Подтверждение соответствия услуг

 

Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом переговоров в процессе вступления стран СНГ в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затрагивает вопросы не только технических барьеров, но правила перемещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внутреннего регулирования в этой области. Генеральное соглашение охватывает банковские и страховые услуги, операции с ценными бумагами, различные виды транспорта, телекоммуникации, строительство, туризм, образование, индустрию досуга, консультационные, медицинские услуги и прочие.

Объектами подтверждение соответствия в сфере услуг могут быть: услуга, организация, предоставляющая услугу; персонал, выполняющий услугу; производственный процесс; система управления качеством в организации, предоставляющей услуги.

Для подтверждения соответствия материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль; аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле;подтверждение соответствия систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Для подтверждения соответствия нематериальных услуг применяют следующие схемы: подтверждение соответствия предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; подтверждение соответствия системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой.

Отметим некоторые присущие услугам особенности, влияющие на организацию их подтверждения соответствие:

- объектом услуги может быть сам человек, а его имущественное право определяет невозможность проведения испытаний. Так, владелец отремонтированного автомобиля наверняка откажется от испытаний автомобиля в дорожных условиях по всем жестоким правилам этой процедуры;

- непосредственный контакт исполнителя и потребителя услуги требует оценки мастерства исполнителя с учетом этики общения и сложившихся местных предпочтений. Зачастую это требует применения социологических методов оценки;

- эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присутствовать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерского или косметологического кабинета). За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экспертом роли потребителя;

- некоторые характеристики услуг напрямую зависят от особенностей региона, в котором они предлагаются.

Определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие международного стандарта ИСО 9004 «Руководящие указания по услугам», которые являются методической основой подтверждения соответствия услуг. К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования, степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Принятый в международных стандартах ИСО термин «услуга» означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Согласно Закону «О техническом регулировании», услуга является объектом добровольного подтверждения соответствия.

Большинство услуг имеют специфические особенности:

- непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказания услуг;

- воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, этических, эстетических, временных и других характеристик;

- совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;

- оценка качества услуг непосредственным потребителем;

- невозможность транспортирования, хранения услуг.

Международная торговля услугами развивается очень активно, и ее объем растет в 2-3 раза быстрее, чем объем торговли продукцией, особенно это касается услуг связи, банковского дела, туризма и т.д. Разработка стандартов и других нормативных документов на услуги — относительно новая проблема. Эти документы могут значительно отличаться от традиционных стандартов на продукцию, они часто носят более общий характер и разрабатываются в соответствии с желаниями покупателя или потребителя, при этом коллективного опыта у разработчиков этих стандартов намного меньше, чем у создателей стандартов на товары или на промышленную продукцию. Нормативные документы, применяемые при подтверждении соответствия должны содержать требования к качеству, безопасности услуг, а также методы их оценки, проверки, испытания, контроля. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся, например:

- количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;

- время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

- характеристики безопасности, надежности и гарантии;

- вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.

Порядок подтверждения соответствия услуг такой же, как при подтверждении соответствия продукции.

Держатель сертификата обязан указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в нарядезаказе, в описании услуги и др.) сведения о проведении подтверждения соответствия (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем).

Проблема подтверждения соответствия услуг оказалась более сложной, чем представлялось вначале, ибо в отличие от подтверждения соответствия продукции конечный результат услуги весьма разнообразен, поскольку ее объектом может служить как отремонтированное изделие, так и сам клиент.

 

 

10. Анализ состояния производства при подтверждения соответствия;

11. Инспекционный контроль за сертифицированной продукции;

Инспекционный контроль

Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией, если это предусмотрено схемой подтверждения соответствия, осуществляют органы по подтверждению соответствия, выдавшие сертификат.

Инспекционный контроль осуществляется в течение всего срока действия сертификата и права на маркирование продукции Знаком соответствия не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок. Периодичность инспекционного контроля определяет орган по подтверждению соответствия.

Внеплановые проверки проводят при поступлении рекламаций на сертифицированную продукцию.

Виды работ, объем и периодичность инспекционного контроля определяет орган по подтверждению соответствия с учетом реализованной схемы подтверждения соответствия, стабильности характеристик продукции, степени потенциальной опасности продукции, стабильности производства, объема выпуска и др.

Инспекционный контроль включает следующие виды работ:

- анализ поступающей информации о сертифицированной продукции;

- проверка соблюдения условий, необходимых для выпуска продукции стабильного качества;

- проведение испытаний продукции и анализ их результатов;

- оформление результатов контроля и принятие решений.

При наличии сертификата на производство или систему менеджмента качества конкретной продукции и положительных результатов инспекционного контроля за ними анализ условий для выпуска продукции стабильного качества не проводится.

Результаты инспекционного контроля оформляют актом производной формы, в котором дается оценка результатов испытаний образцов и других проверок,заключение о состоянии производства сертифицированной продукции и возможности сохранения действия выданного сертификата соответствия.

Экземпляры акта направляются заявителю и в организации, принимавшие участие в инспекционном контроле. Копия акта хранится в органе по подтверждениюсоответствия не менее трех лет.

По результатам инспекционного контроля орган по подтверждению соответствия имеет право аннулировать или приостановить действие сертификата соответствия и применение Знака соответствия в случаях:

- отрицательного результата испытаний продукции при инспекционном контроле;

- изменения нормативного документа на продукцию или методов испытаний без соответствующего уведомления органа по подтверждению соответствия;

- невыполнение требований технологии;

- изменения (невыполнение) методов контроля и испытаний, системы качества без согласования с органом по подтверждению соответствия.

Решение о приостановлении действия сертификата соответствия или применения Знака соответствия принимается в случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по подтверждению соответствия, его выдавшим, заявитель может устранить обнаруженные причины несоответствия и подтвердить без дополнительных испытаний соответствие продукции нормативным документам при повторном инспекционном контроле. Если это не возможно, то сертификат соответствия аннулируется.

Повторный инспекционный контроль оплачивается предприятием-изготовителем дополнительно.

Действие сертификата может быть также приостановлено по взаимному согласию между органом по подтверждению соответствия и заявителем в связи с прекращением производства данного изделия или по другим причинам.

Аннулирование (отмена) действия сертификата соответствия и применения Знака соответствия может быть в случаях:

- если выявленное несоответствие изделия неисправимо;

- если изготовитель не выполняет свои финансовые обязательства в отношении органа по подтверждению соответствия;

- если изготовитель не принял соответствующих мер в период временной приостановки действия сертификата;

- если заявитель не желает продлить срок действия сертификата соответствия;

- если производство изделия прекращено (передано другому производству) или произошла ликвидация предприятия.

 

12. Декларирование продукции и услуг;

Декларирование соответствия – одна из форм подтверждения соответствия широко применяемая в странах Евросоюза, которая совсем недавно (с 2003 г) стала применяться и в Казахстане. Предполагается дальнейшее развитие именно этой формы подтверждения соответствия как наиболее приемлемой.

Декларирование соответствия может осуществляться:

1) принятием декларации о соответствии на основании собственных доказательств;

2) принятием декларации о соответствии на основании доказательств, полученных с органа по под­тверждению соответствия.

Перечень материалов, которые могут использоваться в качестве доказательств для подтверждения соответствия, определяется соответствующим техническим регламентом в области технического регулирования. В качестве доказательств используются техническаядокументация, результаты собственных исследований (испытаний) и измерений и (или) другие документы, послужившие основанием для подтверждения соответствия продукции. При декларировании со­ответствия на основании собственных доказательств и доказательств, полученных с участием органа по под­тверждению соответствия, заявитель по своему выбору в дополнение к собственным доказательствам вправе ис­пользовать протоколы иссле­дований (испытаний) и из­мерений, проведенных в ла­боратории, представлять сертификат системы ме­неджмента качества.Сертификат системы ме­неджмента качества может использоваться в составе до­казательств при принятии декларации о соответствии продукции, услуги, за ис­ключением случая, если для такой продукции в области технического регу­лирования предусмотрена иная форма подтверждения соответствия

В течение трех лет с момента окончания срока действия декларации о соот­ветствии первый экземпляр декларации о соответствии и материалы, используемые в качестве доказательств для подтверждения соответствия, хранятся у заявителя, а второй экземпляр декларации о соответствии – в органе по подтверждению соответствия, зарегистрировавшем ее. Декларация о соответствии может оформляться как на продукцию, подлежащую обязательному подтверждению соответствия, а также в добровольном порядке и вправе принимать ее из­готовители (исполнители), зарегистрированные в каче­стве юридических лиц в Республике Казахстан.

Декларация о соответ­ствии содержит:

1) наименование и место­нахождение заявителя;

2) информацию об объек­те подтверждения соответст­вия, позволяющую иденти­фицировать этот объект;

3) наименование технического регламента в об­ласти технического регули­рования, на соответствие требованиям которого под­тверждается продукция;

4) заявление заявителя о безопасности продукции, при ее использовании в со­ответствии с целевым назна­чением и принятии заявите­лем мер по обеспечению со­ответствия продукции тре­бованиям, установленным техническим регламентом в области техниче­ского регулирования;

Декларация о соответ­ствии продукции, услуги подлежит регистрации в органе по подтверждению со­ответствия, область аккреди­тации которого включает данный вид продукции.

Декларация о соответ­ствии, оформленная и заре­гистрированная в порядке, установленном правилами государственной системы технического регулирования в сфере подтверждения со­ответствия, имеет юридиче­скую силу на всей территории Республики Казахстан наравне с сертификатом со­ответствия.

 

 

13. Основные принципы технического регулирования в сфере подтверждения соответствия;

Основными целями технического регулирования являются:

1) обеспечение безопасности продукции, услуги, процессов для жизни и здоровья человека и окружающей среды, в том числе растительного и животного мира;

2) обеспечение национальной безопасности;

3) предупреждение действий, вводящих в заблуждение потребителей относительно безопасности продукции, услуги;

4) устранение технических барьеров в торговле;

5) повышение конкурентоспособности продукции.

Техническое регулирование основывается на принципах:

1) единства и целостности государственной системы технического регулирования;

2) применения единой терминологии, правил установления требований к продукции, услуге, процессам;

3) целесообразности и достижимости целей технического регулирования, обеспечения равных возможностей для участия в процессах технического регулирования, баланса интересов государства и заинтересованных сторон;

4) равенства требований к отечественной и импортируемой продукции, услуге и процедурам подтверждения их соответствия установленным требованиям:

5) приоритетного использования достижений науки и техники, стандартов международных и региональных организаций при разработке технических регламентов в области технического регулирования и стандартов;

6) соответствия требований технических регламентов в области технического регулирования уровню развития экономики, материально-технической базы и научно-технического развития государства;

7) доступности технических регламентов в области технического регулирования, стандартов и информации о них, о порядке их разработки, утверждения, опубликования, за исключением сведений, составляющих государственные секреты и иную охраняемую законом тайну;

8) добровольного выбора стандартов с целью их применения;

9) единой системы и правил подтверждения соответствия;

10) недопустимости совмещения одним органом полномочий по аккредитации и подтверждению соответствия;

11) несовместимости в одном государственном органе функций государственного контроля и надзора и подтверждения соответствия;

12) независимости органов по подтверждению соответствия от изготовителей (исполнителей), продавцов и покупателей;

13) недопустимости ограничения конкуренции в работах по подтверждению соответствия.

В международной практике государственному регулированию подлежат в основном аспекты, связанные с обеспечением безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, предупреждением действий, вводящих в заблуждение потребителей относительно безопасности продукции, услуги. Эти требования, как правило, устанавливаются в документах высокого правового статуса, что обеспечивает их безусловное выполнение. Соглашением ВТО по техническим бартерам в торговле (ТБТ) определены цели обеспечения безопасности, как основные для установления обязательных требований, однако государством не запрещается устанавливать дополнительно другие цели, например, для обеспечения качества экспортной продукции. Главное, чтобы обеспечивался принцип недискриминации для отечественной и импортируемой продукции.

 

 

14. Компетенция уполномоченного органа в сфере подтверждения соответствия;

15. ПС импортируемой продукции;