Порядок приемки автотранспортного средства

 

Приемка и выдача автомобиля проводятся, как правило, на специализированном посту (участке), в присутствии заказчика или его представителя.

При приемке выполняются следующие виды работ:

– проверка соответствия номерных данных автомобиля данным, записанным в техническом паспорте;

– контрольный осмотр автомобиля;

– определение и согласование с заказчиком объема, стоимости и сроков выполнения работ;

– оформление первичной документации.

Контрольный осмотр при приемке автомобиля предусматривает:

– осмотр автомобиля в соответствии с заявленными владельцем видами работ;

– осмотр с целью определения общего технического состояния автомобиля;

– проверка комплектности автомобиля.

Контрольный осмотр с целью определения общего технического состояния автомобиля в обязательном порядке включает проверку агрегатов, узлов и систем, влияющих на безопасность дорожного движения, а также дополнительные работы по другим узлам и агрегатам.

Осмотром и опробованием проверяются узлы, агрегаты и систем, влияющие на безопасность движения.

В этом случае проверяется:

– герметичность систем питания, смазки, охлаждения, привода тор-мозов и сцепления;

– действие приборов освещения, световой и звуковой сигнализации;

– техническое состояние колес и шин (наличие трещин и вмятин дисков колес, разрывов и вздутий шин);

– отсутствие механических повреждений и люфтов в шарнирных соединениях рулевого механизма и его привода, рулевых тяг, рычагов и пружин (рессор), подвесок;

 

– исправность тормозов: ручного (по количеству щелчков фиксирующего механизма) и рабочего (по отсутствию провала педали тормоза), а также отсутствие механических повреждений трубопроводов и шлангов тормозной системы;

– техническое состояние стекол;

– исправность замков дверей, ремней безопасности, регулирующих устройств сидений, зеркал заднего вида;

– действие стеклоочистителей ветрового стекла и фар, действие омывателей ветрового стекла, фар, обогревателя и стеклоочистителя заднего стекла;

– уровень жидкости в бачках тормозной системы сцепления;

– действие дополнительных устройств и специальных механизмов на автомобилях инвалидных модификаций.

Дополнительные работы по определению технического состояния:

– проверка кузова: наличие царапин, трещин, вмятин, вспучивание краски; наличие дефектов обивки салона и сидений;

– проверка двигателя: устойчивость работы на разных режимах, наличие посторонних стуков и шумов;

– проверка аккумуляторной батареи: наличие трещин, подтеканий;

– проверка коробки передач, ведущего моста, раздаточной коробки, карданного вала, приводных валов; наличие механических повреждений картеров, потери герметичности уплотнений.

Проверка комплектности автомобиля. Автомобиль, поступаю-щий в ТО или ремонт (кроме жестяницко-сварочных работ), как пра-вило, должен быть в комплектности предприятия-изготовителя, с на-личием топлива не менее 1/4 бака.

По согласованию с руководством предприятия автотехобслуживания допускаются приемка в ремонт частично разобранных автомобилей, а также отдельных узлов и агрегатов (в том числе отдельных кузовов) и наличие деталей и приспособлений, превышающих комплектность предприятия-изготовителя (дополнительные фары, багажник и др.), что регистрируется в приемосдаточном акте.

Для получения объективной оценки технического состояния автомобиля и предстоящего объема работ, при согласии заказчика и за его счет, автомобиль может быть направлен на диагностирование, после чего выдается контрольно-диагностическая карта.

 

На основании осмотра и контрольного выезда приемщик бюро заказов определяет объем работ и уточняет наличие запасных частей и материалов, необходимых для выполнения работ.

При отсутствии необходимых запасных частей с заказчиком согласовываются новые сроки обслуживания в соответствии с возможными сроками поставки запасных частей. В случае невозможности эксплуатации АТС или его транспортировки с территории организации заказчику предлагается оставить АТС на охраняемой стоянке организации до поступления необходимых запасных частей и проведения обслуживания. Плата за хранение АТС в период ожидания обслуживания с заказчика не взимается.

Приемка в ремонт кузовов и кузовных деталей осуществляется в соответствии с требованиями руководящих документов на ремонт кузовов. Не принимаются в кузовной ремонт автомобили с прокорродированными насквозь элементами основания кузова и местами присоединения стоек, имеющие аварийные повреждения, не поддающиеся восстановлению.

 

Виды приемки автомобилей

 

Приемка автомобилей в ТО или ремонт производится прямой или непрямой приемкой, по предварительной записи или экспресс-сервисом.

Прямая приемка – это организационный процесс, который начинается с начального контакта с клиентом по телефону, предварительной записи, сделанной заранее в соответствии с пожеланиями клиентов, и распределения приемки диспетчером в течение дня, так чтобы каждому клиенту было уделено персональное внимание мастера приемки.

Прямая приемка вводится для увеличения заинтересованности клиентов, основанного на персональном контакте и внимании к его потребностям знать как можно больше о своей машине. Прямая приемка включает ряд контактов клиента с дилерской фирмой. Этот процесс связан с другими, например, планированием работ.

Как только предстоящая работа расценена, ее стоимость сообщают клиенту, используя прейскурантные цены. Приемщик должен уметь отвечать на любые вопросы клиента относительно ремонта или счета. Планирование сроков работы осуществляет сам приемщик, что обеспечивает плавное включение заказа в процесс планирования ПА.

Потенциальные потребности клиента, выявленные при беседе, приемщик сообщает отделу продаж новых и подержанных автомобилей и отделу запчастей. Если клиент ждет во время ремонта, это время стараются использовать, чтобы привлечь его внимание к товарам и услугам СТО. Тем самым клиенту дают понять, что весь дилерский центр заинтересован в удовлетворении его потребностей.

Когда ремонт закончен, приемщик, принимавший автомобиль в ремонт, должен передать автомобиль клиенту. Если возврат автомобиля происходит в другую смену, сменщик приемщика должен быть проинформирован относительно клиента и его автомобиля. В течение двух-трех дней после ремонта приемщик, особенно если не он возвращал автомобиль, должен позвонить клиенту, чтобы узнать, доволен ли тот ремонтом.

Участок прямой приемки должен быть идентифицирован, доступен и чист. В помещении участка на стене размещают «стенд-пла-нировщик» загрузки механиков или бригад, показывающий использование рабочего времени и мощностей цеха, при помощи которого сам приемщик планирует исполнителей и сроки выполнения работ во время приемки. Здесь же указываются цены на наборы услуг и виды ремонтов.

Для наиболее эффективной работы участка прямой приемки можно рекомендовать перечень оборудования, который характерен для станций технического осмотра. Следует отметить, что большинство ПА разделяют участок приемки и участок диагностики из-за разницы во времени работы с одним автомобилем: приемка – 5–20 минут, а диагностика – вплоть до целой рабочей смены.

Для эффективности работы участка прямой приемки необходимы:

– подъемник ножничного типа с двойным выходом для визуальной оценки состояния нижней части автомобиля и его подвески;

– стенд экспресс-диагностики увода колес (определяет предварительный экспресс-контроль углов схождения передних и задних колес автомобиля, при этом принимается решение о направлении автомобиля на участок регулировки углов установки колес);

– стенд для проверки подвески и амортизаторов (определяет эффективность работы подвески и дает возможность оценить вероятность замены амортизаторов и пружин подвески);

– роликовый тормозной стенд (определяет эффективность работы основной, аварийной и стояночной тормозных систем);

– дымомер для контроля дизельных двигателей;

– многокомпонентный газоанализатор для бензиновых двигателей, позволяющий измерить содержание СО, СН, СО₂, О₂, NO _x, λ;

– детектор зазоров с вибрирующими площадками в продольном направлении и фонарем подсветки – для оценки состояния элементов подвески и рулевого управления;

– прибор для измерения люфта рулевого управления;

– прибор проверки и регулировки фар – для контроля ближнего, дальнего, противотуманного света фар (углов установки и силы света);

– диагностический сканер и мотор-тестер;

– центральная диагностическая стойка, которая имеет програм-мное обеспечение для сбора, отображения и регистрации измеренных параметров от периферийных контрольных устройств участка и управления их работой, а также для регистрации автомобиля на ПА и принтер для распечатки результатов анализа и базы данных с эталонными значениями;

– устройство для вытяжки отработавших газов автомобиля;

– шкаф приемщика для хранения документов;

– витрины с запчастями и принадлежностями, чтобы использовать внимание клиента при нахождения в участке приемки;

– накидка или халат, предлагаемый клиенту, чтобы защитить его одежду;

– негромкая музыка, обеспечивающая приятную атмосферу;

– вручение мелких инструментов, плавких предохранителей и подобных деталей бесплатно.

Прямая приемка улучшает связи с клиентами и позволяет прием-щикам лучше понимать их требования, что, в свою очередь, улучшает обслуживание и имидж дилерского центра и марки в целом, являясь серьезным фактором в удержании клиентов.

При планировании следует учитывать, что приемщик-консультант при прямой приемке не может принять более 13…15 автомобилей в день. Ускоряя процесс приемки, он будет сокращать время общения с клиентом, не так подробно информировать его о необходимых особенностях ремонта, что в итоге снижает ее эффективность.

Непрямая приемка отличается от прямой тем, что клиент оставляет свой автомобиль на ПА для последующего ТО или ремонта. После завершения работ клиент оповещается по телефону или иным образом, после чего он забирает отремонтированный автомобиль.

Предварительная запись. Система предварительного назначения даты и времени сдачи машины в ремонт удобна для заказчика – он может выбрать удобное время или максимально использовать автомобиль для бизнеса, сдавая его в ремонт на вечер или ночь. Предприятию эта система позволяет планировать распределение загрузки механиков и мощностей. Обычный порядок предварительной записи на сервис предусматривает назначение на сдачу машины за 3…7 дней. Если из-за загрузки заказами приходится записывать клиентов более чем за неделю или даже две, следует подумать о расширении мощностей, если конкуренция невелика.

Принимая заявку на ремонт по телефону, приемщик старается по иногда путаным объяснениям клиента, сверяясь с картой сервисной истории, если она есть для данного клиента, по возможности точнее составить диагноз и определить количество часов, необходимых для ремонта.

 

Предварительная запись оформляется на бланках (рис. 3.1).

 

Дата
п/п	Заказчик	Модель	Телефон	Виды работ	Код группы работ	Время начала	Норма времени
						Всего

 

Рис. 3.1. Форма бланка предварительной записи

 

Прием предварительной заявки – первый важный этап оформления заказа. Это начало общения с клиентом, позволяющее сразу же установить с ним хорошие отношения. При этом способ обращения (лично или по телефону) не имеет значения.

Предварительная запись дает ряд преимуществ:

– загрузку сервисного цеха можно планировать и регулировать точнее, сводя к минимуму возможность простоев и выхода за согласованные сроки;

– прием большинства заказов удается распределить во времени и тем самым сгладить обычные пиковые нагрузки;

– в результате клиент меньше ждет, следовательно, больше времени остается на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;

– при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;

– клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата автомобиля из ремонта.

При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определенный резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай так называемых чрезвычайных происшествий – экспресс-сервис. Как правило, такой резерв составляет от 10 до 20 %, а точнее, определяется в каждом регионе по опытным данным. Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли назначенное им время или передумали в последний момент.

Экспресс-сервис – это обслуживание автомобиля, занимающего общее время не более 1,5 часа. Этот вид обслуживания применяется при устранении мелких неисправностей, таких, например, как замена сгоревших лампочек, проверка и регулировка систем питания двигателя на содержание токсичных веществ в отработавших газах и др.

Участок экспресс-сервиса располагают в легко доступном и хорошо видном клиентам месте, с всегда свободным проездом, позволяющем в любой момент заехать и выехать обслуживаемым автомобилям.