Профилактике возникновения конфликтов способствует соблюдение следующих правил.

1. Не ущемляйте человеческое достоинство сотрудников, коллег по работе. Помните о «золотом правиле нравственности»: «Поступай с другими так, как ты хотел бы, чтобы поступали с тобой».

2. Дисциплинарную беседу с подчиненным начинайте с положительной информации («Вы у нас работаете не первый год и уже приобрели определенный опыт в общении с заказчиками, но...»). «Отрицательная часть» разговора тогда не будет сразу же восприниматься объектом критики «в штыки» («...но вчера произошел неприятный инцидент, о котором я бы хотел с вами поговорить»).

3. Не переходите на личности с использованием формулировок типа: «Вы и раньше ничего толкового сделать не могли»; «Ваши постоянные опоздания даже ангела выведут из терпения».

4. Умейте слушать других людей. Слово – главное средство воздействия на человека. Как говорил Сократ, «если слово не бьет, тогда и палка не поможет». «Словом можно убить, а можно спасти», «Словом можно вылечить», «Словом можно полки за собой повести» – гласят народные пословицы.

5. Не загоняйте собеседника в угол. Оказавшись в безвыходной ситуации обвиняемого, человек идет на острый конфликт даже в ущерб себе. Оставьте другим возможность сохранить свое ЛИЦО[44].

Специалисты отмечают объективные и субъективные причины возникновения деловых конфликтов.

К объективным причинам можно отнести плохую организацию труда, низкую заработную плату сотрудников, ущемление их интересов, низкую сплоченность коллектива, отсутствие объективных критериев оценки работы в организации. Субъективные причины возникновения конфликтов – это, во-первых, упущения в действиях руководителей. Не зря народная пословица гласит: «Рыба тухнет с головы». Во-вторых, неправильные действия подчиненных. Также враждебность в деловом общении вызывают манипулирование, несоответствие между словами и поступками, умаление заслуг работника.

Автор многих книг по этике и культуре делового общения Ф.А. Кузин делит конфликты на конструктивные и неконструктивные[45]. Первые чаще всего являются следствием объективных причин, вторые – субъективных. Конструктивный конфликт – это тот случай, когда оппоненты, имея собственную позицию, не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Неконструктивный конфликт возникает тогда, когда одна сторона упорно настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы других, или, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы (например, сквернословие, интриги, сплетни).

Польский исследователь поведения людей в конфликтной ситуации Е. Мелибруда отмечает четыре вида неадекватной оценки себя спорящими сторонами[46].

· Первый. «Иллюзия собственного благородства». Человек воспринимает себя жертвой нападок, он уверен, что правда на его стороне.

· Второй. «Поиск соломинки в глазу другого». У польского психолога не нашлось более яркого образа, чем цитата из Евангелия: «Соломинку в глазе брата твоего ты видишь, но бревна в своем глазу ты не замечаешь». Мы ясно видим мельчайшие недостатки, упущения в работе другого, но не осознаем собственных недоработок.

· Третий. «Двойная этика». Оценка одних и тех же действий человека варьируется в зависимости от того, в каких отношениях он с конфликтующей стороной. При этом действия «своих» оцениваются лояльно, проступки «чужих» порицаются и считаются недопустимыми.

· Четвертый. «Все ясно». Один из участников конфликта чрезмерно упрощает ситуацию. Рассуждает он примерно так: «Я все делаю хорошо, а он (они) плохо»[47].

Руднев В.Н. предлагает человеку ответить письменно на следующие вопросы, когда после нервного напряжения, он почувствует, что душевное равновесие к нему вернулось:

1. Что я хотел бы сделать, чтобы урегулировать конфликт?

2. Каких реакций я ожидаю со стороны другого (других)?

3. Что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так, как я ожидаю?

4. На какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто согласие?

5. Какое самое неприятное последствие может иметь для меня данный конфликт?[48]

В психологии и конфликтологии достаточно подробно разработаны теории возникновения конфликтов. Определено, что затяжные конфликты приводят к стрессам, неврозам, психическим заболеваниям (шизофрения). В то же время ученые выделили типичные стили поведения человека в конфликте. Рассмотрим их подробнее.

Первый тип «Страус». Такой человек затруднительно чувствует себя в конфликте. Он может успокаивать себя фразами типа: «Меня это не касается», «Я в стороне от спорящих». Но невербальная сторона его коммуникативного поведения говорит об обратном: покраснение или побледнение лица, неровность в движении и т.д.

Второй тип «Уходящий в сторону». Человек всеми силами стремится перенести спор в ту сферу, где он не полномочен этими проблемами заниматься. Он может ссылаться на мнение вышестоящего начальства: «Это не я решаю, а (...)».

Третий тип «Мул». Негибкая, упрямая позиция такого человека мешает достижению компромисса. «Я все равно прав!», «Я не пойду на поклон к (...)», – говорит он.

Четвертый тип «Петушок». На словах он готов на любое решение конфликтной ситуации, даже в ущерб собственным интересам. Но при первой же сложной дилемме он поменяет свое мнение.

Пятый тип «Паровой каток». Думается, каждый из нас хоть раз встречал человека, пробивающего себе дорогу в жизни любыми способами. «Танк», – говорим мы о тех, кто способен пойти на все, лишь бы одержать победу в споре, конфликте.

Шестой тип «Хамелеон». Благодаря одноименному рассказу А.П. Чехова этот тип коммуникативного поведения стал нарицательным. Взгляды и симпатии «хамелеона» в конфликтной ситуации меняются в зависимости от изменений в соотношении сил спорящих сторон.

Седьмой тип «Кот Леопольд». Он призывает всех «жить дружно», идти на компромисс и не конфликтовать.

Самое сложное – определить собственный стиль поведения в конфликте. Для этого в реальной ситуации «боевых действий» рекомендуем сначала выяснить для себя, какая из изложенных ниже социальных установок вам ближе всего.

Социальная установка на определенное коммуникативное поведение в конфликтной ситуации отражает стремление партнеров либо к разрешению и угасанию противоречий, либо к их обострению. Например, социальная установка индивида на толерантность – ослабленное реагирование на какой-либо конфликтогенный фактор – отражает общий психологический климат в обществе, наличие в нем терпимости, сопереживания.

Социальная установка индивида на агрессивность – барометр царящей в социуме обстановки враждебности, подозрительности, «войны всех против всех». Рассмотрим несколько социальных установок на конструктивное коммуникативное поведение в конфликтной ситуации.

Социальная установка на приспособление. Изменение своей позиции в конфликте уместно, когда вы чувствуете, что были неправы. Признание собственных ошибок не делает человека слабее, оно естественно и закономерно для думающего и интеллигентного человека. «Волшебные слова» простите, извините, приношу свои извинении для того и придуманы людьми, чтобы иметь возможность с честью выйти из конфликта.

Социальная установка на компромисс. Она позволяет урегулировать взаимоотношения через уступки с обеих сторон.

Социальная установка на сотрудничество. Она позволяет совместно выработать решение в конфликтной ситуации. Все эти роли можно свести к одной – «сглаживание конфликта», поиск разумных способов выхода из него.

Необходимо воспитывать у себя умение не раздражаться, постоянно держать себя в руках. Вот рекомендации, которые позволяют избегать конфликтных ситуаций.

1. Не оставаться наедине со своими неприятностями. Исповедоваться умному, доброжелательному, рассудительному человеку. Согласно нашей классификации типов собеседников, он называется «Понимающий». В трудном положении очень важно почувствовать участие, искреннюю заинтересованность в твоих делах другого человека.

2. Уметь вовремя отвлечься от своих забот. Заняться каким-то требующим внимания делом, привычной работой.

3. Не позволять себе раздражения, гневного состояния. Приучать себя в этом случае делать паузу и осмысливать ситуацию. Если есть возможность, целесообразно для разрядки заняться тяжелой физической работой.

4. Не упрямиться, не позволять себе быть капризным. Если вопрос не принципиален, уступать. Разумная уступка вызывает уважение.

5. Нельзя быть совершенством во всем и всегда. Не бичевать себя, если что-то не получается на высоком уровне. Таланты и возможности каждого ограничены.

6. Не предъявлять чрезмерных требований к окружающим. Принимать людей такими, какие они есть. Не стремиться сделать их удобными для себя. Стараться видеть в них в основном достоинства и опираться на их сильные стороны[49].

 

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

Задание 1. Изучите представленный в данном разделе материал и ответьте на следующие вопросы:

1. Дайте определение конструктивной критике.

2. Перечислите основные этапы правильного построения критики.

3. Дайте определение конфликту.

4. Расскажите о трех группах конфликтов.

5. В чем заключается профилактика возникновения конфликтов?

6. Каковы объективные причины возникновения деловых конфликтов?

7. Каковы субъективные причины возникновения деловых конфликтов?

8. Расскажите о конструктивных и неконструктивных конфликтах.

9. Опишите стили поведения человека в конфликте.

10. Какова роль социальных установок в разрешении конфликта?

Задание 2. Пройдите тест, чтобы определить насколько вы умеете выслушать правду.

Выберите один из трех предложенных вариантов ответов.

1. Представьте себе, что молодая на вид женщина в шестой раз справляет свое «двадцатилетие». Как к этому отнесетесь вы:

а) понятно ее желание скрыть свой истинный возраст;

б) глупо пытаться остановить время;

в) вы в принципе против такой лжи.

2. Предположим, что вы находитесь в экзотической, незнакомой стране и попали на восточный базар. Проявите ли вы интерес к диковинным товарам?

а) вы не настолько любопытны, чтобы расспрашивать про них;

б) вы все же посмотрите, что это такое;

в) купите разные мелочи на память.

3. Что вы скажете, если увидите, как ребенок забавляется с мячом перед развалинами старинного храма?

а) родители не должны позволять детям играть в таком месте;

б) ребенку нужно объяснить, ведь сам он не поймет ценность этого древнего здания;

в) а почему бы и нет, пусть играет.

4. Некий человек предсказывает будущее. Вас это интересует?

а) вы не желаете, чтобы кто-то поучал вас;

б) вы бы послушали его, но остались при своем мнении;

в) вы хотите узнать все о своей судьбе.

5. Солнце с восемью лучами – древний символ счастья. Если бы вы носили такой талисман, то в какой цвет его окрасили?

а) коричневый;

б) оранжевый;

в) зеленый.

6. Если бы у вас была возможность узнать, сколько вам осталось жить, вы бы ею воспользовались?

а) нет, это лишило бы вас радости жизни;

б) в какую-то минуту, быть может, да;

в) вы были бы рады это узнать.

Подсчитайте, сколько раз на вопросы вы ответили «а», «б» и «в».

Если больше всего ответов «а», то это говорит о том, что свою жизнь вы строите согласно девизу: «Меня не интересует то, чего я не знаю». Этим вы напоминаете страуса, который в минуту опасности зарывает голову в песок. Но не боитесь ли вы, что со временем потеряете правдивое, реальное ощущение жизни?

Если у вас больше всего ответов «б», то это означает, что вы нормально воспринимаете неприятные, но правдивые слова, можете справиться с жизненными неурядицами. Вы придерживаетесь девиза: «Человек не может знать все». Не закрывайте глаза перед необходимыми для жизни знаниями.

Если больше всего ответов «в», то это говорит о том, что вы строги к самому себе и что «голая правда» – важная сторона вашей жизни. Вы сами высказываете ее окружающим и от них требуете, чтобы они говорили вам правду без прикрас, «не подслащенную» деликатностью или осторожностью. Из-за вашего характера ваша жизнь нелегка, как и общение с вами окружающих.

Задание 3. Решите ситуацию.

Ситуация 1. Подчиненный вам работник, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно.

В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как вести себя?

Ситуация 2. Вы приняли на работу молодого способного инженера, только что окончившего Институт нефти и газа, который превосходно справляется с работой. Он уже несколько раз без проблем отбурил скважину, заказчики им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

Список рекомендуемой литературы:

1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалов В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М. 2012.

2. Конфликтология (Серия «Учебники и учебные пособия»). – Ростовн/Д., 2000.

3. Конфликтология. Хрестоматия / сотс. Н.И. Леонов. – М., 2005.

4. Кузин Ф.А. Культура делового общения: практич. пособие / Ф.А. Кузин. – М., 2011.

5. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие / А.П. Панфилова. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2014.

6. Руднев В.Н. Риторика. Деловое общение: учебное пособие / В.Н. Руднев. – М.: КНОРУС, 2013.

7. Станкин М.И. Психология общения: курс лекций / М.И. Станкин. – М., 2003.