Как слушать в разных ситуациях

 

Чтобы настроиться на соответствующий тип слушания, нужно прежде всего уяснить себе цель речевого воздействия собеседника.

О ней мы судим не только по тому, что партнер говорит, но и по тому, как он это делает.

Если в потоке слов, которые обрушивает на нас собеседник, угадывается желание выразить свои чувства или отношение к событию, не мешайте ему высказаться, применяйте пассивное слушание.

Если собеседник пришел с сообщением или от него можно ожидать советов и предложений, эффективнее активное слушание. Оно полезно также в том случае, когда клиент или партнер не может из-за волнения рассказать о чем-то, весьма существенном для вас. В этом случае рекомендуется сначала выслушать собеседника пассивно, дать ему возможность выразить свои чувства и лишь затем «добывать информацию» активным слушанием.

Если собеседник находится в сложном эмоциональном состоянии, нуждается в поддержке, применяется эмпатическое слушание.

Если цель собеседника — просто поддержать взаимоотношения, ваша реакция на его слова и реплики должна быть ритуальной, соответствующей этикету.

Конечно, в процессе одного и того же разговора тип слушания, как и само поведение, может меняться. Для всех типов слушания необходимо отражение чувств собеседника: поза, выражение лица, взгляд должны свидетельствовать о внимании к собеседнику и меняться в соответствии с тем, что и как он излагает.

Второй этап слушания очень ответствен: умолкнув, собеседник ждет, что вы скажете. И здесь нужно проявить все свои лучшие качества — тактичность, быстроту мышления, способность к анализу проблемы.

Если вам это удалось, партнер испытывает удовлетворение — он не зря говорил! Выяснив значение сообщения, вы тоже довольны — не зря слушали!

 

Вопросы

 

1. Почему нужно уметь слушать?

2. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

3. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

4. Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

 

Задания

 

1. Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

2. Проанализируйте, какой стиль слушания — мужской или женский — вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать.

3. Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем — примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результаты обсудите с ними. Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

4. Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

5. Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

ГЛАВА 14. УМЕНИЕ ВЕСТИ СЕБЯ В ТИПОВЫХ СИТУАЦИЯХ ОБЩЕНИЯ

 

                                                                                     Без многого человек может обойтись, только не                                                                                           без человека.

Л. Бёрне

(немецкий публицист XIX в.)

 

Понятие культуры общения отражает определенный уровень умения общаться. Культура общения не имеет таких жестких правил, как, например, культура поведения, которая соответствует этикету, принятому в данной стране. Собеседники могут быть взаимно вежливыми и расстаться при этом врагами из-за чувства обиды или крайнего дискомфорта, которое вызвал разговор. В то же время друзья могут награждать друг друга нелестными прозвищами и испытывать при этом самые нежные чувства, так что такое общение они будут вспоминать с удовольствием. Можно сказать, что общение бывает разным по «качеству», по характеру, по тому впечатлению, которое оно на нас производит. Чтобы описать это явление, российский психолог А.Б. Добрович ввел понятие уровня общения.

Уровни общения

 

Общение происходит на примитивном уровне, если партнеры грубы, обращаются друг с другом как с неодушевленными предметами, контактируют только потому, что им друг от друга (или одному из них) что-то надо. Примеры такого «общения»: «Дайте пройти, закурить и т.п.», «Чтобы в понедельник был отчет!», «Мне нужна чистая рубашка!»

Если в отношениях партнеров чувствуется неискренность, ощущение какой-то фальши, игры — это общение на манипулятивном уровне. Часто бывает так, что один из партнеров оказывается игрушкой в руках другого, хотя он этого до поры до времени не ощущает. В таком случае тоже существует отношение к человеку как к предмету, необходимому для достижения какой-то цели, но обращение с ним может быть весьма пристойным.

Можно говорить о ролевом (стандартизированном) уровне общения, если партнеры действуют в пределах своих социальных ролей: например, предусмотренное этикетом поведение в магазине, в гостях, в транспорте, на работе. Такое общение называют «контактом масок». На этом уровне с партнером общаются как с исполнителем соответствующей роли.

Когда же в партнере видят личность, с настроением и мнением которой нельзя не считаться, стремятся найти оптимальное друг для друга решение проблемы, можно говорить о конвенциональном уровне общения, уровне соглашения. Этот уровень общения доступен людям доброжелательным, с высокими моральными нормами и общей культурой.

Общение на деловом уровне происходит между партнерами, которых связывают отношения сотрудничества, когда они видят друг в друге товарищей по общему делу.

Игровой уровень превосходит предыдущие тонкостью содержания и богатством оттенков. Его называют праздничным общением. Оно часто украшает отношения старых друзей, характерно для влюбленных.

Духовный — высший уровень человеческого общения. Партнер воспринимается как личность, носитель духовного начала.

Прослеживается связь между стилями и уровнями общения. Непартнерский стиль общения приводит к общению на примитивном уровне, партнерский — на ролевом и деловом, манипулятивный — на одноименном, альтруистический — на конвенциональном, игровом и духовном уровнях.

Культура общения состоит не в том, чтобы подстраиваться под партнера и говорить то, что он хочет услышать, а в отношении к собеседнику, которое позволяет, уважая его и себя, выйти на конвенциональный и вышележащие уровни.

Культурой общения владеют люди эмоционально, нравственно и интеллектуально развитые. «Их общение — всегда творчество, и высоты, достигнутые в таком творчестве, ничуть не менее ценны, чем достижения в искусстве»*.

* Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М.: Просвещение, 1987. С. 117.

Типовые ситуации общения

 

Культура общения предполагает умение правильно распознать ситуацию общения и смысл действия партнера и на основе этого построить свое поведение.

Ситуации общения чрезвычайно разнообразны. Но исходя из цели, с которой люди вступают в общение, можно выделить некие базовые, типовые ситуации, для каждой из которых свойственны свои особенности общения.

Целью вступления в контакт может быть стремление добиться от человека определенных действий. Такое общение называют деятельностным или целевым. К партнеру относятся как к средству для достижения цели. Механизм восприятия партнера — стереотипизация. Общение происходит на примитивном либо на манипулятивном уровне. Для достижения цели манипуляция используется чаще, поэтому эту базовую ситуацию общения часто называют манипулятивным общением. На примитивном уровне общения манера партнера держаться соответствует его культуре. Манипулятор же выбирает себе тот образ, который окажет большее влияние на партнера, то есть он манипулирует не только партнером, но и собой. Поэтому люди, которые преуспевают в манипулятивном общении, со временем часто становятся не способными ни к какому другому общению. Естественно, и способ ведения беседы зависит от уровня общения. Манипулятор может быть не только изысканно красноречивым оратором, но и искусным слушателем. Обсуждение спорного вопроса на примитивном уровне может привести к перебранке, а манипулятор предпочитает избегать споров или, как говорили о Чичикове, «приятно спорить». Если же ему нужна победа в споре, берегитесь! В ход пойдут уловки, а то и запрещенные приемы.

Если в контакт вступают представители разных социальных групп (продавец и покупатель, библиотекарь и читатель, контролер и пассажир и т.д.) или лица, занимающие разное положение внутри одной социальной группы (начальник и подчиненный, хозяин и гость), с целью подтвердить свое положение в обществе или внутри группы, такое общение называется социальным или межгрупповым. Оно происходит на ролевом, стандартизованном или деловом уровне и, конечно, здесь возможен (как и в первой базовой ситуации) выход на конвенциональный и вышележащие уровни. Для межгруппового общения наиболее характерен ролевой уровень, поэтому его часто называют ролевым или ритуальным.

Механизм восприятия партнера при таком общении — стереотипизация, отношение к партнеру как к атрибуту, без которого общение невозможно, манера держаться — в соответствии с собственной социальной ролью или положением внутри социальной группы. Способ ведения беседы, выбор языковых средств, темы разговора диктуются правилами этикета — бытового или делового. В гостях и в сфере обслуживания разногласия стремятся затушевать, обойти. За праздничным столом не рекомендуется затрагивать темы, которые могут вызвать спор. В случае же возникновения разногласий не следует стремиться сделать всех своими единомышленниками. Запрещены выражения типа: «Неправда», «Вы не правы», «Этого не может быть» и т.п. В крайнем случае, можно сказать: «По-моему, это не совсем убедительно» или «Возможно, вы правы, но мне трудно согласиться с вами» и т.д. В деловом общении дискуссии ведутся открыто. Психолог О. Юрганов назвал спор рабочим инструментом делового общения. Главное — отстаивать свое мнение, не забывая об этике ведения спора, по всем правилам ведения полемики (см. гл. 8).

Наконец, в межличностное, или психологическое, общение вступают ради самого процесса общения. Оно происходит на игровом и духовном уровнях. Механизм восприятия партнера — эмпатия: вчувствование, сопереживание. Отношение к партнеру — как к индивидуальности, неповторимой личности. Такое общение часто называют дружеским. В таких контактах ваше положение в обществе не имеет никакого значения, вы представляете сами себя. Манера поведения — естественная, способ ведения беседы зависит от ситуации. Возникающие разногласия друзья стремятся устранить в дискуссиях, которые иногда могут быть весьма горячими, но их отличает уважение к собеседнику и его мнению.

Умение распознать, в какой ситуации общения вы находитесь, и правильно себя в ней вести позволяет избежать многих конфликтов, способствует успеху дружеских и деловых контактов.

Особую сложность представляет манипулятивное общение. Оно заслуживает отдельного разговора.

Манипуляции и защита от них

 

Одним из прекрасных деловых качеств является внимание к собеседнику, умение выслушать каждого, кто обратится с просьбой. Но просьба просьбе рознь! Бывают такие, на первый взгляд безобидные, которые идут вразрез с интересами дела или же требуют затрат личного времени и сил. Неприятные последствия становятся ясны лишь потом, когда уже сказано «да» обходительному клиенту, коллеге или знакомому. Вот тогда приходит запоздалое сожаление: «Зачем пошел на поводу?» Чтобы этого не допустить, необходимо уметь противостоять манипуляции — именно так называют скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли называют манипулятором.

Конечно, встречаются в жизни ситуации, когда по каким-то причинам приходится скрывать свою цель и мы вынуждены искать обходные пути. Допуская возможность разовой манипуляции, своего рода игры, цель которой — избежать затруднительного положения, американский психолог Э. Шостром резко осуждает манипулирование как основной стиль общения. Постоянное манипулирование опасно тем, что приводит к разрушению личности человека, основные душевные силы которого направлены на управление другими. А объекту манипулирования его положение невыносимо из-за чувства подавления личности, роли игрушки в чьих-то руках.

Причины манипулирования по мнению Шострома — в слабости человеческой натуры:

1. Не в силах положиться на себя, лучше сделать ответственным за все другого, кем можно управлять и кого можно контролировать. Людей, преуспевающих в этом, можно назвать активными манипуляторами.

2. Если не хватает сил справиться с жизненными трудностями, удобно занять пассивную позицию: "Делайте со мной, что хотите!" (пассивный манипулятор).

3. Взгляд на жизнь как на постоянную цепочку сражений и на людей как на соперников и врагов порождает соревнующегося манипулятора, который действует то активным, то пассивным методами.

4. Желая и не находя любви окружающих, можно попытаться добиться власти над ними силой хитрого ума (активные манипуляторы).

5. Некоторые люди настолько боятся заслужить чье-то неодобрение, что стараются угодить всем (пассивные манипуляторы).

Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов позволяет не только распознать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избежать участи их жертв.

Суть манипулирования заключается в следующем: любыми путями стараются расположить к себе человека, завоевать его доверие. Затем обращаются к нему с просьбой или предложением. Для выполнения своего замысла манипулятор, чаще всего интуитивно, использует «пристройку»: незаметно перенимает интонацию и темп речи партнера, «отзеркаливает» позу и жесты, приветливо улыбается. Все эти невербальные средства коммуникации обычно не фиксируются собеседником, а действуют на его подсознание, вызывая ощущение расположенности к партнеру.

Можно выделить следующие способы манипуляции и защиты от нее.

1. Навязывание роли. Угадав заветные желания человека, манипулятор начинает вести себя так, как тому бы хотелось, то есть навязывает роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например: «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если Вы этого не сделаете, это никто не сделает...»

Защита — отказ от роли. К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать».

2. Вас делают другом. Эксплуатируя естественное желание воспитанного человека проявить сочувствие, манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: «Я вижу, Вы мне так сочувствуете... Вот спасибо!.. Я думаю, Вы не откажетесь...».

Защита — не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков.

3. «Доброжелатель». Посетитель чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, о трудностях с учебой и т.д. Затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора неудобно отказать.

Защита — не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек.

4. «Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказывался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определенным действиям.

Защита — не поддавайтесь на провокацию! Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?»

5. Вас делают соратником, по общему делу. К примеру, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает секретаря в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь. При этом подмигивает: «Мы-то с Вами понимаем, как это важно!»

Защита — а мое ли это дело? Не поддавайтесь пафосу собеседника. Отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным.

6. Туманные намеки. Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около.

Защита — прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?».

7. Берет измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы в силу своего служебного положения не можете или не хотите.

Защита — «заезженная пластинка». Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать».

Распознать два последних способы манипулирования и защититься от них несложно. Труднее действовать в предыдущих случаях, в общении с «таким приятным человеком». При этом, чем выше ваша самооценка, чем объективнее представление о себе, тем легче противостоять любому манипулятору. Отметим, что человек, который владеет культурой общения, способен перевести отношения, начавшиеся на манипулятивном уровне, на ролевой, деловой или конвенциональный. Сильный духом человек, как правило, объектом длительного манипулирования не становится.

 

Вопросы

 

1. Что можно сказать о характере и культурном уровне людей, которые преимущественно общаются на уровне:

а) примитивном;

б) манипулятивном;

в) деловом;

г) конвенциональном?

2. Каждый ли человек способен к духовному общению?

3. Как знание особенностей поведения в различных типовых ситуациях общения может способствовать успешной карьере?

4. В каких случаях манипуляция бывает необходима?

5. По каким признакам можно распознать манипулятора?

 

Задания

 

1. Проанализируйте, на каком уровне происходит ваше общение с друзьями, родными, знакомыми, преподавателями.

2. Вспомните примеры манипуляций, с которыми, возможно, вам пришлось столкнуться раньше или встретиться сейчас. Удалось ли вам избежать участи жертвы манипулирования? Если да, то как? Если нет, то что вы предполагаете предпринять сейчас?