Раздел 2. Вербальная и невербальная коммуникация в профессиональной деятельности работника нефтегазовой сферы

 

Тема 3. Понятие коммуникативной компетентности и коммуникативных барьеров

Цель: сформировать знания о коммуникативной компетентности и коммуникативных барьерах.

Знания и умения, приобретаемые студентом в результате освоения темы практического занятия, формируемые компетенции и их части: знание основного содержания понятий «коммуникативная компетенция», «коммуникативный барьер»; формирование способности применять умения коммуникативной компетенции, научить слышать собеседника, а также научить избегать коммуникативных барьеров в профессиональной коммуникации.

Актуальность темы заключается в том, что большинство людей в современной мире не придают большого значения коммуникативной компетенции, коммуникативным барьерам, умению слышать и правильно излагать свои мысли. Поэтому изучение этой темы необходимо для студентов-нефилологов.

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Успех общения в любой профессиональной деятельности зависит от профессионализма и умения общаться. Это явление обусловлено прежде всего коммуникативной компетенцией личности и отсутствием коммуникативных барьеров.

«Коммуникативная компетентность» – это развитие адекватной ориентации человека в самом себе – собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задаче[10] – и выражается в успешности решения коммуникативных задач в процессе совместной деятельности. В общем виде коммуникативная компетентность складывается из способностей:

1) давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

2) социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

3) осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации[11].

Понятие коммуникативной компетентности является ключевым при определении деловых качеств специалистов в разных сферах деятельности. Основными составляющими являются собственно психологические способности и умения и коммуникативно-речевые (или языковые). Т.И. Власова, определяя коммуникативные качества работника сферы туризма, делает акцент на психологической составляющей, а М.В. Колтунова, выделяя коммуникативные умения менеджера, – на коммуникативно-речевых умениях. Синтезируя их критерии, отнесем к коммуникативной компетенции работника нефтегазовой сферы психологические знания, умения, навыки, коммуникативно-речевые умения, профессиональные знания и личностные качества. Как отмечает Буре Н.А., данные критерии подразумевают: уверенность в себе, наличие личной цели и ценностей, владение предметом коммуникации, знание о репрезентативных системах человека и ключах доступа к ним, умение определять психологический тип собеседника и подстраиваться к нему, владение некоторыми техниками и приемами ведения спора, дискуссии, умение считывать невербальные сигналы, знания об организации пространственной среды, умение управлять своими эмоциями и эмоциями партнера и др.[12]

Перечислим базовые коммуникативно-речевые умения, которыми должен обладать работник нефтегазовой сферы:

1. Владение нормами русского литературного языка предполагает грамматически правильное построение высказывания, неиспользование жаргонных, диалектных и сниженных выражений без специальной коммуникативной цели, фонетически правильное произношение, внимание к ударению в словах, выбор формы речи, жанра, стиля адекватно ситуации, т. е. обстоятельствам и целям общения.

2. Знание риторических возможностей и умение ими пользоваться говорит о высоком уровне речевых умений. В настоящее время наблюдается активный интерес к риторике, так как она, по мнению Е.В. Клюева, справедливо рассматривается уже не столько как наука о красноречии, сколько как наука «о речевой целесообразности», об «осознанном говорении и корректном речепроизводстве»[13].

3. Владение правилами построения текста разной целевой направленности означает знание правил инвенции, обеспечивающих доброкачественность предметного содержания сообщения. Правила инвенции как искусства добывания и предварительной систематизации материала определяют точный выбор предмета разговора, помогают отсечь побочные предметы, систематизировать имеющиеся знания и сопоставить их с наличными знаниями других, определив, какие из них должны быть представлены в будущем обсуждении. Выбор предмета разговора должен основываться на совместном интересе к данному предмету говорящего и слушающего. Если интерес отсутствует у одного из коммуникантов, то необходимо искать способы трансформации индивидуального интереса говорящего в интерес общественный или общий.

Установлению границ предмета обсуждения может способствовать знание правил топики (подраздела инвенции). В соответствии с этими правилами говорящий должен:

1) не выходить за пределы текущей речевой ситуации;

2) сообщать релевантные сведения о соответствующем фрагменте действительности;

3) точно располагать соответствующий фрагмент действительности по отношению к прочим фрагментам действительности;

4) отделять главное от второстепенного;

5) структурировать сообщение естественным образом;

6) не обременять сообщение лишними сведениями;

7) исключать пропуск необходимых для понимания сообщения моментов;

8) предвосхищать появление само собой разумеющихся вопросов[14].

Самая простая классическая схема, на которую можно ориентироваться при разработке темы, включает в себя пять вопросов:

1) что представляет собой предмет, явление;

2) где встречается;

3) когда появился (появилось);

4) каким образом используется, применяется, существует;

5) почему появился (появилось) и почему имеет значение.

Данная схема позволяет охватить самый общий круг существенных моментов и сохранить целостность темы[15].

4. Умение слушать и осуществлять обратную связь. Самым главным в общении является не только умение говорить, но и умение услышать собеседника. Для многих людей это очень сложная задача. В современном мире из-за большой скорости получения информации люди теряют умение долго концентрировать внимание на одном объекте разговора, постоянно отвлекаются, при этом теряя смысловую нить, обращают внимание на неважную информацию.

Умение слушать – это искусство, которому нужно учиться. Выделяют четыре вида слушания: направленное критическое, эмпатическое, нерефлексивное и активное рефлексивное[16] (Рисунок 3.1).

М. Беркли-Аллен в специально проведенных исследованиях определила главные черты идеального слушателя:

1) пытливый ум и «открытое сердце»;

2) умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным;

3) способность сосредоточиваться и слушать «всем своим существом»;

4) умение «слушать сердцем», без предубеждений, не осуждая говорящего;

5) осознание процесса, сознательный отказ слепо «следовать за толпой»;

6) умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали;

7) направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание «сути»;

8) способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя;

9) склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей;

10) наличие психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;

11) сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции[17].

Рисунок 3.1. Виды слушания

 

Умение осуществлять обратную связь относится к необходимым признакам высокой коммуникативной компетентности. Обычно выделяется четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Расспрашивание осуществляется с целью уточнения, получения новой, дополнительной информации, выяснения отношения к кому-либо или чему-либо. Наиболее часто используются выражения типа: Уточните, пожалуйста..., Правильно ли я вас услышал..., Повторите, пожалуйста..., Не могли бы вы сообщить, прокомментировать, пояснить..., Как вы относитесь к..., Что вы думаете о..., Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это... и т. д.

Перефразирование, соответственно, представляет повторение высказывания собеседника другими словами с целью уточнения, проверки правильности своего понимания. Обычно к перефразированию прибегают для акцентирования наиболее существенной, ключевой информации. Стандартными фразами начала могут быть выражения: Насколько я мог вас понять..., Итак, вы полагаете..., Иными словами, вы считаете..., Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял...

Отражение чувств предполагает реакцию на эмоциональное состояние говорящего, причем даже если слушающий не разделяет чувства партнера, целесообразно проявить сочувствие, например: Я вам искренне сочувствую, но... [18]

Резюмирование предполагает обобщение всего сообщения и направлено на подведение итогов, на выделение сути сказанного: Если подвести итог..., то..., Обобщая то, что вы сказали..., Итак, вы считаете..., Резюмируя сказанное вами...

В пособиях по деловому общению даются советы по осуществлению эффективной связи:

1) отвечать партнеру на языке «Я-сообщений»: Я думаю..., Мне кажется... и т.д.;

2) осуществлять обратную связь непосредственно в процессе диалога, не откладывая выяснение на какой-то срок;

3) соблюдать точность и конкретность;

4) быть корректным и доброжелательным;

5) осознавать уместность и целесообразность осуществления обратной связи[19].

5. Умение правильно задавать вопросы. Нельзя не согласиться с утверждением А.П. Панфиловой: «Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет еще иногда тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето»[20].

Для получения необходимой информации используются информационные вопросы, для уточнения предмета, сужения темы – встречные, для подведения делового партнера к теме разговора при условии его отступления – направляющие, для понимания действительных целей собеседника – провокаци­онные, для проверки понимания – контрольные и т. п.[21]

К неудачному вопросу специалисты деловой коммуникации относят вопрос «Почему?». Его употребление подразумевает перечисление причин в ответ, а это у большинства людей вызывает раздражение. Вместо этого вопроса следует задавать зеркальный вопрос, например: Я сомневаюсь, что смогу это выполнить. – Сомневаешься?

Ответы на вопросы также требуют определенных умений и мастерства. К наиболее общим правилам ответа на вопросы, которым рекомендуют следовать, относятся:

1) сделать паузу, прежде чем ответить;

2) разделить сложный вопрос на составные части и предло­жить партнеру определить порядок ответа;

3) попросить повторить вопрос или уточнить вопрос самостоятельно, перефразируя его;

4) попросить время на обдумывание в случае необходимости;

5) если вопрос кажется некорректным, постарайтесь перевести разговор на другую тему[22].

6. Владение приемами убеждения и внушения. Е.В. Клюев справедливо замечает, убеждение кого-либо предполагает корректное ведение дискуссии с целью приобрести союзника, а убеждение в чем-либо предполагает корректное обращение с предметом, что не всегда может соответствовать взглядам собеседника. Необходимо стремиться к гармоничному сочетанию данных стратегий. Безусловно, что корректная и эффективная аргументация должна основываться на законах логики: говорящий должен сохранять верность избранной теме, оперируя релевантными для данной темы аспектами (соблюдение «закона тождества»), не впадать в противоречия, одновременно утверждая и отрицая один и тот же тезис (соблюдение «закона противоречия» и «закона исключенного третьего»); высказывания говорящего должны основываться на достаточно надежных данных (соблюдение «закона достаточного основания»)[23].

А.П. Панфилова в своем пособии приводит девять правил Гисберта Бройнинга, которые необходимы для успешной вербальной коммуникации.

1. Понимание вашего высказывания связано с конструкцией предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны большие сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.

2. Короткие предложения (8-15 слов) состоят из законченных мыслей. Это точные и действенные высказывания. Запятые и союзы, такие, как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., не используются. Короткие предложения всегда наглядны.

3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.

4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.

5. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые может использовать память) состоит в зависимости от уровня образования из 30 000 – 50 000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3000 – 12 000 слов.

6. Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а существительные большей частью – смысловое значение, к тому же оно обычно бывает абстрактным. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных – они слишком личные.

7. Глагол становится более живым, если вы в своем высказывании используете его активную форму, а не пассивную. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.

8. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что...», а также высказывания, содержащие большие числа. Сослагательное наклонение – «Я бы сказал...», «Я бы полагал...», «Я имел бы (был бы)...», «Я должен бы...» – не выражает решительного поступка, а скорее создает дис­танцию между собеседниками.

9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Часто нужно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним[24].

Личность, сумевшая овладеть этими качествами, на наш взгляд, будет обладать высокой коммуникативной компетенцией, которая является необходимым компонентом успешного профессионального общения и представляет собой совокупность психологических качеств и речевых навыков и умений.

Человек с высокой профессиональной коммуникативной компетенцией в процессе общения легко избегает коммуникативных барьеров.

Коммуникативный барьер – это те обстоятельства, факторы, которые затрудняют общение или заметно снижают его эффективность. Выделяются коммуникативные барьеры разного вида:

· интерпретационный, обусловленный невозможностью адекватно воспринимать сообщение;

· селективный, связанный с информационной перегрузкой и ведущий к неполному, избирательному восприятию сообщения;

· эмоциональный, вызванный пристрастиями, оценками, предубеждениями;

· барьер компетенции, возникающий из-за недостатка знаний, и др.

Особую группу образуют барьеры, относящиеся к условиям осуществления коммуникации, например, географический, ведомственный, государственный, экономический[25].

Н.М. Тимченко к основным причинам, затрудняющим передачу информации, относит следующие: «неточность высказывания; несовершенство перекодирования мысли в слова; неуместное использование профессиональных терминов; чрезмерное использование иностранных слов; наличие смысловых разрывов и скачков мысли; витиеватость мысли; наличие логических противоречий. Кроме того, отрицательно сказываются на диалогическом общении быстрый темп изложения, неадекватные интонации, жесты, мимика, неумение использовать различные каналы восприятия»[26].

А.П. Панфилова выделяет логический, семантический, стилистический, фонетический коммуникативные барьеры, объясняя каждый, исходя из наличия или отсутствия коммуникативных умений личности.

Таким образом, личность, обладающая высокой коммуникативной компетентностью, то есть знаниями, умениями адекватного поведения в различных ситуация, сможет максимально успешно осуществлять свою профессиональную коммуникацию и избегать коммуникативных барьеров.

 

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

Задание 1. Изучите представленный в данном разделе материал и ответьте на следующие вопросы:

1. Что такое коммуникативная компетенция?

2. Перечислите и опишите базовые коммуникативно-речевые умения, которыми должен обладать работник нефтегазовой сферы.

3. Охарактеризуйте идеального слушающего с точки зрения М. Беркли-Аллена.

4. Перечислите и опишите виды слушания.

5. Приведите девять правил Гисберта Бройнинга, которые необходимы для успешной вербальной коммуникации.

6. Дайте определение коммуникативному барьеру. Какие типы выделяют?

Задание 2. Проверьте, умеете ли Вы ясно и четко излагать свои мысли. Пройдите тест американского психолога В. Маклини.

«Умеете ли Вы ясно излагать свои мысли?»

Здесь и далее отвечайте «да» или «нет».

1. Когда вы сами говорите, следите ли вы внимательно за тем, чтобы слушатели правильно вас поняли?

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие уровню подготовки слушателей?

3. Обдумываете ли вы указания, прежде чем их высказать?

4. Отдаете ли вы распоряжения в достаточно краткой форме?

5. Если подчиненный не задает вопросов после того, как вы высказали новую мысль, считаете ли вы, что он ее понял?

6. Ясно ли вы выражаетесь?

7. Увязываете ли вы свои мысли, прежде чем их высказать, чтобы не говорить бессвязно?

8. Поощряете ли вы вопросы?

9. Предполагаете ли вы, что знаете мысли окружающих, или задаете вопросы, чтобы выяснить их?

10. Различаете ли вы факты и мнения?

11. Усиливаете ли вы конфронтацию, противореча аргументам собеседника?

12. Стараетесь ли вы, чтобы ваши партнеры во всем с вами соглашались?

13. Используете ли вы профессиональный жаргон, непонятный слушателю?

14. Говорите ли вы ясно, точно и вежливо?

15. Следите ли вы за тем, какое впечатление производят ваши слова на слушателя, внимателен ли он?

16. Делаете ли вы преднамеренные паузы в своей речи для того, чтобы собраться с мыслями, обратить внимание на слушателей?

 

Если вы не задумываясь ответили «да» на все вопросы (кроме 5-го, 9-го и 13-го), то можно считать, что вам присуще умение ясно и кратко излагать свои мысли.

Задание 3. Определите, умеете ли Вы правильно слушать, пройдите тест, на вопросы которого следует отвечать одним из следующих слов: всегда, почти всегда, редко, никогда.

1. Даю ли я возможность говорящему выразить его мысли полностью, не перебивая?

2. Слушаю ли я «между строк», особенно беседуя с людьми, в словах которых часто содержится скрытый смысл?

3. Пытаюсь ли активно развивать способность к запоминанию услышанной информации?

4. Записываю ли я наиболее важные детали сообщения?

5. Записывая сообщение, концентрируюсь ли я на фиксации главных фактов и ключевых фраз?

6. Резюмирую ли я говорящему существенные детали его сообщения до того, как разговор окончен, чтобы убедиться в правильном понимании?

7. Удерживаюсь ли я от того, чтобы остановить говорящего, когда нахожу его сообщение скучным, монотонным, неясным или в силу того, что лично не знаю или не люблю собеседника?

8. Избегаю ли я проявления враждебности или эмоционального возбуждения, когда взгляды говорящего отличаются от моих собственных?

9. Игнорирую ли я отвлекающегося во время лекции слушателя?

10. Выражаю ли я подлинный искренний интерес к тому, что говорит другой, или к беседе других людей?

Поставьте, пожалуйста, за ответ «всегда» – 4 балла, за ответ «почти всегда» – 3 балла, «редко» – 2 балла, «никогда» – 1 балл.

Итоги:

32 и более баллов. Вы идеальный слушатель.

27-31 балл. Вы слушатель выше среднего уровня.

22-26 баллов. Вы нуждаетесь в дополнительном обучении и должны сознательно практиковаться в слушании. Это сигнал, что есть серьезные недостатки, которые можно и нужно ликвидировать.

21 и менее баллов. Многие из сообщений, которые вы получаете, вами воспринимаются в искаженном виде, не полно и не адекватно. Нужна серьезная работа над собой.

Задание 4. Выполните упражнение.

Цель: тренировка передачи информации без искажений, установление причин потери информации.

Выполнение:

1. Выбрать из аудитории 5 человек и распределить между ними роли 1-й, 2-й, 3-й, 4-й, 5-й замы.

2. Всем пяти замам предлагается выйти из аудитории и ждать вызова в порядке установленной очереди.

3. Руководитель игры инструктирует сидящих в аудитории:

а) внимательно слушать каждого зама;

б) выявить ошибки, допущенные при передаче информации:

· замена слов,

· пропуск информации,

· неточность в передаче смысла, домыслы и фантазии и пр.

в) определить, кто из замов допустил ошибки.

4. Руководитель игры вызывает первого зама и просит его запомнить инструкцию, которую он должен передать второму, второй – третьему, третий – четвертому, четвертый – пятому, а пятый должен это задание выполнить. Каждый из передающих информацию, сразу же «уезжает в командировку». Инструкция:

Пятый член вашей команды, войдя в аудиторию, должен, как уже говорилось, не пересказывать, а выполнять следующие действия:

• выбрать пять человек, не являющихся членами вашей команды;

• построить их слева направо в алфавитном порядке их фамилий, но начиная не с первой буквы фамилии, а со второй;

• последнему в образовавшемся ряду дать задание перестроить оставшихся по любому принципу и последнему в этом новом ряду сказать «слова утешения» в связи с тем, что он оказался последним;

• последний член команды, то есть пятый, обязан доложить руководителю игры: «Задание выполнено!»

Примечание: руководителю игры чрезвычайно важно, чтобы первый зам освоил как следует инструкцию. С этой целью можно использовать следующие приемы:

· повторение;

· расчленение на фрагменты;

· приведение примеров, например: Иванов – Ванов и пр.;

· акцентирование внимания на том, что инструкцию исполняют два человека: сперва пятый, последний член команды, а затем пятый, оказавшийся в алфавитном порядке в построенном ряду последним, и снова последний член команды, то есть пятый зам;

• с помощью вопросов проверить усвояемость информации;

• после пятого зама руководитель проводит тщательный анализ, знакомит с текстом играющих и подводит итоги игры.

• слушатели, сидящие в аудитории, фиксируют персональные ошибки замов при передаче и получении информации, а также причины искажений:

· неточность передачи;

· отсутствие контроля за тем, правильно ли понята инструкция;

· произвольное упрощение;

· игнорирование обратной связи;

· невнимательность;

· безответственность по отношению к проблеме партнера.

Примечание. Подсказывать играющим нельзя. После действий пятого зама руководитель проводит тщательный анализ, знакомит с текстом играющих и подводит итоги игры. Целесообразно выделить тех, кто старался работать как можно лучше. В конце игры можно составить «памятку», включив в нее правила эффективного слушания.

 

Список рекомендуемой литературы:

 

1. Блинов А.О. Управление персоналом в современных корпоративных структурах / А. О. Блинов. – М.: Калита, 2000.

2. Клюев Е.В. Риторика / Е.В. Риторика. – М., 2001.

3. Кушнерук С.П. Документная лингвистика / С.П. Кушнерук. – Волгоград, 1996.

4. Мелибруда Е. Я – ты – мы: Психологические возможности улучшения общения / Е.Я. Мелибруда. – М., 1986.

5. Основы русской деловой речи: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Н.А. Буре, Л.Б. Волкова, Е.В. Косарева и др.; под ред. проф. В.В. Химика. – СПб.: Златоуст, 2012.

6. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие / А.П. Панфилова. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2014.

7. Петровская Л.А. Компетентность в общении / Л.А. Петровская. – М., 2009.

8. Руденский Е.В. Социальная психология: курс лекций / Е.В. Руденский. – М.; Новосибирск. 2007.

9. Тимченко Н.М. Тайны успеха делового общения. Как найти нужное слово в нужное время нужному человеку / Н.М. Тимченко. – СПб., 1995.