Анализ существующей инфраструктуры и процесса внедрения дополнительных услуг в ГК «Бархатные сезоны»

В целях анализа процесса внедрения дополнительных услуг в практику работы ГК «Бархатные сезоны» была проанализирована нормативная документация НАО «Центр «Омега», а также получены комментарии от сотрудников отдела продаж и маркетинга.

Согласно полученной информации, процесс внедрения дополнительных услуг в НАО «Центр «Омега» должен выглядеть следующим образом.

1. Маркетинговые исследования рынка, конкурентов и потребителей. Необходимо четко понимать, на каких гостей ГК «Бархатные сезоны» будет ориентирована новая дополнительная услуга, в чем ее основных отличия от аналогичных услуг конкурентов.

2. Бизнес анализ. Необходимо оценить привлекательность новой дополнительной услуги с точки зрения экономических показателей, то есть провести бизнес анализ. Прежде всего, он включает прогноз объема продаж, издержек и прибыли. Для прогноза сбыта отдел продаж ГК «Бархатные сезоны» изучает тенденции в продажах услуг-аналогов (если таковые имеются). Необходимо также оценить минимальный и максимальный уровни ожидаемого объема сбыта, чтобы оценить риск. После прогноза объёма сбыта оцениваются ожидаемые затраты и прибыль от продажи услуги. Если концепция выдержала бизнес-тест, услуга продвигается на следующую стадию разработки - создание «образца новой услуги». Данный этап требует дополнительных инвестиций. Он показывает можно ли превратить идею в реально функционирующий продукт. Образец должен соответствовать следующим критериям:

- потребители должны воспринимать его ключевые свойства такими, какими они описаны в концепции;

- услуга безопасна при нормальном потреблении;

- её можно производить в рамках запланированных бюджетных затрат.

3. Стандартизация услуг. Когда структура и характеристики услуги определены, необходимо четко выдерживать заявленный уровень во всех вопросах. Клиент отеля должен получить услугу на уровне заявленной категории предприятия, как по цене, так и по наполнению не ниже, но и не выше.

4. Предварительный этап работы. На данном этапе производится обучение персонала технологии оказания новой дополнительной услуги.

5. Апробация и внедрение услуги. Апробация оценивает услугу в реальной рыночной обстановке. Оценке подвергается сама услуга, стратегия её позиционирования, цена и т.п. Предприятие получает информацию о реакции потребителей на появление новой дополнительной услуги и её потребление. Результаты апробации могут быть использованы для уточнения прогнозов относительно объёмов сбыта и прибыли, то есть для корректировки бизнес плана. Апробация даёт необходимую информацию для принятия окончательного решения, выпускать или не выпускать новую дополнительную услугу на рынок.

6. Оценка результатов. Данный этап позволяет определить эффективность внедрения новой дополнительной услуги.

Однако, как показал дальнейший анализ, далеко не все внедряемые в ГК «Бархатные сезоны» услуги проходят все заявленные стадии. Так, например, игнорируется этап бизнес анализа.

При внедрении услуги предоставления сушильных комнат для лыжного инвентаря на зимний сезон 2017 года не была произведена оценка актуальности данной услуги для гостей отеля, а также не учтены расходы на дополнительный ФОТ на найм сотрудников, которые могли бы обеспечивать работу данных комнат. В итоге закупленное оборудование на 8 сушильных комнат для апартаментных комплексов не используется.

Также при формировании услуги трансфера на Красную поляну на зимний сезон 2017 года не были учтены необходимые технологические моменты, заключающиеся в необходимости оборудования транспортных средств возможностями для перевозки лыжного инвентаря. Соответственно, большинство гостей, которые приехали в Сочи для катания на лыжах не пользуются услугами трансфера ГК «Бархатные сезоны», а заказывают машины, имеющие необходимые условия.

Далее, в целях анализа существующей инфраструктуры были составлены подробные карты апартаментных комплексов с указанием расположенных на них объектов.

Рис. 3. Карта апартаментного комплекса «Чистые Пруды»

Апартаментный комплекс «Чистые пруды» располагает следующими объектами инфраструктуры: бары, рестораны, сувенирная лавка, магазин курортных товаров, магазин одежды, парикмахерская, точки питания формата «фаст-фуд», аптека, мед.пункт, пункты велопроката, офисные помещения, вендинговые аппараты, киоск с прессой, конференц-залы, дегустационный зал, точки продажи прохладительных напитков, стоматология, кондитерская, спортивная площадка, детская игровая площадка, спорт-зал.

Данная инфраструктура способна обеспечить гостей минимально необходимыми услугами, однако при детальном анализе существующих объектов инфраструктуры апартаментного комплекса «Чистые пруды» был сделан вывод об отсутствии объектов, способных полностью удовлетворить ожидания гостей до такой степени, чтобы гости не покидали территорию комплекса.

Рис. 4. Карта апартаментного комплекса «Александровский сад»

Апартаментный комплекс «Александровский сад» располагает следующими объектами инфраструктуры: рестораны, парикмахерская, точки питания формата «фаст-фуд», аптека, мед.пункт, пункты велопроката, офисные помещения, вендинговые аппараты, киоск с прессой, точки продажи прохладительных напитков, детская игровая площадка, спорт-зал.

Проведенный анализ показал, что даже в сравнении с комплексом «Чистые пруды», «Александровский сад» не располагает такими объектами инфраструктуры как: бары, сувенирная лавка, магазин курортных товаров, магазин одежды, конференц-залы, дегустационный зал, стоматология, кондитерская, спортивная площадка, детская игровая площадка, спорт-зал, что в свою очередь, делает его даже менее аттрактивным чем «Чистые пруды».

Рис. 5. Карта апартаментного комплекса «Русский дом»

Апартаментный комплекс «Русский дом» располагает следующими объектами инфраструктуры: рестораны, сувенирная лавка, магазин курортных товаров, мед.пункт, пункты велопроката, офисные помещения, киоск с прессой, точки продажи прохладительных напитков, спортивная площадка, детская игровая площадка.

В сравнении с другими апартаментными комплексами «Русский дом» не располагает такими объектами инфраструктуры как: бары, магазин одежды, конференц-залы, дегустационный зал, стоматология, кондитерская, спорт-зал, однако необходимо отметить, что только на территории комплекса «Русский дом» существует футбольное поле, волейбольная площадка, большая открытая территория для активностей в формате outdoor.

Рис. 6. Карта апартаментного комплекса «Екатерининский квартал»

Апартаментный комплекс «Екатерининский квартал» располагает следующими объектами инфраструктуры: рестораны, сувенирная лавка, магазин курортных товаров, мед.пункт, пункты велопроката, офисные помещения, киоск с прессой, точки продажи прохладительных напитков, конференц-залы, детская игровая площадка, детский парк развлечений, пункт проката сегвеев, вендинговые аппараты.

Необходимо отметить, что в отличие от других апартаментных комплексов, только «Екатерининский квартал» фактически имеет прямой выход к Олимпийской набережной, что также затрудняет «оставлять» гостей в пределах апартаментного комплекса.