Вербальная настройка. Техника активного слушания

Пассивное слушание: поддакивания, междометия (“да-да”, “так-так”, “ну и...” и т.п.) побуждают собеседника продолжить прерванную речь, выражают заинтересованность в беседе;

Активное слушание значимо на всех этапах беседы. Оно позволяет поддержать прочный контакт с собеседником, расположить его к себе, вовлечь в диалог, собрать необходимую информацию о его намерениях.

Вербальная настройка

Пассивное слушание

Активное слушание

Угу-поддакивания, междометия

«Эхо», повторения ключевых слов, последних слов фраз собеседника

парафраз

резюме

 

 

 

 

Активное слушание включает в себя умения, связанные и с вербальными, и с невербальными настройками. Используя метод активного слушания, Вы можете контролировать ситуацию общения и управлять ходом беседы.

- “ эхо ” - повторение ключевых слов, последних фраз собеседника (с изменением порядка слов) - может использоваться, когда в беседе образовалась пауза;

- парафраз - передача содержания высказывания партнера другими словами - позволяет другой стороне почувствовать, что она услышана и понята;

- резюме - краткая фиксация результатов беседы, как основание для дальнейших действий (смотри схему вербальной настройки)

Парафраз: типичные ошибки применения и их устранение

Ошибки	Влияние на взаимодействие с партнером	Устранение
Полное (дословное) воспроизведение мыслей партнера	Ощущение “топтания” на месте, разговор не движется.	Вместо дословного повторения - краткое резюме или воспроизведение ключевых слов.
Постоянное повторение стандартной первой фразы («Если я Вас правильно понял»; «Вы сказали, что…”)	Разговор быстро надоедает, партнер устает от монотонности, раздражается.	Расширение репертуара начальных слов парафраза.
Нечеткое проявление собственной позиции.	Иллюзия понимания при его отсутствии. Ощущение, что партнер что-то скрывает.	После парафраза (уяснения содержания услышанного) проявлять и собственное отношение.
Перефразирование эмоциональных реакций партнера.	Разрушение контакта, ощущение разговора с “роботом”.	Не применять эту технику в случаях, когда очень важен непосредственный эмоциональный отклик.

Техника конструктивного выражения эмоциональных состояний

Чувства, особенно если они отрицательные и сильные, ни в коем случае не следует держать в себе: не стоит молча переносить обиду, подавлять гнев, сохранять спокойный вид при сильном волнении. Обмануть такими усилиями Вы никого не сможете. По позам, жестам, интонации, выражению лица или глаз собеседник прочтет Ваше настроение.

Как же сказать о своих чувствах, чтобы это не было разрушительно ни для Вас, ни для окружающих?

Ответ прост: когда Вы говорите о своих чувствах, выступайте от первого лица. Сообщите о себе, о своем переживании. Это и называется Я - высказываниями. Эти предложения содержат личные местоимения: я, мне, меня. Как правило, они начинаются словами:

ü Я не люблю...

ü Мне трудно...

ü Меня очень утомляет...

Пример: “Мне трудно говорить по телефону, когда вокруг так громко разговаривают”.

Предложения, начинающиеся с местоимений «я, мне, меня», но заканчивающиеся местоимениями «ты, твое, тебе», являются ТЫ - высказыванием.

Пример: “Мне не нравится, когда ты опаздываешь на работу”.

И как на любое “ТЫ - высказывание”, собеседник обижается на него. Ошибки можно избежать, если использовать обезличенные предложения, неопределенные местоимения, обобщающие слова.

Пример: “Меня раздражает, когда опаздывают на работу”.

Следующая ошибка вызвана боязнью выразить чувство истинной силы.

Если Вы возмущены до предела, то фраза “Мне не нравится, когда со мной так поступают”, - здесь никак не подходит. Собеседник почувствует в ней фальшь. Постарайтесь выразить в «Я – высказывании» всю глубину Вашего чувства.

Пример: “Я свирепею, когда меня не понимают”.

Распознавание стереотипов в коммуникации. Интерперсональная коммуникация.

Репрезентативные системы

Мы воспринимаем информацию извне с помощью чувств: мы видим, слышим, ощущаем телом, чувствуем вкус и запах. Когда мы думаем о чем-то, мы проходим мысленно через тот же чувственный опыт, т.е. мы репрезентируем части реального опыта самим себе.

Восприятие мира:

ü Визуальное /зрение/

ü Аудиальное /слух/

ü Кинестетическое /ощущения тела, запах, вкус/,

 

Одну и ту же информацию разные люди воспринимают по-разному. Во многом это зависит от того, каким образом она подается и в какой степени это соответствует привычному способу восприятия данного человека.

Если вы будете говорить языком покупателя, то он вас легче поймет и будет отвечать с большей готовностью.

Репрезентативная система - это способ получения и обработки информации, поступающей из внешнего мира. Тип репрезентативной системы человека определяется в зависимости от того, какой канал восприятия является ведущим. Информация, поступающая к человеку по его ведущему репрезентативному каналу, будет восприниматься быстрее, лучше и в более полном объеме.

Поэтому, чтобы облегчить собеседнику восприятие новой информации и сделать коммуникацию более эффективной, необходимо уметь определить, какая репрезентативная система является для него ведущей, чтобы строить свою речь наилучшим для его восприятия образом.