Слушать, слышать, проникаться

Природа дала людям один язык и два уха, чтобы мы больше слушали других, нежели говорили сами.

Эпиктет

Как часто вы говорите больше, чем клиент?

Я уже признавался вам, что в начале работы у меня такое бывало частенько. Со временем я понял, что моя работа — больше слушать, чем говорить.

Но слушать можно по-разному. Можно слушать, дожидаясь паузы, чтобы вставить свой «правильный ответ». Можно ли это назвать слушанием?

Думаю, нет. Это его имитация, бесполезная как для слушателя (аккаунт-менеджера), так и для слушаемого (клиента).

Какое же оно — настоящее слушание?

Мне нравится модель четырех видов слушания, разработанная Отто Шармером, старшим преподавателем школы менеджмента при Массачусетском технологическом институте.

Он выделил четыре типа слушания. В каждый конкретный момент для человека возможен лишь один из них. Я описал их своими словами, стараясь максимально передать смысл.

Тип №1: «через призму привычек» (Downloading). Слушатель имеет фиксированную картину мира, четкие установки, что и как работает, что правильно, что нет. Он не готов подвергнуть их даже легкому сомнению. Все, что он слышит, он пропускает через эту призму, внутренне соглашаясь или споря с говорящим. «Да, он все верно говорит», «Ничего нового ты мне не сказал» или «Нет, это не так, потому что...» — вот что звучит в голове такого слушателя. Этот внутренний голос может быть таким громким, что иногда слушатель теряет нить беседы. Так может говорить плохой босс с сотрудником, так иногда говорят аккаунт-менеджеры с заказчиком.

Тип №2: «через открытый разум» (Factual Listening). При этом типе слушания разум слушателя открыт к новому, к переосмыслению текущих установок и парадигм. Слушающий без предвзятости человек может узнать для себя много нового, посмотреть на ситуацию под абсолютно другим углом. Это может звучать как «Я не думал об этом, хмм!» или «Неожиданно, но почему бы и нет?». Так слушают друг друга люди, настроенные на конструктивный поиск решения, а не на «Я точно знаю, что делать надо так!». Этот стиль слушания отлично подходит для мозговых штурмов.

Тип №3: «через открытое сердце, или эмпатическое слушание» (Empathic Listening). Его еще называют активным слушанием. Это сопереживание и осознание того, что чувствует собеседник в данный момент. Слушатель начинает видеть все глазами того, кого слушает. И когда он говорит «Думаю, я понимаю, что вы хотите сказать», его собеседник чувствует, что это так и есть. Очень важно уметь слушать «через открытое сердце», если вы хотите не выглядеть как всезнайки и снобы (тип слушания №1), а действительно понять клиента, его ситуацию и переживания (иногда невысказанные).

Хотите легко налаживать контакт с клиентом? Развивайте эмпатию. Ставьте себя на место клиента, смотрите на ситуацию его глазами.

Тип №4: «через открытую волю, или созидательное слушание» (Generating Listening). Это слушание в состоянии внутреннего покоя. Когда бег наших суетливых мыслей замедляется, внутренние голоса замолкают. Это состояние, в котором рождаются идеи. Это слышание говорящего, осознание обозначаемых им проблем и задач и поиск внутри себя решения, некоего «проекта будущего». По сути, креативное слушание уже не просто слушание, но сотворчество с вашим партнером.

Научиться слушать таким образом очень непросто, но если получится — это джекпот! Это вершина общения, когда благодаря вашему правильному настрою клиент полностью открывается и начинает созидать вместе с вами.

А теперь спросите себя: сколько времени вы слушаете и сколько говорите? Что ощущают те, кого вы слушаете? Ваше желание перебить их, чтобы вставить свои «пять копеек»? Или ваше сосредоточенное внимание?

Ваше превосходство в знаниях или желание совместно найти решение?

Вашу открытость к проблемам клиента или желание, не разбираясь, перейти к выставлению счетов?

Попробуйте понять, какие виды слушания характерны для вас.

Слушание «открытым разумом», «открытым сердцем» и «открытой волей» даже в зачаточном состоянии, даже время от времени — это очень хорошо. Эти типы слушания создают доверие между вами и клиентом. Только так можно реально помочь клиенту в достижении его целей.

Если же вы слушаете «через призму привычек», то рискуете потерять многое. Вы можете не услышать важные детали, не уловить сути того, что говорит вам заказчик. Вы можете сопротивляться правильному решению, которое подсказывает вам клиент. По сути, вы вращаетесь в этом диалоге вокруг себя, а не вокруг него. Учитесь быть «зацикленными» на клиенте, а не на себе. Всегда.

Иначе никак.

И никакие «сейлзовые фишки» и «техники» не помогут.

Глава 17