Культура обслуживания заказчиков

 

Специфической особенностью автотехобслуживания является вы-сокая стоимость, с одной стороны, и практически отсутствие у заказчика возможности обслуживать и ремонтировать автомобиль, не обращаясь на ПА, – с другой.

Под культурой обслуживания понимается гарантированное качество ремонтных работ при проявлении внимательного и добро-желательного отношения к заказчику. Проявляется это в характере отношений и уровне взаимопонимания между работниками станции и заказчиком. Заказчики владеют различными моделями легковых автомобилей, имеют разные характеры, отличаются по профессии, образованию, возрасту и полу, поэтому к работникам ПА предъявляются определенные требования, позволяющие реализовать понятие культурного обслуживания заказчиков.

Требования эти разделяются на общие и специальные. Общие требования закреплены законодательством о труде, правилами внут-реннего распорядка работы и другими документами. Специальные требования изложены в правилах предоставления услуг ПА, квалификационных справочниках, должностных инструкциях и некоторых иных нормативных актах.

Работники ПА, контактирующие с заказчиками, должны обладать психологическими качествами, способствующими созданию нормаль-ной атмосферы во взаимоотношениях заказчика и исполнителя. Это облегчает проведение первоначального диагностирования автомобиля, правильное заполнение заявки на производство работ и заказа-наряда, а также установление действительных неисправностей среди всех, в том числе и мнимых, о которых сообщает владелец.

Рассмотрим некоторые принципы, какими руководствуются работники ПА в работе с заказчиками.

Деловые качества представляют собой крайне сложную категорию – эти качества есть симбиоз двух составляющих: компетентности и организаторских способностей. Работник ПА должен иметь необходимое образование и быть хорошим специалистом, а его работа – отличаться стабильностью и способностью гибко приспосабливаться к постоянно меняющимся заказчикам и моделям автомобилей.

Непременными, составляющими деловых качеств работника ПА должны быть добросовестность и ответственность перед заказчиком и коллективом ПА за выполняемую работу.

Культура взаимоотношений заказчиков и работников ПА строится на основе определенных психологических и нравственных установок: тактичность, уравновешенность, самообладание, умение пре-дупреждать и преодолевать стрессовые ситуации, правдивость, справедливость, готовность помочь заказчику. Сочетание этих свойств способствует быстрому нахождению взаимоприемлемой индивидуальной формы общения с заказчиком. Работник ПА должен быть находчивым в разговоре с заказчиком, адаптировать свою речь в зависимости от устойчивых индивидуальных психологических черт заказчика, быть простым и естественным в общении, объективно подходить к оценке технического состояния автомобиля до и после ремонта. Очень важно дать почувствовать владельцу, что к его индивидуальным просьбам отнеслись внимательно и с пониманием. Эти элементы культуры обслуживания создают атмосферу, позволяющую исключить мелочный контроль заказчика за работой слесарей, жестянщиков, маляров и других работников, избежать помех в работе ПА и обеспечить высокое качество ремонта автомобиля.

Социальной задачей развития автотехобслуживания остается вос-питание добросовестного отношения исполнителей к труду, внимания и уважения к заказчикам и улучшение на этой основе качества обслуживания. Важную роль здесь призваны сыграть улучшение организации автотехобслуживания, прогрессивные формы организации труда и его оплаты.

Нравственно-психологическая атмосфера взаимоотношений заказчика и работника ПА определяет душевное состояние заказчика. Доказано, что способность наладить взаимопонимание с заказчиком, готовность разобраться в мотивах его действий, помноженные на совестливость, весьма благоприятствуют повышению эффективности предприятия. Неспособность наладить с заказчиками взаимоотношения нередко перекрывает и сводит на нет усилия сторон, порождает на ПА нежелательный социально-психологический климат и ухудшает стиль работы.

 

Заказчикам нравится приемщик стола заказов или мастер, склонный к совместному (коллективному) принятию решений, воспринимающий с пониманием замечания заказчика, не проявляющий высокомерия и бюрократизма, справедливо оценивающий резуль-таты совместного труда исполнителей и заказчика по определению и устранению неисправностей автомобиля. Важно, чтобы приемщик заказов был скромен, но в то же время уверен в себе, а его действия питались бы верой заказчика в необходимость проведения работ, названных по результатам рассмотрения технического состояния автомобиля.

Чтобы предугадать, как заказчик станет реагировать на те или иные воздействия, работнику ПА надо распознать мотивы его поведения, а для этого нужно уметь представить себя самого в положении заказчика, хотя бы частично идентифицироваться с ним, проникнуться его образом мышления и заботами. Если приемщик стола заказов в чем-либо не согласен с заказчиком, то следует постараться найти точку соприкосновения с ним и убедить его в обоснованности своей позиции. Без достаточно глубокого понимания внутренних переживаний заказчика практически невозможно предвидеть его поведение и предвосхитить намерения. Между тем имеют место случаи, когда реакция заказчика на ту или иную ситуацию оказывается совершенно не такой, как ожидалось работником ПА.

В ответственных ситуациях достигает успеха только тот работник ПА, который умеет сохранять спокойствие и не терять способность принимать разумные решения по существу ремонта автомобиля. Фор-сирование событий вместо вдумчивого подхода к делу неизбежно приводит к негативным последствиям: грубости, недопониманию, ухудшению ситуации во взаимоотношениях, неполному выполнению заявленных работ и, как следствие, появлению обоснованной жалобы заказчика на плохое качество работ и низкую культуру обслуживания. Неуравновешенность работника ПА, являющаяся зачастую след-ствием несогласованности целей и средств их достижения, вызывает у заказчика эмоциональные перегрузки. Спокойное и трезвое восприятие работником ПА ситуации передается заказчику, давая ему уверенность в ее разрешимости и в собственных силах.

 

Встреча клиента

 

Прием, который оказывают клиенту, формирует у последнего мнение о предприятии. Это мнение должно быть положительным, поскольку у большинства людей именно оно надолго остается в памяти.

Из-за того что автомобили имеют несколько аналогов разных изготовителей, все чаще клиенты выбирают ПА по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж ПА оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Социологи считают, что поведением человека на 95 % управляют эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознании закладываются впечатления от общения со служащими ПА и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является лицом ПА, от этой группы зависит, будет ли ПА иметь положительный имидж на рынке. Социологи полагают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Для небольшого города несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4…5 их знакомых, могут лишить ПА местного рынка.

Впервые прибывший клиент оценивает прежде всего удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны ПА.

Оказавшись в приемной зоне, клиент должен почувствовать доброжелательную атмосферу. Первое, что нужно сделать, это приветливо поздороваться с ним. Последующий разговор с мастером-при-емщиком – кульминационный момент встречи клиента. Именно в процессе диалога с приемщиком клиент сознательно или подсознательно определяет меру своих симпатий и доверия к предприятию.

Операторы-диспетчеры, приемщики и продавцы должны «держать улыбку» начиная от встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят.

Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения о предприятии.

Дружелюбие во взгляде и в улыбке должны подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом.

Рынок автосервиса расширяется с каждым днем, и потребители уже могут выбирать между ПА, а на ПА – между механиками.

По результатам многих опросов владельцев автомобилей, основные ожидания клиентов таковы:

· вежливое и доброжелательное обслуживание;

· возможность получить квалифицированную консультацию;

· цены, соразмерные предоставляемым услугам;

· широкая номенклатура предлагаемых услуг и высокое качество работ.

Специфические ожидания:

· гарантия надежности и качества;

· обязательное соблюдение сроков ремонта;

· минимальное время ожидания;

· передача автомобиля из рук в руки, с точным разъяснением позиций счета;

· определение стоимости ремонта до его выполнения;

· удобный режим работы предприятия.

Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако для них наиболее важна возможность обращения на ПА в любой момент и оперативное исполнение заказов.

Если ПА принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся.

Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей формируют мнение, которое клиент составит о предприятии. Все чаще клиент выбирает ПА по эмоциональным критериям. Это означает, что в боль-шинстве случаев лишь имидж ПА оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.

Обычно для постоянных контактов выбирают ПА, имеющее высокую репутацию, хотя, возможно, и высокие цены.

При согласовании с заказчиками перечня запасных частей и расходных материалов, необходимых для ремонта, надо помнить и объяснить клиентам, что такие детали, как прокладки, сальники, уплотнения, резиновые манжеты, кольца, стандартные незакаленные гайки, винты, болты, следует менять при каждой разборке соответствующих узлов – они прирабатываются по месту, деформируются и, будучи установлены вновь после разборки, не исполняют нормально своих функций. Экономия на их замене обернется повторной разборкой – скупой клиент заплатит дважды.

На предприятии автосервиса нередко можно нарваться на вымогателей – слесари требуют платы сверх счета непосредственно им. Если руководители обнаружат таких работников, их следует уволить, так как они отпугивают клиентов, снижают выручку и вовлекают в свои дела других сотрудников.

Если клиент утверждает, что договорился с конкретным слесарем о выполнении им той или иной работы без указания в заказе-наряде, клиенту следует объяснить, что в этом случае ПА не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (услуги) либо за утрату или повреждение переданного по такой договоренности автомобиля. В этом случае на слесаря необходимо наложить взыскание.

На мастера-приемщика приходится основная доля ответственности за то, чтобы посетитель стал постоянным клиентом, а не отправился при первой же возможности на другое предприятие. А ведь недовольный клиент – это еще и не поддающийся оценке ущерб от антирекламы, причиняемый рассказами в кругу знакомых о пережитых злоключениях.

Задачи мастера-приемщика определены его должностными обязанностями. Главная из них заключается в том, чтобы клиент был доволен. Необходимое условие для этого – правильно построенный диалог, в ходе которого выслушать клиента, поставить нужные вопросы и разъяснить взаимосвязи столь же важно, как и дать дельный, квалифицированный совет.

Во многих случаях необходимо подойти с клиентом к его машине, а иногда и поднять ее подъемником. Это самый надежный способ завоевать доверие клиента.

Необходимо всегда помнить, что для большинства людей автомобиль – не только большая моральная и материальная ценность, но и значительная часть состояния.

Для клиента предстоящее пребывание на ПА всегда сопряжено с такими неприятностями, как оплата услуг и запчастей, потеря времени на сдачу машины в ремонт и ее получение из ремонта, а также временное отсутствие средства передвижения.

Вследствие этого клиент заведомо не может быть доволен. И потому обязательно нужно сначала завоевать его доверие, чтобы затем убедить в необходимости и эффективности предстоящих работ.

Время активной приемки автомобиля в присутствии заказчика должно быть в среднем около 30 мин, иначе приемщик не сможет достаточно подробно объяснить заказчику необходимые операции, предложить дополнительные работы, продавать дополнительное обо-рудование.

 

Общение с клиентами

 

Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, обслуживающие клиентов, являются лицом ПА. Следует приучать персонал к терпеливому вежливому обращению с клиентами – хамство недопустимо, т.к. оно надолго портит мнение о предприятии – молва широко разнесет негативную информацию.

Методы коммуникации с учетом индивидуальности ПА должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, мастер, продавец, кассир, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений. Продавцы и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должен излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за энергетической подпит-кой, улучшением собственного настроения.

Деловые встречи с партнерами и крупными клиентами могут проходить в форме переговоров, а также завтраков, обедов или ужинов, но о делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Не следует затрагивать вопросы вероисповедания, политические пристрастия, личные вопросы, связанные с положением на службе, доходами и расходами, болезнями, семьей.

Общаясь с кем-либо, надо контролировать дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного уче-та реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха, имеют определенное значение.

 

Например, расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, человеку становится не по себе. Известно, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к собеседнику, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.

Расстояние от одного до двух с половиной метров считается офи-циальным и удобным для любых нераздражающих контактов. Расстояние от трех метров и дальше – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности, и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители. Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются на дистанции общения не далее 1,5–2 метров.

Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, к общению с клиентами целесообразно помнить о некоторых наблюдениях, сделанных специалистами:

♦ люди, как правило, умнее и расчетливее в восемь часов утра;

♦ в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно ухудшает работоспособность;

♦ примерно в 19 часов нервно-психическое состояние людей ста-новится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;

♦ любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшают его;

♦ всегда притягивают знающие и опытные люди;

♦ чем чаще человек видит партнера по общению, тем больше вероятность того, что он ему понравится, но чрезмерные контакты снижают привлекательность партнера;

♦ люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;

♦ чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;

♦ субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь это может быть им воспринято как то, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;

♦ когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как будто нападает на собеседника, хотя это совсем не так;

♦ последние фрагменты разговора запоминаются лучше всего;

♦ смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным, из семи слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

♦ речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слов в секунду;

♦ фраза, произносимая без паузы дольше 5…6 секунд, перестает осознаваться;

♦ мужчина внимательно слушает других в среднем 10…15 секунд,
а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

♦ любое эмоциональное возбуждение обычно затрудняет понима-ние других;

♦ известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем;

♦ люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;

♦ человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70 % из этого, понимают – 60 %,
в памяти же у них остается от 10 до 25 %;

♦ чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему основные содержащиеся в ней мысли и положения;

♦ «средний человек» удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;

♦ лучше всего память работает между 8…12 часами утра и после девяти часов вечера, хуже всего – сразу после обеда;

♦ память человека способна сохранить до 90 % из того, что человек делает, 50 % из того, что он видит, и 10 % из того, что он слышит;

♦ прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные;

♦ слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;

♦ интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо – лежа;

♦ пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые – вечером;

♦ стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.

При телефонном разговоре необходимо постоянно следить, чтобы:

♦ голос звучал дружелюбно;

♦ было позитивное настроение;

♦ четко произносились слова;

♦ делались паузы между важными понятиями;

♦ фразы были краткими и касались сути дела;

♦ трубка находилась бы на правильном расстоянии от губ;

♦ речь не была слишком быстрой.

Если, говоря по телефону, улыбаться, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в словах собеседника недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, следует избавиться от них до разговора.

При телефонном разговоре:

♦ никогда не прерывать высказывание претензий позвонившего, но тем не менее последовательно и аргументировано направлять разговор в нужное русло и управлять им;

♦ дать позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;

♦ дополняющими вопросами следует перевести позвонившего на нужную тему.

Почти каждый день приходится обслуживать не только «нормальных», но и «трудных» клиентов. Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами. Они могут быть рассержены задолго до прихода на ПА, но здесь любая мелочь может подтолкнуть их стремление выплеснуть свои эмоции. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не остаются незамеченными другими посетителями и не способствуют улучшению имиджа пред-приятия. Конкуренция требует, чтобы главная цель состояла в оправдании ожиданий клиентов, чтобы они были довольны качеством сервиса. Поставленной цели можно добиться только с хорошо подготовленными исполнителями, осознающими свои обязанности. Но у них есть и свои личные интересы, которые руководители должны принимать во внимание. Как правило, хорошо работает именно тот, кто доволен своей работой.

Все больше женщин имеют водительские права, и их доля в общей численности клиентов сервиса возрастает.

Женщины в принципе ожидают от сервиса того же самого, что и мужчины, – то есть доброжелательного и профессионального совета, хорошего качества проведенных работ и правильного счета.

Однако бывают ситуации, когда женщины проявляют более эмоциональную реакцию, чем мужчины. Поэтому при работе с женщинами необходимо выполнять следующие рекомендации:

♦ женщин слушать особенно терпеливо;

♦ понятным и доходчивым способом объяснить им, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно наглядно – около автомобиля;

♦ похвалить заказчицу за то, что она вовремя приняла решение о проведении ремонта и его не откладывала;

♦ выделить для женщин больше времени на прием и передачу автомобиля, чем это обычно принято;

♦ проявить в этих случаях особую осторожность, чтобы расходы на ремонт не превысили сумму, установленную при приеме автомобиля; женщины обычно это воспринимают как нарушение взаимодоверия еще острее, чем мужчины;

♦ в связи с подчеркнутым требованием к надежности автомобиля женщины воспринимают четкое устранение всех недостатков, выявленных на автомобиле и связанных с этим моментов риска, как само собой разумеющееся;

♦ проявить готовность оказать женщинам помощь по всем вопросам, относящимся к их автомобилю.

Если техники-приемщики будут выполнять эти рекомендации и вести себя соответственно, очень быстро женщины-заказчицы станут самыми верными посетительницами сервиса.

 

МЕТОДЫ  ПОВЫШЕНИЯ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

 

Для сохранения конкурентоспособности дилеры для привлечения потребителей применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапенедоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий.

Ниже приведены методы повышения конкурентоспособности автодилерских фирм, применяемые на авторынках.

Методы, вызывающие наибольший резонанс при рассказе о них в рекламе:

– увеличение гарантийного периода за счет предоставления помимо гарантии завода гарантии дилерской фирмы;

– увеличение количества сервисных станций на территории;

– предложение скидки покупающим машину у того же дилера второй раз и более;

– госрегистрация автомобиля в автосалоне;

– встречные закупки подержанных машин как для последующей продажи, так и для последующей утилизации особо старых;

– лизинг машин;

– продажа в рассрочку;

– особые стимулы для корпоративных клиентов.

Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей:

– удобные часы работы ПА, ночной, срочный, выездной сервис;

– бесплатная диагностика и консультирование.

Гарантии. Продленную гарантию предоставляют не на все модели, а лишь на те, которые не доставляют больших хлопот, или на те, сбыт которых необходимо стимулировать. Во всяком случае на новейшие, еще не отлаженные модели срок гарантии стараются не увеличивать. Обычно анализируют возможные последствия продления срока гарантии и решение принимают, учитывая возможные негативные последствия – увеличение расходов, недовольство конкурентов и т.д. Увеличение пробега не обязательно делают пропорциональным пробегу, установленному заводом. Например, если завод дает гарантию на 1 один год или пробег 30000 км, то дилер может продлить гарантию до двух лет, а пробег – до 40000 км. Чтобы не навлечь на себя непосильные расходы, учитывают вид машин и условия эксплуатации.

Продление гарантии лучше вводить постепенно, чтобы этот метод можно было использовать два-три раза. Например, в первый раз продлить гарантию на три-шесть месяцев и обыграть это в рекламе, затем проследить поведение конкурентов. Второй раз гарантию про-длить еще на шесть месяцев и снова устроить «информационный всплеск».

Увеличение количества сервисных станций на территории. Широкая сеть сервисных станций различной мощности – эффектив-ное средство захвата рынка сервиса. Оборудование сети автосалонов и ПА дополнительно магазинами по продаже запчастей и сопутствующих товаров поможет зарабатывать на этих товарах.

Предложение скидки покупающим машину у того же дилера второй раз. Если автодилер работает пять-шесть лет, то он вполне может привлечь волну повторных покупателей из числа тех, кто купил машину ранее и намерен ее сменить. Вариантом этого метода может быть скидка или премия купившему машину и приведшему другого покупателя. Еще одним вариантом может быть скидка семейная,если два-три члена семьи купят машины у одного дилера.

Замечено, что уже через два года после покупки нового автомобиля владельцы начинают изучать новые предложения. При существующем уровне цен на легковые автомобили в Европе, когда самый дешевый новый автомобиль стоит не более четырех-, шестимесячной средней зарплаты в стране, у людей, относимых статистикой к среднему классу, сложилась практика замены автомобиля на новый через два-три года эксплуатации.

Смысл замены автомобиля состоит в том:

– что за первые два-три года эксплуатации владельцы несут расходы лишь на регламентное техобслуживание, а ремонты почти не требуются;

– после двух лет эксплуатации дилеры принимают у клиента ма-шину в обмен на новую, уценивая «старую» всего на 20 %, следовательно, расходы на новую машину того же класса составят пример-но 30 % ее стоимости (80 % – цена старой машины покроет не более 70 % стоимости новой ввиду повышения уровня цен за прошедшие годы, более качественной конструкции и т.д.);

 

– каждые два-три года автомобилист доставляет себе удовольствие от выбора, приобретения и вождения новой машины.

Особые стимулы для корпоративных клиентов. Стимулами для корпоративных клиентов могут быть абонементное обслуживание, выездной сервис, подготовка к техосмотру, обучение их механиков, гарантия снабжения запчастями, скидки при дальнейших и повторных покупках машин.