Сеть А Сеть Б Сеть В Сеть Г Сеть Д

Рисунок 2.1. Сети организационных коммуникаций в нефтегазовой сфере

Степень централизованности определяется наличием центральной позиции в сети коммуникации, числом каналов, связывающих одну позицию с другой. Полнота определяется числом связей между членами организации.

В нецентрализованных сетях коммуникации нет центрального члена. Все имеют одинаковое число каналов коммуникации (сеть А). Сети Б, В и Г относятся к централизованным. Причем в сети Б периферийный член посылает свою информацию в центр, откуда и получает ответ. В сети В работник, занимающий центральную позицию, получает всю информацию и потом отсылает ответ каждому члену коммуникации. Группа с сетью Г не такая устойчивая, как с сетью Б и В, так как функция центрального члена коммуникации выполняется то одним, то другим работником.

Сеть Д носит название полной, так как в ней каждый член группы получает информацию от всех остальных членов группы и отправляет свою информацию каждому члену группы[7].

Выделяют и другие типы коммуникативных моделей, исходя из типа коммуникатора:

«сторож» – работник, который контролирует прохождение информации к другим работникам. Обычно эту роль играют секретари, диспетчеры, операторы телефонных станций и т.п.;

«связной» – тот, кто служит связующим звеном между двумя и более группами;

«пограничник» – человек, который имеет высокую степень связи с организационным окружением и т. п.

Организация коммуникации в нефтегазовой сфере – это очень сложный и постоянный процесс, в котором учитываются специфические черты данной отрасли: большое количество сотрудников, которые, как правило, находятся на огромных расстояниях друг от друга, в разных климатических и бытовых условиях. Поэтому схемы коммуникации могут усложняться в зависимости от ситуации. Помимо этого, нужно еще иметь в виду структуры влияния и ожидания.

Структура влияния формируется на основе взаимодействий двух категорий лиц – тех, которые заявляют о своих желаниях, и тех, которые выполняют эти желания.

Структура ожидания возникает в результате принятия одной (более или менее крупной) частью группы работников мнения относительно того, какое поведение следует ожидать от определенных членов группы в конкретных ситуациях. Это ожидание особенно ощутимо при одобрительных, отрицательных или нейтральных реакциях на поведение отдельных работников. Иногда даже прозвища позволяют судить о том, какую роль играет в группе тот или иной ее член и что группа ждет от него.

Структура профессионального общения в организациях нефтегазовой сферы включает в себя: потребность, вызвавшую необходимость общения; цель общения; форму общения (сообщения); тему (содержание) сообщения; код или язык сообщения.

В основе любого профессионального общения лежат потребность и цель. Потребность общения – это состояние индивида, которое возникает, когда человеку необходимо получить ту или иную информацию для выполнения профессиональных задач. Цель – это то, что работник ожидает получить в результате реализации профессиональной деятельности. Именно цель двигает работника, так как в ней заложена потребность, к удовлетворению которой стремится человек.

Формы и средства общения достаточно многообразны. При этом главным инструментом человеческого общения является речь. Благодаря речи индивидуальное сознание работника, не ограничиваясь личным опытом, собственными наблюдениями, обогащается результатами общественного опыта.

Речь – это форма существования сознания (мыслей, чувств, переживаний) одного человека для другого, служащая средством общения между ними, форма существования мышления.

 

 

Рисунок 2.2. Виды речи

 

Речь бывает внешняя, внутренняя, кинетическая. Внешняя в свою очередь делится на письменную и устную. Устная речь может быть диалогической, монологической и полилогической.

Современная профессиональная речь является по преимуществу звуковой речью, которая сопровождается языком жестов (мимика и пантомимика).

Тема (содержание) сообщения может носить как официальный, так и неофициальный характер. Официальная информация может делиться на исходную, координирующую, направляющую, контролирующую и оценочную и быть как конфиденциальной, так и неконфиденциальной. Как правило, она передается в письменной форме, так как это обеспечивает определенность источника информации, ее постоянство и возможность адекватного донесения до работников.

Кроме того, в информационном потоке следует различать предметную информацию и информацию, которая несет модальность высказывания. Предметная информация включает сведения из разных областей (производственной, научной, культурной и т.д.) и касается предмета, целей, задач, условий деятельности, а также сроков достижения целей. Модальность высказываний показывает отношение человека к сложившейся ситуации или к партнеру по общению.

Используемый в ходе профессионального общения язык может носить открытый или закрытый характер, быть директивно-распорядительным и равно ответственным, способствовать или не способствовать взаимопониманию и достижению целей[8].

Профессиональное общение направленно на выполнение следующих функции:

1) обмен информацией;

2) познание общающимися друг друга и налаживание взаимоотношений;

3) обеспечение самореализации и самовыражения; организация взаимодействия;

4) влияние (воздействие) на других людей.

Функция обмена информацией состоит в выработке общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных аспектов обсуждаемой проблемы.

Существует несколько причин неудачных профессиональных коммуникативных актов:

1) при передаче сообщений: невнятный разговор, неразборчиво написанный текст, поздно отправленные письма; плохо составленное сообщение (недостаточно полное, двусмысленное, написанное с применением непонятной получателю терминологии, содержащее ошибочные данные);

2) при получении: не полностью прочитанное сообщение, неправильно понятое сообщение, предвзятое отношение;

3) индивидуальные психологические особенности партнеров: невнимательность, поспешность, нервозность, предвзятость и др.;

4) особенности взаимоотношений в коллективе: соперничество, зависимость от лидера и др.;

5) недостатки организации самой коммуникации: недостаточно развитая структура коммуникаций, структура коммуникации неадекватна решаемой задаче (слишком централизованная, слишком децентрализованная), существование нескольких структур (формальной инеформальной) и др.[9]

Неудачи в ходе общения приводят к возникновению коммуникативных барьеров (смотри Тему 3).

В коммуникативных процессах люди не только обмениваются информацией, но и видоизменяют ее и создают новую.

Познание друг друга происходит в процессе коммуникации, где каждый получает свою оценку. Так, например, с психогеометрической точки зрения выделяют пять типов людей: «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (Таблица 2.1), общение с каждым из них должно строиться по особой логике, определяемой спецификой того или иного типа.

С «квадратом»:

· старайтесь убедительно отвечать на вопросы и замечания с его стороны;

· излагайте только конкретные данные, оперируйте цифрами и фактами, так как эмоциональные призывы к «квадрату» не пройдут;

· не суетитесь и не говорите слишком много, так как быстрые движения и суета вызывают у него недоверие;

· давайте полную характеристику вашим деловым предложениям не только в устной, но и в письменной форме с проработкой деталей, не боясь перегрузить «квадрата» информацией; используйте для этого схемы, таблицы, диаграммы и т.п.;

· не пытайтесь «давить» на «квадрата», не лукавьте с ним и не делайте никаких заверений и обещаний, которые не сможете выполнить;

· старайтесь предложить «квадрату» новые, еще неизвестные ему цифры и факты;

· не торопите его с принятием решений;

· не давайте никаких оценок личности «квадрата»;

· держите себя по отношению к «квадрату» очень уважительно, корректно, записывайте основные его идеи, при необходимости не бойтесь уточнить детали, предложить обстоятельно подумать над ними и представить развернутую концепцию реализации данных идей.

С «треугольником»:

· никогда не начинайте вести деловой разговор с «треугольным» человеком, если у него плохое настроение;

· помните, что «треугольники» очень любят торговаться и, как правило, никогда не соглашаются в полном объеме с первоначально предложенным решением; в связи с этим обязательно продумайте, какие позиции вы готовы уступить «треугольнику», чтобы достичь в то же время стратегической цели;

· заготовьте для беседы какой-то главный козырь, который мог бы в самый тяжелый момент беседы изменить отрицательное отношение импульсивного «треугольника» к предлагаемому решению на положительное;

· «треугольник» должен в ходе всего разговора ощущать ваше внимание к нему;

· его интерес к вам можно определить по глазам: если вы ему действительно интересны, он будет смотреть вам в глаза в течение почти всего времени общения;

· говорите быстро, просто и только по существу, не останавливаясь на подробностях («треугольники», будучи нетерпеливыми, ценят краткость и темп);

· постарайтесь первыми же фразами представить свою позицию как единственно верную;

· покажите «треугольнику» личную выгоду при успешном решении проблемы;

· контролируйте свое эмоциональное состояние в ходе разговора, так как «треугольники» являются людьми не вполне уравновешенными и склонными проявлять несогласие посредством бурных эмоций;

· отвечайте на вопросы открыто и честно, не старайтесь что-то утаить, исказить или преувеличить, иначе в глазах «треугольника» вы останетесь нечестным и некомпетентным человеком, не заслуживающим доверия;

· будьте готовы предложить несколько компромиссных вариантов, которые могли бы заинтересовать «треугольника».

С «прямоугольником»:

· излагайте суть своих предложений письменно и давайте ознакомиться с ним собеседнику, чтобы он не забыл о вашем предложении и не исказил суть настолько, что ее потом нельзя будет узнать;

· постарайтесь узнать, на какой тип личности в настоящее время ориентируется «прямоугольник», чтобы можно было спрогнозировать его поведение;

· старайтесь сохранять за собой инициативу в течение всего разговора;

· постарайтесь сразу четко определить предмет разговора и не пресекайте попытки уйти от решаемой проблемы;

· говорите кратко и ясно, будьте терпеливы и готовы ответить на многочисленные вопросы «прямоугольника», хотя они могут часто дублировать друг друга;

· дайте почувствовать собеседнику, что вы его союзник, а не противник, так как сотрудничество – один из основных стилей поведения «прямоугольника» в конфликте; покажите, как ваше предложение упрощает дело, повышает престиж участников разговора; предлагайте, но не навязывайте собеседнику идею, решение, будьте тверды в принципиальном и уступайте в остальном, чтобы показать, что вы охотно идете на сотрудничество, но не предлагайте множество вариантов решения проблемы, усугубляя его положение ситуацией выбора, так как «прямоугольник» и так находится в состоянии неопределенности;

· не стесняйтесь говорить «прямоугольнику» комплименты, не теряйте чувство юмора, имейте под рукой шутку, анекдот, чтобы разрядить при необходимости обстановку или поднять настроение собеседнику;

· демонстрируйте надежность и твердость своей позиции, чтобы «прямоугольник» не почувствовал вашей неуверенности и у него не возникло желание отложить решение проблемы из-за этого;

· будьте готовы к самым большим неожиданностям и внезапным изменениям в поведении «прямоугольника», когда он вдруг изменяет полностью согласованное с вами решение; обязательно проконтролируйте дальнейший ход событий.

С «кругом»:

· постарайтесь понравиться «кругу», так как он может принять решение в вашу пользу из глубокой симпатии к вам, а не из-за идеальности предложенной идеи;

· позаботьтесь о создании уютной обстановки; «круг» должен почувствовать с вашей стороны интерес и уважение к нему просто как к человеку, с которым приятно беседовать;

· старайтесь встретиться с «кругом» один на один, чтобы никто из его коллег и помощников не мог вмешаться в ваш разговор, так как они сторонники коллективного принятия решения;

· «запрограммируйте» в свой вариант предложения какую-либо заметную для «круга» уступку, так как «круглые» собеседники часто воспринимают расхождение позиций как личное оскорбление; обязательно дайте ему понять, что разногласия между вами не носят личностного характера;

· постарайтесь так построить разговор, чтобы с самого начала «круг» стал говорить «да»; для этого начинайте излагать те вопросы, по которым ваши мнения совпадут;

· излагайте информацию доверительно, положительно отзываясь о тех людях, которые являются авторитетными для «круга»;

· продумайте, когда можно пойти на открытую конфронтацию; однако бойтесь оказаться для «круга» плохим человеком, так как он не захочет тогда вообще иметь с вами никаких дел.

С «зигзагом»:

· обязательно проникнитесь своей идеей, «заболейте» ею, чтобы суметь убедить «зигзага»;

· настройтесь очень внимательно выслушать идеи собеседника, так как «зигзаги» не любят обращаться к избитым фактам и повторам; к тому же они склонны к отступлениям, которые могут показаться неуместными, на самом же деле они очень важны для понимания позиции «зигзага»;

· «зигзаги» самые увлеченные своей идеей люди и поэтому, как правило, не слышат никого, кроме себя; в этой связи необходимо запастись терпением и настроиться хотя бы на две встречи, разнесенные во времени;

· вторую встречу постарайтесь сделать неожиданной, чтобы не дать возможности «зигзагу» подготовить новый «гениальный» вариант; говорите быстро, кратко и по существу;

· побольше включайте оригинальных сравнений, неожиданных поворотов мысли;

· подчеркните, что ваше решение уникально, революционно, основано на последних достижениях науки;

· обратите его внимание на то, как мало специалистов по существу могут оценить суть предлагаемой вами идеи;

· если вы поняли, что убедили «зигзага», предлагайте сразу же закрепить соглашение документально; все необходимые бумаги при этом должны быть с собой.

 

Таблица 2.1. Характеристика психогеометрических типов личности

 

«Квадрат»	«Треугольник»	«Прямоугольник»	«Круг»	«Зигзаг»
Внешний вид мужчины
Консервативный, опрятный, коротко подстрижен, чисто выбрит	Модный, шикарный, в дорогих вещах, строгий, ухоженный	Неопрятный, не по ситуации, меняющийся, контрастный	Неофициальный, моложавый, неизысканный, часто без галстука	Растрепанный, неряшливый, демонстративный, иногда супермодный
Внешний вид женщины
Сдержанный, строгий, неяркий, опрятный	Модный, элегантный, строгий, в дорогих вещах, ухоженный	«Сумасбродный» (крайности), небрежный, не по ситуации одет	Неофициальный, неизысканный, «пышный»	Разнообразный, небрежный, экстравагантный, иногда супермодный
Рабочее место
Каждая вещь на своем месте, казенный вид	Порядок, символы статуса и успеха	Беспорядок, эклектика	Уютная, домашняя обстановка	Беспорядок, запущенность или театрально-демонстративное оформление
Речь
Логичная, последовательная, ясная, обстоятельная, медленная, несколько монотонная, сухая; используются речевые штампы и точная профессиональная терминология	Логичная, ясная, краткая, ориентированная на суть проблемы, уверенная, властная, эмоциональная, быстрая, четкая, невысокий громкий голос; используются жаргонные выражения, остроты, присловья (иногда бранные выражения)	Неуверенная, неясная, сбивчивая, эмоциональная, аритмия, характерны колебания громкости и высоты тона, высокий, срывающийся голос, много междометий, наличие слов-паразитов, с вопросами	Непоследовательная (часто отклоняется от главной темы), эмоциональная, успокаивающая, плавная, скорее медленная; сочный, густой, скорее низкий голос; восторженные оценки, комплименты, использование «мы», но предпочтительнее «я»	Непоследовательная, образная, эмоциональная, зажигательная, быстрая, богатые голосовые вариации, восторженные оценки, богатая лексика, использование жаргонных выражений и острот
Язык тела
Как правило, скованная, напряженная поза; рассчитанные движения; точные, скупые жесты; медленная, солидная походка; бесстрастное лицо; неискренний, деланый смех; характерно потение	Раскованная поза, плавные и уверенные движения, широкие и выразительные жесты, уверенная и энергичная походка, непроницаемая маска, сжатые губы, властное рукопожатие, пронзительный взгляд	Неуклюжий; резкие, отрывистые, нервные движения; неуверенные, незаконченные жесты; неуверенная походка; бегающий взгляд; хихиканье; быстро краснеет	Расслабленная поза; свободные, плавные движения; доброжелательная улыбка; частые кивки головой в знак поддержки; минимальная социальная дистанция; жизнерадостная походка; подчеркнуто доброжелательное приветствие	Раскованные, быстро меняющиеся позы; быстрые движения; оживленная жестикуляция; стремительная походка; живая мимика; манерность; «всевидящий взгляд»
Основные психологические характеристики поведения
Организованность; пунктуальность; строгое соблюдение правил; планирование; аналитичность; внимательность к деталям; ориентация на факты; пристрастие к письменной речи; аккуратность; рациональность; осторожность; сухость; холодность; практичность; экономность; практичность; экономность; упорство; настойчивость; главное-работа, а люди и общение с ними- второстепенное; твердость в решениях; трудолюбие; собранность; дисциплирован ность; профессионализм; профессиональная эрудиция; узкий круг друзей и знакомых; пристрастие к коллекционированию; стремление к спокойному отдыху	Стремление к власти; честолюбие; высокое самомнение; установка на победу, часто любой ценой; прагматизм; способность все подчинять цели; ориентация на суть проблемы; решительность; склонность к риску; неукротимая энергия; смелость; сила чувств; высокая работоспособность; буйные развлечения; прагматичность; нетерпеливость; остроумие; нетерпимость к нерешительным людям; категоричность в суждениях; неумение признавать свои ошибки; широкий круг общения; узкий круг близких друзей	Непоследовательность; изменчивость и неопределенность; неуверенность; возбужденность; любознательность; смелость; оригинальный взгляд на вещи; склонность к экспериментированию к риску; безрассудство; низкая самооценка; доверчивость; импульсивность; раздражительность; резкие колебания настроения; избегание конфликтов; забывчивость; склонность терять вещи4 запутанность в проблемах; неопределенность в отношении себя в определенный момент времени; непунктуальность; постоянное обновление круга друзей; имитация поведения других людей.	Высокая потребность в общении; доброжелательность, великодушие, заботливость, щедрость; преданность до навязчивости; способность к сопереживанию до излишнего любопытства; спокойствие; уступчивость; склонность к самообвинению; доверчивость; нерешительность; отсутствие склонности к формализму; вера в людей в их позитивные стороны; слабый политик; желание посплетничать; способность убеждать других внушать им свои мысли сентиментальность; отсутствие зависти корысти; склонность к общественной деятельности; широкий круг друзей и знакомых демократизм	Жажда изменений; высокий творческий потенциал; интерес больше к возможно интерес больше к возможности чем к реальности; жизнь в иллюзорном мире; хорошая интуиция; одержимость своими идеями; мечтательность устремленность в будущее; позитивная установка ко всему новому; философия бунтаря; генератор новых идей; восторженность; энтузиазм; эксцентричность; непрактичность; непосредственность; импульсивность; непостоянство настроения; поведения и отношений; наивность; недисциплинированность; стремление работать в одиночку; замкнутость нелюдимость.

 

В каждом человеке нельзя выделить тот или иной психогеометрический тип в чистом виде. Они присутствуют в человеке в различных соотношениях.

Функция обеспечения самовыражения и самореализации заключается в том, что любой человек стремится занять достойную позицию в профессиональной деятельности, а общение ему в этом помогает. Но следует помнить, что всем людям свойственно представлять все в более выгодном свете для себя, чем для других. Поэтому надо обязательно проверять информацию на достоверность.

Функция организации взаимодействия – этоглавная функция общения, которая состоит в достижении взаимопонимания и взаимосогласия по отношению к целям и способам действий, нормам поведения и другим вопросам, обеспечивающим высокую эффективность труда. Однако во множестве взаимодействий, в которые вступают люди, существует и другая сторона, суть которой состоит в «расшатывании» совместной деятельности, создании на ее пути преград (конкуренция, конфликты, оппозиция и т.п.).

Функция влияния в профессиональном общении направлена прежде всего на удовлетворение возникших потребностей с помощью других людей или через их посредство. Часто данная цель скрывается под видом пользы для дела, общества и т.п. (например, руководитель, чтобы выместить злобу, ищет недостатки и ругает «за дело»).

Влияние на собеседника в ходе коммуникации может быть осуществлено с помощью вербальных (словесных), паралингвистических (интонации, паузы, покашливание, громкость речи и др.) и невербальных средств (поза, мимика, перемещение, жесты, направление взгляда и др.).

Установлено, что при первой встрече влияние различных средств на выработку установки – отношения к человеку таково: 55 % принадлежит невербальным сигналам другого человека; 38 % – паралингвистическим и лишь 7 % приходится на содержание речи. Однако абсолютное большинство людей, готовясь повлиять на чье-либо решение или отношение, думают прежде всего о словах, которые они скажут.

Существуют различные способы психологического влияния в ходе коммуникации: убеждение, внушение, самовыдвижение (самопрезентация), просьба, принуждение, критика (конструктивная и деструктивная), игнорирование, манипулирование и др. Основными являются убеждение и внушение.

Убеждение – сознательное, аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее целью изменение их мировоззренческих позиций и решений.

Внушение – сознательное, неаргументированное воздействие на человека или группу, основанное на их некритическом восприятии передаваемой информации, доверии и авторитете к суггестору (передающему информацию). Средствами влияния при внушении выступают личный авторитет суггестора, его уверенное поведение, отчетливая речь, использование условий и обстановки, усиливающих суггестивное воздействие (приглушенное освещение, ритмические звуки, ритуальные прикосновения и др.).

Самовыдвижение (самопрезентация) – открытое предъявление своих лучших качеств для того, чтобы быть оцененным по достоинству.

Просьба представляет собой обращение к адресату с призывом удовлетворить желания инициатора действия и является спорным видом влияния, иногда разрушительным для того, кто просит.

Принуждение – требование выполнить распоряжение инициатора действия, подкрепленное открытыми или подразумеваемыми угрозами. Средством принуждения может быть объявление жестко определенных сроков или способов выполнения работы без каких-либо объяснений.

Конструктивная критика (одно из основных коммуникационных умений руководителя) позволяет критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную психологическую атмосферу в коллективе. Подробнее конструктивную критику рассмотрим в теме 7 данного пособия.

Деструктивная критика – высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека (группе) в виде осмеяния и «поношения» его дел и проступков. Разрушительность такой критики состоит в том, что она не позволяет человеку «сохранить лицо». Данный способ относится к неконструктивным видам влияния, так как противоречит потребности человека в осознании своей значимости и силы.

Игнорирование – умышленное невнимание. Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения. Однако иногда может выступить как тактичная форма прощения неловкости или бестактности партнера. Проявляется в демонстративном отвлечении; невыполнении обещаний с отсутствием попыток что-либо объяснить; внезапной смене темы разговора.

Манипулирование – скрытое от адресата побуждение его к переживанию каких-либо состояний, изменению отношения к чему-нибудь, изменению собственных целей и действий. Для манипулятора важно, чтобы адресат считал его мысли, чувства, решения и действия своими собственными. Чтобы добиться этого, он использует такие средства, как нарушение личного пространства (излишнее приближение и касание); ускорение или замедление темпа беседы; подзадоривающие высказывания («...вряд ли ты сможешь это сделать»); обман, введение в заблуждение, клевета, замаскированные под малозначительные и случайные высказывания; преувеличенная демонстрация собственной «глупости» (неопытность, неосведомленность) для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь; невинный шантаж (дружеские намеки на ошибки, промахи и нарушения, шутливое упоминание старых грехов и др.); формирование благосклонности (благоприятные суждения об адресате, оказание ему услуги, хвастовство, лесть). Манипуляция относится к неконструктивным видам влияния, так как противоречит потребности человека быть значимым, независимым, уважаемым.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

Задание 1. Изучите представленный в данном разделе материал и ответьте на следующие вопросы:

1. Назовите виды профессиональной коммуникации.

2. Чем отличается горизонтальная профессиональная коммуникация от вертикальной?

3. Приведите пример коммуникативной ситуации, которая бы имела структуру влияния или структура ожидания.

4. Перечислите и дайте определение функциям профессионального общения.

5. Опишите психогеометрические типы людей.

6. Какие способы влияния в профессиональной коммуникации Вы знаете?

Задание 2. Определите к какому психогеометрическому типу в большей степени относится ваш одногруппник или Вы сами.

Задание 3. Разделитесь на группы и обыграйте различные способы влияния в профессиональной коммуникации.

Задание 4. Придумайте профессиональную коммуникацию к каждой схеме, изображенной на рисунке 2.1.

 

Список рекомендуемой литературы:

1. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб. пособие для вузов / Т.И. Власова, А.П. Шарухин, М.М. Данилова. – М.: Издательский центр «Академия», 2008.

2. Гойхман О. Я. Основы речевой коммуникации / О.Я. Гойхман, Т.М. Надеина. – М.: Инфра-М, 1997.

3. Основы русской деловой речи: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Н.А. Буре, Л.Б. Волкова, Е.В. Косарева и др.; под ред. проф. В.В. Химика. – СПб.: Златоуст, 2012.

4. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие / А.П. Панфилова. –СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2014.

5. Панфилова А.П. Деловые беседы: учеб. пособие / А.П. Панфилова. – Л., 1989.