Если вы столкнулись с невоспитанностью и грубостью

Невежливость — тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки.

Партнер опаздывает на встречу, или приветствует вас кивком головы, не отрываясь от бумаг, или обрывает на полуслове фразой: «Да что вы говорите?» и пр. Как бы вы ни были огорчены или даже возмущены его поведением, показывать этого нельзя. Замечание по поводу опоздания не поднимет настроение обеих сторон; лучше после беседы выразить надежду на то, что в следующий раз встреча начнется вовремя. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Чувство собственного достоинства должно подсказать, как себя вести в каждом конкретном случае.

Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель — сотрудничество, а не конфликт. Конечно, когда человек груб, возникает желание тотчас же резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Другое дело, если ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника.

Если собеседник возмущается или кричит, рекомендуется применить прием «чужая роль» — войти в положение этого человека, посмотреть на ситуацию его глазами. Стоит сказать человеку: «Понимаю вас» — и появляется возможность конструктивно повести разговор.

Снимает напряженность сочувственное отношение к возмущенному партнеру, когда вы поддакиваете: «Да-да, вы правы». Конечно, это возможно лишь в том случае, если ваш оппонент действительно прав или его возмущение не направлено на вас лично. Признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения.

Прием самообвинения хорошо действует, когда партнер кричит, потому что чувствует, что не прав. Вы извиняетесь, и, как правило, партнер в недоумении успокаивается. А то и начинает извиняться сам!

Напряженную обстановку можно разрядить шуткой. Но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора.

Перенести резкий тон, а то и несправедливые обвинения спокойно может не каждый. Если дать выход своим эмоциям, возникнет скандал. Терпеть молча, считать до десяти — тоже не выход, так как сдерживание отрицательных эмоций разрушительно для организма. Но ситуация разрешима: «Мы, к сожалению, полностью игнорируем тот очевидный факт, что эмоции как физиологический феномен точно так же поддаются воспитанию и тренировке, как и наши мускулы. Поэтому с психофизической точки зрения речь может идти не о "задержании" эмоций и не об их беспрепятственном выходе во внешнюю деятельность, а об их рациональной трансформации в бесконфликтную полезную деятельность», — считает академик П.К. Анохин*. О какой жедеятельности идет речь? Можно применить приемы «отстранения»: ненавязчиво рассматривать крикуна, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме, или разглядывать прическу. Можно размышлять о его семейном положении, возрасте, любимом занятии; рассматривать глаза, изменение цвета лица вследствие крика, фиксировать задержки дыхания. Полезно анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики и интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз. Можно сосредоточиться и на своих ощущениях, дыхании, пульсе, следить за своим состоянием: взорвусь — не взорвусь. Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта, и теперь все зависит от вашего желания, которое определяется потребностью в общении с этим человеком.

* Анохин П.К. Эмоциональные напряжения как предпосылка к развитию неврогенных заболеваний сердечно-сосудистой системы// Вести. АМН СССР. 1965. С. 18.

Чтобы не возник барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты встречи. Приветливо поздоровайтесь, выразите просьбу в корректной форме, не забудьте поблагодарить за услугу. Речевой этикет предоставляет нам богатый выбор вежливых форм просьбы, благодарности, отказа*. И если коллеге-ровеснику уместно сказать: «Принесите мне, пожалуйста, завтра книгу...», то такое обращение к лицу старшего возраста или начальнику будет воспринято как невоспитанность. В этом случае подойдет более сложная речевая форма, к примеру: «Будьте добры, если вас не затруднит...»

* Формановская Н.И. Вы сказали: «Здравствуйте!»: Речевой этикет в нашем общении. М.: Знание, 1982.

Если обратились к вам, а вы вынуждены отказать, сделайте это так, чтобы не обидеть партнера. Чтобы смягчить отказ, воспользуйтесь формулой «Да, но...» Например: «Рад бы Вам помочь, но...» или «Понимаю Вас, но...» Эмоциональное впечатление на человека оказывает первое слово, которое он слышит в ответ на свой вопрос или просьбу. И если это: «Нет» или «Ничем не могу вам помочь», становится не по себе, не исключена и стрессовая реакция. Когда же мы слышим сразу нечто позитивное, это воспринимается как психологическое «поглаживание», и на положительном эмоциональном фоне легче перенести отказ. К тому же всегда ли оправдано безапелляционное «нет»? Желание сделать все возможное для человека, который к вам обратился, может подсказать не только вежливую форму отказа, но и какую-то возможность удовлетворить просьбу человека, обратившегося к вам.

В конце любого делового разговора нужно доброжелательно попрощаться. Приятное последнее впечатление обеспечит возможность последующих встреч.

На все вышесказанное о барьерах в общении можно взглянуть и с другой стороны. Не всегда ведь в некомфортном, а то и конфликтном общении виноват другой человек. Следует следить за тем, чтобы самим не создавать барьеры в общении.