Тема 4. Невербальная коммуникация в профессиональной деятельности работника нефтегазовой сферы

Цель: научить правильно расшифровывать и применять невербальные средства общения в профессиональной коммуникации.

Знания и умения, приобретаемые студентом в результате освоения темы практического занятия, формируемые компетенции и их части: знание основных средств невербальной коммуникации; формирование навыков и умений их использовать. Овладение шестью секретами позитивного языка телодвижений.

Актуальность темы заключается в том, что невербальное общение является основной составляющей профессиональной коммуникации любого человека. Доказано, что в процессе взаимодействия люди приблизительно 93% информации передают невербальными средствами общения. Поэтому необходимо овладеть знаниями, умениями и навыками определения и применения этих средств.

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность, взгляда, т. е. понять язык невербального общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

Исследования А. Мейрабианапоказывают, что в ежедневном общении человека слова составляют 7%, звуки и интонации – 40%, прочее неречевое взаимодействие 53%.Таким образом, большая часть информации передается посредством невербальных средств общения, которые необходимы человеку в повседневной жизни, а особенно в процессе профессиональной коммуникации для того, чтобы:

· создавать и поддерживать психологический контакт;

· регулировать течение процесса общения;

· придавать новые смысловые оттенки словесному тексту;

· направлять истолкование слов в нужное русло;

· выражать эмоции оценки, принятую роль, смысл ситуации.

Знание особенностей невербальной коммуникации позволяет адекватно «считывать» мимику, позу, жесты, дыхание, голос, положение глаз, что способствует межличностному взаимодействию и решению проблемных ситуаций. Невербальных знаков общения очень много. Одни из них совершаются умышленно, другие – почти умышлено, а третьи – бессознательно.

Существуют различные классификации невербальных средств общения, что обусловлено их богатством и многогранностью. Рассмотрим следующую систематизацию невербальных средств общения, которая строится на выделении трех групп:

· визуальные предполагают использование тех невербальных средств общения, которые человек в первую очередь воспринимает при помощи органа зрения;

· акустические предполагают использование тех невербальных средств общения, которые человек в первую очередь воспринимает на слух;

· тактильные предполагают использование тех невербальных средств общения, которые человек в первую очередь воспринимает при помощи органов осязания;

· ольфакторные предполагают использование тех невербальных средств общения, которые человек в первую очередь воспринимает при помощи органов обоняния.

Остановимся подробнее на визуальных средствах общения, которые включают:

1. Мимику – выражение лица, положение головы человека. Мимика является одним из главных показателей чувств говорящего. Она позволяет лучше понять партнера по общению, разобраться, какие чувства он испытывает. Так, например, фальшивая улыбка затрагивает только губы, а искренняя проявляется и через глаза; улыбка с жатыми губами показывает, что у человека есть тайна и он не собирается ею делится; улыбка с открытым ртом отражает попытку имитировать улыбающиеся глаза; улыбка с полуоткрытым ртом симулирует удовлетворение.

2. Кинесические выражения – позы, движения рук (жестикуляция), головы, ног, туловища человека, его походка и осанка. Так:

· руки, скрещенные на груди, говорят о том, что человек не собирается раскрывать перед вами душу и не ждет ничего подобного от вас;

· частично скрещенные руки показывают стремление человека в напряженной ситуации почувствовать себя в безопасности;

· заинтересованность людьми друг друга может подчеркивать демонстрация друг другу запястий;

· ладонь вверх = угрозы нет, человек открыт; ладонь вниз = авторитет и властность.

· чем выше у человека сцеплены руки, тем сложнее с ним договориться;

· человек может при помощи каких-либо посторонних предметов (сумочки, букета цветов, запонки, ручки, кофейной чашки и др.), которые он держит в руках, снимать эмоциональное напряжение;

· если человек подпирает голову рукой так, чтобы она при засыпании не стукнулась о стол, то это признак скуки, усталости. Когда человек заинтересован, то он ладонями прикасается к щеке;

· символичное похлопывание человеком себя по голове или лбу говорит о том, что человек наказывает себя за забывчивость;

· если человек поглаживает подбородок или слегка прикасается к носу, щеке пальцами, то он принимает решение, оценивает ситуацию;

· расставленные ноги доказывают уверенность мужчины в себе, скрещенные – выдают скрытость и уязвимость;

· локти подтянуты и разведены в стороны – это сигнал доминирования и готовности к действию. Прижатые к телу локти и склоненная набок голова говорят о покорности и подчинении;

3. Движение глаз – направление взгляда, визуальный контакт, частота и длительность фиксации глаз другого человека. Если человек смотрит вверх и влево, то он вспоминает ранее видимый образ, если смотрит прямо и влево, то – вспоминает ранее слышанный звук, если смотрит вниз и вправо – вспоминает ранее истинное ощущение, если смотрит вниз и влево – ведет внутренний диалог с собой.

4. Кожные реакции: покраснение, побледнение;

5. Ориентацию,выражаемую в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него и сигнализирующую о направлении мыслей. Куда направлен носок ноги, туда человек бессознательно стремится направить свое движение. Если у сидящих собеседников скрещенные ноги направлены друг к другу, то это говорит об их заинтересованности.

6. Вспомогательные средства общения:признаки пола, возраста, расы; одежда, прическа, косметика, украшения, очки. Задумчивое посасывание дужки очков аналогично поглаживанию подбородка.

7. Проксемику – характер межличностной дистанции, включающий: расстояние до собеседника, угол поворота кнему, персональное пространство. Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который и ввел термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы. Э. Холл описал четыре вида приближения человека к человеку:

· интимное (от 0 до 45 см) – общение самых близких людей;

· персональное (от 45 до 120 см) – общение сознакомыми людьми;

· социальное (от 120 до 400 см) – предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

· публичное (от 400 до 750 см) – при выступлений перед различными аудиториями.

Секреты позитивного языка телодвижений:

ЛИЦО должно быть оживленным. Необходимо чаще улыбаться.

ЖЕСТЫ должны быть выразительными. Во время жестов нельзя растопыривать пальцы, руки держать выше уровня подбородка.

ДВИЖЕНИЯ ГОЛОВЫ должны быть активными и уместными. Необходимо кивать, подтверждая сказанное собеседником.

ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ не должен вызывать чувства неловкости и дискомфорта. Если национальные традиции не запрещают смотреть прямо в глаза собеседнику, то те, кто смотрит прямо, завоевывают больше доверия, чем те, кто предпочитает смотреть в сторону.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

Задание 1. Изучите представленный в данном разделе материал и ответьте на следующие вопросы:

1. Что такое невербальное общение?

2. Какие виды средств входят в группу невербальных?

3. Что изучает кинесика?

4. Какие преимущества дает деловому партнеру умение «считывать» невербальные сигналы?

5. Каковы внешние проявления эмоциональных состояний?

6. Каковы невербальные сигналы, свидетельствующие о состояниях: гнева, презрения, страдания?

7. Каковы невербальные сигналы, свидетельствующие о состояниях: страха, удивления, радости?

8. О чем говорят мимика и взгляд?

9. Перечислите сигналы «языка» глаз?

10. Какие виды взглядов бывают и о чем они сигнализируют?

11. Как проявляются индивидуальные особенности человека в невербальных средствах коммуникации?

12. Каково значение позы в деловом общении, о чем «говорят» сигналы тела?

13. Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении?

Задание 2. Пройдите тест для определения Ваших способностей распознавать жесты и мимику.

Тест «Что говорят Вам мимика и жесты?»

1. Вы считаете, что мимика и жесты – это:

а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент;

б) дополнение к речи;

в) «предательское» проявление нашего подсознания.

2. Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?

а) да;

б) нет;

в) не знаю.

3. Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?

а) вы радостно кричите «Привет!»;

б) сердечным рукопожатием;

в) слегка обнимаете друг друга;

г) приветствуете их сдержанным движением руки;

д) целуете друг друга в щеку.

4. Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? (Дайте три ответа)

а) когда качают головой;

б) когда кивают головой;

в) когда морщат нос;

г) когда морщат лоб;

д) когда подмигивают;

е) когда улыбаются.

5. Какая часть тела «выразительнее» всего?

а) ступни;

б) ноги;

в) руки;

г) кисти рук;

д) плечи.

6. Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению? (Дайте два ответа)

а) лоб;

б) брови;

в) глаза;

г) нос;

д) губы;

е) уголки рта.

7. Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что вы в себе обращаете внимание в первую очередь?

а) как на вас сидит одежда;

б) на прическу;

в) на походку;

г) на осанку;

д) ни на что.

8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что...

а) ему есть что скрывать;

б) у него некрасивые зубы;

в) он чего-то стыдится.

9. На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?

а) на глаза;

б) на рот;

в) на руки;

г) на позу.

10. Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак...

а) нечестности;

б) неуверенности в себе;

в) собранности.

11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?

а) да;

б) нет;

в) не знаю.

12. Мужчин заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что...

а) первый шаг всегда делают именно мужчины;

б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили;

в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от ворот поворот.

13. У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем «сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы больше поверите?

а) словам;

б) «сигналам»;

в) он вообще вызовет у вас подозрение.

14. Поп-звезды вроде Мадонны или Принца представляют публике «жесты», имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?

а) просто фиглярство;

б) они «заводят» публику;

в) это выражение их собственного настроения.

15. Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с вами происходит?

а) я смотрю совершенно спокойно;

б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа;

в) закрываю глаза при особо страшных сценах.

16. Можно ли контролировать свою мимику?

а) да;

б) нет;

в) только отдельные ее элементы.

17. При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно...

а) глазами;

б) руками;

в) словами.

18. Считаете ли вы, что большинство наших жестов...

а) «подсмотрены» у кого-то и заучены;

б) передаются из поколения в поколение;

в) заложены в нас от природы.

19. Если у человека борода, для вас это признак...

а) мужественности;

б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица;

в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться.

20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?

а) да;

б) нет;

в) только у пожилых людей.

Подсчитайте число набранных вами очков.

1.	а- 2	6-4	в - 3
2.	а- 1	б-З	в - 0
3.	а - 4	6-4	в - 3	г-2 д-4
4.	а - 0	6-0	в - 1	г-1 д-0 е-1
5.	а- 1	6-2	в - 3	г-4 д-2
6.	а- 2	6-1	в - 3	г-2 д- 3 е-2
7.	а- 1	б-З	в - 3	г-2 д-0
8.	а- 3	6-1	в - 1
9.	а-3	6-2	в - 2	г- 1
10.	а- 3	6-2	в - 1
11.	а-0	б-З	в - 1
12.	а- 1	6-4	в - 2
13.	а-0	6-4	в - 3
14.	а - 4	6-2	в - 0
15.	а-4	6-0	в - 1
16.	а-0	6-2	в - 1
17.	а - 3	6-4	в - 1
18.	а- 2	6-4	в - 0
19.	а- 3	6-2	в - 1
20.	а-4	6-0	в -2

 

77-56 очков: браво! У вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но вы слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение. Если вам улыбнулись, вы уже готовы поверить, что вам объясняются в любви. Ваши «приговоры» слишком поспешны, и в этом кроется опасность: можно попасть пальцем в небо! Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А это ведь важно и на работе, и в личной жизни, не так ли?

55-34 очка: вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например, для того, чтобы правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны скорее буквально воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими. Например, кто-то скажет вам: «Мне с вами совсем не скучно», сделав при этом кислую мину, но вы поверите словам, а не выражению лица, хотя оно весьма красноречиво. Развивайте интуицию, больше полагайтесь на ощущения!

33-11 очков: увы, язык мимики и жестов для вас – китайская грамота. Вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И дело не в том, что вы на это не способны, просто вы не придаете этому значения. А напрасно! Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на мелких жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность. Помните пословицу: тело – это перчатка для души.

Задание 3. Определите, какие жесты могут быть использованы при произнесении фраз. Сделайте сравнительный анализ:

Все это не для меня.

Стучат, стучат и вверху и внизу.

Пришли и те и другие.

Пусть это останется между нами.

Мы-то с тобой поймем друг друга.

Пускай, пускай, оставь его.

Да что там, ну пусть.

Избавьте меня от этого, я этого не хочу.

Нет-нет, ни за что.

Так все напутано, такая неразбериха.

Никто ничего не поймет, полная сумятица.

Все это не совсем так.

Я с вами абсолютно не согласен.

Парень сказал: что-то я сомневаюсь...

Дай мне руку, не откажись простить меня.

Он протянул ему руку нерешительно.

Он стиснул ее так, что другой чуть не вскрикнул.

Не решаясь отвечать, он сначала повел одним плечом, затем другим.

Он показал своими толстыми короткими пальцами, что у него усы, как у таракана.

Она взяла мыло и стала намыливать им руки.

Зазвенел телефон, он схватил трубку.

Задание 4. Изучите основные мимические коды эмоционального состояния (Приложение 1, Таблица 1). Попробуйте изобразить гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость.

Задание 5. Изучите виды взглядов и попробуйте их изобразить (Приложение 1, Таблица 2)

Задание 6. Тренинг «Князь»

Все участники тренинга делятся на пары и садятся друг против друга. Те, кто сидят слева, получают роль князя, те, кто сидят справа, – роль старейшины.

Существовала древняя китайская традиция выбора князя.

Кандидату в князья старейшины рода делали предложение занять этот пост. Даже желая получить княжеский титул, он, как человек воспитанный, все же от него отказывался. Говорил, что считает себя недостойным высокого поста.

Через некоторое время старейшины снова отправлялись к нему и снова делали предложение. Но уважающий себя кандидат снова отказывался. Ему снова делали предложение. И так далее.

После каждого отказа старейшины могли не повторить своего предложения, а сделать его другому лицу. Более того, они могли делать ему предложение в расчете именно на отказ, чтобы впоследствии обратиться к тому, кого действительно хотели видеть князем.

Обе стороны рисковали. Кандидат, отказавшись в очередной раз, рисковал не дождаться следующего предложения. Старейшины, имеющие в виду другого претендента, рисковали получить согласие.

Делая предложение, «старейшина» кладет перед «кандидатом в князья» палочку (спичку), сопровождая этот жест различными вежливыми словами. Вежливо отказываясь, кандидат в ответ кладет рядом с первой еще одну палочку. Повторное предложение старейшина сопровождает еще одной палочкой. Отказ – еще одна палочка. Так растет небольшая горка палочек.

Если старейшина решит, что достаточно предлагать, он со словами «Ну что же поделаешь, придется обратиться к другому кандидату» забирает всю горку палочек себе.

Если же кандидат решит, что достаточно демонстрировать воспитанность, он со словами: «Ну что поделаешь, видно, придется согласиться!» – забирает всю палочки себе.

Далее следует пересадка, и те, кто играл роль старейшин, становятся кандидатами в князья, и наоборот.

Цель: проявить эмпатию и зафиксировать сигналы глаз, дыхания, движения мышц лица, тела, которые показывают, что в данный момент чувствует партнер, готов ли он принять решение о завершении разговора, и опередить его, забрав палочки себе.

Задача участников: набрать как можно больше палочек. В начале игры всем выдается одинаковое их число (например, 20). Если нетерпеливый участник сразу заберет палочки себе, урожай будет небольшой. Если участники проявят выдержку, то урожай будет богатый, но и риск будет велик.

Задание 7. Заполните графу «Предположительное значение», используя материалы раздела.

Язык тела

Пример	Сигнал на языке тела	Предположительное значение
Один из собеседников доказывает остальным, что они чего-то не знают	Слушатель: касание носа. Побочный сигнал: быстрый взгляд вниз.
Человек извиняется, выражает свое сожаление, что сделал что-то неверно	Склоненная голова. Побочный сигнал: мимика сожаления.
Один из собеседников объясняет остальным сложную взаимозависимость	Слушатель: потирание переносицы. Побочный сигнал: прекращение зрительного контакта.
Собеседник начинает путаться в формулировках	Пальцы рук образуют дугу или «чердачок». Побочный сигнал: прекращение зрительного контакта.
Тот, кто ведет разговор, полностью настроился на своего собеседника и говорит то, что полностью соответствует его мыслям	Нога закинута за ногу в сторону собеседника. Побочный сигнал: дружеская мимика.
Говорящий не попадает на «волну» понимания и передает негативные вербальные раздражители	Нога закинута на ногу в сторону от собеседника. Побочный сигнал: защитная мимика.
Один из собеседников разразился скучным монологом	Верхняя часть туловища слушающего отклоняется назад, дистанция увеличивается. Побочный сигнал: поигрывание письменными принадлежностями
Тот, кто ведет разговор, не замечает сигналов тела со значением несогласия и тогда вербально прерывается слушателем	В сторону говорящего направляется указательный палец или авторучка.

Какие жесты выдают черты характера человека и отношение к ситуации?

Список рекомендуемой литературы:

1. Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Катаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: учеб, пособие для вузов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Катаева. – Ростов-на-Дону, 2000.

2. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб. пособие для вузов / Т.И. Власова, А.П. Шарухин, М.М. Данилова. – М.: Издательский центр «Академия», 2008.

3. Зарецкая Е.Н. Деловое общение / Е.Н. Зарецкая. – М., 2002.

4. Мовией С. 50 упражнений, чтобы изучить язык жестов / С. Мовией, П. Даниельс. – М.: Эксмо, 2013.

5. Основы русской деловой речи: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Н.А. Буре, Л.Б. Волкова, Е.В. Косарева и др.; под ред. проф. В.В. Химика. – СПб.: Златоуст, 2012.

6. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие / А.П. Панфилова. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2014.

7. Панфилова А.П. Деловые беседы: учеб. пособие / А.П. Панфилова. – Л., 1989.