Логистика книжной Интернет-торговли

 

Интернет-логистика - это новая область применения логистики. Поскольку в сфере электронной торговли крайне насущными проблемами являются повышение эффективности, сокращение затрат и повышение качества услуг, применение принципов логистики должно дать здесь хороший результат.

Рассмотрим цепочку действий при создании Интернет-магазина. Прежде чем заняться креативной стороной сайта, устроитель должен подготовить базу или «остов», на который будет затем наложен креатив. Сюда относятся регистрация домена (места для сайта) в сети, разработка удобной и эффективной схемы интерфейса, а также скриптов, связывающих базу данных о предлагаемых книгах с «остовом». Далее следует продумать удобную для клиентов форму заказа книг и разместить ее на сайте, выбрать платежную систему.

Следующим этапом является создание креатива - дизайн и оформление сайта, а также представление товара. Продуманное выполнение этой части работы должно обеспечить доверие покупателей к магазину благодаря удобному ознакомлению с предлагаемыми товарами и их характеристиками. Чем серьезнее Интернет-магазин подойдет к представлению товара, тем легче и чаще посетители сайта будут переходить в категорию «покупатели».

Выработался своеобразный «этический кодекс» Интернет-торговли - на сайте обязательно должны быть отражены следующие данные:

• реквизиты юридического лица - владельца сайта (в том числе адрес и телефон);

• имена и фамилии сотрудников фирмы, работающих с клиентами;

• гарантированный ответ на запрос покупателя по электронной почте в течение двух часов;

• гарантированное право клиента отказаться от заказанного товара как до, так и в момент доставки;

• гарантированное сопровождение покупки соответствующей документацией (чек, накладная, инструкция и т.д.).

Для популяризации магазина в сети кроме проведения Интернет-рекламы (например, посредством баннеров, размещаемых на правильно выбранных сайтах или веб-страницах с высокой посещаемостью) можно расширить ассортимент, предлагая не только книги, но и товары, сходные с ними по технологии продажи и представлению информации (музыкальные и компьютерные диски, аудио- и видеокассеты и т.д.).

Существует несколько видов Интернет-магазинов:

• сайт реального магазина или издательства, имеющий раздел Интернет-продаж (например, ТД «Библио-Глобус»);

• самостоятельный Интернет-магазин, т.е. не являющийся составной частью реального предприятия и торгующий только книгами (например, «Колибри»);

• самостоятельный Интернет-магазин, торгующий не только книгами. Таких магазинов большинство (например, «Амазон», «Болеро» и т.д.).

Если до этого речь в основном шла о выстраивании информационной логистики в Интернет-магазинах, т.е. о процессе доведения информационных потоков до покупателей, то теперь остановимся на логистике движения товаров и услуг.

Для Интернет-магазина очень важными являются скорость и точность обработки полученных заказов клиентов и доставки заказанных книг покупателям. При этом используются несколько способов.

Способ доставки с курьером и оплаты покупки наличными имеет следующие ограничения: во-первых, он эффективен только в пределах города, где работает магазин; во-вторых, надо решить вопрос с выдачей покупателю при оплате кассового чека. Оплата может производиться также по системе кредитных карт, банковским или почтовым переводом, наложенным платежом. При этом чем больше возможностей оплаты предоставит Интернет-магазин клиентам, тем больше покупателей он привлечет.

Если магазин использует курьерскую доставку, то за нее с клиентов, как правило, взимается дополнительная плата. Однако не всем Интернет-магазинам по силам организовать курьерскую доставку, некоторые используют только доставку по почте. Ее преимущества - охват региональных клиентов, возможность для клиента оплаты при получении товара (что снижает недоверие к Интернет-магазину), а недостаток - высокая цена почтовых услуг.

Для того чтобы эффективно развивать Интернет-торговлю, необходимо четко представлять преимущества и недостатки этой сферы деятельности. Только тогда можно работать в направлении развития ее преимуществ и снижения недостатков.

Основными преимуществами Интернет-торговли для покупателей являются:

• широкий выбор книг, превышающий ассортимент крупных реальных магазинов;

• создание специализированных торговых площадок (туризм, иностранные языки, кадровые технологии и т.д.) на основе партнерских программ со многими Интернет-магазинами, что обеспечивает удобства для покупателей;

• поиск и заказ книг, не выходя из дома или офиса;

• в некоторых случаях более низкие цены. Однако чаще цены в Интернет-магазинах выше, чем в реальных, но такой уровень цен тем не менее компенсирует затраты времени и средств покупателей на поиск книг в реальных магазинах.

Основные недостатки производственной логистики Интернет-магазинов:

• у покупателей нет возможности «повертеть книгу в руках» перед покупкой;

• достаточно высок процент отказов от покупок, т.е. незавершенных сделок;

• если из реального магазина покупатель сам выносит книгу, то в Интернет-магазине необходимо затратить много усилий на отладку логистики доставок;

• круг заказчиков магазина ограничен теми, кто имеет доступ к Интернету.

 

Логистика книжной секции

 

В последнее время все чаще можно встретить книжные секции, расположенные в крупных торговых предприятиях (универмагах, супермаркетах, торговых центрах). Организация материальных и иных экономических потоков в этих книготорговых структурах имеет свои особенности. Рассмотрим работу одной из торговых точек такого типа, расположенной на улице Борисовские пруды. Это достаточно отдаленный от центра район Москвы; кроме того, поблизости нет станций метро, т.е. большого покупательского потока здесь не существует, поэтому вполне разумным было решение открыть книжную секцию внутри большого продовольственного магазина.

Посетителями и магазина и книжной секции являются жители района. Особенностью размещения магазина является наличие неподалеку четырех общеобразовательных школ. Таким образом, основные покупательские потоки книжной секции формируются за счет посетителей магазина, которые приходят за товарами повседневного спроса. С учетом этого формируется книжный ассортимент секции - это учебно-педагогическая книга для средней школы, массовые издания, издания классической художественной литературы, открытки, газеты, а также канцелярские товары и подарочная упаковка.

Основными поставщиками книжной секции являются крупнейшие издательства «АСТ», «Эксмо», «Дрофа», «Просвещение», «Азбука», «Олма-Пресс» и т.д. В секции работают два продавца и работник склада.

Основной особенностью логистики книжной секции является встраивание ее деятельности в работу магазина в целом. Например, необходимо согласовывать график завоза книжной продукции от поставщиков, потому что требуется организовать разгрузку и прием товара на склад книжной секции так, чтобы оптимально вписаться в общие входящие товарные потоки всего магазина.

Складское помещение секции (его площадь всего 7 кв. м) используется в основном для хранения некоторых канцелярских товаров, а также книг повышенного спроса, которые заказываются в относительно больших количествах. Торговая площадь составляет всего 35 кв.м, поэтому часть книг не может быть выставлена в зале и хранится на складе. Таким образом, даже при такой небольшой площади магазин стремится иметь как можно более широкий ассортимент. В зале для покупателей размещено объявление, которое информирует их о том, что некоторые книги не выставлены на полках и о них можно узнать, обратившись к продавцу. С учетом этого функции склада данной книготорговой точки расширяются, в какой-то мере он является продолжением торгового зала.

По мнению работников секции, складское помещение им необходимо, и его площадь достаточна, а вот торговой площади не хватает. Как известно, избежать создания склада можно лишь в том случае, когда характеристики входных и внутренних потоков логистической системы оптимально сочетаются и не требуют создания запасов. В данном случае этого совпадения достичь не удается в основном из-за недостатка торговой площади. В данном варианте она не может быть расширена за счет складской. Таким образом, с учетом конкретной ситуации мы можем сказать, что склад необходим книжной секции, потому что он создает преимущества в сервисе: позволяет расширить ассортимент и поддерживает постоянное наличие в продаже книг-бестселлеров.