место, каким боком ему нравится сидеть к окну, к проходу, к принтеру и так далее, а по ночам чертил в специальной программе рабочие места, учитывая интересы всех сотрудников.

На это ему понадобилась целая неделя. За это время он успел подружиться с большинством сотрудников, узнал всю внутреннюю корпоративную кухню, очаровал людей, которые могут повлиять на изменение решения, и узнал, что в дизайн‑проекте конкурентов, который был утвержден руководством, были учтены пожелания только первых лиц администрации: самого главы и пятерых его замов.

Ровно через неделю в кабинете у самого главного человека в здании была проведена презентация того, как, по видению ЗББ, наиболее грамотно и эффективно учитывать интересы и рабочий функционал каждого сотрудника. Были рассмотрены все детали: где должна стоять тумбочка главного бухгалтера, как от входа нужно сидеть инженерам и почему именно так, где удобней поставить плоттер у секретарей и почему кондиционеры нужно размещать не там, где предлагали конкуренты. Кроме того, мудрый ЗББ рассчитал все так, чтобы цена оказалась примерно на пять процентов ниже, чем у конкурентов.

Глава администрации к тому времени уже поговорил с несколькими своими сотрудниками и обсудил с ними странного лысого мужика, поселившегося у них в офисе. Все были буквально влюблены в него, и, как вы понимаете, ЗББ смог с помощью харизмы и профессионального подхода склонить чашу весов в свою сторону.

Цена такой победы крайне велика. В спорте она называется волевой. Это когда по ходу матча ты проигрываешь сопернику, а потом, собрав волю в кулак, не только выравниваешь счет, но и вырываешь победу. И каждый из лучших в своем деле продаванов понимает, о чем я говорю. Более того, предплечье такого продавана обязательно украшает татуировка «Пока есть хоть один шанс, бейся до конца!»

При этом, к своему большому сожалению, я вынужден констатировать, что таких сотрудников в продажах единицы. Большинство ищут себе оправдания, как легально не продать Клиенту, и выдают их за причину отказа своему руководителю. Можете проверить себя, в какой момент вам удобно было бы сдаться, если бы у вас состоялся такой разговор по телефону.

Представьте себе, вы звоните Клиенту, тут трубку снимает незнакомый вам мужчина, и вы ему говорите:

– Здравствуйте, как можно услышать Иван Ивановича?

– Вы знаете, он в отпуске.

(Пятьдесят процентов продавцов поблагодарят и на этом положат трубку, но вы, конечно же, не такой.)

– Подскажите, а когда он вернется?

– Должен быть через месяц, 6 сентября.

(Еще десять процентов сотрудников попрощаются на этом и напишут в карточке Клиента в своей CRM‑системе: «Перезвонить через месяц. Клиент в отпуске», но вы, безусловно, задаете следующий вопрос.)

– Мне не хотелось бы его беспокоить в отпуске, но вопрос важный. Вы случайно не в курсе, он собирался уезжать или где‑то недалеко?

– Я, к сожалению, не в курсе.

(Так и хочется ответить: «Ну что же, спасибо вам большое», и с чувством выполненного долга именно так и сделают еще десять процентов продавцов. Почти все, кроме вас, ведь вы боретесь до конца, правда?)

– Вы знаете, странная ситуация – он в курсе, что я должен позвонить, и ждал меня. Как вы думаете, я не сильно ему помешаю, если отправлю сообщение на телефон. Вы могли бы дать номер его мобильного?

– Не могу, не знаю, не буду, не хочу.

(Очень удобный момент, на котором сдадутся еще десять процентов. Остаются самые стойкие, включая вас.)

– Простите, пожалуйста, но это правда очень важно, и в первую очередь для Ивана Ивановича. Наверняка его номер знают ваши коллеги. Могли бы вы спросить у них, пожалуйста, очень вас прошу. Я подожду на телефоне столько, сколько нужно.

Спустя минуту вам диктуют его номер телефона: +7 915 491 XXXX.

(Дойдя до этого этапа, каждый продаван может считать выполненным свое дело и попрощаться с этим прекрасным незнакомым мужчиной, что и сделают еще пятнадцать процентов. Но вам почему‑то захотелось поговорить с ним еще.)

– Вы извините, как вас зовут?

– Петр Семенович.

– Петр Семенович, спасибо вам огромное! Искреннее спасибо! Не часто вот так люди могут запросто помочь! Еще буквально минутку отниму. Вы наверняка в курсе: только Иван Иванович занимается вопросами охраны труда? Ведь в его отсутствие наверняка кто‑то замещает его. Может, нет смысла его в отпуске беспокоить?

– Возможно, Клавдия Викторовна в курсе этой темы.

– А по какому номеру можно с ней пообщаться?

– Пятьсот пятьдесят пять – пятьдесят пять – пятьдесят пять.

– Очень вам благодарен, Петр Семенович, спасибо. Любви вам, счастья и долгих лет жизни!

(До этого этапа дошел только каждый двадцатый продаван, пять процентов из ста.)

Безусловно, этим героем были вы! А если нет, то у вас есть все шансы стать таким героем. Нужно просто нанести себе правильную татуировку.

В принципе, прежде чем положить трубку или завершить встречу с Клиентом, нужно задать себе внутренний вопрос: «А все ли я сделал, для того чтобы быть честным перед самим собой? Есть ли у меня еще хоть один шанс? Воспользовался ли я им?»

Организатор моих мастер‑классов в шести городах Сибири и руководитель компании ExpertUm Юлия Ольшанская рассказывала мне, что при продаже билетов на мероприятие в Красноярске она общалась с Клиентом, который был крайне заинтересован на этот мастер‑класс попасть. Б о льшая часть сотрудников прочитали мою предыдущую книгу и хотели познакомиться со мной, так что речь шла о продаже командного пакета билетов на мастер‑класс, а уполномоченным лицом был HR‑сотрудник, которая вела переговоры с центральным офисом в Москве. После очередного звонка Юлии HR сообщила стальным голосом, что «Москва денег не дает, все бюджеты заморожены».

Но Юлия не из тех, кто сдается. Сначала она убедила HR‑специалиста, что нужно попробовать еще раз, так как очень много искренне жаждущих сотрудников хотят попасть на мастер‑класс, потом она попросила каждого из этих сотрудников написать краткое эссе на тему: «Зачем мне это обучение и что должно измениться после него», потом лично составила письмо для руководства в Москве, обозначив реальные выгоды от обучения, приложила к нему часть эссе сотрудников и сделала еще одну попытку «уговорить Москву».

Сердце лица, принимающего решение, растаяло, и он выделил деньги на обучение сотрудников красноярского филиала.

Еще бы! Я представляю себя на его месте, я бы тоже выделил деньги. Потому что это было сделано красиво и грамотно, а не просто «дайте денег, пожалуйста».

Потому что это было продано.

Я спрашивал и Юлю, и ЗББ, почему же они не развернулись и не ушли после первого аргументированного отказа Клиентов и где та грань, которую лучше не переступать? Оба они ответили, что если бы они покинули кабинеты своих потенциальных заказчиков, то просто были бы нечестны сами с собой, потому что понимали бы, что не сделали все, что могли.

Но, повторюсь, чаще люди не бьются за результат и за Клиента. Мне даже иногда кажется, что некоторые продавцы специально ищут повод не продавать. И когда такой повод, к их радости, находится, то он превращается в оправдание, которым можно защититься перед своим руководителем отдела продаж. Это ведь не у них не получилось продать, это Иван Иванович в отпуске, вернется только через месяц, 6 сентября, никто не знает, где он отдыхает, и номер его мобильного телефона нам тоже неизвестен, а спросить его не у кого, ну и, в конце концов, вопросами охраны труда занимается только он и, когда он в отпуске, его никто не замещает.

Но вы, безусловно, не такой сотрудник. Вы же вышли, в конце концов, на Клавдию Викторовну из приведенного выше диалога!

О, сколько раз я слышал при проверке клиентской базы: «Я не могу до него дозвониться уже две недели». А SMS писал? Как правило, не писал. А в социальных сетях искал? Как правило, не искал. А с кем‑то другим в офисе разговаривал? Как правило, не разговаривал. Дружище, тогда ты нечестен. В первую очередь нечестен перед собой. Как же ты собираешься работать в продажах?

Однажды, будучи уже достаточно опытным РОПом, для того чтобы получить контактные данные Клиента, секретарь которого перестал на него переключать, ссылаясь на его занятость, я решил позвонить в отдел продаж, вышел на руководителя и поговорил с ним как коллега с коллегой. Я ему так и сказал:

– Коллега, мы с тобой одним делом занимаемся, с одинаковыми проблемами сталкиваемся, мы вообще братья по крови с тобой. Помоги, достань номер мобильного телефона человека из твоей компании, заработай в свою продаванскую карму плюсики. Земля круглая, добро это к тебе вернется. И мне поможешь заодно.

Менеджер оказался понимающим и помог мне, потому что точно осознавал, что значит быть в шкуре РОПа, которому срочно нужно достать телефон Клиента. Скорее всего, у него тоже есть татуировка «Пока есть хоть один шанс, бейся до конца!».

Надеюсь, и у вас она тоже есть или теперь появится.

 

Люди покупают у людей

 

 

Ветер, надув упругие губы,

Гудит на заре в зеленые трубы.

Он знает, что в городе и в селе

Хорошие люди живут на земле.

 

Идут по планете хорошие люди.

И может быть, тем уж они хороши,

Что в труд свой, как в песню, им хочется всюду

Вложить хоть частицу своей души.

 

На свете есть счастье – люби, открывай.

Но слышишь порой: «Разрешите заметить,

Ведь хочется в жизни хорошего встретить,

А где он, хороший? Поди угадай!»

 

Как узнавать их? Рецептов не знаю.

Но вспомните сами: капель, гололед…

Кружили вокруг фонарей хоровод

Снежинки. А вы торопились к трамваю.

 

И вдруг, поскользнувшись у поворота,

Вы больно упали, задев водосток.

Спешили прохожие мимо… Но кто‑то

Бросился к вам и подняться помог.

 

Быстро вам что‑то сказал, утешая,

К свету подвел и пальто отряхнул,

Подал вам сумку, довел до трамвая

И на прощанье рукою махнул.

 

Случай пустячный, конечно, и позже

В памяти вашей растаял, как снег,

Обычный прохожий… А что если, может,

Вот это хороший и был человек?!

…

Живут на планете хорошие люди.

Красивые в скромности строгой своей.

Привет вам сердечный, хорошие люди!

Большого вам счастья, хорошие люди!

 

Я верю: в грядущем Земля наша будет

Планетою только хороших людей.

 

Эдуард Асадов, стихотворение «Хорошие люди», посвященное генерал‑лейтенанту Ивану Семеновичу Стрельбицкому

 

Мой первый менеджер среднего звена, который был для меня очень авторитетным человеком, постоянно повторял фразу: «Хороший человек – это не профессия!» – тем самым подчеркивая, что в случае невыполнения плана продаж этот принцип настигнет любого.

Я согласен с позицией, что система управления должна выводить из наших рядов тех людей, которые не справляются с задачами, при этом хочу заметить, что спустя пятнадцать лет, как я услышал эту фразу, считаю, что весь бизнес, любая система продаж держатся на наших людях и их нормальности. Потому что вне зависимости от того, на каком рынке мы работаем, что продаем, какой бренд представляем и о какой выгоде идет речь, Клиенты или партнеры хотят посмотреть на нас, поговорить, оценить нашу адекватность и принять решение, основываясь на своем впечатлении.

Один хорошо мне знакомый IT‑директор рассказывал, как долго и муторно вел переговоры с очень серьезным игроком в сфере обслуживания населения нашей страны об одном проекте, который мог бы принципиально изменить для людей ситуацию с сервисом, а заодно обеспечить безбедное будущее до конца жизни моему знакомому. В самом конце переговоров нужен был человек, который гарантировал бы надежность моего знакомого, и он пригласил с собой на финальную встречу собственника компании, у которого тогда работал, заручившись его поддержкой и небольшими инвестициями, которые тот готов вложить в проект. Всегда аккуратный собственник приехал на встречу неадекватным. Он был очень плохо одет, непричесан, хамил, задавал провокационные вопросы и провалил все переговоры. Взаимная выгода обеих сторон отошла на второй план, и о возможном партнерстве речь идти перестала. И о безбедном будущем до конца жизни моего знакомого IT‑директора тоже.

Люди покупают у людей.

Однажды у меня появился очень непростой Клиент, который давно работал с нашими конкурентами. Конечно же, я делал все для того, чтобы показать, насколько у нас классный продукт, чтобы Клиент принял взвешенное решение и начал сотрудничать с нами. Работал я с Клиентом долго, и чувствую, и вижу, что все ему нравится и он одобрительно кивает и даже причмокивает от удовольствия, когда я очередную полезную функцию нашей системы показываю, но решение никак принять не может. В конце концов я не выдержал и говорю: «Ну решайтесь же! Вы же давно уже влюблены в наш продукт! Что вас смущает?» – и она, потупив взор, сказала мне, что не может отказаться от продукта конкурентов: «Девочка очень хорошая нас обслуживает в той компании, не хочется ее обижать».

Именно в этот момент я понял и прочувствовал на себе значение фразы «Находиться в ступоре», так как именно в нем я и оказался. А что говорить? Слова типа «Вы готовы платить пятьсот тысяч в год за то, что вас обслуживает хорошая девочка?» вообще неуместно говорить в нашей стране, потому что готовы. Наши люди готовы. Мы вообще часто поступаем иррационально, и логика некоторых поступков не поддается объяснению и призывам к здравому смыслу.

Наверное, именно в этот день у меня появилась продаванская татуировка «Люди покупают у людей» и осталась на всю жизнь. Из той ситуации выход мы нашли, Клиент купила нашу правовую систему и платила деньги за обслуживание параллельно двух конкурирующих продуктов. Потом хорошая девочка ушла в декрет, и, когда связь с ней оборвалась, еще через какое‑то время Клиент полностью перешла на нашу сторону. А фразу этого Клиента я запомнил на всю жизнь.

Знаете, что происходит в офисе у Клиента, когда мы уходим от него после нашей блестящей презентации? Если продаван сработал хорошо, у него отличный продукт и ему удалось донести до Клиента образ его светлого будущего с этим продуктом, то дальше происходит примерно следующая сцена. Люди поворачиваются друг к другу и начинают спрашивать:

– Ну что, будем покупать? Вроде бы нормальный продукт.

– Да и пацан нормальный тоже, наш человек. Давай попробуем.

А если продаван сработал хорошо, у него отличный продукт, ему удалось донести до Клиента образ его светлого будущего с его продуктом, но он «не наш пацан», то продажи не будет. Если будут заметны хоть доля фальши, корысти, нечистоплотности человека, помятый вид, невнимательность к деталям, нарушение личного пространства и монолог для самого себя, то продажи не будет.

Вот так.

Еще одна история, связанная с работой с конкурентами. У Клиента пробное обслуживание нашего продукта, я с периодичностью раз в неделю приезжаю к своим уже любимым потенциальным Клиентам, консультирую их по вопросам работы с нашим продуктом, информирую о новостях в их сфере деятельности, в общем, работаю как положено. Один из моих выездов выпадает на канун Международного женского дня, и я покупаю три розы, чтобы поздравить сотрудниц этой организации с праздником. В кабинете работают три женщины, и я даже не представляю себе, как можно не поздравить их с 8 Марта. То есть у меня в принципе это не укладывается в голове. Видимо, папа меня так воспитал.

И вот я приезжаю, дарю каждой женщине по розе, а они чуть ли не со слезами на глазах их берут, и одна говорит: «Вы знаете, а ваши конкуренты нам ни разу цветов не дарили». Я смеюсь и отвечаю: «Да я ж не для сравнения с ними дарю. Просто хотелось вам приятное сделать. С праздником вас! Мужчин вам достойных в жизни и личного счастья, милые дамы!» Одна из них хитро улыбается и говорит: «Ну, раз приятное хотите сделать, может быть, и стихотворение нам сможете рассказать?» Я отвечаю: «Да легко!» Это все происходило в такой легкой и праздничной атмосфере, и мне так хотелось создать женщинам настроение, что меня абсолютно не покоробила их просьба. Я поставил посреди кабинета стул, разулся, забрался на него, как в детстве, и громко прочитал стихотворение, вообще не имеющее отношения к Международному женскому дню:

У меня в кармане крыса!

Я поймал ее в лесу!

Она мокрая и лысая!

Я домой ее несу.

Смеялись мы минут десять. И я с удовольствием вспоминаю тот день до сих пор. Честно признаюсь, у меня вообще не было мотива продать в тот момент. То есть делал я это не для продажи. А потому что хотелось в этот день создать конкретно этим женщинам хорошее настроение.

А счет на оплату они попросили сами. Люди покупают у людей.

Те, кто со мной работал, помнят, что у меня даже один из критериев приема на работу продаванов был «настоящесть». Странный, неизмеримый критерий, но очень говорящий. Настоящий человек сидит перед тобой на собеседовании или его поведение наиграно? Или он фальшивый? Или ты чувствуешь, что что‑то с ним не то, а объяснить не можешь?

Нам нужны настоящие. Хорошие мальчики и девочки.

Общаясь в последние годы с множеством классных предпринимателей, я увидел две крайние позиции:

• Люди – мясо. Главное – это система, которую мне удалось создать, а исполнители – всего лишь винтики.

• Ставка на хороших людей, их развитие, обучение, выращивание внутри.

 

Я понимаю, что бизнес бывает разный, компании бывают разные, сферы деятельности разные, регионы разные, но я всегда выступаю за вторую позицию… И я не устану повторять, что в продажах‑то точно, вне зависимости от того, транснациональная это компания или малый бизнес, сеть продуктовых магазинов по всей стране или открывшаяся маленькая пиццерия в Сыктывкаре, В2В‑рынок, где мы продаем серьезные аудиторские услуги, или В2С, где бабулька из Тверской области на рынке продает свои продукты с грядки, – так вот, я не устану повторять одну и ту же фразу, которая вытатуирована у меня на сердце и которая отражает суть продаж:

«Люди покупают у людей».

 

27. Always be closing! [7]

 

…оказалось, что большинство продавцов успешно справляются с предварительными стадиями процесса продажи, но на последнем этапе настолько боятся потерять покупателя, что часто отпускают его из салона без автомобиля…

Ли Якокка

 

Однажды я принял на работу молодого парня из одного северо‑западного города нашей необъятной страны. У него была непростая семейная ситуация, из‑за которой он был вынужден перебраться в Москву. Дело в том, что его люб