Как ввести партнера в курс дела

 

Настроив собеседника на разговор с вами, нужно тут же перейти к предмету встречи. Часто к делу приступают таким образом: «Я хотел бы вам предложить...» (хотел бы устроиться) или: «Я думаю, что вам будет интересно...» и т.п. Это вполне вежливые фразы, но в них выражается воля того, кто пришел с разговором. Собеседник подсознательно ощущает психологическое давление и подсознательно же может сопротивляться предложению. Поэтому рекомендуется так называемый «Вы — подход»:

Вместо «Я хотел бы вам предложить» — «Не хотите ли вы...»

Вместо «Я думаю, что вам будет интересно» — «Не заинтересует ли вас...»

Вместо «Я считаю, что вам будет полезно» — «Как вы полагаете, будет ли вам полезным...»

Однако иногда, поняв, о чем пойдет речь, партнер сходу заявляет: «Я могу обойтись без этого». Сохраняя спокойствие, с доброжелательной улыбкой можно заметить: «Я уверен, что после минутного знакомства с моим предложением вы так не скажете».

Вторая отговорка: «Нам сейчас не до этого!» Тогда следует спокойно поинтересоваться: «Когда можно будет вернуться к этому разговору?» Если вы услышите в ответ: «Через месяц», что ж, через месяц снова напомните о себе.

Если партнер заявляет: «Меня это не интересует», он может пожалеть о своих словах после вашей реплики: «Даже экономия?» Не дожидаясь ответа на этот риторический вопрос, можно приступить к характеристике самого предложения, а затем его выгодности для партнера.

Убедившись в том, что собеседник готов к обсуждению интересующего вас вопроса, можно приступать к изложению сути своего предложения — информированию. Уважая собеседника, следует обращаться к нему по имени и отчеству, говорить на понятном ему языке, учитывать уровень его информированности. При этом необходимо наблюдать за реакцией партнера. Если вы видите, что собеседник напряжен, относится неприязненно к тому, что вы говорите, можно использовать «отзеркаливание» его позы и жестов (см. гл. 10). Рассказывая, необходимо периодически делать паузы, чтобы собеседник мог задать вопрос. Вопросы надо выслушивать очень внимательно, не перебивая. Уточняющие вопросы партнера свидетельствуют о том, что разговор его заинтересовал. Некоторые из них удается предвидеть и подготовить ответы, что, конечно, доставляет определенное удовольствие. В любом случае свои ответы рекомендуем предварять удостоверяющими замечаниями типа: «Это очень удачный вопрос», «Я рад, что вы задали мне именно этот вопрос», «То, что вы задаете мне этот вопрос, показывает...» Самая простая (и обязательная) реплика после получения вопроса: «Спасибо за вопрос». Польза от благожелательной реакции на вопросы очевидна: такие реплики играют роль «поглаживаний», значимость собеседника в его собственных глазах вырастает, атмосфера разговора «теплеет», партнер охотно задает новые вопросы, ваш монолог превращается в диалог, в ходе которого легче добиться взаимопонимания.

Если же вы видите, что собеседник с недоверием или непониманием относится к вашей информации, но никаких вопросов не задает, придется задавать вопросы самим. Самый простой вид вопросов — контрольные. Они позволяют выяснить, понимает ли вас партнер, насколько принимает вашу информацию, и прочее. Это вопросы типа: «Что вы думаете об этом?», «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?» и т.п. После ответов собеседника, возможно, придется более доступно и эмоционально повторить сказанное или с легким сердцем двигаться дальше.

Аргументация

 

Лишь тогда, когда партнер понял, в чем состоит ваше предложение, можно приступать к его обоснованию, или к аргументации. В этом состоит третья фаза проведения деловой беседы.

Тактика аргументации (подбор аргументов, очередность их подачи) рассматривалась в главе 3. Напомним, что эффективно действует включение аргументов «против»: идей, утверждений, предложений, которые противоречат вашему предложению или которые может выдвинуть ваш собеседник. Но, конечно, постарайтесь с блеском доказать их несостоятельность. Аргументы «против» включайте в изложение со словами: «Вы можете возразить...» или «Иногда полагают...»

Тактика аргументации продумывается заранее, но в реальной ситуации ее придется корректировать.

Нейтрализация возражений

 

Проведение четвертой фазы беседы зависит от того, как прореагирует на ваши аргументы партнер.

Если он согласится с доводами в пользу вашего предложения, остается только выжидать, наблюдая за его жестами и мимикой, когда он придет к решению и, возможно, сам предложит оформить договоренность.

Если партнер не реагирует на доводы или только делает вид, что согласен с ними, можно применить специальный прием, вызывающий собеседника на откровенность (см. гл. 10).

Узнать об отношении партнера к вашим аргументам можно, прямо спросив его: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Какой вывод вы делаете из всего, мною сказанного?» и т.п. Подобные вопросы называют ориентационными, так как они позволяют ориентироваться во взглядах партнера.

Если вы поняли, что партнера ваши аргументы не убедили, нужно, подумав, найти более убедительные для него или повторить вразумительнее уже сказанное.

Встречаются деловые люди, которые по каким-то соображениям не хотят обнаружить свое мнение и тянут до последнего, чтобы потом сказать: «А мне это вообще не нужно!» Помогают вызвать на откровенность таких собеседников провокационные вопросы. Конечно, такого рода вопросы, содержащие вызов, подстрекательство, задают лишь в крайних случаях, предпочитая открытый, хотя и малоприятный разговор опасному молчанию партнера.

Например, вы убеждаете директора фирмы пользоваться новым для него видом рекламы — щитами и вымпелами. Привели аргументы в пользу последних, а директор молчит. Не помог и прием, вызывающий собеседника на откровенность, а на ориентационные вопросы директор ответил уклончиво и неопределенно. Тогда вы спрашиваете: «Сколько месяцев вы полагаете продержаться на одной газетной рекламе?» Возможно, собеседник выйдет из себя, но зато вы узнаете его позицию и сможете на нее повлиять.

Если это естественные сомнения, связанные с нежеланием рисковать, недоверием к новшеству, авторитету вашей фирмы и т.п., следует спокойно и обстоятельно их развеять, проявляя уважение к партнеру и его опасениям.

Если собеседник резко возражает, важно понять, обоснованные ли это соображения или просто отговорки. Чтобы легче было парировать последние, нужно быть в курсе того, что обычно говорят, когда, не раздумывая, отказываются принять предложение.

Если заявляют: «Все это прекрасно, но мне это не нужно», спокойно, с улыбкой продолжайте: «И все же предположим, что вы согласились. Какие неудобства и какие выгоды вам это принесет?»

Перечислим приемы нейтрализации возражений.

1. Если собеседник возражает по существу, выслушайте его очень внимательно, используя тот тип слушания, который соответствует состоянию партнера и данной ситуации. Иногда, выговорившись, собеседник больше не возвращается к тому, что еще недавно считал препятствием.

2. Преобразуйте возражение в вопрос, например, услышав: «Ко мне уже обращались с подобными предложениями!», вы любезно спрашиваете: «Вас интересует, чем мое предложение отличается от подобных?»

3. Можно преобразовать возражение в довод, например: «Но мы уже сотрудничаем с рекламным агентством» — «А мы будем еще одним — любимым!»

4. Хороший эффект дает ссылка на репутацию других фирм.

Важно сохранить благожелательность и спокойствие, если собеседник, возражая, перейдет на повышенный тон. Ведь возражение — это проявление заинтересованности.

Главные мысли партнера и его возражения рекомендуется записывать. Это оказывает магическое действие: собеседник начинает говорить более спокойно и взвешенно. А вам ведение записей позволит понять, с чем, собственно, он не согласен. Быть может, разногласий и нет, а все дело в разных формулировках одного предложения или различных подходах к нему. Если же разногласия существенны и вы уверены, что собеседник не прав, необходимо обдумать, как опровергнуть его утверждения (способы опровержения были рассмотрены в главе 8). При этом полезно придерживаться следующих правил.

1. Не вести разговор запальчиво; возражая, сохранять благожелательный тон.

2. Не подчеркивать свое несогласие, возражать по формуле «Да, но...»: «Понимаю вас, но нужно учесть, что...», «Охотно согласился бы с вами, однако...», «На вашем месте я, наверное, думал бы так же, но...» и т.п.

3. Подчеркивать свое согласие там, где это возможно.

Рекомендуется такой тактический ход: не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, рассмотреть другие, а потом вернуться к этому.