Экспресс – диагностика гостя

Cуществуют три канала поступления информации в сознание человека:

1. Визуальный (внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов);

2. Аудиальный ( информация представляет собой комплекс звуков);

3. Кинестетический (информация представляет собой комплекс ощущений: вкусовых, осязательных, обонятельных, ощущений тела).

Каждый человек способен принимать и перерабатывать информацию, используя все три канала. Но при этом у каждого из нас есть один канал, через который мы, прежде всего, воспринимаем, думаем, вспоминаем. Такой канал называется ведущим. В соответствии с этим людей можно условно разделить на визуалов, аудиалов и кинестетиков.

 

ВАЖНО!

Общение будет более эффективным, если вы говорите на языке

собеседника, который соответствует его ведущему каналу.

Распознание ведущего канала восприятия собеседника по основным показателям.

Показатель	Визуал	Аудиал	Кинестетик
Характерные слова и выражения	вижу, представьте, в перспективе, в фокусе, ясный, мне кажется	говорю, послушайте, логично, тихо, громко, звучит	легко, тяжело, чувствуйте, приятно, удобно, вкусно
Тональность голоса	высокая	Средняя	низкая
Темп речи	торопливый, аритмичный	ровный, размеренный	замедленный, певучий
Жесты рук	на уровне лица	на уровне пояса, локти прижаты к бокам	Могут отсутствовать или на уровне таза и бедер
Направление движения глаз	вверх прямо, вверх влево, вверх вправо, прямо перед собой	направо, налево, вниз направо	вниз прямо, вниз влево

 

 

ШАГ 4. Сообщение о предложении (магия слова)

Этапы обработки информации:

1. Взвесьте аргументы

• значимость
• очевидность

 

Условия эффективности аргументации.

- вы привлекли внимание гостя;

- поняли его потребности и мотивы;

- довели их до сознания гостя, если он их недостаточно осознает;

- вы используете адекватно несловесный язык;

- вы отслеживаете реакцию гостя (слушает ли он, соглашается ли он)

1) используете вопросы, на которые гость говорит «Да»

2) используете для подтверждения своей точки зрения доводы и факты, высказанные гостем

3) чувствуете меру в аргументации, используете только те аргументы, которые обращены к мотивам гостя

4) наиболее сильные аргументы стоит высказать сразу

 

2. Напомните о проблеме

Я вижу, что вас волнует… Насколько я понял, вас беспокоит… Я вас очень хорошо понимаю…

3. Сообщите о преимуществе

В последнее время наш ресторан особенно популярен…

 

4. Обеспечьте доказательствами

· логическое обоснование (он обладает отличными вкусовыми качест-вами, постоянно пользуется огромным успехом и стоит сравнительно недорого)

· демонстрация и показ продукта

· приведение примера (К примеру один наш гость… А еще был случай… Обычно бизнесмены вашего круга приходят именно к нам… Вы, конечно, знаете г-на Н, так вот, он уже давно стал нашим постоянным гостем…)

 

Необходимые приемы:

 

1) имейте не менее трех доводов в пользу любого вашего товара (услуги)

2) подкрепляйте свои доводы демонстрацией

3) делайте слушателя участником демонстрации

4) описывайте положительный эффект, который получит гость от использования товара (услуги)

5) приводите мнение экспертов, известных людей; имейте под рукой справочную информацию

6) если аргументов «За» товар (услугу) не много, их можно привести повторно, через некоторое время, но другими словами

7) используйте понятный слушателю язык; избегайте профессиональной терминологии.

 

5. Покажите выгоду:

Этот напиток очень кстати подойдет к вашему сегодняшнему вечеру…

 

6. Обратитесь за подтверждением

Не правда ли, это важно для вас… Не правда ли, это важное преимущество?.. Не правда ли, это то, что вы ищите?..

 

ШАГ 5. Ответы на возражения

Причины возражений:

1. некоторые аргументы кажутся слабыми

2. не устраивают свойства продукта

3. есть альтернативные варианты

ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

Приветствуйте возражения!!! Возражение – знак того, что Вас слушают, принимают решение о покупке и нуждаются в дополнительной информации.

НИКОГДА НЕ СПОРЬТЕ С КЛИЕНТОМ Достаточно представить иную аргументированную точку зрения, после чего дать возможность клиенту совершитьсвободный выбор.

 

 

· НЕ РЕАГИРУЙТЕ СРАЗУ! Внимательно вслушайтесь в слова собеседника

 

· НЕ ОСТАВЛЯЙТЕ ОППОНЕНТА БЕЗ ОТВЕТА! Если Вам не хватает информации, отсрочьте ответ.

 

· ПОСТОЯННО ПРОВЕРЯЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ!

· ИЗБЕГАЙТЕ ДИСКУССИОННОЙ МАНЕРЫ! Не старайтесь стремиться одержать верх над партнером.

 

Алгоритм работы с возражением:

Например, возникает вопрос цены:

- Почему так дорого?

1) Согласись. Не с возражением, а с тем, что возражение важно.

-Я понимаю, сейчас вы думаете именно так…

-Да, я понимаю, мы должны обсудить этот вопрос…

-Да, это важно, мы это обсудим.

- «Вы правы, что привлекаете внимание к этому вопросу…»,

- «Я вижу, что вас особенно интересует…»,

- «Я понимаю Ваши чувства, сегодня все кажется таким дорогим…»

2) Уточни и конкретизируй.

· с помощью альтернатив.

-Вы сравниваете наши цены с чем-то другим или рассчитывали на определенную сумму?

Если клиент не понимает, за что такие деньги, то необходимо объяснить ему преимущества своего продукта.

· перефразировав слова клиента.

Необходимо поддерживать с клиентом «обратную связь», т.к. легче удерживать внимание, находясь в состоянии диалога.

- «…не так ли?»

- «я правильно понял, что …?».

 

3) Аргументируй. Аргументация должна быть только с позиции интересов клиента.

· повторение самых сильных аргументов

· преобразование возражения в довод

- Вы спрашиваете, почему такие высокие цены?

- Это действительно так, но, тем не менее, этот продукт уже несколько лет пользуется высоким спросом. Согласитесь, что если бы он не стоил того, его бы не покупали.

· связывание противоположностей

- Чем больше вы будете размышлять над моим предложением, тем скорее убедитесь в его преимуществах…

- Чем больше вы будете сомневаться, тем тверже будет ваше решение.

 

4) Резюмируй, или подведи итог.

На этом этапе важно знать об «Эффекте края». Это значит что, то, что Вы хотите чтобы человек запомнил, необходимо поместить в начало и конец текста.

 

НЕ ЗАДЕРЖИВАЙТЕСЬ НА ВОЗРАЖЕНИИ, КОТОРОЕ ТРУДНО ОПРОВЕРГНУТЬ!