Логистика взаимоотношений с заказчиками

Для обеспечения эффективных связей с внешним миром любой предприниматель в своей повседневной деятельности должен постоянно заниматься выстраиванием отношений с различными партнерами - поставщиками исходных материалов и услуг, клиентами. Рассмотрим, как строятся взаимоотношения с заказчиками полиграфических услуг на Чеховском полиграфическом комбинате (Московская область).

Чеховский полиграфический комбинат - одно из крупнейших предприятий отрасли, основан в 1966 г. Комбинат оказывает услуги по производству печатной продукции. Первоначально это была журнальная продукция. В настоящее время ассортимент изделий расширился - печатаются также альбомы, тетради, газеты, обои, упаковка.

Большая часть заказов поступает от фирм, расположенных в Москве и Центральном регионе России. Поддерживаются связи с заказчиками из некоторых стран СНГ (Казахстан, Украина, Молдова). Комбинат работает более чем с 80 издательствами и редакциями, причем более 70% из них - его давние и надежные партнеры.

Цель логистики партнерских взаимоотношений - выработать принципы работы, соблюдение которых позволило бы добиться взаимовыгодных результатов. Такие отношения должны существовать как внутри фирмы, так и в ее внешних связях с другими предприятиями. Применение принципов логистики для выстраивания внутрифирменных связей позволяет повысить эффективность совместной работы отдельных подразделений и предприятия в целом, способствует сближению интересов менеджеров и исполнителей. Не менее важны партнерские отношения с внешними поставщиками и клиентами. На основе этих взаимоотношений осуществляется оптимизация движения всех видов потоков между звеньями логистической цепи, так как возрастает взаимопонимание и слаженность работы партнеров по бизнесу.

Выстраивание взаимоотношений с партнерами внутри и вне фирмы происходит на основе следующих логистических концепций: компромиссов, интеграции и координации деятельности, всеобщего управления качеством, гуманизации трудовых отношений.

Анализируя практику взаимоотношений Чеховского полиграфического комбината с партнерами, можно выделить две основные схемы: работа с давними и с новыми партнерами (см. таблицу).

Принципы взаимоотношений с партнерами

Основные требования, которые предъявляются к партнерам, - стабильность и своевременность оплаты заказов. Если заказчик нарушает это условие, то выполнение его заказа приостанавливается. Каждый случай неплатежа или других нарушений договоров заказчиками тщательно анализируется сотрудниками комбината. При этом к недобросовестным партнерам применяются меры наказания (в основном штрафные санкции).

Для развития производства комбинат должен постоянно привлекать новых клиентов. Поиск новых заказчиков ведется на профессиональных выставках, новых заказчиков могут рекомендовать старые партнеры.

Потенциальных заказчиков комбината приглашают посетить его цехи. В ходе экскурсии по предприятию им рассказывают о возможностях, демонстрируют оборудование. Далее следует обсуждение возможного заказа (сроки, цена, тиражи) и при благоприятном завершении переговоров подписывается договор на выполнение заказа. Чеховский полиграфкомбинат стремится работать с издательствами и другими заказчиками напрямую, без посредников.

Можно нарисовать образ «идеального заказчика» услуг Чеховского полиграфкомбината. Это предприятие, которое, во-первых, вовремя оплачивает свои заказы; во-вторых, не ставит жестких условий, т.е. с ним можно вести переговоры и находить взаимовыгодные решения; в-третьих, соблюдает условия договоров (честность и надежность заказчика создает предпосылки для предоставления ему в будущем сервиса повышенного уровня); в-четвертых, привлекает новых партнеров, давая высокую оценку качеству полиграфических услуг комбината.

Следует отметить повышение требований заказчиков к качеству полиграфических услуг. Работники комбината, со своей стороны, стараются гибко реагировать на изменения запросов партнеров, понимая, что в условиях растущей конкуренции на рынке полиграфических услуг клиенты могут сравнивать и выбирать среди многих фирм. Чтобы быть конкурентоспособным, комбинат постоянно проводит маркетинговые исследования, выявляя основные требования заказчиков, ведет переоборудование производства, стремится быть в курсе достижений в области полиграфических услуг.

Основными направлениями развития Чеховского полиграфкомбината можно назвать:

• внедрение современных логистических технологий, позволяющих производить конкурентоспособную продукцию и услуги;

• продуманная кадровая политика: переобучение кадров, привлечение молодежи, поощрение повышения квалификации, обучение сотрудников и т.д.;

• развитие маркетинговой и рекламной деятельности;

• превращение новых клиентов в постоянных.

И в заключение можно предложить для Чеховского полиграфкомбината следующий краткий «Кодекс взаимоотношений с заказчиками»:

1. Интересы заказчика прежде всего.

2. Четко и исчерпывающе информировать заказчика о возможностях полиграфкомбината. У заказчика не должно возникать непонимание относительно состава, качества и стоимости услуг, оказываемых ему комбинатом.

3. Гибкость в отношениях с заказчиком при заключении договоров, стремление понять и удовлетворить его потребности.

4. Неукоснительное соблюдение договорных отношений с клиентами.

5. Своевременно и полно информировать заказчиков об обстоятельствах, представляющих взаимный интерес, совместно обсуждать и оказывать помощь в решении проблем партнеров.