Управление качеством обслуживания

В РЕСТОРАНЕ

 

Это очень важный кейс. В процессе его прохождения Вы получите общие теоретические представления и практические рекомендации по функционалу и требованиям к менеджменту, а также умению менеджмента анализировать свою собственную деятельность и деятельность своих подчиненных.

 

Менеджмент – оптимизация вложенных ресурсов посредством контроля.

 

Менеджмент – управление, руководство, дирекция, администрация.

 

Менеджмент – осуществление управленческой деятельности и решения

управленческих задач.

 

Управление – совокупность системы скоординированных мероприятий,

направленных на достижение значимых целей организации.

 

МЕНЕДЖМЕНТ РЕСТОРАНОВ - _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ТРЕБОВАНИЯ К МЕНЕДЖЕРУ:

1. Профессиональная компетентность-____________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

2. Социальная компетентность-__________________________________________________

____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

3.Концептуальная компетентность-_______________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Ограничения в деятельности менеджера:

1. Неумение управлять собой

2. Размытые личностные ценности

3. Неясные личные цели.

4. Заторможенное личное развитие.

5. Неумение решать проблемы.

6. Отсутствие творчества в работе.

7. Неумение влиять на людей.

8. Непонимание специфики управленческого труда.

9. Низкие организаторские способности (неспособность руководить).

10. Неумение обучать.

11. Неумение формировать коллектив.

 

Исходя из этих ограничений запишем требования рыночной экономики по отношению к менеджеру:

· способность управлять собой

· разумные личностные ценности

· четкие личные ценности

· постоянный личный рост (развитие)

· навыки решения проблем

· творческий подход

· способность влиять на окружающих

· знание теории управления

· организаторские способности

· способность обучать подчиненных

· способность формировать и развивать трудовой коллектив.

 

Основная задача менеджера – доброжелательно принять посетителей, своевременно предоставить им все, чем располагает ресторан: вкусный обед или ужин, хорошую музыку, возможность потанцевать. Причем сделать все это надо так, чтобы люди чувствовали себя как дома.

 

 

Чтобы выполнять эту задачу, менеджеру необходимо:

 

№	Должностная обязанность	МОЙ балл	СРЕДНИЙ БАЛЛ
	Организация и контроль подготовки зала к обслуживанию.
	Встреча и приветствие гостей
	Работа с гостями ресторана
	Работа с персоналом
	Организация и контроль предоставления услуг через контроль обслуживания гостей в ресторане
	Контроль соблюдения благоприятных и безопасных условий труда7
	Контроль использования материально-технических ресурсов
	Проведение рекламных мероприятий
	Внедрение новых форм обслуживания
	Обеспечение прибыльности предприятия через обеспечение высокого уровня продаж
	Контроль подготовки зала ресторана к закрытию
	Самоменеджмент

 

Критерии контроля качества обслуживания через чек-листы

Посмотрим на наши рестораны с точки зрения наличия в них определенных зон. В заведении подобного рода существуют бар, кухня и зал, где Гости принимают пищу. Ответственность менеджера, находящегося на смене, распространяется на все эти зоны, потому что именно он отвечает за бесперебойную работу персонала и за предоставление Гостям великолепного и безопасного сервиса. Анализируя работу управленца в процессе смены можно выделить три группы стандартов, которые он должен отслеживать:

1. чистоты и санитарии;

2. качества блюд;

3. обслуживания.

Давайте рассмотрим инструменты, помогающие контролировать эти стандарты:

Чек-лист

Когда менеджеру необходимо узнать, готов ли, например, к работе бар, что он должен проверить? Чистоту, заготовленные для украшений фрукты, достаточность количества алкоголя? Да, и еще много всего, что трудно удержать в голове. Упустить какую-нибудь деталь можно, даже инспектируя бар каждый день. А по закону подлости, именно она потом испортит весь рабочий день.

Вам предлагается использовать в своем ресторане так называемый «Чек-лист». Это список всего того, что необходимо проверить в ресторане. Таких перечней может быть несколько: для зала, для бара, для кухни, для подсобных помещений (мойка, склад, прилегающая территория). На следующей странице приведен пример чек-листа. Вернувшись к себе в ресторан, составьте подобные списки по всем зонам, которые Вам необходимо контролировать.

Далее дело остается за малым: проводить проверки каждый день, относясь к этому не как к формальному заполнению нового бланка, а как к инструменту, который помогает завоевать Гостей чистотой и безопасностью. Как Вы помните, в нашем списке «Обязанностей менеджера по открытию», чек-лист стоит в первых рядах. Это значит, что провести его необходимо как можно раньше, чтобы у Вашего персонала осталось время для исправления недочетов и успешного открытия ресторана.

Пример Чек-листа

Утренний чек-лист для менеджера
	Уборщица	11.00
	1.Чистая кафельная стенка справа у гриля
	2.Чистая стена за грилем
	3.Чистые колокола снаружи и внутри
	4.Чистое оборудование (полки, поверхности оборудования и полок - в основном, делается закрывающими поварами, уборщицы лишь контролируют и докладывают су-шефу)
	5.Чистые чизмелтеры (сверху, с боков)
	6.Чистые стены за фраем
	7.Чистые полы (под холодильниками, полками, оборудованием)
	8.Чистые плинтуса (в т.ч. под кабелем)
	9.По понедельникам – наибольшее внимание половине гор. линии от гриля до фрая, по средам – вторая половина (стены и трубы под столом заготовки)
	Зал, старший смены официантов	11.35
	1. Холодильник с посудой, нет битого стекла внутри
	2. Сервис бар заполнен, и на мойке посуды не осталось
	3. Контейнер для льда заполнен, совок лежит
	4. Приготовлен чай, кофе, чай для персонала
	5. Десерты нарезаны, все украшения есть, чисто
	6. Чистота и порядок на станции официанта, все заполнено
	7. Столы сервированы правильно и ровно
	8. Натёрты все горизонтальные поверхности
	9. Натёрты ножки и спинки стульев, ножки столов
	10.Table Tents на столах с актуальной информацией, чистые
	11. топ лист заполнен в соответствии с ситуацией
	12.Работают кондиционеры в зале
	13.Включены вентиляторы с одной скоростью и в одном направлении
	14.Заполнен бой посуды и ведро отсутствует
	15.Окна снаружи и внутри вымыты
	16.Приход десертов, отмечен в инвентаризации
	17.Кондименты, окна, стулья, столы - чистые
	18.Чистые меню
	19.Узнать суп дня, курс $, стоп-лист
	20.Проверить наличие чеков, карточек ланч\бранч, печать и дырокол
	Бармен	12.00
	1.Сделана инвентаризация и заказ на складе
	2.Чистая униформа
	3.Отсутствие жевательной резинки под стойкой, стулья чистые
	4.Сервис бар:
	а) поверхность чистая;
	б) достаточное количество трубочек (2 вида) и шпажек;
	в) резиновый матик чистый, в наличии чистый шейкер;
	г) в наличии мерный джиггер;
	д) контейнер с гарнирами: вишня, апельсины, лимоны, лаймы, ананасы;
	е) маргарита ример заполнен и в идеальной чистоте;
	ж) лед чистый для каждого отдельный совок
	з) клубника, персики, колечки ананасов, черника - в чистых контейнерах, с половником;
	и) контейнеры для соков-миксов чистые и заполнены
	5.Бутылки расставлены согласно маркировке и норм заказа. Дозаторы на бутылках чистые и в хорошем состоянии
	6.Блендеры, миксер, соковыжималка чистые без запаха. Сода ганы и держатель для него чистые, без остатков сиропа внутр
	7.Пивные краны, дренажи, колокольчики и труба для ног натерты спец.средством.
	8. Резиновые маты и пол чистые. На полу нет ничего лишнего. Стены у контейнеров для мусора чистые
	9.Достаточное кол-во приборов. В кармане для всякой всячины все есть, правильно заполнено и в идеальной чистоте. Сахарницы в достаточном количестве, чистые, заполненные, без комков
	9.1Полки и витрины чистые
	10.Кофе-машина и кофемолка чистые. Достаточное кол-во чашек, чайных ложек, молочников. В наличии: какао, мед, корица
	11.Компьютеры - чистая клавиатура, экраны без пыли. Достаточное кол-во меню (рус., англ.)
	12. TV- работают, пыль на них отсутствует, зеркала чистые
	13. Коробка для сигарет чистая
	14.Барные холодильники (двери, полки, стенки, уплотнители) - чистые правильно организованы по PAR и соблюдено правило ротации
	15.Все контейнеры чистые, нет просроченной продукции
	16.Раковина для мытья стаканов заполнена в соответствии со стандартами (1-гор. вода с мыльным раствором, 2-гор. вода, 3 - D-4)
	17.Заказ получен и расставлен в соответствии с маркировкой и нормам дневных продаж
	18.Стаканы на стойке безукоризненно чистые, в необходимом кол-ве, стоят на сетках, под ними чисто и сухо, резиновые матики чистые, контейнеры для салфеток чистые и правильно заполнены
	Хостесс	14.00
	1.Натерты стекла входных дверей, латунные таблички и ручки дверей
	2.Протерты с содовым раствором меню и проверена их презентабельность. Выложены меню ланча\бранча
	3 Надуты шарики
	4.Получен заказ
	5.Протерты и обработаны санитайзером детские стульчики
	6.Протерты все горизонтальные поверхности + доски и рамки + телевизор
	7.На столике есть журналы, визитки, книжечки, пепельница, салфетки, зубочистки, конфетки.
	8.На доске написан суп дня, порядок на и в хостесс-стенды
	Уборщица	16.30
	1.Плинтусы
	2.Чисто под холодильниками на Expo
	3.Чистые полы в зале
	4.Чистые гостевые туалеты: налито жидкое мыло, вымыты унитазы, бачки, писсуары, раковины, урны; висит туалетная бумага; подметены и вымыты полы; вымыты стены в кабинках и около них
	5.Нет грязной посуды на мойке, на кухне (Expo, горячая линия), в баре
	6.Чистые коридоры (стены, плинтуса, потолки)
	7.Чистые полы, стены, полки на сухом складе
	8. Чистая моповая
	9.Чистые красные двери
	10.Чистые полы в служебном коридоре в манеже
	11.Убрана женская раздевалка – полы, стены, зеркала, есть бумага, мыло
	12.Чисто в служебном туалете, ведро для грязной бумаги – чистое. Есть бумага, мыло, освежитель.
	13.Чистые полы, стены и полки в холодильных камерах
	14. Нет пыли в офисе
	Вечерний чек лист для менеджера
	Зал, старший смены официантов	0.30
	1.Накручены все приборы, на мойке ничего нет
	2.Контейнер для льда и ящик под ним без воды и сухие
	3.Скручен коврик у сервис-бара, у мойки и у охраны
	4.Убраны и заполнены оф. станции d 1 и 2.
	5.Порядок на десертной станции, всё обёрнуто плёнкой
	6.Термосы для чая, кофе вымыты и оставлены приоткрытыми
	7.Выключены вентиляторы
	8.Выключены кондиционеры
	9.Кофеварки выключены и вымыты
	10.Посчитаны деньги (чаевые)
	11.Вымыт чиллер, осколки отсутствуют
	12.Вымыты и заполнены «Масло» и «Уксус»
	13.Вымыты и заполнены пармезанницы
	14.Правильно заполнены кондиреки, соль перец протёрты
	15.Вынесен мусор с десерта, сервис-бара, пост-микса для персонала
	16.Пост-микс для персонала вымыт
	17.Сделан заказ на склад
	18.Подметены полы во всех залах
	19.Проверка десертов
	Мойщица посуды	1.30
	1.Чистые полы в баре, на кухне
	2.Чистые гостевые туалеты: протерты унитазы, бачки, писсуары, раковины, урны; висит туалетная бумага; подметены и вымыты полы; в унитазах налито моющее средство
	3.Нет грязной посуды на мойке (или замочена), на кухне (Expo, горячая линия), в баре, препе
	4.Чистые коридоры (стены, плинтуса, потолки), BOH, между красными дверями
	5.Чистая моповая, никакой грязи в раковине
	6.Чистая посудомоечная машина, чистые полы под ней
	7.Чистые полы в служебном коридоре в манеже
	8.Чистые тележки, грязные тряпки и полотенца не валяются
	9.Чистые полы в офисе
	10.Тележка для мытья полов помыта и перевернута
	11.Чистый преп: стены, полки, контур, духовка, полочка с кастрюлями, стеллажи
	12.Оставшаеся посуда замочена в лексане
	13. Стоки чистые
	Бармен	1.00
	1.Соковыжималка, миксер, блендеры – чистые + чисто под ними
	2.Стаканы от блендеров разобраны
	3.Маргарита ример вымыт и сушится
	4.Сода-ганы разобраны и замочены, шланги чистые, джиггер чистый
	5.Рабочая поверхность стойки чистая, чисто под ней
	6.Чистые матики и коврики под шейкеры, подставки под пиво чистые, драфты отключены
	7.Металлические поверхности чистые, чистые карманы для бутылок
	8.Протерты все бутылки и гейзеры (по воскресеньям гейзеры замачиваются в лексане)
	9.Свет в большом холодильнике выключен
	10.Чиллеры вымыты сверху, сбоку и внутри
	11.Холодильники под мороженое без кусков мороженого, мороженое закрыто, чистые ножи и ложки для мороженого
	12.Протереть контейнеры из под соков
	13.Стены у больших холодильников чистые, стены рядом с контейнерами для гарбича чистые, контейнеры для гарбича вынесены
	14.Протерто под кофемашиной и кофемолкой
	16.Кофе-машина вымыта сверху, решетка, ложки и соски как же чистые
	17.Уплотнители в отверстиях для ложек протерты.
	18.Машина выключена. Кофемолка чистая
	19.Вымыто под матиками на этажерке для стаканов и бутылок, стойка сервис бара и принтер - чистые, наколка без чеков
	20.Чисто в раковинах фронт бара и в емкости для всякой всячины
	21.Видео и TV выключены
	22.Сделано все по еженедельной уборке
	23.Полы вымыты, под станциями нет битого стекла и иного мусора
	24.Сигареты закрыты
	25.Барная стойка протерта, стулья на ровере и мойке подняты, нет крупного мусора

 

Сделайте это сейчас

Постарайтесь вспомнить Ваш ресторан в мельчайших подробностях. Выберите одну зону, которую вы знаете и помните лучше всего (зал, кухня, бар и т.д.). Представьте, что Вы идете по ней. Впишите основные позиции, подлежащие ежедневному контролю, и которые сможете вспомнить, в приведенную ниже таблицу. Придя на свое рабочее место, возьмите этот список и на его основе, составьте подробный чек-лист всех зон своего ресторана.

Название зоны	Отметка

 

Еще раз обращаю Ваше внимание, что чек-лист - это инструмент контроля. Формальное отношение к нему не принесет результатов. Неправильная подача его Вашим сотрудникам может породить их негативное отношение к листу. Поэтому Вы должны объяснить своему персоналу (возможно на общем собрании), что эта необходимость продиктована не их плохой работой, а потребностью в предоставлении вашим Гостям «легендарного сервиса». Помимо этого, уверенность в хорошей подготовке к открытию ресторана, поможет успешно отработать смену и поднять выручку, с одной стороны, а с другой - заработать больше чаевых.

Заполненные чек-листы подшиваются в отдельную папку, и могут использоваться директорами ресторанов для отслеживания проведенных менеджером работ.

 

 

Миссия – ответственное задание, роль, поручение, возложенное на кого-либо.

 

МИССИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ- __________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

МИССИЯ МЕНЕДЖМЕНТА - _________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

МЕНЕДЖМЕНТ РЕСТОРАНА –

ПРОДУКТИВНЫЕ ШАГИ

КЕЙС 3.

ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ ПРАКТИЧЕСКИЕ

ЭЛЕМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ

ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ

 

Конкуренция в сфере ресторанного и гостиничного бизнеса и организаций, оказывающих услуги сервиса, становится всё сильнее. Чтобы выжить в этой борьбе менеджмент индустрии гостеприимства обрушивает на Гостей шквал дисконтных программ, лотерей, подарков и сюрпризов. А Гостю чаще всего хочется просто теплого слова и внимательного и вежливого обслуживания со стороны персонала ресторана. Далеко не каждый ресторан может это предоставить. А почему? Да потому что работниками сервиса не рождаются, ими становятся. И задача линейного менеджера предприятия вырастить такую команду сотрудников, чтобы потом не было мучительно больно за бесцельно упущенного Гостя.

Как бы ни хороши были планы руководителя, структура организации, прописанные на бумаге – это не гарантирует успеха. Руководитель, чтобы эффективно двигаться навстречу цели, должен координировать работу и заставлять людей выполнять её, применяя на практике различные способы мотивации.

Немного концепций управления настолько прочно обоснованы, как идея вознаграждения и поощрения поведения, которое, по-Вашему мнению, должны демонстрировать сотрудники Вашей организации.

Каждый человек хочет, чтобы его высоко ценили и были ему благодарны. Это в равной степени относится к руководителям и рядовым сотрудникам, к родителям и их детям, тренерам и игрокам. Мы никогда не сможем отказаться от такой потребности, и даже если нам кажется, что мы независимы, факт остаётся фактом – нужно, чтобы другие люди помогли нам почувствовать собственную ценность и важность.

 

Человеческий ресурс состоит:

 

 

Управление –

 

 

Чтобы умело управлять человеческими ресурсами менеджеру необходимо:

работать с документацией, принятой на предприятии;

составлять программы мотивации (стимулирования) на год;

проводить инструктажи, брифинги, собрания;

проводить обучение персонала;

умело управлять дисциплиной;

распределять обязанности и делегировать полномочия;

управлять рабочим временем;

формировать и поддерживать корпоративную культуру, социальную и деловую этику;

создавать условия по адаптации персонала (ввод в должность нового сотрудника);

создавать благоприятный климат в команде и формировать ее;

выявлять и анализировать проблемы, возникшие на предприятии и помогать в их решении;

работать со стандартами и должностными инструкциями.

 

СИСТЕМА МОТИВАЦИИ И СТИМУЛИРОВАНИЯ СОТРУДНИКОВ:

Мотивация – это врождённая система ценностей человека, которая с трудом поддаётся

изменениям.

Мотивация – это комплекс факторов, побуждающих и направляющих деятельность и

поведение человека

МОТИВАЦИЯ

Монетарная

• заработная плата
• премии
• бонусы
• страхование сотрудников
• мед. обслуживание персонала
• фитнес
• соц. программы
• обучение персонала
• сертификация сотрудников
• повышение в должности
• доплаты и надбавки
• путевки
• право работы по совместительству
• экскурсии
• посещение дома отдыха, сауны и т.п.
• питание

Люди должны знать, за что они получают заработную плату!

Немонетарная

• информирование о том, что

происходит в компании

• согласование целей персонала

с целями предприятия

• планирование карьеры сотрудников
• предоставление работы (интересной,

сложной, творческой)

• оценка и поощрение хорошо

выполненной работы

• делегирование полномочий, повышение ответственности сотрудников
• персональное внимание
• профессиональное развитие, карьерный рост внедолжностная карьера
• имидж, престиж компании
• корпоративная культура, атмосфера праздники, дни рождения
• благодарность, грамота
• доска, книга почёта
• различные звания…
• наставник
• победитель конкурсов

Важное качество менеджера – желание действовать!

ЗАКОНЫ МОТИВАЦИИ

1. Закон надежности Человек ценит постоянство и должен быть уверен в завтрашнем дне. Редко, когда работодатель в состоянии гарантировать пожизненную занятость. Да это и не нужно. Гораздо важнее, когда желание работника определенное время трудиться в компании совпадает с открыто декларируемой и честной позицией руководства такую возможность ему предоставить. Формула проста: обоюдная заинтересованность в длительном сотрудничестве (или на согласованный период) плюс гарантированный достойный уровень оплаты

2. Закон безопасности Человек не может нормально работать, когда ему угрожает опасность в любом виде. Идет ли речь об охране здоровья (в особенности, на производстве), о юридической безопасности или о социальной поддержке.

3. Закон удобства Затратить минимум времени на дорогу до офиса, работать за удобным столом в чистом помещении с микроклиматом или на производственном конвейере с тщательно продуманной эргономикой, иметь быстрый доступ к любой важной информации и легкий контакт с нужным сотрудником, комфортно расслабиться в комнате отдыха и пообедать в корпоративной столовой – кто скажет, что это последнее, что удерживает человека в компании

4. Закон группового интереса Командная работа, заинтересованность в общем результате очень часто недооцениваются руководителями в качестве мотивирующих факторов. При этом лишь в команде возможны организация обмена опытом, стандартизации и совершенствования рабочих процедур, а также обеспечение условий для роста индивидуального мастерства. Повышение общей и индивидуальной эффективности практически достигается методами материального и нематериального стимулирования именно командных результатов.

5. Закон обратной связи Наиважнейший принцип мотивации. Любой, в особенности, неопытный сотрудник ощущает потребность в постоянной обратной связи с руководителем и/или наставником. На первом месте стоит уважение к личности. Можно сказать, что это вообще основа любой мотивации. Далее по важности идут регулярная оценка результатов и профессиональных качеств, признание заслуг, поддержка в сложных ситуациях, моментальная реакция на просьбы, вопросы и, особенно, инициативы. Руководитель, не уделяющий достаточного внимания регулярным контактам с подчиненным, рискует однажды получить его «неожиданное заявление по собственному желанию».

6. Закон разнообразия Почему сотрудник перестает любить свою работу, которая ранее ему нравилась. Эта проблема именуется «рутиной». Смена видов деятельности, функциональная универсализация, проектная работа и горизонтальные перемещения с постановкой новых задач помогут вернуть утраченную «любовь к труду».

7. Закон стремления к целям Критически важный принцип мотивации как для специалистов, так и для менеджеров. Сотрудник всегда должен иметь интересную, сложную и достижимую цель. При этом необходимо уметь постоянно измерять и вознаграждать прогресс в ее достижении. Сотрудник при выполнении задач обязан иметь ту или иную степень автономии, предполагающую напряжение сил, самоотдачу, самоконтроль и возможность принимать самостоятельные решения. Цели, которые руководство формулирует для ключевых сотрудников, должны иметь более предпринимательский характер, т.е. рассматриваться не как исполнение поручений, а как личный вклад в общее дело.

8. Закон самоактуализации Начинается все с самоуважения, связанного с сопричастностью к известной (еще лучше к великой) компании. Компания должна дать сотруднику не только гордость от ощущения личной принадлежности к ней и ее миссии, но и создать возможности для развития личности сотрудника, а также для постоянного карьерного и/или профессионального роста. Именно под эту задачу отлаживаются организационные механизмы, разрабатываются соответствующие PR-программы, нацеленные на то, чтобы в компанию приходили наиболее способные кандидаты, оставались в ней и связывали свои настоящие и будущие успехи тоже с ней.

Extended DISC

 

Основа теории DISC заложена в начале 20 века великими психологами Карлом Юнгом и Уильямом Маултоном-Марстоном - разделение людей на четыре основных типа в соответствии с их естественным стилем поведения (характером). Почему на четыре?

Во-первых,- для целей управления больше вредно, поскольку вносит излишнюю сложность в систему, предназначенную для использования обычными, не подготовленными в психологическом отношении управленцами абсолютно на всех ступенях иерархической лестницы.

Во-вторых,- система допускает смешение нескольких основных стилей в характере человека в разных пропорциях, что делает ее более гибкой, но все-таки легкой для понимания и применения в ежедневном оперативном управлении. Основные стили поведения были названы по первым буквам соответствующих терминов: D-Dominance (Доминантность), I-Inducement (Побуждение), S - Submission (Устойчивость), C-Compliance (Согласие). Мозг человека состоит из нескольких частей: левое и правое полушарие, передняя и задняя доли и т.п. Человек с более развитым левым полушарием ориентирован на анализ, а человек с более развитым правым полушарием на образ. Один, сталкиваясь с решением задачи, опирается на мышление, другой на чувства, кто-то на разум, кто-то на восприятие. Один проводит целый день в коммуникациях с различными людьми, другому нравится составлять финансовые документы, его радуют четко подобранные цифры и графики, третий с легкостью направляет в правильное русло целые коллективы и готов нести ответственность за принимаемые решения и людей. С развитием определенной части мозга, человек приобретает определенный набор качеств, характеризующих его естественный стиль поведения - D,I,S,C.

 

D	I	S	C
состязательный сильный агрессивный предприимчивый смелый доминирующий прямой требовательный инициативный резкий решительный несговорчивый	харизматический оптимистичный экспрессивный экстраверт теплый сочувствующий дающий убедительный приятный доверчивый	надежный неторопливый спокойный неэкспрессивный предсказуемый терпеливый обходительный ровный хороший слушатель	cамодисциплинированный чрезмерно зависимый старательный систематичный пунктуальный дипломатичный консервативный приспосабливающийся взыскательный логичный беспокойный

 

 

Вышеуказанные качества не ограничивают развитие человека, нет плохих или хороших ЕСП. Все люди разные. Но для целей управления приоритетно использование человека именно в соответствие с его ЕСП, т.к. от этого зависит эффективность работы. ЕСП человека окончательно формируется к 20-22 годам его жизни. На него влияет генетическая информация, полученная человеком при рождении, воспитание в семье и обществе, и, вероятно, год, месяц и день рождения. ЕСП не изменяется с течением жизни как группа крови или отпечатки пальцев, но всегда проявляется в стрессовых ситуациях (это бессознательный уровень поведения). На основе статистического материала 15 лет использования системы во всем мире, разработчиками были составлены портреты личностей представителей различных стилей:

 

Представитель D-стиля: Часто производит впечатление спешащего куда-то; Прямой, говорит что думает; Может быть резок; Определяет свое мнение как факт; Прерывает остальных; Может разговаривать с разными людьми одновременно; Агрессивен; Требователен; "Будет ли это полезно МНЕ"; Очень нетерпелив Легко раздражается; С трудом воспринимает точки зрения окружающих и их чувства.

Представитель I-стиля: Открытый и дружелюбный Много говорит Легко воодушевляется Оживленный Рассказывает о людях, которых знает Не уделяет достаточного внимания деталям; Не слушает долго Может несколько раз задать один и тот же вопрос; Перескакивает с предмета на предмет Избегает точных фактов; Может принимать спонтанные решения.

Представитель S-стиля: Кажется спокойным; Трудно воодушевляется; Слушает внимательно; Соглашается и поддерживает отношения; Задает вопросы и старается выяснить особенности; Производит впечатление человека, имеющего свое собственное строгое мнение, но не всегда его озвучивает; Кажется задумчивым; Абсолютно новые идеи и дела приносят ему дискомфорт; Взвешивает альтернативы, медленно принимает решения.

Представитель С-стиля: Кажется замкнутым и несколько застенчивым; Спокоен; Сфокусирован на деталях, задает много вопросов; Внимательно изучает спецификации и другие информационные материалы; Действует внимательно, осторожно; Выражает противоположную