Тема 6. Развитие современного рынка аутсорсинговых услуг в России и за рубежом.

Несмотря на риски, аутсорсинг активно применяется во многих странах мира. На Западе, особенно в США, аутсорсинг стал привычным явлением. Этому способствовало в первую очередь развитие ИТ-аутсорсинга и популярность офшорного программирования. В США примерно пятая часть всех ИТ-расходов сегодня попадает в руки аутсорсинговых компаний. При этом до 70 % всех контрактов по разным причинам заканчиваются досрочно. Штат Коннектикут заключил аутсорсинговый контракт на обслуживание всех своих информационных систем. В США даже федеральные налоги собираются с помощью аутсорсинга. Аутсорсинг широко применяется и в Европе. Правительство Великобритании передало информационные системы налоговых ведомств на аутсорисинговое обслуживание. В ФРГ аутсорсинг развивается и эволюционирует. Опрос 200 руководителей крупных компаний, действующих в немецкоязычных странах, который был проведен консалтинговой компанией Accenture в сотрудничестве с Institut fuer Management und Consultin, привел к

следующим результатам.

       Объем германского рынка аутсорсинга в ближайшие пять лет вырастет с 9 млрд. до примерно -13,8 млрд. евро, прогнозируют авторы основанного на этом опросе исследования. Однако в Германии этот рынок развивается все еще медленнее, чем в США и Великобритании. 80% опрошенных фирм уже имеют опыт с аутсорсинговыми проектами, причем наибольший опыт в этой области накоплен производителями потребительских товаров и фирмами, действующими в сфере услуг. Значительное большинство респондентов уже осуществили по нескольку таких проектов, а 1/3 - больше, чем по 6.88 При этом до сих пор в большинстве случаев (87%) одни фирмы передавали другим те функции, которые не имели отношения к основным сферам их деятельности или мало их касались. Речь идет, в частности, об управлении зданиями, логистике, столовых и т. п. Другая классическая область аутсорсинга - информационные технологии (ИТ): почти 60% опрошенных компаний уже передали ИТ-функции другим, субподрядным фирмам. Решения о такой передаче, как правило, принимают правления или управления делами компаний, при этом берутся в расчет как экономическая выгода, так и риск подобных мер.

В настоящее время большинство компаний прибегают к аутсорсингу почти исключительно в целях сокращения текущих расходов. Только 13% опрошенных фирм наряду с этим занимаются еще и аутсорсингом стратегических функций или основных сфер своей деятельности. Функции, связанные с реализацией продукции, видимо, и в будущем останутся в ведении самих этих компаний. 82% опрошенных намерены оставить за собой обслуживание клиентов, 88% не хотят передавать другим осуществление функций в сферах маркетинга, сбыта и внешнеэкономических связей. 42% опрошенных компаний ежегодно расходуют на аутсорсинг около 500 тыс. евро, 23% - от 500 тыс. до 1 млн., 16% - до 5 млн.

Рынок аутсорсинга переживает бурный рост. Развиваются

 специализированные аутсорсинговые компании, появляется целый ряд новых

 профессий. С одной стороны, это очень низкооплачиваемые и мало престижные виды работы (уборка помещений), с другой стороны, узкоспециализированные профессии (обслуживание компьютерных систем). Появилось и продолжает проявляться столь много направлений аутсорсинга, что довольно трудно или невозможно все их перечислить. На аутсорсинг передаются бизнес-процессы в банковском деле, страховании, логистика, подбор персонала, документооборот компаний, ремонтные работы, сервисное обслуживание (технический аутсорсинг), обработка телефонных вызовов (call-центры), программирование, ведение бухгалтерии и многое другое.

Аутсорсинг в России находится в начальной стадии развития. Интерес к этой модели возник только несколько лет тому назад. Тем не менее, уже существуют компании, оказывающие услуги по схеме аутсорсинга: бухгалтерские, юридические, консалтинговые фирмы, PR-агентства, ИT-компании. Наиболее часто аутсорсингу подлежат информационные технологии, ведение бухгалтерии, расчет заработной платы, административная поддержка, обслуживание корпоративной собственности, организация питания и уборки офиса, служба безопасности и некоторые другие. Локомотивом аутсорсинга выступает сфера информационных технологий. По данным исследовательской компании Market-Visio/EDC, около половины компаний используют ИТ-аутсорсинг

Проведенный нами анализ позволяет заключить, что на рубеже веков достаточно четко определились некоторые черты новой модели хозяйствования в мировой рыночной экономике. Важнейший ее элемент – аутсорсинг.

Одним их факторов, свидетельствующих о способности аутcopcepa решать возложенные на него задачи, является его соответствие требованиям заказчика в отношении качества предоставляемых услуг аутсорсинга.

Рассмотрим данную проблему с точки зрения предприятия-клиента в условиях практики российского бизнеса. В случае наличия на предприятии системы менеджмента качества при передаче отдельных бизнес-процессов “на сторону” возникает проблема обеспечения целостности этой системы. Российский стандарт ИСО 9001:2000 в п. 4.1 допускает возможность передачи процессов системы менеджмента качества сторонней организации, т.e. аутсорсеру. В этом случае организация-клиент обязана обеспечить реализацию требований стандарта в аутсорсинговых процессах.

В выпущенном ИСО/ТК 176 Руководстве по разделу 1.2 “При­менение” ИСО 9001:2000 в отношении передачи процессов сто­ронним организациям говорится: “...Организация должна быть в состоянии демонстрировать то, что она осуществляет достаточное управление для обеспечения того, чтобы такие процессы выполнялись согласно соответствующим требованиям ИСО 9001:2000. Характер такого управления будет зависеть от особенностей аутсорсингового процесса и связанного с этим риска”. В зависимости от характера процесса аугсорсинга проблема решается следующим образом:

• в контракт может быть включено требование о наличии у аутсорсера системы менеджмента качества, удовлетворяющей требо­ваниям стандарта ИСО 9001:2000, или

• в контракте могут быть даны ссылки на внутренние документы организации-заказчика, которыми должен руководствоваться аутсорсер в своей работе.

В отношении аутсорсинговых компаний, которые являются по­ставщиками сырья или комплектующих (т.е. в отношении произ­водственного аутсорсинга), стандарт обязывает руководствоваться разделом 7.4 в полном объеме.

В случае если ответственность за качество продукции лежит на организации, то организация долж­на выставить требования о соответствии деятельности поставщика в части переданного аутсорсингового процесса требованиям стан­дарта ИСО 9001:2000. Все документы, подтверждающие такое со­ответствие, прилагаются к контракту и являются его неотъемлемой частью.

В зависимости от важности результатов процесса и сопутствую­щего риска в контракте должен быть определен комплекс мер по Управлению переданным процессом. Руководство по разделу 1.2

•Применение” ИСО 9001:2000 разъясняет: “Раздел 7.4 “Закупки” ИСО 9001:2000 должен применяться для проведения мониторинга результатов (“выхода”) таких аутсорсинговых или субподрядных процессов”. Это означает, что необходимо сформулировать крите­рии приемлемости результатов переданной по аутсорсингу деятель­ности и проводить верификацию результатов в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000. При этом в Руководстве по аутсорсинговым процессам, выпущенном ИСОДК 176, допускает­ся привлечение для этой деятельности внешних специалистов.

Дополнительно организация должна обеспечить свою способ­ность демонстрировать, в том числе внешним аудиторам, что аутсорсинговые процессы протекают “в соответствии с относящимися к ним требованиями ИСО 9001:2000”:

• наличие у компании, которой передан по аутсорсингу процесс, сертификата на свою систему менеджмента качества может стать достаточным свидетельством реализации данных требований;

• если требования к осуществлению аутсорсингового процесса установлены в виде ссылок на документированные процедуры организации-заказчика, то для демонстрации соответствия аутсорсинговых процессов требованиям стандарта ИСО 9001:2000 организации необходимо предусмотреть проведение аудита по­ставщика (аудита второй стороны).

Добавим, что при предоставлении услуг аутсорсинга зарубежной компании в ряде случаев необходимо соответствие поставщика требованиям стандартов качества страны или компании-заказчика (отраслевым или же внутренним стандартам). Как правило, перво­начальный аудит проводится представителями компании-заказчика на этапе выбора поставщика