Мягкая сила, или Почему немного доктора не помешает

Истинно мягкими могут быть только люди с твердым характером: у остальных же кажущаяся мягкость — это в действительности просто слабость, которая легко превращается в сварливость.

Франсуа де Ларошфуко

 

«Хорошо, хорошо, убедили, — скажете вы. — Мы хотим помогать клиенту и при этом соблюдать интересы своей компании. И понимаем, когда говорить “НЕТ”, а когда “ДА”. Но как это делать в реальной работе с такими разными и непростыми заказчиками?»

Как вы помните, мы склонны использовать одну из стратегий: либо «прогибаться» под клиента из страха потерять его, либо излишне жестко отстаивать свои интересы. Ни та ни другая не приводит к партнерским отношениям.

Где же золотая середина?

Давайте посмотрим вокруг. Точнее, себе под ноги.

Как мягкая трава пробивается сквозь твердый асфальт? Почему это вообще возможно?

Попробую объяснить это так: хотя трава и мягкая, но у нее есть сильная «воля». Стремление к солнцу. И она растет, движимая этой волей. В какой-то момент асфальт не выдерживает напора ростков и... Они пробиваются наружу!

Или приведу в пример холодное оружие.

Знаете, в чем особенность шпаги?

Ее клинок гибок и гнется под ударами противника, но не ломается. И поэтому может нанести разящий удар.

Вот что такое мягкая сила.

Это способность сочетать доброжелательность и вежливость с твердостью и последовательностью.

Гнуться, но не ломаться.

Четко обозначать свою позицию и отстаивать ее, не поддаваясь на психологическое давление со стороны клиента.

При этом оставаться корректным.

Если заказчик позволяет грубость, не отвечать ему тем же.

Объяснять, не закипая, если клиент не понимает, и делать это столько, сколько нужно.

Как выработать такой стиль общения? Как стать мягко-сильным?

Есть много разных подходов, но я расскажу о том, который работает в моем случае. Он может показаться вам странным, но...

Вы когда-нибудь видели, как общается с пациентом психиатр?

Однажды я наблюдал прием пациента у такого специалиста. Нет, не думайте, пациентом был не я! Врач был вежлив и корректен, доброжелателен и очень спокоен. Было интересно наблюдать, как он слушает рассказы пациента про голоса в голове и преследователей.

Врач ничему не удивлялся, и, казалось, его ничем нельзя было задеть. Даже если бы пациент стал бросаться в него стулом. Он просто делал свое дело. Спрашивал, уточнял, ставил диагноз.

Почему он был так неуязвим и так эффективен?

Во-первых, для него это была работа, профессиональные отношения, а не личные. А если они не личные, то, что бы ни делал и ни говорил визави, это не может задеть или вывести из рабочего состояния.

Во-вторых, у психиатра не было никаких ожиданий относительно пациента — ни что он окажется здоровым, ни что больным. Зеленые человечки? Хорошо! Слежка и облучение? Понятно, так и запишем!

К чему это я? Надо ли относиться к клиентам как к душевнобольным?

Ни в коем случае!

В моей практике клиенты были в основном адекватны и профессиональны. И это большая удача. Но иногда встречались и очень сложные люди. С ними мягкая сила и «психиатрический» подход очень выручают.

Если отношения с клиентом скорее рабочие, чем личные, то вам гораздо проще воспринимать его странное или неэтичное поведение. Именно поэтому, как я уже объяснял, дружба с заказчиком — это не всегда хорошо.

И если вы не имеете никаких ожиданий относительно клиента (например, что он должен быть адекватен, понимать все правильно и т.п.), то вас труднее выбить из колеи. Представляйте, что вы — доктор и находитесь здесь для того, чтобы помочь пациенту (клиенту). А он может быть любым. Профессиональным или не очень. Умным или недалеким. Вежливым или грубым. Тут уж как повезет. И неприятных пациентов кому-то надо лечить, хотя это никому не нравится.

У меня была одна клиентка, мы делали для ее компании мультимедиапрезентацию годового отчета. Мнения и пожелания этой молодой и экспрессивной дамы менялись каждый день. Периодически у нее случались беспричинные истерики с претензиями и обвинениями нас в непрофессионализме. А потом они сменялись периодами адекватности. С большим трудом, но мы сделали проект и даже были рекомендованы клиенткой другой компании, с которой потом долго сотрудничали.

Если бы я не использовал мягкую силу и не проводил с той дамой психотерапевтическую работу, мы бы расстались крайне разочарованными друг другом.

Вот так это работает в моей практике. Но есть одна проблемка.

Точнее, проблема. Даже ПРОБЛЕМИЩА.

Быть мягко-сильным не всегда легко. Особенно в ситуациях, когда заказчику надо отказать или не согласиться с чем-то важным для него.

Как же действовать в таких случаях?

 

Глава 21