Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
Особенности сооружения опор в сложных условиях: Сооружение ВЛ в районах с суровыми климатическими и тяжелыми геологическими условиями...
Топ:
Генеалогическое древо Султанов Османской империи: Османские правители, вначале, будучи еще бейлербеями Анатолии, женились на дочерях византийских императоров...
Комплексной системы оценки состояния охраны труда на производственном объекте (КСОТ-П): Цели и задачи Комплексной системы оценки состояния охраны труда и определению факторов рисков по охране труда...
Основы обеспечения единства измерений: Обеспечение единства измерений - деятельность метрологических служб, направленная на достижение...
Интересное:
Влияние предпринимательской среды на эффективное функционирование предприятия: Предпринимательская среда – это совокупность внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на функционирование фирмы...
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Дисциплины:
2017-06-29 | 56 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Управление конфликтами.
«Три кита» при управлении конфликтными ситуациями:
· «Красная точка» = ищем точку отсчета, где ситуация начинает формироваться и где можно провести профилактику
· Действия в самой ситуации согласно правилам работы в конфликтной ситуации
· Принятие управленческого решения по итогам ситуации
Основные правила работы в конфликтной ситуации:
· Не спорить с гостем
· Извиниться или выразить сожаление
· Предложить решение согласно установленным правилам и полномочиям менеджера
Практикум:
Упражнение «достойный ответ»:
Группа делится на пары. Один из участников – конфликтный гость, другой официант. Задача «конфликтного» гостя предъявить претензию (лучше необоснованную). Задача официанта – подобрать достойный ответ, который поможет снять напряжение
Упражнение «горячий стул»
Один из участников садится перед группой. Группа имитирует претензии гостей, раздраженные высказывания, необоснованные упреки и т.п.
Упражнение, отрабатывающее навыки взаимодействия официанта и менеджера при работе с претензией гостя и в конфликтной ситуации.
Командообразование
Основные элементы эффективности команды
Наблюдения за работой команд показали, что большая часть энергии направлена на выполнение явной задачи (что надо сделать, к какому сроку, с каким бюджетом и какими ресурсами). Естественно, это имеет значение, но зачастую сам процесс работы команды игнорируется.
Для формирования команды хорошо подходят:
· игры на развитие творческих способностей
|
· игры на взаимодействие - совместный поиск решения
· совместные осуждения принципиальных вопросов обслуживания гостей, разбор реальных ситуаций обслуживания
· консультационные совещания
· грамотная организация работы персонала (пример – организация акции)
· создание безоценочной среды во время тренинга
Типичные ошибки при формировании команды:
· Делать акцент на создание хороших отношений в коллективе (отсюда попытка выстроить отношения, решать конфликты между сотрудниками, проводить мероприятия «дружбы» с целью укрепить отношения, подружить, тренинги по командообразованию как панацея:
· Ограничиваться призывами, не подкрепляя это работой по построению грамотного процесса взаимодействия сотрудников при обслуживании гостей и других видов работ
· Рассматривать процесс командообразования, как серию мероприятий (тренинги и т.п.), а не как непрерывный ежедневный управляемый менеджером процесс.
· Начинать и вести командообразование «снизу» (работа только с линейными сотрудниками)
· Делать акцент на создание доброжелательной атмосферы без подкрепления этих пожеланий обучением навыкам конструктивного общения.
· Отсутствие у менеджера продуманных требований, который он контролирует и не идет на компромисс (например, сотрудники грубо разговаривают друг с другом в ходе работы – это слышит менеджер и оставляет без оценки или реакция не адекватная: недостаточная или избыточная)
Четырехшаговая модель наставничества:
ШАГ 1. Наставник рассказывает – наставник показывает.
Цель шага – помочь новичку познакомиться с тем, что он должен узнать. Наставник проговаривает вслух действия и одновременно показывает, как это делается.
ШАГ 2. Ученик рассказывает – наставник показывает.
Цель шага – закрепить знание, так как навыка у новичка еще нет, но он уже запомнил, что нужно делать. Он проговаривает действия, которые нужно делать, а наставник выполняет под его «руководством».
|
ШАГ 3. Ученик рассказывает – ученик показывает.
Цель шага – отработать навык, давая возможность наставнику убедиться в том, что он не только знает, как это делается, но и умеет это делать.
ШАГ 4. Ученик практикуется - ученик спрашивает.
После удачного выполнения шага 3, наставник может быть уверен, что новичок может выполнять работу на минимальном требуемом уровне. Однако наверняка в ходе работы возникнут какие-либо вопросы. Поэтому, после того, как новичок вышел в зал, наставник в любом случае должен находиться рядом и помогать в случае необходимости.
|
|
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!