Правила, способствующие успеху собеседников.

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 7 се­кунд) для размышления. Или скажите: «Благодарю вас за вопрос, он оказался для меня неожиданным (я его ожидал)».

2. Своими словами повторите вопрос так, как он был вам за­дан или в своей собственной интерпретации. Например: «Спасибо за вопрос (следование Правилу 1). Насколько я вас понял, вас интересуют вопросы управления конфликтами? (следование Пра­вилу 2). Я сейчас вам дам необходимую информацию».

3. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состо­ящим из нескольких простых), то сначала разделите его на со­ставляющие части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале. Практика свидетельствует, что зачастую сложный по со­ставу вопрос задают те, кто необходимую информацию заклады­вает именно в последнюю часть сложного вопроса.

4. Если перед вами поставлен трудный по содержанию вопрос, то:

а) попросите повторить вопрос, поскольку вы не уверены, что поняли его. При повторении вопрос окажется короче, яснее, луч­ше сформулирован;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли (следование Пра­вилу 2);

в) попросите несколько минут на размышление, за это время о вопросе могут просто забыть;

г) если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе собеседника.

5. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая конкретно информация интересует автора вопроса. Это позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать ничего лишнего и более точно спрогнозировать ожидания собеседника.

6. Не следует воспринимать вопросы как знак агрессии против вас. Отвечайте в корректной и доброжелательной манере, не за­щищайтесь и не оправдывайтесь. В случае, когда вопросы пред­ставляют собой настоящий вызов, когда человека хотят по­ставить в тупик, в трудное положение, подорвать доверие или опровергнуть все то важное, что было им сказано или сделано, то необходимо использовать вариант ответа на вопрос-вызов путем перефразирования или переформирования сути вопроса на про­тивоположное. Например:

- Что про меня говорят? — спросил Диоген у Ксениада.

- Да говорят, что ты притворяешься дураком.

- Мнение хорошее, потому что, если я притворяюсь дураком, значит, на самом деле я — умен. А им скажи, что они притворя­ются умными!

7. Если вам задают непредвиденный вопроси вы не зна­ете, как на него ответить, то попросите разрешения ответить на него чуть позже, или отделайтесь коротким ответом типа «да», «нет», или переадресуйте вопрос тому, кто его задал. Пример такой переадреса­ции в известной шутке Е. Петросяна: «Мужчина позвонил в кварти­ру. Дверь открыл подросток с огромной дымящейся сигарой в зубах. Мужчина растерялся и спросил: "А родители дома?". На что подро­сток процедил сквозь зубы: "А ты сам-то как думаешь?"».

8. Не затягивайте ответы на вопросы. Отвечайте коротко, не вдаваясь в детали. Не превращайте ответ на вопрос в еще одно сообщение.

9. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора, то ни в коем случае не поддавайтесь на провокацию — вернитесь к теме общения. Всего каких-нибудь две-три фразы, но ответ должен вер­нуть собеседника к обсуждаемой проблеме. Не дайте увлечь себя в сторону.

10. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно при­знайте свою вину, сообщив собеседнику, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль или не так вырази­лись, и попробуйте сделать это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации.

11. Отвечая на вопросы, ведите себя как свободный человек, у которого всегда есть выбор вариантов: вежливый отказ от ответа, отсрочка ответа. Кроме того, вы не обязаны отвечать всегда на все поставленные вопросы. Показателен такой пример:

«Китайский философ Мэн Цзы, находясь на приеме у прави­теля, задал ему вопрос: "Как следует поступить с чиновником, который не умеет управлять подчиненными?" — "Немедленно от­решить от должности!" — последовал ответ. — "А как поступить, если царство не управляется?" — продолжал Мэн Цзы.

Правитель тут же утратил интерес к беседе и, отвернувшись от философа, заговорил с придворными».

12. В конце ответов на вопросы поблагодарите собеседника.

Итак, для того чтобы общение дало позитивные результаты, необходимо не только организовать процесс задавания вопросов, но и быть готовым самому отвечать на вопросы собеседника.

Подумай и выполни задание

Из обычных разговоров, перепалок, выступлений, телепередач набе­рите и зафиксируйте возмущенные, каверзные и провокационные во­просы, реплики и суждения. Особенно выделите те из них, на которые именно вам было бы трудно отвечать.

Продумайте достойные и по возможности краткие ответы на них. Позаимствуйте понравившиеся меткие ответы у других ораторов и из методической литературы. Заучите их и пользуйтесь!