Чем больше общего с Клиентом, тем выше вероятность продажи

 

Маугли обернулся и увидел, что над ним раскачивается голова большого удава.

– Так это и есть человечек? – сказал Каа. – Кожа у него очень гладкая, и он похож на Бандар‑Логов. Смотри, чтоб я не принял тебя за обезьяну как‑нибудь в сумерках, после того как я сменю свою кожу.

– Мы с тобой одной крови, ты и я, – отвечал Маугли. – Сегодня ты возвратил мне жизнь. Моя добыча будет твоей добычей, когда ты проголодаешься, о Каа!

Из сборника рассказов Р. Киплинга «Книга джунглей»

 

Когда мы говорим о любви мужчины и женщины, мы прекрасно понимаем: любовь эта тем крепче, чем больше у любящих того, что их объединяет.

Именно поэтому влюбленные съезжаются, имеют общий дом, рожают ребенка, стараются обсуждать друг с другом общие проблемы.

Влюбленные должны быть чем‑то объединены – мы это осознаем прекрасно…

Известный журналист и публицист Андрей Максимов

 

Берусь утверждать, что если вы занимаетесь активными продажами, то с большинством тех Клиентов, которые у вас купили, вас что‑то объединяет. Скорее всего, неосознанно или сознательно, вы разговаривали на общие темы, которые были интересны обоим, и в этот самый момент сердце Клиента растаяло, и он начал доверять вам как приближенному товарищу.

Я уже писал, что у нас в стране люди изначально не доверяют друг другу, то есть продавану нужно заслужить доверие, доказать, что он пришел на переговоры без злых умыслов, без тайных и скрытых мотивов, что он действительно хочет улучшить будущую жизнь своих Клиентов.

О разнице в отношении к незнакомцам у иностранцев и наших я вычитал зимой 2016 года в журнале «Нация», где в одном из интервью американец Джастин Варилек, живущий в России уже больше пяти лет, очень четко рассказал про разницу между нашими людьми и теми же американцами: «Русские похожи на грецкие орехи, а американцы – на персики. В том смысле, что персики, американцы, они такие мягкие внешне, ты можешь многое про них узнать: что они ели на завтрак, кто их дедушка, о чем они спорили с женой. Тебе кажется, что получаешь очень много от человека, но ты никогда не добьешь до его сердцевины. А грецкий орех очень твердый с виду, очень сложно пробить с первого раза, но если пробьешься, то получаешь все. Так и с русскими – очень сложно сдружиться, сначала кажется, что они мрачные, суровые, грубые. Но если подружишься с ними, то они готовы отрезать руку ради тебя.

Первые две‑три недели со мной никто не общался на работе. Может, это был такой испытательный срок: типа выживу я или нет. Но потом сразу все начали общаться, мы ходили вместе на обед, катались на лыжах…»

Конечно, это был испытательный срок. «Свой – чужой» называется. Для тех людей, которые родились и выросли на территории бывших советских республик, очень важный испытательный срок. Присмотреться к человеку, прислушаться к его словам, посмотреть на его поведение, привычки, образ жизни, послушать его речь, посмотреть, как он ест борщ и о чем рассуждает. Двух‑трех недель достаточно, чтобы сделать вывод: «наш это пацан» или «чужак».

Только у продаванов зачастую нет двух‑трех недель. У них есть дни, а иногда и минуты, и умение правильно оценить обстановку (а до этого умело провести разведку, о чем была предыдущая татуировка), отличает мегапродаванов от обыкновенных специалистов по продажам.

Растопить лед недоверия к себе, и сделать это достаточно быстро, поговорить с Клиентом о его интересах и найти то настоящее, к чему можно присоединиться. Главное, не врать и не поддакивать каждому его слову, как попугай.

Татуировка «Чем больше общего с Клиентом, тем выше вероятность продажи!» появилась у меня случайно, как и большинство остальных продаванских татуировок, но потом я начал находить зависимость продаж от наличия общих тем с Клиентом, и она оказалась прямой.

Давным‑давно я болел за одну московскую футбольную команду и, не скрывая восхищения, попав к Клиенту в его кабинет, с восторгом спросил: «Вы за Х болеете?» Кабинет весь был в атрибутике этого футбольного клуба, а на стене висело несколько фотографий Клиента, радостно пожимающего руку футболистам. Как оказалось позже, мы посещали одни и те же матчи в последнем сезоне и даже поучаствовали после одного из матчей в одном футбольном безобразии (все было мирно, не подумайте ничего плохого), но этого было достаточно, чтобы мы почувствовали себя чуть ли не братьями. Думаю, не стоит говорить, что это была достаточно легкая продажа.

Повторюсь, что это произошло случайно. Но татуировка отпечаталась, а в дальнейшем я почти в 100 процентах случаев убеждался в ее эффективности.

Приведу несколько примеров. Как‑то проходил я курс мануальной терапии, где врач‑маньяк ломал мне позвоночник и я думал, что когда‑нибудь я тут же на кушетке и умру. И вот перед началом одного сеанса он мне говорит:

– В следующий раз я не смогу провести сеанс. Будет мой коллега.

Не скажу, что я сильно расстроился, услышав эту новость. Где‑то в глубине души у меня зародилась надежда, что его коллега не будет так же выворачивать мою спину наизнанку.

– В отпуск, наверное, уезжаете? – поинтересовался я, увидев его счастливые глаза.

– Да, сначала домой к родителям, а потом на море, – в этот момент глаза стали еще счастливей.

– А дом родителей где? – мне действительно интересно.

– В Балашове, в Саратовской области.

– О‑о‑о, ничего себе! В Балашове! – восхитился я.

И вот в этот самый момент возникла какая‑то «химия» в наших с ним отношениях. Он замер и спросил с надеждой:

– Вы из Балашова, да?

– Нет, но у меня супруга из Балашовского района, я каждое лето там бываю.

И дальше разговор про город, про людей, которые там живут, про область, про район и даже про местный рынок, на котором летом продаются на зависть вкуснейшие крыжовник и земляника. И мы даже рыбачим с ним примерно в одном месте на реке Хопер! Вот это да!

Всё.

Мы с тобой одной крови, брат.

Ты и я.

Неважно, что не я сам из Балашова. У нас с тобой уже есть много общего, и наши отношения «врач – пациент» уже сильно отличаются от сотен других с твоими Клиентами. И первый раз на этом сеансе он не ломал меня так же яростно, как и раньше. Он ломал меня бережно. У нас же много общего.

Землячество вообще работает на ура! Я этим достаточно корыстно пользовался, будучи руководителем в продажах. Если вдруг я узнаю, что мой Клиент из города Орска, а у меня в отделе продаж работает прекрасная Оля из этого же города, то именно она обязательно поедет к этому Клиенту. Я искренне не понимаю, почему я не должен использовать шанс повысить вероятность заключения сделки.

Мать маленьких детей лучше поймет мать маленьких детей.

Человек армейской закалки лучше поймет человека армейской закалки.

Полумарафонец всегда найдет общий язык с марафонцем.

Ну а рыбак рыбака, как давно известно, видит издалека.

Однажды даже к Клиенту, которую зовут Татьяна Борисовна, поехала на встречу нынешний управляющий партнер Batyrev Consulting Group Татьяна Борисовна Некрасова. И произошло это неслучайно, как вы понимаете. Продажа, естественно, тоже состоялась.

Еще раз подчеркну, что самое главное здесь – не врать. Если Клиент приехал на переговоры на Volvo, а у вас с этой машиной связаны неприятные ассоциации, не нужно перед Клиентом лебезить, стелиться, льстить и разбрасываться фальшивыми комплиментами. Наши люди очень тонко чувствуют фальшь. Именно поэтому наши люди не улыбаются при знакомстве просто так. Это ведь не по‑настоящему. По‑настоящему мы улыбаемся друг другу тем, с кем мы одной крови.

Я думаю, вы меня хорошо понимаете, ведь и я, и вы – оба занимаемся продажами, и вы, так же как и я, хотите делать это лучше всех.

Продаванам в силу своей профессии искать со своими Клиентами общее нужно обязательно. Нужно делать это хотя бы для себя самого. Потому что когда у вас возникнет та самая «химия» с вашим Клиентом, то и вы будете более искренне и страстно желать ему его светлого и прекрасного будущего, и Клиент это тоже почувствует и в ответ отблагодарит вас платежным поручением с исполнением банка о том, что деньги перечислены на ваш расчетный счет.

При этом надо помнить, что нужно сохранять определенную деловую дистанцию и перегибать палку с теплотой и дружбой с Клиентами тоже не стоит.

 

Честно – это выгодно

 

– Таксист – это хорошая профессия.

– А я не хочу быть таксистом. Я хочу быть лучшим в мире таксистом.

– Может быть, вы уже лучший?

– Не‑е‑ет, я точно знаю, что пока нет.

…Значит, все впереди. Ведь главное – быть честным, не торговать водкой из бардачка и научиться быть счастливым.

Диалог из кинофильма «Легенда номер 17»

 

Мне кажется, одна из главных и больших проблем у нас в стране – что много, очень много людей нечестно делают свое дело. Не в том смысле «нечестно», что кого‑то постоянно обманывают, хотя хватает и таких, а в том плане, что не хотят профессионально развиваться, не работают над собой, чтобы становиться лучше себя предыдущего, где‑то подхалявливают, где‑то недорабатывают, где‑то обходят правила… Некоторые студенты нечестно учатся в вузах по специальности, некоторые учителя нечестно преподают, потому что им по барабану, что будет с их учениками после школы, некоторые родители нечестно воспитывают детей, предпочитая смотреть телевизор, вместо того чтобы заниматься ребенком, пока он не спит, некоторые продавцы воспринимают работу как временную, поэтому не считают нужным читать книги по продажам, а некоторые официанты не хотят быть клиентоориентированными, потому что не видят в человеке, сидящем перед ними, богатого олигарха, способного одарить их щедрыми чаевыми…

Это такая большая национальная беда в любой профессии. Я уверен, что читатель этой книги не такой человек, просто хотя бы потому, что взял ее в руки. Скорее всего, у вас есть запрос на профессиональное развитие и вы хотите найти здесь что‑то, что поможет вам в этом. А это и есть честный подход. И я уверен, что вы найдете для себя что‑то полезное, потому что человек, который находится в состоянии поиска, находит нужную ему информацию и в учебниках по химии, и в детских книгах, и в бортовых авиажурналах.

В той нецивилизованной бизнес‑среде, которая у нас сложилась в начале 1990‑х, было необходимо рвать, откусывать, распиливать, друг друга отжимать, и никто даже не думал о принципах «выиграл – выиграл», когда действительно каждая сторона позволяла бы другой немного выиграть оттого, что вторая сторона идет на небольшие уступки ради выстраивания будущих отношений. Иногда, когда я веду переговоры разного уровня, мне кажется, что та эпоха еще не закончилась. Люди любят отжимать, не думая о будущих отношениях, а ориентируясь только на сиюминутную выгоду. Это тоже я называю нечестным подходом к делу.

А вот честное отношение к делу, к профессии, к близким людям и к себе самому – это работать над собой и уважительно относиться к людям вокруг.

Когда мне было четырнадцать лет, я решил организовать свой первый бизнес.

Недалеко от дома, в котором я жил и который стоял на окраине небольшого военного городка, мужики открыли автосервис. Он был достаточно кустарным, «вырос» из гаража, но мужики были мастерами своего дела, поэтому со временем они обеспечили себе непрекращающийся поток Клиентов. Так как мы все друг друга знали, а мне очень хотелось зарабатывать какие‑то деньги, чтобы не дергать лишний раз родителей, я договорился с мужиками и открыл рядом с автосервисом автомойку. Мне кажется, это прекрасная сопутствующая услуга для людей, которые приехали заняться ремонтом авто, заодно помыть до сияния и блеска свой прекрасный автомобиль.

«Открыл автомойку» звучит, конечно, громко. Представляла она собой кусок фанеры, на котором было написано от руки «Автомойка», восемь ведер и большую коробку, разделенную на две части: в одной были мокрые тряпки и шампунь для машин, во второй – сухая ветошь, чтобы протирать автомобили наших Клиентов.

Мне удалось собрать команду дворовых друзей, нас было четверо, и жизнь начала налаживаться.

Откровенно говоря, мы на самом деле старались, тщательно намыливали машину губками, обтирали влажными тряпками, вытирали насухо до блеска следующей партией ветоши, которую честно стирали и сушили ежедневно. Я помню, с каким восхищением намывал свой первый в мире «мерседес» и как один богатый и веселый дядя попросил отмыть кабину его ЗИЛа, и мы дружной ватагой принялись делать это за двойную цену. У нас появились первые постоянные Клиенты, которые, скорее всего, просто хотели помочь пацанам заработать деньги, но нам не были известны их мотивы, и нас тогда это вполне устраивало.

Правда, во всем этом бизнесе была одна существенная проблема – возле автосервиса отсутствовал водопровод, поэтому после того, как мы вымывали машину, нужно было бежать с ведрами к дому метров пятьсот, забираться в подвал, набирать воду в ведра и мчаться обратно, а так как мы делали все это все вместе вчетвером, мы начали терять своих первых Клиентов, которые не могли нас застать на месте.

Бизнес‑процессы нужно было срочно оптимизировать, так как сейчас каждый делал всё, и я решил, что обеспечивать всегда чистую воду должен кто‑то один и мы будем по очереди отвечать за это. Трое моют машину, четвертый целый день бегает и снабжает нас чистой водой. Водонос меняется по очереди каждый день.

Это было гениально! Мы просто вышли на новый качественный уровень, но хватило нас, к сожалению, совсем ненадолго. А случилось следующее.

В дни, когда шли дожди, мы, естественно, не работали, так как наша «автомойка» находилась под открытым небом, но на следующий день, особенно если он был солнечным и мокрые дороги быстро высыхали, у нас был непрекращающийся поток автолюбителей, которые принципиально содержат своих железных коней в чистоте. Эх, жаркое было время и веселое. Тряпки, цветные губки, мыльная пена, солнечные зайчики, довольные водители с дешевыми сигаретами и золотыми зубами… Ничто не предвещало беды. К нам даже заехал один из местных авторитетных мужчин, ну и ему мы помыли машину с особой тщательностью.

Но после обеда авторитет вернулся крайне недовольным и, тыкая меня носом в свой автомобиль, как старшего на «моей» автомойке, начал, шипя сквозь зубы, спрашивать меня: «Что это за хрень?» А хрень действительно была. Его новая Audi оказалась в грязных разводах от наших тряпок. Когда влага окончательно испарилась с машины, на ней остались незамысловатые узоры, напоминающие верблюжьи тропы среди пустынных барханов. Мне толком нечего было сказать, кроме того, что это недоразумение и что мы вернем деньги и перемоем все бесплатно, но тут подъехал другой наш Клиент с такими же «прекрасными» разводами на машине и, тоже крайне недовольный, направился к нам.

Как оказалось позже, после того как мы полдня исправляли нашу некачественную работу и перемывали машину за машиной, один из нас крепко подвел весь коллектив. Это был дежурный водонос. Он оказался самым слабым звеном.

По дороге от автосервиса к тому месту, где мы добывали воду, была канава, а так как накануне прошел дождь, канава эта была заполнена дождевой водой. По сути, большая лужа и даже вроде бы прозрачная. И наш водонос подумал: «А какая разница, где брать чистую воду – из подвала или из этой канавы?» – и просто зачерпывал ведром из лужи воду и радостно таскал ее нам. Не подозревая подвоха, мы мыли машины этой прекрасной дождевой водой, а уже после обеда начали получать «восторженные» отзывы от наших прекрасных Клиентов.

Я услышал о себе в тот день все, что мог услышать, и, честно говоря, это были заслуженные слова, а с водоносом пришлось расстаться не только в бизнесе, но и в жизни.

В маленьком городке репутация о моей «автомойке» среди автолюбителей распространилась очень быстро, и мой первый бизнес пришлось закрыть, так как больше желающих приезжать к нам и пользоваться нашими услугами не нашлось.

«Закрыть бизнес» обозначало сломать фанерную табличку и раздать ведра в те места, где мы их брали во временное пользование. Наверное, в то же время у меня и появилась татуировка «Честно – это выгодно», и с тех пор я стараюсь даже в жизни руководствоваться этим принципом.

В начале 2010‑х годов недалеко от нашего офиса открылось кафе «100 секунд» с отличной маркетинговой задумкой, которая заключалась в том, что любого человека в этом заведении обслужат за сто секунд. Естественно, весь офисный поток пошел проверять новую точку общепита, и я был одним из первых. Кафе открыли, идея была классная, но реализация одна из самых худших, что я видел за всю свою жизнь. У обслуживающего персонала действительно получалось успевать все делать за сто секунд, но с каким пренебрежением они это делали, даже сложно описать. Хамство, разговоры сквозь зубы, грязная посуда, невкусные блюда, некомпетентный персонал… Это был кошмар. Книга жалоб и предложений моментально заполнилась жалобами и предложениями, но люди просто нечестно делали свое дело и их, видимо, все устраивало в этой жизни.

Что происходит с такими организациями в наше время? Ничего хорошего.

Я давал шансы этому кафе еще пару раз, но, по‑моему, все становилось еще хуже, чем раньше. Как следствие, люди прекратили туда ходить, и кафе перестало существовать.

Я уверен, что время рвачей, отжимальщиков и непрофессионалов проходит и остается в прошлом, уверен также в том, что те честные действия и поступки, которыми руководствуются продавцы и представители других профессий, обязательно вернутся с благодарностью. В разной форме, через разное время.

Честно – выгодно жить, честно – выгодно работать, честно – выгодно продавать.

В начале 2016 года еще раз убедился в том, что и просто на бытовом уровне честность помогает как в жизни, так и в бизнесе. В январе я встретился со своим новым приятелем и серьезным российским предпринимателем, одним из первых лиц компании «Энергон» Романом Адушкиным, и он мне поведал следующую историю.

 

«В центре Москвы жить, конечно, хорошо, но беда бедой с парковками. Все эти крутые машины стоят впритирку друг с другом, и ни выехать спокойно, ни заехать нормально. С утра выезжал на работу, чувствую, царапнул немного автомобиль соседский, вышел, подумал, что делать. Очень торопился в тот момент, но и перед человеком неудобно же. Решил оставить записку под дворником: «Поцарапал вашу машину. Прошу прощения за это, звоните, все решим. Ваш сосед Роман” – и номер телефона.

Звонит мне сосед в обед и говорит: “Роман, ты молодец. Это хороший поступок. Машина – это железяка, с царапиной я сам разберусь, а с тобой, сосед, с удовольствием бы познакомился. Таких честных людей коллекционировать надо”.

Встретились с ним вечером, посидели на кухне, подружились, и в процессе разговора выясняется, что это тот самый человек, от которого зависит решение по одному из наших самых крупных контрактов, и мои продавцы выйти на него не могли почти полтора года, и вот он сидит передо мной и рассказывает мне про рыбалку!

Мы с нашим удивленным руководителем отдела продаж через два дня после моего знакомства с соседом наведались к нему в офис, где нас встречали как больших гостей, устроили обзорную экскурсию, два часа детально и обстоятельно рассказывали о проекте, поили кофе с пирожными, как будто мы не продавцы, а инвесторы. Глаза нашего РОПа каждый раз округлялись при виде того, что я вот так запросто крепко и радушно обнимаюсь с тем, кого он считал “небожителем”.

Честно – это всегда выгодно. Я и партнерам своим так говорю, и детям своим, и клиентам, и сотрудникам».

 

Мы с Романом еще много переписывались и общались на этот счет, и я, с его позволения, хочу его процитировать, потому что более близкого подхода, который я так же разделял бы на 100 процентов, пока еще не встречал.

 

«Понимаешь, эта тема даже еще более актуальна, чем те эпизоды, которые мы чаще всего вспоминаем. Это вообще бич современного общества. Почти каждый привык обманывать. Сначала в мелочах “для пользы дела”, дальше – больше. И уже не замечаешь, как это стало не просто привычкой, а второй натурой. А природа обмана начинается с чего? Правильно – с самого себя, то есть с самообмана, которым болеют многие…

У нас же часто как бывает? У человека что‑то долго не получается или он просто тупо делает не то, что нужно… И кого он в этом винит? Правильно – заворовавшихся олигархов, чиновников и прочих. А если в истории этого человека есть эпизоды, когда с ним нечестно поступали партнеры, поставщики или прочие контрагенты, то так вообще можно потерять веру в себя и светлое будущее. И я такое встречал.

Кроме этого, уже другой аспект, как говорит моя жена: “У нас часто честность и доброту воспринимают как слабость”. И, конечно, стараются использовать это для своей выгоды. Но так поступает только слабый человек, который сам думает только о том, как бы его не кинули. Или старается при любом удобном случае продемонстрировать свое превосходство над более слабыми, разумеется, по возрасту, по силе и комплекции, по социальному или профессиональному статусу… Отсюда и понты, и стремление обзавестись всякими атрибутами преуспевающего человека: дорогие часы, костюм, машина.

Поэтому быть честным – это еще и быть смелым и сильным!

Заметь, ведь те люди, которых чаще всего ставят в пример, Наставники или Учителя, очень просты и скромны в желаниях, быту, общении, к ним не нужно искать особые подходы…

У меня вообще насчет этой категории сложилось такое правило, что ли: стараться жить так, как будто вокруг всем всё про тебя известно. И действия, и поступки, и даже мысли. Это даже круче, чем “за стеклом”. Зато представляешь, как все упрощается, когда знаешь, что тебе будет стыдно за то, что иногда хочется сделать, или подумываешь о чем‑то, в чем сомневаешься, ты при этом представляешь, что это все станет достоянием всеобщего внимания… Вот после этого сразу приходит четкое и однозначное понимание, как именно нужно поступить. И сразу ясно – что хорошо, а что не очень. И так далее, и тому подобное…»

 

Вот и я так же считаю, как мой новый друг Роман. Потому что даже если как минимум каждый человек будет честно делать свое дело, просто совершать правильные поступки и иметь постоянный запрос на свое профессиональное развитие, то уже через десять лет и страна, в которой мы живем, перейдет на новый качественный уровень. Более того, я даже считаю, что именно в этом и заключается проявление патриотизма. Не просто флагами размахивать на улицах и кричалки кричать, а стараться быть самым лучшим таксистом в мире, или учителем, или продаваном.

«Честно – это выгодно». Одна из любимейших татуировок у меня.

Рекомендую ее и себе нанести. Польза точно будет.

 

13. Нам нужно решение Клиента. Любое!

 

Через знакомых торговцев Чичваркин вышел на спекулянта Лешу, который научил будущего владельца «Евросети» основам торговли. Это был опытный предприниматель. Он занимался спекуляцией всю свою сознательную жизнь и три раза сидел за это при старом режиме. Чичваркину он казался сказочно богатым: у него был «москвич» с тюнингом. Хотя Леша разговаривал исключительно матом, понять его главный постулат было нетрудно. «Если тебя посылают на х…, это нормально. Тебя должны послать на х… сорок девять раз. А в пятидесятый раз должны согласиться. Если тебя из ста раз посылают девяносто девять, значит твой бизнес на грани рентабельности. Если из ста раз соглашаются три раза, значит у тебя все в порядке и ты занимаешься тем, чем надо», – так наставлял Леша Чичваркина.

Чтобы научить Чичваркина ничего не бояться, Леша привел его на рынок и дал задание: продать партию водки по цене на 10 процентов выше рыночной. «Бери бумажку, напиши “послали на х…” и ставь крестики», – сказал Леша. Чичваркин подходил к каждой палатке и предлагал дорогую водку. Одни вежливо отказывались, другие действительно посылали на х… Но и в том и в другом случае Чичваркин ставил крестик. Когда их набралось чуть больше двадцати, кто‑то неожиданно заинтересовался товаром. Сделка состоялась – Леша поставил партию водки по завышенной цене, а Чичваркин получил небольшой процент.

Максим Котин, «Чичваркин Е…гений»

 

Есть такие люди, которые не могут принять решение в силу разных обстоятельств: он просто неуверенный в себе человек, он ждет, что кто‑то примет решение за него, он бесконечно пытается взвесить все за и против, он в принципе ждет момента, когда решение уже не надо будет принимать, и так далее. В продажах самые тяжелые Клиенты именно такие. Я их называю ниданинетами.

Очень ярко мне рассказывал историю про продажу билетов на один из моих управленческих мастер‑классов в начале лета 2016 года мой хороший товарищ Тимур Аров из Ростова‑на‑Дону.

 

«Звоню одному руководителю, знакомлюсь с ним, рассказываю все про тебя, он читал твою книгу и проявляет активный интерес к семинару. В итоге говорит: “Вы увидите деньги на расчетном счете завтра, я оплачу через двадцать минут”. Проходит день, денег нет. Я ему звоню снова, он: “Да‑да‑да, я уже иду оплачивать, вчера не успел”. История повторяется и через день, и через два, и через три. Каждый раз одно и то же: “Ой, вчера работа засосала, вот буквально тридцать минут, и я оплачу”. В итоге при очередном звонке я его спрашиваю: “Вы надо мной издеваетесь? Или проверяете меня? Я что‑то никак не пойму. Вы же руководитель! Вы точно умеете принимать решения! Ну, скажите: нет, я не могу пойти на мастер‑класс в этот раз, но в следующий обязательно буду”. Он мне: “Вы знаете, давайте так и сделаем. Я пойду в следующий раз”. Я же понимаю, что он изначально не мог решиться пойти, иначе деньги перевел бы сразу, но почему он не мог мне сразу это сказать? Зачем динамить‑то и говорить, что вот‑вот оплатит?!»

 

Я понимаю негодование Тимура, потому что он ждал ответа этого Клиента, тратил силы и время на переговоры вместо того, чтобы работать с другими Клиентами. И в данной ситуации я полностью поддерживаю позицию Тимура: он сделал так, чтобы Клиент принял решение. Любое. Для того чтобы высвободить свое время под работу с другими потенциальными участниками мастер‑класса. В этом и заключается одна из основных задач продавана – сделать так, чтобы Клиент принял решение.

Когда я был директором по продажам, то больше всего не любил, когда мои дорогие продаваны накапливали себе клиентские базы ниданинетов и сидели, страдали вместе с Клиентами, которые не принимали решение. Вроде бы есть у него в работе пятьдесят потенциальных наших пользователей, но продаж нет, так как все «думают» или ждут чего‑то.

И, безусловно, Клиенты здесь ни при чем. Клиенты все хорошие. Они становятся ниданинетами только в том случае, если продаван позволяет им это сделать.

Поэтому нужно взять эту базу в пятьдесят Клиентов и добиться решения от каждого из них. И если Клиент откажется от потенциального сотрудничества – это тоже будет решение, и это хорошо! Потому что отрицательный результат – это тоже результат! И это гораздо лучше, чем его отсутствие. Мы просто временно перестаем работать с таким Клиентом и начинаем искать другого вместо него.

Неопытные продавцы спросят меня: «А если у меня откажутся от сотрудничества сорок Клиентов из пятидесяти? Что же в этом хорошего?» А я отвечу: «Все в этом хорошее! Во‑первых, мы не будем пребывать в иллюзии, что у нас большая потенциальная клиентская база. База эта нерабочая или мертвая. Когда мы это поймем, то у нас уже булки будут сжиматься по‑другому и мы начнем искать себе новых Клиентов. А во‑вторых, не все же откажутся, часть Клиентов согласятся с нами работать, и мы им сможем продать. Опять же, только потому, что мы попросили их принять любое решение».

Это очень удобно – накапливать себе в клиентской базе ниданинетов. Вроде бы и работа идет, и всем звонишь, и CRM заполняешь – имитация бурной деятельности происходит, постоянно чем‑то занят… А продаж‑то все нет и нет.

Такую работу я называю сканированием.

Смотрите, как часто это бывает на практике: поехал наш продаван к Клиенту, узнал все у него про компанию, про Клиента самого, про то, как обстоят дела, про вопросы, которые у Клиента периодически возникают, даже презентацию наших продуктов сделал.

Потом возвращается продаван в родной офис и рассказывает мне все, что он про Клиента узнал. И если, кроме этого, он больше ничего не сделал, значит продаван сработал плохо. Ибо он был сканером. Он отсканировал ситуацию у моего Клиента и просто мне ее передает. А в чем тогда смысл его работы? Мне высокооплачиваемые сканеры не нужны. Мне нужны ребята, которые могут проводить с Клиентами коммерческую работу, могут предложить купить, могут получать от Клиентов отказы и иногда оплату. И тогда я буду доволен своими бойцами и буду хвалить их. А если человек даже не пробует нарываться на потенциальный отказ и суть его работы заключается в бесконечном собирании информации о Клиентах и передаче мне этой информации, то я буду крайне недовольным. Это не работа продавана. Это сканирование.

Конечно же, огромную роль в формировании базы ниданинетов играет личность руководителя отдела продаж. Некоторых РОПов устраивает имитация бурной деятельности их подчиненных, так как со стороны есть иллюзия, что в отделе продаж идет движуха.

Однажды у одного из моих РОПов возникла именно такая ситуация: вроде бы все люди при деле, но глаз, как говорится, замылился, и он перестал чувствовать, что продавцов заносит больше в сторону «поговорить» с Клиентом, чем провести коммерческую работу. Как следствие, планы продаж не выполнялись уже третий месяц.

Когда я вник в то, что происходит, я ему говорю:

– Дружище, вот тебе перечень фамилий продаванов, которые у тебя работают в отделе. В каждой строчке фамилия, а в каждом столбце новый день месяца. В конце каждого дня ты должен рисовать напротив фамилии продавана символ. Если продаван получил отказ или согласие Клиента с нами работать, рисуй монетку. Это значит, что ты создаешь такие условия, в которых твои подопечные выстраивают правильную работу с Клиентами, они получают результаты. А если продавец был сканером, рисуй напротив фамилии пустое ведро.

– Почему пустое ведро? – спросил меня РОП.

– Потому что после нашей встречи с Клиентом ничего не изменилось, как будто туда ездил не наш великий продаван, а человек другой профессии, а может, и не человек вовсе. Давай решим, что символом такой работы, которая нас не приближает к сделке, будет пустое ведро.

РОП улыбнулся, мы пожали друг другу руки, и после этого разговора у него в отделе началась другая жизнь. Правда, для этого пришлось каждому из продаванов нанести на предплечье татуировку «Нам нужно решение Клиента. Любое!» и, конечно же, объяснять как на своем примере, так и на примере того же Жени Чичваркина, что все отказы Клиента от сотрудничества с нами – некритичны. Критичны Клиенты, которые динамят нас изо дня в день, мы верим в то, что они нам когда‑нибудь заплатят, и делаем на них ставку, вместо того чтобы искать новых потенциальных Клиентов.

Кстати, в следующие три месяца результаты этого отдела были лучшими из результатов всех семнадцати отделов продаж, которые были у меня в подчинении. И это произошло совсем не случайно.

 

Мы на равных

 

Все люди рождаются свободными и равными в своем достоинстве и правах. Они наделены разумом и совестью и должны поступать в отношении друг друга в духе братства.

Статья 1 Всеобщей декларации прав человека. Принята резолюцией 217 А Генеральной Ассамблеи ООН от 10 декабря 1948 года

 

 

Все равны мы перед смертью,

Всех разит ее копье,

Лучше славная кончина,

Чем позорное житье.

 

Шота Руставели

 

В 2008 году моя супруга находилась в поиске нового места работы. Мы с ней избрали в качестве тактики поиска работы технологию активных продаж, поэтому не просто размещали резюме на HH или Superjob, а заходили на сайты интересных нам компаний, внимательно изучали раздел «Вакансии» и, даже если интересной нам вакансии у них не было, писали кастомизированное письмо типа «При возможности прошу рассмотреть меня на не открытую у вас вакансию, как только она откроется». Тактика сработала успешно, и уже через месяц супруга работала в достаточно серьезной компании, входящей в топ‑5 организаций в своей отрасли.

За этот месяц поиска работы она посетила с десяток собеседований, и одно из них крепко запало в мою память. Это было финальное (по‑моему, третье) собеседование в одной из компаний Москвы, и на встрече был сам коммерческий директор. Со слов жены, он был не очень приятным человеком: с красным лицом, бегающим взглядом, влажными ладошками и немного подергивающейся шеей. Так как мы еще долгое время вспоминали это интервью, я даже прозвище ему придумал. Может быть, это прозвучит достаточно обидно, но, на мой взгляд, это слово очень хорошо отражает не только его физиологические особенности, но и коммерческие принципы. Я назвал его Потник.

Помимо него на финальном интервью были еще двое его коллег, должно быть подчиненные. Наш персонаж больше говорил, чем спрашивал, скорее всего играя на публику, но в итоге задал свой, видимо, коронный вопрос.

– Вот вам ситуация. Вы приехали к Клиенту на ключевые переговоры с лицом, принимающим решение. До этого переговоры вели очень долго, больше года. Клиент крупный, серьезный и денежный. Надо сказать, что только одно вознаграждение за этого Клиента составит столько, что вы сможете не работать после этого шесть месяцев, – в это время Потник ехидно улыбнулся и посмотрел на своих коллег, которые тоже растянули рты в улыбке. – И вот, лицо, принимающее решение, говорит: «Нас устраивают условия вашего договора, ваша компания и ваша работа. Но есть одна деталь, и для меня этот вопрос принципиален: мы оплатим вам счет только в том случае, если вы мне почистите ботинки». Ваши действия, товарищ кандидат?

Товарищ кандидат округлила глаза и сказала, что чистить ботинки, конечно же, не будет.

– Почему это? – спросил ее Потник.

– Потому что это потеря репутации, над которой трудилась организация, интересы которой я представляю. Если мы будем унижаться перед Клиентами, то совсем скоро по всему рынку о нас пойдет дурная слава.

– А вот тут ты и не права! – почему‑то перешел на «ты» человек, который называет себя коммерческим директором. – Любой человек, который работает в продажах и может называть себя гордым именем «продажник», должен идти на все, чтобы заполучить Клиента! На всё, слышите меня, на всё!

В этот момент он раскраснелся, поднял руки и начал трясти ими над головой, как будто вызывал злых духов. Коллеги кивали ему в такт и чуть ли не аплодировали за страсть и импозантность.

– Простите, а можно дополнительный вопрос задам? – спросила супруга.

– Задавай! – кинул ей Потник.

– Продавец должен идти абсолютно на все, чтобы заполучить Клиента?

– Я же сказал, ты что, плохо слышишь? Абсолютно на все!

– Пожалуй, нам с вами не по пути, – сказала товарищ кандидат и пошла к выходу.

– Это нам с тобой не по пути! Как ты вообще можешь работать в продажах! – кричал ей в спину Потник, упиваясь собственным чувством абсолютного продажного совершенства.

Мне кажется, что именно этим и отличается «продажник» от продавана. «Продажники» – это те люди, которые могут продавать дьяволу всё, включая собственную репутацию, авторитет компании, совесть, Родину и душу. Продаван этого делать никогда не будет, потому что он олицетворяет честь, совесть, принципиальность и профессионализм.

«Продажнику» нужно «запихать» Клиенту как можно больше бонусов, скидок и «фантиков»; продавану нужно ежедневно работать над собой, чтобы научиться продавать без скидок.

И их видно сразу.

Когда с Клиентами работает «продажник», становится порой даже противно и стыдно за представителя нашей профессии: бесконечное лебезение, расшаркивание перед Клиентами и прислуживание даже в самые неподходящие моменты.

Когда с Клиентами раб