Стандартизация и сертификация в сервисной деятельности предприятий питания.

Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик, как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и ком​фортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упо​рядочения в той или иной области посредством широкого и многок​ратного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или пот​енциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на об​щие и узкие.

В зависимости от того, участники какого географического, эко​номического, политического региона мира принимают стандарт, различают уровни стандартизации:

— международный - деятельность, открытая для соответству​ющих органов любой страны;

—региональный - деятельность, открытая только для соот​ветствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

—национальный - стандартизация в одном конкретном го​сударстве. В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях:

- государствен​ном,
- отраслевом, в том или ином секторе экономики,
- на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

Международная и региональная стандартизация осуществляются специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Разновид​ности нормативных документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стан​дартизации (ИСО, ISO). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направ​ленный на достижение оптимальной степени упорядочения в оп​ределенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характ​еристики, касающиеся различных видов деятельности или их рез​ультатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результ​атах науки, техники и практического опыта и

направлен на дости​жение оптимальной пользы для общества.

Документ технических условий устанавливает технические тре​бования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, про​цесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно уст​ановить, соблюдены ли данные требования.

Свод правил — документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эк​сплуатации.

Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы, принятые органом власти.

Развитие международной торговли и международного сотруд​ничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) нацио​нальных стандартов, разработке и широкому применению между​народных стандартов.

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пак​ете международных стандартов ISO 9000—9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 и 2000 годах. В своем классическом варианте стандарты ISO серии 9000 были разработаны для промыш​ленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методологию.

Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ISO международного стан​дарта ISO 9004-2 «Общее руководство качеством и элементы систе​мы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам».

Внедрение современных методов управления качеством идет двумя путями:

1-ый путь. Официальное внедрение стандартов ISO в националь​ную систему стандартов. Примером служат ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9002. Данные стандарты внедряются в качестве ори​ентиров для организаций в области повышения качества и носят добровольный характер. По этим стандартам проводится добро​вольная сертификация в системе ГОСТ Р.

2-ой путь. Применение предприятиями стандартов методов управ​ления качеством, официально не применяемых в России. Как пра​вило, это предприятия с высококонкурентоспособной продукцией, значительная часть которой реализуется в странах с широко применяемыми, современными требованиями к качеству.

В российском законодательстве качество услуг регулируется посредством Закона РФ «О защите прав потребителей», постановления Правительства РФ «Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» от 15 августа 1997 г. No 1025, ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот

стандарт устанавли​вает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO 9004.2, 9002 и на​правлен на обеспечение необходимого качества услуг. Стандарт ис​пользуется также для сертификации систем качества.

Сертификация — процедура, посредством которой третья сто​рона дает письменную гарантию, что услуга соответствует задан​ным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым и от производителя услуг (пер​вой стороны), и от их потребителя (второй стороны).

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертифик​ации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них — законодательство, касающееся стандартизации, ка​чества и непосредственно сертификации, особенности объекта серт​ификации, что, в свою очередь, определяет выбор метода прове​дения исследований и т. д.

В общем виде систему сертификации составляют:

—центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;

—правила и порядок проведения сертификации;
—нормативные документы, на соответствие которым осущест​вляется сертификация; —процедуры (схемы) сертификации;
—порядок инспекционного контроля.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и орга​низации, отвечающие требованиям независимости и компетентно​сти и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система серти​фикации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг, — это система сертификации однородных услуг, кото​рая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании зак​онов и законодательных актов и обеспечивает доказательство со​ответствия услуг требованиям технических регла​ментов, обязательным требованиям стандартов —

безопасности, охраны здоровья людей и окружающей среды. Обязательная серт​ификация введена законами «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании». Для осуществления обязатель​ной сертификации создаются специальные системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертифика​ции устанавливается на государственном уровне управления.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юри​дических или физических лиц на договорных условиях между зая​вителем и органом по сертификации в системах добровольной серт​ификации. Решение о добровольной сертификации обычно связ​ано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупат​елей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифи​цированные услуги.

Добровольная сертификация проводится органами по серт​ификации по договорным ценам и только после получения обяз​ательного сертификата безопасности.

Порядок проведения сертификации услуг включает:

—подачу заявки на сертификацию;

—принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

—разработку методики проведения проверки;

—проведение сертификационной проверки;

—выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на прове​дение инспекционного контроля за соответствием;

—осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим сертификат, в течение всего срока действия сертификата, но не реже одного раза в год, в форме периодических и внеплановых прове​рок. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и заключение о воз​можности сохранения действия выданного сертификата.

Обязательным условием сертификации является документ​альное подтверждение (наличие заключений) соответствующих региональных органов, осуществляющих контроль над безопасностью в пре​делах своей компетенции.

При сертификации услуг проверяются характеристики (пок​азатели) выполнения услуг и результатов услуг с использ​ованием методов их проверки (оценки), позволяющих полно и достоверно подтвердить соответствие услуги (результата услуги), процесса обслуживания требованиям безопасности, установленным в нормативных документах.

Для целей обязательной сертификации на соответствие требо​ваниям безопасности в системе сертификации ГОСТ Р определен единый по всей России знак соответствия.

Если сертификат выдан на услугу, то знак соответствия наносят на квитанцию, на​ряд-заказ, путевку, договор, бланки и др.