ШАГ 6. Содействие принятию решений

Менеджменту индустрии гостеприимства необходимо располагать к себе гостей и проявлять содействие принятию решений при осуществлении функции продажи.

Сигналы к продаже:

· прямо говорит о заказе, указывает его объем, интересуется условиями

· спрашивает о том, что имеет значение только после принятия решения: дата начала работ, режим доставки, условия оплаты

· интересуется деталями: специфические характеристики продукта, габариты, занимаемая площадь, дополнительные услуги

· выражает одобрение репликами и междометиями (да-да, так-так, хорошо), часто соглашается

· кивает головой, дружелюбно улыбается, меняет позу, подается вперед, приподнимает брови, выражает ожидание

· интересуется мнением друзей (коллег), стремится найти у них поддержку

· прекращает задавать вопросы и приводить возражения, уступает инициативу в разговоре

 

ШАГ 7. Расширение влияния (новые горизонты)

ПРИНЦИП ОТКРЫТОЙ ДВЕРИ

· поблагодарить за приятное знакомство

- Очень приятно было с вами пообщаться/ познакомиться

- Спасибо за обсуждение ресторанной темы, так как это очень важно для нашего развития

· высказать надежды на дальнейшее сотрудничество

- Мы будем очень рады видеть вас в нашем ресторане в следующий раз…

- Нам было бы очень приятно, если бы вы к нам заглядывали почаще…

· получить «наводку» для будущей встречи

- Я могу попросить ваш номер телефона? Для того, чтобы приглашать вас к нам на различные мероприятия и дегустации

· поблагодарите за доверие (а не за заказ)

· проверьте самую важную информацию (имена и фамилии, должности, телефоны и дату встречи)

· попрощайтесь с гостем и его спутниками

 

Чем выгодны длительные отношения?

· повторное посещение ресторана

· бесплатная реклама

· получение «наводок»

· расширение связей

· союз с конкурентами

ШАГ 8. Поиск новых гостей

1. Укусы «большой рыбины»

2. Тактика сбора грибов

3. Источники и методы составления списков гостей

4. Подключение к конкурентам

5. «Покупка» квалифицированных списков:

· рекомендации клиентов

· местные деловые ассоциации и группы

· торговые демонстрации

· семинары

· конкуренты

· однокашники

· случайные знакомые

 

6. Функции телемаркетинга:

· получение информации

· «прохладные» звонки

· договоренность о встрече

 

 

Плюсы и минусы телефонных коммуникаций

 

Планирование работы на телефоне

 

Подготовка к звонку

УРОВЕНЬ ПРОДАЖ

 

 

ВЫСОКИЙ НИЗКИЙ

 

 

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Что необходимо сделать, чтобы обеспечить высокий уровень продаж конкретно на вашем предприятии?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

МЕНЕДЖМЕНТ РЕСТОРАНА –

ПРОДУКТИВНЫЕ ШАГИ

КЕЙС 6.

ПРИНЦИПЫ ПЛАНИРОВАНИЯ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА НА ПРЕДПРИЯТИИ.

 

Одним из самых важных аспектов деятельности менеджеров является планирование работы своего подразделения, сотрудников и своей собственной работы. Понимание логики процесса планирования, умение грамотно формулировать цели и составлять долгосрочные и краткосрочные планы, оценивать имеющиеся ресурсы и распределять работу между сотрудниками помогут Вам добиться высоких результатов в достижении поставленных целей и сделают работу Вашего подразделения эффективной. Эффективная работа персонала приносит пользу компании, её сотрудникам и нашим Гостям.

В этом кейсе мы рассмотрим, что такое процесс планирования, какие этапы он включает, как грамотно составить план и каким критериям должна удовлетворять правильная постановка цели.

Но прежде, чем мы перейдём к изучению этих тем, давайте выполним небольшой тест, который покажет, как обстоят Ваши дела с планированием на данный момент.

Выполните данное задание прямо сейчас

Ответьте на вопросы теста, отметив «галочкой» ответ

«Да» или «Нет» на каждый вопрос теста.

ВОПРОС	ДА	НЕТ
Существуют ли в настоящее время чётко сформулированные на бумаге цели, с которыми Вы можете соотносить свои достижения?
Существует ли в настоящее время чётко расставленные приоритеты в Вашей деятельности?
Знают ли Ваши подчинённые и начальство об этом?
Являются ли Ваши приоритеты достаточно гибкими, чтобы отвечать новым требованиям, или необходимы изменения в направлении Вашей работы?
Уверены ли Вы, что установленные приоритеты вносят вклад в развитие Вашей организации?

 

Если большинство ответов или все ответы – «Нет», то изучение кейса «Принципы планирования работы менеджера на предприятии» поможет Вам улучшить навыки постановки чётких и ясных задач своим сотрудникам и улучшить навыки планирования.

ПЛАНИРОВАНИЕ – циклический процесс, целью которого является разработка схемы текущей и будущей деятельности организации/подразделения для достижения заданных результатов при определенном объеме ресурсов.

Фактически, процесс планирования позволяет менеджеру:

• определить задачи и обязанности для сотрудников, сделать их работу подотчётной;
• добиться понимания задач, стоящих перед сотрудниками, на основе чётко и ясно составленных планов работ;
• эффективно и экономно распоряжаться имеющимися ресурсами;
• предусмотреть и своевременно отреагировать на факторы, усложняющие производственную деятельность.

 

Когда мы говорим о планировании, мы должны понимать, что планирование на разных управленческих уровнях – разные процессы. Это связано с масштабом задач, стоящих перед менеджерами разных управленческих уровней, и сроками их реализации. Поэтому различают разные уровни планирования. В таблице указаны все уровни планирования.

 

ТАБЛИЦА 1. УРОВНИ ПЛАНИРОВАНИЯ.

СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ	Долгосрочное планирование Разработка стратегии развития компании
БИЗНЕС-ПЛАНИРОВАНИЕ	Среднесрочное планирование Разработка планов развития концепций
ОПЕРАТИВНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ	Составляется на срок до 1 года Осуществляется планирование текущей деятельности подразделения или одноразового проекта Составляется точный план действий и подробный график, кто, что и когда должен сделать.

 

Стратегическое планирование осуществляет топ-менеджмент компании. Это долгосрочное планирование, заключающееся в разработке стратегии развития организации в долгосрочной перспективе (например, сроком на5 лет).

Бизнес-планированием занимаются бренд-менеджеры, разрабатывая развитие концепций на основе стратегических планов.

Оперативным планированием занимаются директора ресторанов и линейные менеджеры. Это конкретные планы осуществления текущей деятельности ресторана, которые обычно составляются сроком на 1 год и меньше.

Давайте рассмотрим основные направления деятельности менеджера ресторана. В дальнейшем, Вы можете использовать этот материал для составления своих планов, как основу. Основные направления деятельности менеджера индустрии гостеприимства.

- Работа с гостями/ Продажи

- Работа с персоналом

- Административно – техническая работа/Финансы

 

 

Работа с гостями. Продажи

1. Общение с гостями – создание атмосферы
2. Внедрение локального и концептуального маркетингового плана. Разработка отдельных акций.

· Корпоративный дизайн (соблюдение стандартов), логотипы, реклама.

· Наружная реклама – контроль за соответствие требованиям.

· Печатные материалы, создание, утверждение Table Tans для внутренних акций (обновление и наличие).

· Интерьер (свет, музыка, температура в помещении) – соответствие стандартам

· Подарки гостям

1. Внутренние исследования качества обслуживания.

· Анализ гостевых анкет – работа над проблемными зонами.

· Предложения гостей.

 

Работа с персоналом.

1. Набор персонала для своего подразделения (техперсонал, официанты, бармены, повара)

· Критерии отбора. Требования к должности.

· Планирование ресурсов. Текучка персонала.

1. Обучение персонала. Работа с тренерами. Наставничество.

· Реализация программы обучения в ресторане, составление планов обучения, организация непрерывного обучения с целью повышения общего профессионального уровня сотрудников. Организация и проведение лекций и семинаров с использованием внутренних и внешних ресурсов.

· Взаимодействие в организации обучения сотрудников с тренерами, старшими смены, другими менеджерами ресторана, директором, тренинг-менеджерами, Учебным центром (если есть).

1. Организация работы сотрудников.

· Обеспечение выполнения должностных обязанностей сотрудниками при организации работы подразделения.

· Организация и контроль за работой тренеров и старших смен (по своему подразделению).

· Обеспечение выполнения сотрудниками подразделения стандартов в работе (качество блюд и напитков, время обслуживания, качество обслуживания)

· Составление и контроль выполнения графиков работы и отпусков. Гибкая система подхода в зависимости от ситуации. Затраты на зарплату персонала.

· Обеспечение необходимого количества сотрудников на рабочих местах.

· Распределение обязанностей среди сотрудников.

· Составление планов работы подразделения и своих планов.

1. Административные правила и процедуры.

· Ведение кадровой документации подразделения.

· Личные дела и медкнижки.

· Анкеты по оценке персонала, Контрольные Листы Наблюдения, Аттестации.

· Журналы по технике безопасности и др.

· Дисциплинарные правила и процедуры.

1. Мотивация сотрудников подразделения. Способы материальной и нематериальной мотивации.

· Поощрения

· Соревнования

· Предоставление обратной связи

· Дисциплинарная политика

· Программа премирования

· Продвижение сотрудников

1. Оценка работы сотрудников. Индивидуальные планы развития сотрудников. Работа кадровым резервом (тренеры, старшие смены).
2. Наставничество
3. Проведение собраний подразделения, тренеров, старших смен
4. Формирование команды подразделения. Взаимодействие с командами других подразделений.