Возможные установки в деловом общении

 

Готовясь к ответственному разговору с вышестоящим лицом или серьезным клиентом, мы можем настроить себя в соответствии с одной из следующих установок*.

¹ См.: Шмидт Р. Искусство общения. М.: СП "Интерэксперт», 1992.

 

1. Я в плохом положении — а у него все в порядке. (Роль просителя; психологическая позиция Ребенка.)

2. У меня все отлично — а у него не все в порядке. (Роль начальника; психологическая позиция Родителя.)

3. У меня дела идут плохо — а у него тоже не все в порядке. (Роль неудачника; психологическая позиция Ребенка.)

4. У меня все в порядке — у тебя все в порядке. Возникшие проблемы можно решить. (Роль делового человека; психологическая позиция Взрослого.)

Бывают ситуации, когда роль просителя — единственно возможная. Например, должностное лицо вовсе не обязано пойти нам навстречу в каком-то вопросе. Если мы осознаем это, просьба будет уместней, чем разговор на равных или требование. Придется принять установку 1. Если же мы вправе что-то требовать от партнера (например, клиент нарушил условия договора), настроим себя в соответствии с установкой 2.

А вот установка 3 противопоказана во всех ситуациях не только делового общения, но и межличностного, например в отношениях между супругами или родителя с ребенком: к какому решению можно прийти, считая и себя, и собеседника нуждающимися в поддержке?

О предпочтительности позиции Взрослого в деловом общении речь шла выше. Эта позиция заставляет относиться к нам с уважением, общаться на деловом уровне. С начальником, который занимает психологическую позицию Родителя-критика, обычно общаются на ролевом уровне, а Родитель-опекун нередко становится жертвой манипулятора. Если в коллективе терпят свободного Ребенка, с ним могут общаться на игровом уровне, Ребенок-бунтарь обычно вызывает необходимость вести себя с ним на примитивном или манипулятивном уровнях, как, впрочем, и Ребенок зависимый.

Если бы сотрудники всегда действовали из позиции Взрослого, в коллективе не было бы конфликтов. Нередко конфликт возникает из-за того, что кто-то ведет психологическую игру, которая состоит из последовательности скрытых трансактов. Например, ведется игра: «А что я говорил?» Начальник советуется со специалистом по поводу какого-либо начинания. Специалист его не одобряет. Но начальник настаивает. И тогда специалист заявляет: «Ну, хорошо, сделаем так, как вы хотите», и начинает действовать, как того хочет начальник. Через некоторое время выясняется, что предложение начальника было неверным. Потрачены зря деньги и время. Начальник вызывает специалиста. А тот заявляет: «Я сделал все так, как вы хотели. А я предупреждал...» (психологическая позиция Ребенка).

Чтобы избежать такого финала, руководителям можно посоветовать расстаться с позицией непогрешимого Родителя, внимательно прислушиваться к мнению подчиненных, а сотрудникам — не становиться в позицию Ребенка, изложить свое мнение письменно, показать шефу все «за» и «против» его предложения. Это будет стимулировать у него позицию Взрослого и приведет к обсуждению вопроса, а не навязыванию решения.

Кроме этой, существует еще множество психологических игр, основанных на навязывании партнеру психологической позиции Родителя или Ребенка. По сути дела, эти игры представляют собой манипуляции, цель которых — получение той или иной выгоды в отношениях с партнером по общению. Вот названия некоторых из них: «Дитя на работе», «Меня рвут на части», «Казанская сирота», «Обезьяна на шее». Чтобы не оказаться втянутым в манипулятивнуго игру, нужно вовремя распознать, какую психологическую позицию вам навязывают, и, если вам это не нравится, стимулировать у манипулятора позицию Взрослого, что, конечно же, можно сделать, лишь справившись с собственным желанием опекать, распоряжаться или подчиняться.

 

Вопросы

 

1. Какова связь между социальной ролью и психологической позицией человека?

2. По каким признакам можно распознать психологическую позицию, в которой находится партнер?

3. Какие позиции в общении позволяют избежать конфликта?

4. Почему позиция Взрослого дает возможность решить вопрос?

5. Как нужно настроить себя, чтобы добиться успеха в деловом контакте?

 

Задания

 

1. Потренируйтесь в умении определять психологические позиции. Проанализируйте типичные эго-состояния членов своей семьи, друзей, коллег, собственные. Попробуйте определить психологическую позицию незнакомого вам человека по его манере говорить и держаться.

2. Рассмотрите семейные и служебные конфликты с позиции трансактного анализа. Что можно было бы изменить в позициях участников, чтобы избежать конфликта?

3. Заметив, что вы в разговоре занимаете позицию Ребенка или Родителя, попробуйте перейти на позицию Взрослого.

ГЛАВА 16. ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

                                                                                     Всегда надежней перед делом осмотреться,                                                                                           особенно коль успех, не очевиден. Оттягивай                                                                                           время, либо чтобы отказаться, либо чтобы                                                                                           утвердиться, когда на ум придут новые доводы в пользу твоего решения.

Б. Грасиан

 

Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-продажи и т.д. Проведение деловой беседы — это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения.

Из всего многообразия деловых бесед рассмотрим те, в которых мы находимся в положении более заинтересованного лица и хотели бы получить согласие на какие-то условия от хозяина положения (принять на работу, подписать договор о покупке товара, пользовании услугой и т.п.).

Практика показала, что из десяти бесед, которые подготовлены заранее, семь проходят успешно, а из десяти неподготовленных — только три. А ведь после неудачного делового разговора сложно вернуться к нему еще раз. Получив отказ, труднее добиться положительного решения, чем при первой встрече.

Общая подготовка к беседе

 

Подготовка к беседе не менее важна, чем подготовка к публичному выступлению. Она предполагает следующее.

Обоснование делового предложения. Вести разговор можно только о том деле, о котором вы хорошо осведомлены. Если, например, речь идет о предложении какой-либо услуги фирме, нужно не только знать все об этой услуге, но и хорошо представлять, чем занимается фирма и почему ее может заинтересовать данная услуга. Важно быть и в курсе того, какой период переживает фирма, предлагали ли уже ей подобное. Нужно подготовить базу для ведения разговора, продумать ответы на следующие вопросы:

1. Что представляет собой фирма или организация, в которую вы обратились, какие в ней взаимоотношения. Знание подробностей даст возможность вести разговор в рамках традиционного в этой системе подхода.

2. Кто из ваших знакомых имел дело с этой фирмой? Каковы их впечатления.

3. В чем суть вашего предложения?

4. Почему или как оно появилось?

5. Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы?

6. Какие выгоды получит фирма от принятия вашего предложения?

7. Каковы минусы этого предложения для фирмы?

8. Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения?

9. В каком положении окажется фирма в случае, если по каким-то причинам реализация вашего предложения будет прервана (форс-мажорные обстоятельства)? Что конкретно тогда нужно будет сделать?

Следует иметь в виду, что, так как принимать решение будет живой человек, им могут руководить не только интересы дела, но и личные.

Кроме того, успех во многом зависит от того, как подать предложение, а выбор формы подачи определяется особенностями тех, к кому оно обращено.

Что нужно знать о партнере. Получить информацию можно от секретаря или сотрудника вашего будущего собеседника, если удастся познакомиться с ними и «разговорить» их. Следует выяснить:

1. Компетентность партнера, то есть в состоянии ли этот человек решить вопрос. Может быть, нужно обратиться к более знающему в этой области или обладающему большими полномочиями?

2. Чего опасается партнер, на что он надеется.

3. Предполагаемую позицию партнера по данному вопросу. Знание ее позволяет тем или иным образом строить аргументацию. Например, если известно, что партнер против, нужно включить доводы, которые могли бы поколебать его позицию.

4. Особенности характера партнера, предпочитаемая им психологическая позиция и его манера ведения разговора. Это очень важная деталь, так как есть трудные собеседники, разговор с которыми может провалиться, если не настроить себя определенным образом (см. гл. 12 и 15).

5. Жизненные установки и принципы партнера. Представление о них позволяет легче найти подход к партнеру.

6. Потребности партнера. Знание стремлений и желаний партнера помогает оценить, насколько его может заинтересовать ваше предложение, и представить последнее в выгодном свете. Учет потребностей партнера необходим для успешной аргументации (см. гл. 4).

7. Возраст, семейное положение партнера, его увлечения, политические взгляды, образование и т.д. Эти, казалось бы, не имеющие отношения к делу сведения могут помочь наладить контакт с партнером. Человеку всегда приятно, когда в нем видят не только должностное лицо, но и личность.

Как преодолеть негативное отношение к партнеру. В деловом общении часто приходится иметь дело с постоянными партнерами или клиентами. Встречаются и такие, в общении с которыми возникает множество барьеров, — «неприятный человек». Это мешает деловым контактам, так как партнер может чувствовать вашу настороженность или неприятие и соответственно относиться к вам. Известно, что убедить легче того, кто вам доверяет и к кому с уважением и приязнью относитесь вы.

Подумайте, кому вы доверяете? Очевидно, тому человеку, которого вы считаете «своим», тому, кто вас понимает или стремится понять, наконец, тому, кто хорошо к вам относится.

Следовательно, чтобы проникнуться чувством доверия к партнеру, нужно:

1. Узнать как можно больше о партнере и принять его таким, какой он есть.

2. Понять его затруднения, и станет ясно, почему он ведет себя так, а не иначе.

3. Отнестись к партнеру как к другу, «полюбить» его, сделать «своим».

4. Опираться на лучшее, что есть в человеке.

При этом в процессе делового разговора следует вести себя так, чтобы партнер или клиент чувствовал ваше стремление его понять и пойти навстречу его интересам.

Чтобы лучше узнать партнера, полезно выяснить, где и кем он работал прежде, каков его стаж работы в фирме, его положение сейчас. Быть может, у этого человека сложная семейная ситуация или проблемы со здоровьем. Представление о том, чего опасается и на что надеется партнер, что для него важно в жизни, чего больше всего он хочет сейчас, поможет вам сделать человека «ближе», понять его и принять таким, какой он есть. Размышляя о ситуации, в которой оказался этот человек, вы наверняка проникнетесь к нему сочувствием и найдете в нем хоть что-то хорошее.

Нужно настроиться на такой разговор с клиентом или партнером, в котором он смог бы высказать свои затруднения. Для этого следует заранее продумать вопросы, в тактичной форме затрагивающие его проблемы, и, взвесив свои возможности, помочь ему.

Подготовка материалов и документов. Материалы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы не только иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают вес словам, подтверждая их.

Следует заранее подготовить также заявление или договор. При благоприятном исходе разговора можно будет сразу же закрепить достигнутую договоренность, предложив партнеру подписать документ.

Подготовка вопросов к партнеру. Редкая беседа обходится без ознакомительных вопросов типа: «Что больше всего вас не устраивает в существующем положении?», «На какой эффект вы рассчитываете?», «Что будет входить в круг моих обязанностей?» и т.д.

Вопросы к партнеру должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логически непротиворечивыми и последовательными.