Тема 12. Качество продукции и услуг

Цель лекции: изучить качество и конкурентоспособность продукции и услуг

Вопросы лекции:

1. Понятие качества. Свойства и показатели качества продукции

2. Правовое обеспечение защиты прав и интересов потребителей

3. Классификация показателей качества продукции

4. Качество и конкурентоспособность продукции

 

1. Качество товара зависит от свойств, которыми он обладает, а также от его способности удовлетворять определенные потребности благодаря этим свойствам. Оценка качества продукции заключается в оценке его свойств, а также в соответствии их предъявляемым требованиям. В соответствии с международным стандартом ИСО 8402 под качеством продукции (услуги) понимают совокупность свойств и характеристик продукции, (слуги), которые придают им способность свойств удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности, или качество продукции это совокупность свойств, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Свойство товара предполагает собой его объективную особенность, которая наиболее полно проявляется в процессе его потребления или эксплуатации. Свойство товаров могут быть простыми и сложными. Так, например, внешний вид является сложным свойством товара и состоит из таких простых свойств, как форма, масса и цвет товара. Качество товара оценивается с помощью показателей качества, которые представляют собой количественные характеристики наиболее важных свойств продукции.

Каждый отдельный товар имеет определенную номенклатуру показателей качества, которые классифицируются по количеству характеризуемых свойств, по способу выражения, по методу определения, по стадии определения.

В зависимости от количества характеризуемых свойств показатели качества подразделяются на единичные(стойкость запаха духов, покрывная способность краски) и комплексные показатели.

Факторы, формирующие качество продукции.

Маркетинговые исследования. Маркетологи осуществляют анализ конъюнктуры рынка, соотношения спроса и предложения, уровня качества товаров у конкурентов, номенклатуры продукции данного вида, определяется оптимальный объем выпуска продукции, его возможная стоимость.

Нормативная документация. Должна предъявлять такие требования к качеству продукции, ее производству, исходному сырью, материалам, которые бы обеспечили максимальную защиту интересов покупателей, наивысшее качество продукции, ее безопасность.

Качество сырья и материалов. Качество готовой продукции непосредственно зависит от качества сырья и материалов. Основной опасностью снижения качества товара является несоблюдение условий эксплуатации и транспортировки.

2. Правовое обеспечение защиты прав и интересов потребителей

Основным документом гарантии защиты прав потребителей является Закон РК «О защите прав потребителей» Принятие этого закона преследует цели:

-признание приоритета законных интересов граждан перед интересами производителей и продавцов

-Осуществление потребителями прав на информацию, качество продукции, обмен товара ненадлежащего качества, а также прав потребителя в случае продажи им товаров ненадлежащего качества

-защиту потребителей от опасностей для его жизни и здоровья

Закон определяет права потребителей и их защиту. Любой потребитель имеет право на гарантированный уровень потребления, свободное приобретение товаров, использование работ, услуг, на надлежащее качество продукции, полную и достоверную информацию о продукции, ее безопасность. В случае нарушения своих прав человек может обращаться в суд и другие уполномоченные государством органы, имеет право на возмещение причиненного ущерба.

3. Классификация показателей качества продукции

Номенклатура потребительских свойств товаров и их показателей качества-совокупность свойств и показателей, обуславливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей и проявляющихся непосредственно в процессах потребления (эксплуатации) продукции, а также при ее создании, оценке, хранении. По сути эта номенклатура и определяет качественные характеристики потребительских товаров.

В пределах номенклатуры потребительские свойства и показатели подразделяются на группы и подгруппы в зависимости от их особенностей и удовлетворяемых потребностей.

Назначение-это способность товаров удовлетворять физиологические и социальные и потребности, а также потребности в их систематизации.

Функциональное назначение (функциональные свойства) отражает способность товаров выполнять их основные и вспомогательные функции, а также универсальность применения.

Социальное назначение-способность товаров удовлетворять индивидуальные или общественные социальные потребности.

Классификационное назначение-способность ряда свойств и показателей выступать в качестве классификационных признаков.

Универсальное назначение-способность свойств и показателей обеспечивать диапазон условий и возможностей применения конкретного товара по его назначению с указанием дополнительных функций, полезных для человека.

Надежность-способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков.

Долговечность-способность товаров сохранять работоспособность до наступления предельного состояния или установленного времени технического обслуживания и ремонта.

Срок эксплуатации-продолжительность эксплуатации течение которой они выполняют свои основные функции.

Ресурс-предельная возможность эксплуатации товаров, зафиксированная в нормативных документах. Например, число часов работы, количество включений и выключений (выключатели).

Безотказность-способность товаров выполнять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация.

Вероятность безотказной работы Р(1) изделия означает, что в пределах заданной наработки отказ не возникает.

Ремонтопригодность-способность товаров восстанавливать свои исходные свойства, в первую очередь функциональное назначение, после устранения выявленных дефектов.

Сохраняемость-способность товара поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока, если же эти потери происходят, то они должны быть экономически оправданны.

Эргономические свойства- способность товаров создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с гигиеническими, антропометрическими, психологическими и психофизиологическими характеристиками потребителя.

Эргономика-наука, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптимизации средств и процессов труда или эксплуатации либо потребления.

Гигиенические свойства-способность товара отражать внешние условия, которые влияют на здоровье и работоспособность человека. К ним относятся освещенность и запыленность помещения, температура и влажность воздуха, гигроскопичность, шум, вибрация, нагрев деталей, соприкасающихся с телом человека и т. д. Нормальные условия жизнедеятельности человека во многом зависят и от гигиенических свойств обуви и одежды, особенно изготовленных из полимерных материалов, которые способны накапливать заряды статического электричества и имеют низкую гигроскопичность, паропроницаемость.

Антропометрические свойства-способность товара при потреблении соответствовать в наибольшей степени изменяемым характеристикам потребителя, создавать комфортность, удобства. Наибольшее значение они имеют при оценке качества непродовольственных товаров, особенно одежно- обувных.

Психологические свойства – способность товаров обеспечивать при потреблении душевную комфортность потребителю

Психофизиологические свойства- способность товаров обеспечивать соответствие психофизиологическим возможностям человека, комплексно удовлетворять психологические и физиологические потребности.

4. Качество и конкурентоспособность продукции

Сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства (функциональность, дизайн) и уровень сервиса, под которым понимается не только возможность ремонта, но и быстрота, с которой он может быть произведен в любой точке планеты.

Именно то обстоятельство, что современный мировой рынок — это рынок покупателя, и побуждает правительства всех промышленно развитых и многих развивающихся стран всячески способствовать наращиванию национального экспорта.

Понятие конкурентоспособности. Это очень важный критерий, характеризующий возможности фирмы существовать в рыночных условиях.

Понятие конкуренции (как и понятий управления, качества) весьма разнообразно (конкуренция фирм, государств, внутриотраслевая, межотраслевая, ценовая, неценовая, недобросовестная, чистая, монополистическая, олигополистическая, функциональная, видовая, предметная прямая, скрытая, свободная, совершенная и т. п.) и рассматривается в специальных курсах. В общем случае под конкуренцией понимается:

• элемент рыночного механизма или

• форма взаимодействия рыночных субъектов или ^«экономическое соперничество обособленных товаропроизводителей за долю рынка и прибыли, получение заказа или

• механизм регулирования пропорций общественного производства.

конкурентоспособность товара — способность товара отвечать требованиям рынка данного вида товара.

Оценка конкурентоспособности товара (КСП) производится на основе сопоставления данной продукции с соответствующей продукцией других фирм. Показатель конкурентоспособности продукции выражается отношением полезного эффекта к цене потребления, а за полезный эффект принимаются интегральные показатели характеристик товара — его качество.

Если цена потребления исключается из анализа, то оценки конкурентоспособности называются неценовыми.