Глава 17. Проведение деловой беседы

                                                                                     Владеть искусством беседы, ибо в беседе                                                                                           сказывается личность. Ни одно из занятий                                                                                           человеческих не требует большего благоразумия,                                                                                           хотя в жизни ничего нет обычней, — тут                                                                                           можно и все потерять, и все выиграть.

Б. Грасиан

Рассмотрим проведение деловой беседы, цель которой— достижение договоренности с партнером, например об оказании какой-либо услуги фирме.

Ее успех зависит от вашего умения устанавливать отношения и убеждать исходя из интересов и потребностей партнера.

Вы учитывали их, готовясь к встрече. И теперь многое будет зависеть от того, сумеете ли вы установить контакт с собеседником, действовать по ситуации, умело использовать подготовленные аргументы.

Помогут вам в этом вера в успех, уверенность в себе, уважение и доброжелательное отношение к партнеру, энергичность, напористость, убежденность в том, что ваше предложение соответствует обоюдным интересам.

У того, кто ищет выгоду только для себя, такой убежденности нет, и его внутреннее несогласие с тем, что он говорит, выдаст себя.

Напомним некоторые правила делового этикета.

Если прошло несколько дней после предварительной договоренности по телефону, накануне встречи рекомендуется уточнить, не изменилось ли что-нибудь за это время. Прийти на встречу нужно не менее чем за 15 минут,чтобы успеть привести себя в порядок, узнать у секретаря о настроении партнера и подготовиться к разговору.

Входить в кабинет следует после осведомления «Можно?» Поздоровайтесь, когда подойдете поближе к хозяину кабинета.

Приветливая улыбка и прямой взгляд в большинстве случаев способствуют мгновенному установлению контакта. Не спешите садиться и начинать разговор. Поймайте ответный взгляд. А если вам к тому же улыбнулись в ответ, можно считать, что хорошее начало разговору положено.

Поведение хозяина кабинета определяется его знанием этикета, настроением, отношением к посетителю. Деловую даму, входящую в кабинет, мужчине следует приветствовать, встав из-за стола. В отношении других посетителей допустима различная форма приветствия: протянутая рука и даже встреча у двери. Небрежный кивок головой, приветствие сквозь зубы, глубокомысленный или озабоченный вид партнера говорят не только о его невысокой культуре, но и об отношении к вам, возможно, о настроении и психологической позиции. Важно поставить правильный «диагноз», чтобы в нужной тональности начать разговор. Если произошло вынужденное опоздание, следует извиниться и приступить к делу.

Хозяин кабинета, как правило, кивком или жестом указывает, куда сесть. Напомним, что, если есть выбор, лучше расположиться не напротив, а под углом к собеседнику. Это исключает конфронтацию, дает возможность жестикулировать, менять позу, что позволяет влиять на партнера.

Вступительная часть беседы

На умение начать разговор влияет зоркость в общении*. Зоркость в общении проявляется в том, чтобы быстро оценить психологическое состояние партнера, его реакцию на ваше появление, расположенность к общению с вами, готовность к немедленному началу делового разговора, что позволяет начать разговор в нужной тональности.

* Это понятие подробно см.: В.А. Кан-Калик. Грамматика общения. Грозный, 1989.

Вступительная часть деловой беседы необходима для того, чтобы собеседник переключился от дел, которыми он был занят, на разговор с вами, а также для создания благоприятной атмосферы разговора.

Чтобы партнер быстрее и лучше «включился» в разговор, рекомендуется так построить первые фразы, чтобы мобилизовать все каналы восприятия, так как с первого взгляда определить приоритетный канал восприятия партнера невозможно. Например: «Рад встрече с вами», «Приятно, что вы нашли время...» (воздействие на кинестетический канал). «Я давно слышал о вашей работе» или «Мне говорили, что у вас...», «Приятно было услышать ваше приглашение» (аудиальный и кинестетический). «Я вижу, что у вас сейчас...», «Приятно видеть, что...» (визуальный и кинестетический). Подобные фразы воспринимаются как вежливые, приглашающие к общению, но они к тому же помогают нам завладеть вниманием партнера, так как его «любимый» канал восприятия непременно «отзовется»!

Итак, задачи вступительной части:

1) привлечение внимания к своей персоне;

2) установление контакта с собеседником;

3) пробуждение интереса к теме разговора. Существует множество вариантов начала беседы. Все зависит от состояния партнера и его интереса к делу. Если собеседник заговаривает о своих проблемах и заботах, нужно дать ему возможность высказаться, не торопиться переходить к своему делу. Иной раз, видя, что собеседник озабочен, можно тактично разговорить его и затем, конечно, внимательно и сочувственно выслушать.

Если собеседник расположен к беседе, возможен прямой подход — напомнить ему о предмете предстоящего разговора.

В противном случае началом разговора может служить прием «снятие напряженности», когда беседа начинается с приятных фраз общего характера или тактичного комплимента (партнеру, интерьеру, организации работы и т.д.). Другой вариант начала разговора в этом случае — «зацепка» — событие, личное впечатление, случай, необычный вопрос, которые можно увязать с содержанием предстоящей беседы.

Установлению контакта с партнером способствует благоприятное впечатление, которое производит ваш внешний вид, манеры, проявление расположения к собеседнику, уважения к его интересам.

«Самоубийственным» началом разговора считается излишняя почтительность, демонстрация полной зависимости от партнера, подобострастные извинения за то, что оторвали от важных дел, и т.п. Не годятся также проявления панибратства, фамильярный тон, демонстрация своих преимуществ, высокомерие и т.п.

В процессе разговора необходимо поддерживать партнера. Показать ваше расположение можно позой, кивками, словами («скрытый комплимент» — см. гл. 11).