Глава 15. Позиции в деловом общении, ведущие к успеху

                                                                                     Кто действительно хорошо знает людей, тот ни на кого не будет окончательно полагаться,              но и ни от кого не станет отказываться.

И. Этвеш

(венгерский писатель XIX в.)

 

Между партнерами по общению всегда есть незримая, однако хорошо ощутимая дистанция. Это как бы расположение партнеров по вертикальной оси в пространстве общения. Партнер, который «давит», располагается на ней выше, а партнеры, ведущие разговор «на равных», — на одном уровне. Если каждый из партнеров стремится оказаться «повыше», происходит конфликт. Такие позиции в общении видный теоретик театра П.М. Ершов назвал «пристройкой сверху», «пристройкой снизу», «пристройкой рядом»*.

¹ Ершов П.М. Сочинения: В 3 Т. Т.1. Технология актерского искусства. М., 1992. С. 93.

 

Понять, какую позицию в общении следует занять, чтобы общение было бесконфликтным и вопрос решался конструктивно, помогает трансактный анализ ситуаций общения, разработанный американским психологом Э. Берном.

Понятие об эго-состояниях

 

Э. Берн заметил, что каждый человек в различных ситуациях ведет себя по-разному, как бы исполняет разные психологические роли (Родителя, Взрослого, Ребенка), которые соответствуют его разным внутренним Я, или эго-состояниям.

В состоянии Родителя мы думаем, чувствуем, говорим и действуем так, «как положено», как это делали наши родители или авторитетные для нас в детстве люди: советуем, критикуем, воспитываем, распоряжаемся, заботимся...

В состоянии Взрослого мы трезво оцениваем реальность, анализируем информацию: размышляем, сопоставляем, решаем, советуемся...

В состоянии Ребенка мы думаем, чувствуем, говорим и действуем, как в детстве: обижаемся, ликуем, жалуемся, протестуем, развлекаемся, любуемся...

Все три роли необходимы личности. Для того чтобы наша жизнь была полноценной, в нужный момент должна проявляться одна из них.

«Ребенок — это источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости.

Состояние Взрослый необходимо для жизни. Человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром.

...Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что позволяет сберечь массу времени и энергии. Люди многое делают потому, что "так принято делать". Это освобождает Взрослого от необходимости принимать множество тривиальных решений, благодаря чему человек может посвятить себя решению более важных жизненных проблем, оставляя обыденные вопросы на рассмотрение Родителя»*.

* Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. М.: Прамеб, 1992. С. 17-18.

 

В каждое из этих состояний мы входим обычно не по своему желанию, а под воздействием ситуации, той социальной роли, которую исполняем. Например, молодая учительница на работе находится в психологическом состоянии Родителя, в магазине — Взрослого, а дома с родителями — Ребенка. И это именно то, что нужно окружающим.

Большинство людей незаметно для себя меняют психологические состояния. Некоторые, однако, не могут или не хотят «переключаться». Есть начальники и учителя, которые доставляют хлопоты медицинскому персоналу больниц своей психологической позицией Родителя. Психологические позиции Родителя и Ребенка в деловом общении приводят к непартнерскому стилю общения (см. гл. 12), что затрудняет решение деловых вопросов.

В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.

 

Чтобы верно определить эго-состояние другого человека, надо учиться улавливать оттенки отношений. К примеру, внешние проявления состояния Родителя-критика и Ребенка-бунтаря порой похожи. Но в агрессивности первого чувствуется спокойное превосходство, а в агрессивности второго — беспомощность.

Полезно научиться различать собственные эго-состояния, а также в конфликтной ситуации попробовать переключиться с одного состояния на другое.

В нижеприведенной таблице, составленной на основе исследований Э. Берна, представлены наиболее типичные психологические позиции и их внешнее проявление.

Типы трансактов

 

Люди вступают в общение каждый в своем эго-состоянии. То, что при этом происходит, Э. Берн назвал трансакцией (иначе — трансактом). Трансакт состоит из стимула и реакции между двумя эго-состояниями (рис. 14). Реакция, как правило, соответствует стимулу («Как аукнется, так и откликнется»).

Распознавание эго-состаяний

Позиция	Язык тела	Речь	Типичные выражения	Поведение
Родитель-критик	Руки скрещены, ноги широко расставлены или корпус откинут назад, лоб нахмурен, рот сжат, отчужденное выражение лица, возможно указующее движение рук	Громкая или тихая, твердая, с нажимом, высокомерная, насмешливая, повелительная	«Это следует сделать», «Так нельзя!», «Я знаю, что говорю», «Сколько можно!»	Оценивает, указывает, ищет виновных, обвиняет, наказывает
Родитель-опекун	Открытые руки, корпус наклонен к партнеру, похлопывание по плечу или поглаживание руки; заботливое, ободряющее выражение лица	Теплая, сочувствующая, успокаивающая, подбадривающая	«С кем не бывает», «Это не страшно», «Я вам помогу», «Хорошо, молодец!»	Утешает, подбадривает, советует, помогает, сочувствует, заботится, покровительству-ет
Взрослый	Корпус прямой, слегка наклонен к партнеру, жесты подкрепляют мысли, выражение лица меняется, но остается заинтересованным, взгляд открытый	Спокойная, уверенная, без страстей и эмоций	Высказывания по предмету; допускает возможность обсуждения: «Возможно...», «Если сравнить...», «Я думаю...» Вопросы: «Как?», «Почему?», «Когда?»	Заинтересованное, внимательное, объективное, поиск вариантов
Позиция	Язык тела	Речь	Типичные выражения	Поведение
Ребенок-бунтарь	Поза напряженная, угрожающая, голова опущена, выражение лица упрямое или угрюмо отсутствующее	Гневная, громкая, упрямая, угрюмая	«Не буду!», «Не хочу!», «Почему я?», «А вы сами что!»	Протест, агрессивность
Ребенок зависимый	Поза слуги, плечи опущены, склоненная голова, кусает губы, выражение лица потерянное, с оглядкой на других, тактичное	Нерешительная, подобострастная, покорная, нудная	«Я хотел бы...», «Я попробую...», «Я правильно сделал?..», «Что же мне делать?», «Я, наверное, не смогу»	Неуверенное, обиженное, нуждающееся в поддержке, подавленное
Ребенок, свободный	Позы свободные, жесты экспрессивные, выражение лица воодушевленное, блеск в глазах, любопытство, слезы	Громкая, быстрая и горячая, эмоциональная, непринужденная	«Я хочу!», «Здорово!», «Прекрасно!», «Великолепно!», «Ужасно!»	Спонтанное, игривое, раскованное, веселое, забавное, эгоистичное, мечтательное, естественное, творческое

Рис. 14. Схема трансакта

 

Трансакты могут быть (по результатам) бесплодными, конфликтными и конструктивными. Рассмотрим типы трансактов.

1. Дополнительные, или параллельные, трансакты. В них участвуют только два эго-состояния (рис. 15а, 15б),

К конфликту подобное взаимодействие не приводит, но и к решению вопросов тоже.

Рис. 15а. Дополнительные трансакты

Рис. 15б. Дополнительные трансакты

2. Перекрестные трансакты. В коммуникации участвуют четыре эго-состояния. Реакция партнера в данном случае исходит не из того состояния, на которое был направлен стимул. Услышав ответ из неожиданной позиции, собеседник теряется, разговор временно или полностью прекращается (рис. 16а—16г).

Рис. 16а. Перекрестные пересекающиеся трансакты

 

Временное прекращение трансакта может привести и к возобновлению разговора с иных позиций, что будет более конструктивно и приведет к решению вопроса.

Прекращение трансакта, а то и конфликт наблюдается в том случае, когда на стимул, направленный в позицию Взрослого, партнер реагирует из другой позиции.

Рис. 16б. Перекрестные параллельные трансакты

 

К конструктивному ведению разговора можно прийти в том случае, если удастся проигнорировать стимул, направленный в позицию Родителя или Ребенка, и ответить из позиции Взрослого, стимулируя состояние Взрослого у партнера.

Рис. 16в. Конструктивный перекрестный трансакт

Рис. 16г. Конструктивный параллельный трансакт

3. Скрытые (подразумевающиеся) трансакты. Это коммуникации с подтекстом. Он чувствуется в интонации, взгляде, языке телодвижений. По содержанию стимул направлен из позиции Взрослого в позицию Взрослого. Но личностный смысл сообщения, который угадывает партнер, исходит из другой позиции, а реагируем мы обычно именно на скрытую позицию. Партнер возмущается: «Что я такого сказал?» (рис. 17).

Рис. 17. Скрытые (подразумевающиеся) трансакты

 

Скрытая позиция раздражает больше, чем явная. Угадав ее, не надо вести себя так, будто она явная, если вы не заинтересованы в обострении отношений. Чтобы разговор был конструктивным, надо постараться проигнорировать подтекст и отвечать так, как будто обращение действительно идет из позиции Взрослого и мы, естественно, отвечаем тем же (рис. 18).

Рис. 18. Конструктивные реакции в скрытых трансактах

 

Итак, позиция Взрослого наиболее предпочтительна в деловых, контактах. Именно она формирует партнерский стиль общения.