Формы и виды устных коммуникаций

Взаимодействие людей в процессе общения реализуется в ос­новном в трех коммуникативных формах:

монологической, где преобладают высказывания личности как субъекта — организатора процесса слушания у других субъектов, участников общения (например, публичная речь, лекция, док­лад);

диалогической, в которой субъекты взаимодействуют, пооче­редно обмениваясь информацией, и взаимно активны — по оче­реди говорят и слушают (беседа, консультация, переговоры);

полилогической, организующей многостороннее общение, ко­торое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладе­ние коммуникативным пространством и инициативой и связано со стремлением максимально эффективной их реализации (дис­куссия, полемика, спор, диспут).

Деловые беседы

Самым распространенным методом формального и неформаль­ного взаимодействия является беседа. Она может быть как самостоя­тельной формой, так и включенной, например, в деловую встречу.

Беседа представляет собой своеобразную психологическую пье­су, включающую монологи и диалоги, определенный набор ро­лей, разыгрываемых в рамках конкретного времени и ситуации. Деловая беседа является многофункциональной формой общения, она проводится для:

- обмена необходимой информацией, взаимного общения;

- поддержания деловых контактов с партнерами во внешней среде;

- введения в инновационные мероприятия и процессы;

- поиска, выдвижения и проектной разработки новых идей;

- контроля и координирования уже начатых мероприятий, ак­ций;

- выявления уровня мотивации и демотивации работников;

- диагностики возможностей работника при найме, оценке, продвижении;

- анализа и разрешения конфликтных ситуаций и пр.

Беседы различаются как по форме, так и по содержанию. Существуют беседы равных по положению и статусу работни­ков, например партнеров, коллег, и не равных, например ру­ководитель — подчиненный. Цель конкретной беседы обычно связана с предметом (темой) разговора. Беседу целесообразно готовить заранее, предусмотрев не только ее предмет, регла­мент проведения, важные документы и материалы, но и круг вопросов, которые необходимо обсудить, основные намерения и ожидания.

Деловая беседа, как правило, состоит из пяти фаз:

1) начало беседы;

2) передача информации;

3) аргументирование;

4) опровержение доводов собеседника;

5) принятие решений.

Начало беседы. Для незнакомых собеседников самой трудной частью беседы является установление контакта. Специалисты счи­тают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструмен­тов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы — это «мост» между партнерами.

Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы; привлечение вни­мания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Эффективные приемы начала беседы:

снятие напряженности (комплименты, шутка, приятный тон голоса, теплые слова);

«зацепки» (небольшое событие, сравнение, личные впечатле­ния, нестандартный вопрос);

стимулирование игры воображения (множество вопросов в нача­ле беседы по целому ряду проблем);

прямой подход (начать разговор по теме, без вступления).

Поскольку начало деловой беседы в решающей степени опре­деляет результативность общения, приведем несколько конк­ретных рекомендаций, описанных в литературе, для уста­новления эффективного личного контакта с собеседником:

проявляйте внимание и искренний интерес к собеседнику и к тому, что он говорит;

старайтесь использовать ясные, энергичные, сжатые вступитель­ные фразы и составляйте короткие предложения, не допуская за­тяжных фраз, которые длятся без паузы;

обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или «Уважае­мый коллега». Если требуют и позволяют обстоятельства, то можно обращаться по фамилии или, наоборот, перейти на обращение по имени;

обеспечьте соответствующий внешний вид (одежда, манера дер­жаться, прямой контакт глаз) в соответствии с условиями беседы; придерживайтесь оптимальной дистанции. Во время беседы луч­шая позиция за столом — угловая, а дистанция до 1,2 м. Большое расстояние создает психологический барьер для общения и взаи­модействия, маленькое — ухудшает восприятие по гигиеническим причинам (примерно у 30-50 % людей изо рта исходит неприят­ный, а иногда и зловонный запах, около 9-10 % людей источают интенсивный запах пота);

продемонстрируйте уважение к собеседнику, внимание к его интересам и мнению, пусть он почувствует свою значимость, как человеческую, так и профессиональную;

оцените положительно все хорошее в интерьере и техническом оснащении кабинета вашего собеседника, а также в его деловой репутации, корпоративной культуре организации, которой он уп­равляет;

не перегибайте палку в дипломатических тонкостях и не допус­кайте фальшивых нот. Как только вы почувствовали, что контакт установлен, переходите к сути вопроса или проблемы.

Передача информации. Это важная составляющая часть беседы. Она логически продолжает начало беседы и одновременно являет­ся «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; анализ и проверка позиции собе­седника, его целей, мотивов и намерений; передача запланиро­ванной информации; формирование основ для аргументации; по возможности предварительное определение конечных результатов

беседы.

Основная часть беседы предполагает диалог, в котором излага­ются предпосылки к данному разговору. Партнеры поочередно исполняют роли слушателя и оппонента. Передача и получение информации, элементы дискуссии, постановка вопросов и отве­ты на них, позитивная критика, в случае необходимости, изуче­ние реакций собеседника — все это позволяет вести беседу добро­желательно, конструктивно, без предубеждений и натиска, ибо как заметил персидский поэт Саади: «Никто не признается в сво­ем невежестве, кроме того, кто, слушая другого, перебивает и сам начинает речь».

Аргументирование и опровержение доводов соперника. В этих фазах формируется предварительное мнение по итогам собеседования, занимается определенная позиция. Если мнения совпадают, то собеседники быстро находят решение, если нет, то используются аргументы, положения и факты, позволяю­щие подтвердить высказывание или опровергнуть доводы собе­седника. Участники обсуждения могут переходить от одного воп­роса к другому и возвращаться к первоначальной теме.

Принятие решений. В завершении беседы принимается совмест­ное решение и вырабатывается развернутое резюме, понятное для ее участников, с четко выделенными основными итогами. Глав­ное — обеспечить благоприятную атмосферу и позаботиться о сти­мулировании собеседника к исполнению намеченного решения и действий.

На завершающей стадии желательно решить следующие задачи:

- достижение поставленных главных или каких-то альтерна­тивных целей, если главных достичь не удалось;

- закрепление в сознании собеседника результатов и общих ре­шений, достигнутых в беседе;

- создание у собеседника настроя на практическое выполнение (внедрение) достигнутых в беседе решений;

-резервирование, в случае необходимости, возможности даль­нейшего развития деловых контактов с собеседником на перспек­тиву.

Специалисты по коммуникации рекомендуют в ходе беседы придерживаться следующих «неписаных» правил, относящихся скорее к деловому этикету, среди них, например, такие:

- если другой человек не услышал заданного вопроса, то во­прос следует повторить;

- если говорят именно для вас, то следует смотреть на говоря­щего;

- если беседуют более чем два человека, то необходимо поза­ботиться, чтобы каждый имел возможность говорить одинаковое время;

- если участник беседы значительно старше по возрасту, то в общении с ним следует воздерживаться от употребления бранных выражений и непристойностей;

- если нужно сказать что-то конфиденциально, то говорите тише.

Официальное завершение обсуждения часто включает в себя выражение удовлетворенности итогами беседы.

Молодые люди иногда задают вопрос: что нужно сделать, что­бы стать интересным собеседником? Ответ: сообщайте другим качественную и интересную информацию. Чем больше человек компетентен в области обсуждаемых предметов, тем больше шан­сов, что он станет интересным собеседником.

Вот несколько советов для молодых людей, желающих со­здать информационную базу для разных разговоров:

- читайте каждый день газеты, следите за событиями в мире, в России;

- читайте как минимум один еженедельный журнал новостей или специальный журнал, художественную литературу, следите за новинками;

- смотрите телевизионные документальные фильмы и специ­альные новости так же внимательно, как развлекательные и спортивные программы;

- посещайте театры и концерты, смотрите кино;

- посещайте музеи, выставки, исторические места, занимай­тесь туризмом.

Подумайте и выполните задание

Вспомните случаи, когда вы звонили с улицы по мобильному теле­фону. Чем отличаются эти беседы от разговоров по обычному стацио­нарному аппарату? Они длиннее? короче? На что они больше похожи — на деловые обсуждения проблем или на непринужденную беседу? Обо­снуйте свое мнение. Какую разницу вы видите в этикете при телефон­ном разговоре и личной беседе?

Публичные речи

Публичные речи могут быть самостоятельным жанром деловой коммуникации, а могут быть включены в какие-то формы, на­пример совещания, конференции, презентации, митинги, празд­ники. Любая речь должна обладать качествами хорошего собеседо­вания, ориентирована на слушателей, направлена на достижение прагматичной цели.

Как и в любой форме делового общения у речи должна быть продумана внутренняя структура, поэтому она должна содержать вступление, основную часть и заключение.

Античный риторический канон выделял пять этапов подготовки и произнесения речи:

инвенция, или «нахождение», «изобретение». На этом этапе со­бирают и систематизируют необходимый для будущей речи мате­риал;

диспозиция, или «расположение». Автор будущей речи обдумы­вает материал, структурирует его, связывает детали, готовит ком­ментарии и иллюстрации к материалу;

элокуция, или «словесное оформление мысли». В этой части осу­ществляется первая редакция ключевых слов, стилистическое оформление главной части, формулирование вступления и за­ключения, окончательная редакция текста;

меморио, или «запоминание». На этом этапе необходимо мыс­ленно освоить написанный текст, может быть, даже выучить его наизусть и попробовать освоить риторически, т.е. выделить места, где необходимы паузы, модуляции голоса, невербальная поддерж­ка текста и другие проявления индивидуального ораторского стиля;

произнесение.

Эффективное публичное выступление с речью зависит от ее предназначения и вида. Различают речи: информационные, убеж­дающие, призывающие к действию, по специальному поводу (про­токольная, траурная, торжественная, речь на юбилее и пр.).

Как уже было отмечено, речь необходимо тщательно готовить. Тема должна быть не только интересной, важной и понятной для слушателей. Она должна отражать следующие факторы:

- основные и групповые интересы аудитории;

- злободневные интересы;

- конкретные интересы отдельных слушателей;

- новизну;

- заложенные в теме полярные мнения.

Кроме того, тема должна соответствовать познаниям и лич­ным интересам оратора, должна быть уместна в конкретной си­туации и соответствовать аудитории.

Важными элементами речи являются ее введение и заключение. Манера, в которой оратор представляет начало речи, очень силь­но влияет на первое впечатление слушателей и интерес к оратору. Обычно у введения две цели: установить контакт со слушателями и привлечь внимание аудитории. Эффективные приемы, обычно используемые во введении:

- поразительное заявление;

- адресное обращение к аудитории;

- описание ситуации;

- цитирование известной личности;

- постановка риторического вопроса;

- использование уместного юмора.

В заключении, поскольку оно остается в памяти, оратору сле­дует снова коснуться центральной идеи. Хорошее заключение по­казывает слушателям, что тема полностью раскрыта. Вот несколь­ко самых распространенных способов того, как оратор может за­вершить свою речь:

- подытожить основные пункты;

- предложить решение;

- процитировать известную личность;

- побудить слушателей достичь каких-то конкретных целей;

- обрисовать будущее в случаях, когда ваше предложение будет принято или не принято.

Способность грамотно организовать и представить публично свои мысли является важнейшим фактором, определяющим лич­ный и профессиональный успех человека, его конкурентоспособ­ность. Ситуация, когда оратор говорит, а другие слушают и адекватно реагируют или отвечают на комментарии, — это эффектив­ная возможность увидеть себя со стороны и понять, как оценива­ют тебя другие.

Сообщение будет воспринято благоприятно тем вероятнее, чем больший кредит доверия, авторитет у аудитории имеет оратор. В любом случае оратору следует постоянно контролировать ситуа­цию и уметь вовремя, в зависимости от реакции аудитории, пере­страиваться, менять стратегию и действовать из лучших побужде­ний.

Для успеха любой речи необходимо соответствовать следую­щим требованиям:

- излагать мысли таким образом, чтобы слушатели отождеств­ляли получаемую информацию со своими проблемами и размыш­лениями;

- включать в основную часть речи центральную идею, основ­ные мысли и подтверждающие материалы: цитаты, примеры, ана­логии, статистику;

- затрагивать личные мотивы слушателей, их интересы;

- выражать мысли кратко, образно и эмоционально;

- ориентировать аудиторию на конкретные прагматические действия;

- пользоваться логически безупречной аргументацией, учиты­вая при этом эмоциональную культуру слушателей, их сенсорные

каналы и убеждения;

- последовательность основных мыслей оратора должна соот­ветствовать следующим схемам: хронологическая, тематическая, пространственная, логическая.

Специалисты предлагают несколько правил, нарушение кото­рых может оттолкнуть аудиторию, утомить слушателей и способ­ствовать потере контакта, а значит, привести к деструктивному (конфликтному) взаимодействию. Чтобы не допустить такой си­туации, оратору целесообразно соблюдать следующее:

-не демонстрировать собственную значимость. Для этого вмес­то местоимения «я» лучше использовать так называемый «выподход», т.е. «вам будет интересно», «вы узнаете»;

- не начинать речь с извинений (например: «Извините за то, что я занимаю ваше время»). Если нужно в чем-то извиниться, то лучше пусть это сделает тот, кто представляет выступающего;

- не злоупотреблять фактами и цифрами, произносимыми к тому же в устной форме. Целесообразнее представлять необходи­мый фактический материал в визуальной форме;

- избегать нелитературных слов, сложных профессиональных терминов, примитивных словечек. Следует использовать стандарт­ные выражения для конкретной аудитории, на понятном ей языке;

-не рассказывать неуместных, в том числе «грязных», шуток, анекдотов и историй. В то же время правильная шутка, своевременно рассказанная на профессиональном уровне, может быть не только хорошо воспринята, но и весьма полезна;

- не делать язвительных замечаний по поводу особенностей уча­стников взаимодействия, тем более их религиозной, расовой, возрастной, тендерной (половой) принадлежности. Если все же необходимо что-то критическое сказать, то лучше сохранять кор­ректность.

Подумай и выполни задание

1. Придумайте предложения со следующими выражениями: Ахилле­сова пята, крокодиловы слезы, калиф на час, между Сциллой и Хариб­дой, Пиррова победа, Дамоклов меч, Двуликий Янус, Прокрустово ложе, слава Герострата, Вавилонское столпотворение, бочка Диогена, Аника-воин, Авгиевы конюшни.

2. Составьте предложения со следующими омонимами:

- среда (день недели) и среда (окружающая обстановка, общество);

- повод (предлог, причина) и повод (ремень);

- свет (лучистая энергия, испускаемая каким-либо телом) и свет (земной шар, Земля со всем существующим на ней);

- команда (приказ), команда (группа спортсменов) и команда едино­мышленников руководителя.