Когнитивная техника переговоров

Интерес к исследованию переговоров в конце XX в. стал резко возрастать. Основоположниками научного анализа переговорной проблемы являются американцы С. Карпернер, К. Мур, Д. Фол-берг, Э. Тейлор, У. Юра. Концентрация интереса в последнее десятилетие XX в. сместилась в сторону когнитивного моделирования переговоров. Теоретико-игровые математические модели с их крайний рационализмом теории игр и полным отсутствием структуры сознания игры себя не оправдали, потому что выхолащивалась креативная компонента коммуникаций, все «игроки» полностью обезличивались, считалось, что любой человек поступит так, как ему подсказывает «рациональный» выбор в соответствии с теорией игр. Не оправдало себя также изучение хотя и важных, но отдельных аспектов переговоров — социологических, социально-психологических, культурологических.

Перспективным направлением исследований переговорных коммуникаций оказался когнитивных подход. Его суть состоит в рассмотрении переговорного процесса на основе взаимодействия различных структур знания. Переговаривающиеся стороны имеют определенные интеллектуальные потенциалы, наборы явно и неявно выраженных знаний, предубеждений, желаний и возможностей. У каждой стороны свой арсенал инструментов ведения переговоров. В ходе переговоров происходит обмен информацией, взаимодействие различных стилей общения и типов знаний. Пони-

 238

3. РУКОВОДСТВО ПЕРСОНАЛОМ

мание механизмов такого взаимодействия обеспечивает когнитивный подход. Он применим для совершенствования технологий ведения переговоров и повышает уровень профессионализма их участников путем обогащения тактическими приемами.

Латинское слово cognitio переводится как познание, знание. В основе когнитивного подхода лежит активное взаимодействие с окружающим миром с помощью знаний и тем. Такой подход означает влияние на поведение системы когнитивных элементов с целью объяснения, выявления и корректировки логичности поведения человека, исследования его когнитивной структуры. Такая структура формируется в зависимости от состава когнитивных элементов. Их перечень включает мнения, ценности, убеждения, намерения, верования, желания, стремления, возможности и т.д. Человек использует межличностные коммуникации, чтобы развивать или корректировать эту структуру. Когнитивный анализ осуществляется методами познания взаимодействия людей, а также индивидуальных установок и стратегий.

В когнитивном анализе нуждаются следующие техники активных коммуникаций (переговоров):

♦ упреждающая аргументация и возражение партнеру;

♦ выдвижение требований в последнюю минуту;

4 расстановка ложных акцентов в собственной позиции;

4 пакетирование — увязка привлекательных и непривлекательных предложений в один пакет;

4 выяснение явно неприемлемых предложений или завышение требований;

4 уход с переговоров.

Особое значение имеет тактика ответов и вопросов:

4 нельзя отвечать на вопрос до тех пор, пока не понят его смысл — лучше обратиться к оппоненту с разъяснением;

♦ испытанный способ ухода от вопроса — ответ на другой вопрос, который вообще не был задан;

4 можно дать ответ лишь на часть вопроса;

4 не следует задавать враждебных вопросов или тех, которые ставят под сомнение искренность вашего оппонента — в результате он станет еще более неискренним;

4 вопрос можно задавать заранее и ждать момента;

4 можно задавать без боязни ошарашивающие вопросы, вопросы, позволяющие поникнуть в чужие дела.

Весьма продуктивно применение когнитивного подхода для понимания механизмов взаимодействия национальных стилей ведения переговоров, которые включают ценностные ориентации, религиозные и идеологические установки, специфики восприятия

 3.3. Ведение переговоров

239

И барьеров межличностных коммуникаций. Например, для китайского национального стиля характерны официальный статус и длительные обсуждения без «кавалерийского наскока», который скорее отражает русский стиль. Для американского национального стиля характерны открытость и экоцентризм, дружелюбие и силовое давление.

Особенности национальных стилей переговоров изучают социальные психологи, социологи, культурологи, этнографы. Когнитивный подход дает возможность выявить специфику восприятия и обработки информации.

Когнитивная техника системного анализа позволила профессору В.В. Петрову установить следующее:

♦ для американцев характерна ориентация на последовательную обработку информации;

♦ для русских — ориентация на «аномалию», «ненормативность», работа в многопараллельном и нелинейном режимах;

♦ для китайцев — ориентация на культуру, традиции, обряды и символику, преобладание долгосрочной памяти над оперативной.

Национальные особенности стилей межличностных коммуникаций, несмотря на глобализацию экономических процессов и развитие транснациональных корпораций, продолжают сохраняться. Мультикультурный менеджмент, управление группой, состоящей из людей разных стран, особенности влияния культур этих стран на успех организаций, которая действует на международном рынке, стали еще более актуальными.

В этой связи при ведении переговоров с фирмами разных стран выработались свои правила. Когда участниками переговоров являются граждане двух государств, то возрастает объем организационной работы прежде всего у секретарей-референтов и экспертов. Они должны изучить основные национальные особенности делового общения и ознакомить с ними остальных участников переговорного процесса. Традиции и деловая этика, особенности мышления, поведения и восприятия информации — все это является стилеобразующими факторами национального общения. Конечно, для каждого представителя страны они не являются обязательными чертами, но это фундамент индивидуальных стилей ведения переговоров. Знание национальных особенностей такого фундамента позволяет иметь дополнительные ориентиры поведения партнера (или конкурента) по бизнесу. Часто такие ориентиры могут оказать весьма существенное влияние на ход переговоров. Наряду с дипломатическим протоколом и этикетом обязательно должны учитывать как международные нормы и регламенты, так и национальные особенности ведения переговоров в процессе внешнеэкономических связей.

  240 _______________________________________ 3. РУКОВОДСТВО ПЕРСОНАЛОМ

Е. Емышева и О. Мосягина дают ряд рекомендаций для подготовки к переговорам.

При ведении переговоров с французскими бизнесменами надо учитывать, что они скорее галантны, чем вежливы, хитроумны, скептичны, находчивы, не желают идти на риск, отличаются жестким стилем переговоров. Французский язык многие десятилетия был языком дипломатического общения.

Немецкие предприниматели отличаются обязательностью, пунктуальностью и ждут того же от партнеров. Они вежливы и это не подчеркнутое качество, а их внутренне состояние, бывают весьма обидчивы, но вида не показывают. Более чем десятилетний опыт общения автора с коллегами из ФРГ показывает, что деловые связи с немцами можно успешно начать устанавливать путем обмена письмами. При этом совсем не обязательно, как это бывает у англичан, чтобы вас кто-то рекомендовал. Сотрудники немецких фирм выделяются прилежностью, бережливостью, собственным чувством юмора, опрятностью. Один преуспевающий предприниматель из ФРГ как-то заметил, что он определяет принадлежность человека к той или иной стране по обуви.

В ходе переговоров ваши немецкие коллеги будут подчеркнуто официальны, горды принадлежностью к своей фирме. В то же время они всегда приветливы, последовательны, достойны, стремятся сами удостовериться в наличии тех или иных возможностей, не жалеют времени и средств, если их интересует сам проект. Их нельзя назвать доверчивыми. Бытует мнение, что они отличаются жадностью. Это совсем не так, для них свойственно приглашение к себе домой, но не при первой встрече. Они логичны и системны, им не хватает, может быть, предпринимательского риска и более активной поддержки нововведений. Не случайно в центрах подготовки менеджеров часто можно увидеть картины художников-абстракционистов, которые по замыслу должны развивать творческое мышление.

Шведская деловая этика близка к немецкой, но не столь строга и суха. Надежность шведских партнеров также известна, как и безопасность их автомобилей Volvo.

Английский стиль ведения диалога отличается сдержанностью, англичане, как и американцы, во многом фанаты права, они чтят свои традиции, непоколебимы во всем, что касается соблюдения принципов, правил и законов, но сохраняют приветливость. Поиск компромисса с англичанами требует времени и терпения. Они умеют избегать тупиковых ситуаций, гибки и доброжелательны.

Итальянцы общительны, но под этим может скрываться далеко не откровенная хитрость. Они темпераментны, порывисты. Но

 3.3. Ведение перегобороВ

241

их практика ведения переговоров не отличается от норм большинства европейских стран.

К XXI в. наметилась тенденция сближения национальных стилей переговоров европейских стран, и вместе с тем все более четко стали вырисовываться стили ведущих транснациональных компаний. За одним переговорным столом могут находиться и корейцы, и японцы, и испанцы, и арабы.

На формировании белорусского стиля ведения переговоров оказывают влияние черты белорусского национального характера, например, неторопливость, доверчивость, откровенность, исполнительность, а также весьма живучие советские ценностные ориентации и нормы поведения. Здесь резервами развития техники бизнес-переговоров служат:

♦ преодоление скованности при общении;

♦ владение иностранными языками до уровня работы без переводчика;

♦ подбор делегации по деловым качествам;

♦ поведенческая компетентность;

♦ владение когнетивной техникой;

♦ целеустремленность и «пробивная» сила.

Весьма продуктивна когнитивная техника для анализа личностных аспектов переговоров. Когнитивная наука исследуег влияние качеств участников переговоров на процесс и результаты переговоров. Зная когнитивные характеристики личности, можно прогнозировать возможные реакции и поведение за столом переговоров, а также индивидуальные стратегии ведения успешных переговоров. Например, когнитивное «сканирование» членов политбюро проводилось американскими психологами еще в 1960-х гг.

Переговоры являются связующим процессом, который возникает между двумя делегациями. Одновременно они выступают объектом взаимодействия этих делегаций. Причем каждая из делегаций является частью этого объекта (рис. 3.5).

Рис. 3.5. Структура переговоров как реального объекта и процесса

Когнитивная техника переговоров включает:

♦ контексты: рассмотрение переговоров в качестве подсистемы конфликта, который они призваны разрешить, выступая в роли своеобразного буфера;

 242

3. РУКОВОДСТВО ПЕРСОНАЛОМ

♦ технику анализа структур личности участников, включая:

♦ анализ структуры конфликта и инструменты его решения;

♦ анализ схемы принятия решений каждым из участников;

♦ анализ взаимоотношений между делегацией, ведущей переговоры, и руководством организации, которую представляет эта делегация;

♦ технику структурного анализа самого процесса переговоров.

Основы умения слушать

Коммуникации относятся к важнейшим потребностям и человека, и бизнеса, и организации. Без коммуникаций нет связующих процессов в менеджменте. В коммуникациях проявляется уникально-индивидуальное и типично-коллективное, они многоаспектны и объективно обусловлены необходимостью обмена информацией.

Активные коммуникации предполагают обработку механизмов общения и преодоление коммуникационных барьеров, а также причин расхождения между направленной и полученной информацией. Эффективность коммуникаций остается той проблемой, которая несмотря на свою актуальность исследована недостаточно. Например, голос как фактор речевой коммуникации имеет ма-лосознаваемую информацию о личности говорящего, он также влияет на восприятие информации, особенно в начале сообщения от незнакомого, т.е. к голосу нужно относиться как к важному средству установления контакта. Но иногда коммуникационные механизмы буксуют из-за того, что не хватает умения слушать.

Мастерство, или техника активного слушания, задает позитивный тон переговорному диалогу, опирается на рад специальных приемов, которые почерпнуты из практики успешных переговоров. Остановимся на простейших из них.

1. Парафраза. Этот прием направлен на уточнение информации с помощью ее краткого повторения. Один участник переговоров обращается к другому:

— В этом месяце нельзя выполнить ваши условия из-за дефицита средств.

Тогда второй переговорщик уточняет:

— Если я вас правильно понял, нельзя выполнить наши условия, поскольку у вас нет денежных средств?

Ответы могут иметь разные варианты, которые уточнят ситуацию: денег нет временно, через месяц они появятся или речь идет не о деньгах, а других возможностях (технологических, кадровых, информационных и т.д.).

 3,3. Ведение переговоров

243

Наводящие вопросы уточняют сказанное и если их нет, непонимание углубляется, участники переговоров уходят от цели.

Кроме того парафраза дополнительно к информационному дает психологический эффект: мы не только уточняем содержание переговоров, но и демонстрируем внимание к партнеру, стремление его слышать и понимать. Поэтому интонация должна быть соответствующей!

2. Пояснение. Этот прием также уточняет информацию, но с помощью прямых вопросов, например:

— Вы согласны с предложением г-на А?

— Так когда наступит время Ч?

— Какую роль в этом проекте играет фирма XYZ?

3. Прием Сократа. Древнегреческий философ Сократ добивался в своих спорах успеха с помощью вынуждения своих оппонентов давать утвердительные ответы. Сократический метод основан на простой формуле переговоров;

— чем больше ответов «НЕТ» (особенно подряд) произносит партнер беседы, тем труднее ему сказать «ДА»;

— чем больше ответов «ДА» (особенно подряд) произносит партнер беседы (переговоров), тем труднее ему сказать «НЕТ».

Метод Сократа весьма эффективен и популярен, он описан в книгах Д. Карнеги. Его применение требует навыков. Попробуйте проанализировать, как успешно вы его можете использовать?

4. Я-высказывание. Этот метод направлен на то, чтобы донести до собеседника ваши чувства и отношение без угрозы в его адрес и без оценки его поведения. Его чрезвычайная важность для переговоров подтверждается их практикой.

Пример.

Шеф кричит на вас, а вы не повышаете голоса и в тоже время не остаетесь молчаливыми, а реагируете следующим образом:

— Когда вы повышаете на меня голос, я чувствую себя униженным. Мне хотелось бы обсуждать спорные вопросы в более конструктивной обстановке. Тем более, что работа всей нашей группы будет в этом случае успешнее.

В данном примере содержится схема «я-высказывания» — вот ее составляющие:

КОГДА... — объективное описание ситуации или проблемы (В нашем примере — «когда вы повышаете на меня голос»).

Я ЧУВСТВУЮ... — объяснение своего эмоционального состояния, переживаний, сомнений, причем без осуждения других как причины этих эмоций! (В нашем примере — «я чувствую себя униженным»).

  244 ______________________________________ 3. РУКОВОДСТВО ПЕРСОНАЛОМ

МНЕ ХОТЕЛОСЬ БЫ... — формулировка просьбы, предложений по выходу из ситуации или решению проблемы («Мне хотелось бы обсуждать спорные вопросы в более конструктивной обстановке»).

ПОТОМУ ЧТО (ТЕМ БОЛЕЕ, ЧТО)... - дополнительная информация (дается в случае необходимости) о значимости проблемы или ее последствий для вас («Тем более, что работа всей нашей группы будет в этом случае успешнее»).

А теперь честно представьте себе, что бы вы произнесли в ситуации:

Ваш сосед натирает паркет. Шум не давал отдыхать вашей семье несколько вечеров подряд. Выходя из квартиры, вы сталкиваетесь на лестничной клетке...

Еще пример. Профессор на экзамене недоволен уровнем ваших знаний и говорит примерно следующее: «Даже баранов и мартышек можно чему-то научить, а вас, видимо, нельзя»...

Вот еще несколько приемов активного слушания, также давших хороший эффект на переговорах.

Прием	Цель	Примеры
Отражение чувств	Передавая словами чувства говорящего, продемонстрировать свое участие и понимание	Вы кажетесь очень взволнованным, когда рассказываете об этом... Я вижу, что вы искренне хотите помочь...
Признание ценности	Оценить значимость высказываний и усилий партнера	Я ценю ваше желание решить данную проблему... Спасибо за серьезное отношение к этому вопросу и готовность решать его...
Подведение итогов	Обратить внимание на достижения, собраться с мыслями и предложить позитивную логику дальнейшего разговора	Мне кажется главное в нашем разговоре — это...

С помощью перечисленных приемов вы не получите мгновенного и непосредственного удовлетворения ваших интересов, но вероятность того, что значительная часть пути к ним будет пройдена, весьма высока.

Задания для самостоятельной работы

1. Чем отличается ведение переговоров от проведения совещаний? Как управлять переговорным процессом?

2. Фаститация, медиация, модерация, кокус — в чем суть этих понятий и какие новые профессии дает техника ведения переговоров?

 , 4. О ценка персонала _________________________________________________ 245

3. Перечислите последовательно этапы подготовки переговоров. 3 чем особенности и проблемы формирования переговоров команды? Типичные позиции плана реализации переговоров.

4. Определите типичные стратегии переговорного процесса, а также те случаи из практики бизнеса, для которых применение этих стратегий является рациональным.

5. Охарактеризуйте основные функции процесса бизнес-переговоров. Какие задачи решают эти функции?

6. Техника ведения переговоров — в чем ее особенности и кому она нужна?

7. Дайте характеристику когнитивной техники ведения переговоров. Ее суть и особенности когнитивной структуры личности.

8. Мультикультурные особенности бизнес-переговоров с предпринимателями европейских и других стран.

9. Дайте характеристику приемов активного слушания в процессе переговоров.

10. Определите факторы успеха в бизнес-переговорах.

ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА