Конфликты бывают следующих видов: деятельности, поведения и отношений.

Конфликты деятельности возникают по поводу выполнения какого либо дела.

Конфликты	поведения – это поступки,	ведущие к	нарушению
норм, правил.
Конфликты	отношений принадлежат	к сфере	эмоционально-

личностных отношений социальных субъектов, к ситуации общения в процессе библиотечно-библиографической деятельности.

Чаще всего в процессе библиотечного обслуживания конфликтные ситуации возникают в случаях:

•нарушения читателями правил пользования библиотекой;

•безнравственного поведения как читателя, так и библиотекаря;

•издержек производственного характера;

•слабой материально-технической базы;

•недостаточного уровня профессиональной квалификации - библиотекарей;

•низкого уровня информационной культуры читателей;

•отрицательных личных качеств библиотекарей и пользователей библиотек.

Предотвратить возможные конфликты можно следующим образом: сделать паузу, сдержать негативные эмоции, проявить волю и сформировать положительные эмоции в отношении других. В данной ситуации необходимо выбрать рациональную модель поведения.

Способ разрешения конфликта может быть жестким и мягким. Жесткий способ оставляет психологический дискомфорт, а мягкий –позволяет достигнуть консенсуса. Снять или смягчить конфликт обязан библиотекарь [8, C.34–35].Этические нормы поведения библиотекаря отдела обслуживания заложены в «Кодексе этики российского библиотекаря».

Семинарское занятие

Тема: «Библиотечное общение – основные формы и функции».

Задание

I. Для изучения теоретических вопросов общения библиотекаря с читателем проведите контент-анализпо ряду аспектов публикаций В. А. Бородиной, С. А. Езовой и Ю. П. Мелентьевой (публикации по выбору). Такой анализ позволит увидеть общее и особенное в теоретическом обосновании библиотечного общения.

II. Подготовить выступления по следующим темам:

1.Основные формы и функции библиотечного общения.

2.Виды, формы и сфера традиционного и виртуального общения.

3.«Полезные» библиотекари, «полезные» пользователи.

4.«Вредные» библиотекари, «вредные» пользователи.

5.Конфликтные ситуации и конфликты в библиотеке.

6.Барьеры, затрудняющие библиотечное общение.

7.Социально-психологическаякомпетентность библиотекарей.

8.Психологические аспекты профессионального поведения -библиотекаря.

9.Психологическая служба в библиотеке.

10.Квалитология и квалиметрия библиотечного общения (по публикациям В. А. Бородиной и С. А. Езовой).

Практическое занятие

Тема: «Деловая игра: разрешение конфликтной ситуации».

Цель занятия Формирование профессиональных умений фиксировать (по определенной методике) разнообразные конфликтные ситуации (или ситуации общения), в которые включены библиотекарь и читатель, анализировать ситуации с учетом личностных особенностей участников и прогнозировать коррекцию их поведения.

Задание Опишите конфликтную ситуацию по схеме:

1.Полное название библиотеки (любой).

2.Тип библиотеки.

3.Место, где произошел конфликт(на абонементе при выдаче книг, в читальном зале у каталогов, у выставки литературы и т. д.).

4. Характеристика библиотекаря, участвовавшего в конфликте: а) социально-демографическиеданные; б) черты характера.

5.Характеристика читателя, участвовавшего в конфликте: а) соци- ально-демографическиеданные; б) черты характера.

6.Содержание и суть конфликтной ситуации.

7.Причины конфликта(правовые, психологические, технологиче-

ские).

8.Инициатор конфликта (по чьей вине произошел конфликт).

9.Результаты разрешения конфликта.

10.Протокольная запись (описание поведения участников, точная формулировка сказанного в процессе конфликта, эмоциональные реакции, тон разговора и т. д.).

11.Проанализируйте конфликтную ситуацию на основе анализа:

а) сформулируйте задачи воспитания читателей для преодоления конфликтов подобного вида;

б) сформулируйте задачи профессиональной подготовки библиотекарей в целях предупреждения и преодоления конфликтов;

в) обоснуйте психологические механизмы конфликта в зависимости от психотипов библиотекаря и читателя;

г) предложите оптимальный вариант общения библиотекаря и читателя в данной конкретной ситуации конфликта;

д) выберите и обоснуйте методику индивидуального обслуживания читателя, наиболее благоприятную в психологическом отношении

[8, с.97–98].