Анализ привлекательности и доступности услуг турфирмы

Туристское агентство " Интурмед", работая на туристском рынке города Альметьевска, удовлетворяет потребность жителей города и района в туристской услуге. Потребность в туристской услуге - это желание конкретного человека в совершении путешествия с определенным мотивом подкрепленная его платежеспособностью. На платежеспособный спрос населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристские услуги от уровня дохода.

За последние годы в России, Татарстане и городе Альметьевске уровень дохода среднестатистического жителя вырос. Значительно вырос интерес к путешествиям за рубеж. Это объясняется также наличием свободного времени, возможностью получить отпуск одновременно всем членам семьи.

В основе потребительского спроса на туристские услуги турагентства "Интурмед" лежит экономический фактор - уровень заработной платы и в целом финансовых возможностей, политическая и экономическая стабильность как в городе Альметьевске, так и в стране.

 

Таблица 2.2.4. Классификация потребителей туристских услуг туристского агентства "Интурмед" по уровню дохода за 2010 год, (%)

Группа (уровень дохода)	Туристские услуги	Процентное соотношение
Первая группа (до 200 долларов)	Экскурсии по Казани, экскурсии по Булгару, спортивные туры, ведомственные санатории для пенсионеров	7
Вторая группа (до 300 долларов)	Отдых в пансионате, санатории, оздоровительный комплекс (3-5 дней),	13
Третья группа (до 500 долларов)	Автобусные туры (Чехия, Польша, Венгрия), шоптуры (Италия), отдых (Турция, Кипр, Болгария, Венгрия), Мертвое море	20
Четвертая группа (до 1000 долларов)	Водные маршруты, комбинированные туры, оздоровительные туры	50
Пятая группа (1000 долларов и выше)	Морские круизы, деловые туры, горнолыжные туры, экзотические туры	10

 

Анализируя данные таблицы 2.2.1, можно заключить, что потребители первой группы имеют сравнительно низкий удельный вес 7 %, что в значительной степени связано с недостаточным уровнем предложения социальных видов туризма.

Потребители туристских услуг второй группы, их 13%, характеризуются примерно теми же качественными значениями, что и первой группы. Их доход выше, но не позволяет совершать путешествия полностью за свой счет.

Третья группа является наиболее стабильной. Она составляет 20% потребителей туристской услуги туристского агентства "Интурмед". Это потребители с более высоким уровнем дохода.

Четвертую группу составляет 50 % потребителей туристских услуг турагентства и проявляет интерес к более дорогим путешествиям. Это круизы, оздоровительные туры в санатории Краснодарского края, Арабские Эмираты.

Пятая группа составляет 10 % потребителей. Примерно половина этих потребителей приобрели эксклюзивные туры в Австралию, Иорданию, Японию.

Выездные туры пользуются большим спросом у жителей города Альметьевска с высоким доходом и выше среднего.

Очень незначительным спросом выездные туры пользуются у потребителей туристских услуг города Альметьевска с низким и средним доходом. Это связано с высокой ценой тура и низкой платежеспособностью людей с низким и средним уровнем дохода. Эта группа потребителей предпочитает туры по России.

Анализ результатов проведенного исследования на базе анкет осуществлен по трем основным категориям респондентов:

. Реальные потребители компании "Интурмед".

. Клиенты конкурента, туристского агентства "Круиз".

. Потенциальные клиенты - организации, ранее не обращавшиеся к услугам туристских агентств при организации поездок.

При выборе туристского агентства для организации поездок на многие влияют следующие показатели (данные среднего балла представлены по каждой группе характеристик): спектр услуг (4,85), цена (4), персонал (4,71), реклама (3,14), рекомендации знакомых (3,14), месторасположение (4), скидки (3,71). Наибольшее влияние на потребителей оказывают спектр услуг и персонал туристского агентства. Меньше всего внимания уделяют рекламе и рекомендациям знакомых.

При анализе группы утверждений для определения эффективной лояльности получили следующее:

1. Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства "Интурмед", средний балл по ответам на данный вопрос анкеты составил 8,14 баллов. То есть потребители доброжелательно относятся к сотрудничеству именно с этим агентством.

. Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства "Интурмед" - 7,14 балла. Достаточно высокий балл, позволяющий отметить, что клиенты во многих случаях готовы продолжать сотрудничество.

. Я с гордостью говорю другим, что я - клиент туристского агентства "Интурмед" - 7,28 балла. Оценка показателя показывает достаточную степень их удовлетворенности компанией, например, имиджем. Но есть над чем задуматься компании.

. Для меня агентство "Интурмед" - лучшая альтернатива, 7,57 баллов. Высокий балл позволяет говорить о низкой степени переключения, т.е. мала вероятность, что компания перейдет к конкуренту. Но следует учесть тот факт, что у потребителей может не быть хорошей альтернативы. Когда агентство является единственным агентством данной специфики в центральном районе города, обращаться будут к ним, но только до тех пор, пока не появится что-то лучшее.

. Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства "Интурмед" - 9,14 баллов. Также высокий балл определяет вероятность повторных или модифицированных покупок услуг именно этого агентства. Также удерживает потребителей желание избежать обмана или иных негативных факторов, т.е. от покупки тур. продукта в других агентствах удерживает страх приобретения некачественной услуги или вероятность плохого сервиса.

. Я бы порекомендовал агентство "Интурмед" другим клиентам - 9,14 балла. Вероятность рекомендации турпродукта другим людям высока, что позволяет судить об удовлетворенностью компанией.

. Я чувствую особую приверженность к агентству "Интурмед" - 8,42 баллов. Клиенты испытывают особую привязанность к агентству и обращаются именно к ним в силу удобства, налаженного контакта с агентством и надежностью предоставляемых услуг.

Сотрудничество потребителей с компанией "Интурмед" происходит при эмоциональной вовлеченности на 60,6%, индекс составил 6,06 баллов. Что свидетельствует о невысокой эмоциональной приверженности при совершении повторных покупок.

Анализ группы утверждений для определения индекса поведенческой лояльности свидетельствует о следующем:

. Я регулярно пользуюсь услугами агентства "Интурмед" - 9,28 баллов. То есть, клиенты достаточно часто пользуются туристскими услугами для корпоративных целей. Частота обращений может быть обусловлена тем, что потребитель не видит существенной разницы между двумя агентствами и обращается в ту же компанию по привычке, из-за налаженного контакта.

. Я постоянный клиент этого агентства - 9,28 баллов. Ответ на данный вопрос дает понять, что компании постоянно пользуются услугами именно этого агентства и готовы в будущем ими оставаться.

. Качество работы агентства "Интурмед" стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества - 7,85 баллов. Качество в целом оценивают как приемлемое, почти на высшем уровне. То есть потребители готовы увеличить число повторных покупок из-за возможности заказать все необходимые им услуги в одном месте и освободиться от необходимости работать с несколькими поставщиками услуг.

. Я буду сотрудничать с агентством "Интурмед", даже если конкурент снизит цены на 5 - 7%. На данный момент агентство предлагает лучшие финансовые условия для покупки, но в будущем существует риск потери клиента при более выгодном предложении со стороны конкурентов. Накопительные скидки и другие специальные предложения могут привлечь внимание к агентству, но лояльным покупатель от этого не станет.

Обращение к услугам туристского агентства "Интурмед" происходит на основании заявленного поведения на 89,3%, индекс равен 8,93 баллов. Клиенты в целом удовлетворены компанией и готовы в будущем совершать повторные покупки.

Что свидетельствует об уровне лояльности потребителей к фирме как выше среднего, потребители сотрудничают с туристским агентством "Интурмед" в силу удовлетворенности услугами, удобства налаженного контакта с сотрудниками, эмоциональной привязанности и, но не являются полностью приверженцами агентства.

Индекс общего уровня лояльности потребителей туристского агентства "Круиз" ниже (6,63 баллов). Индекс аффективной лояльности клиентов составляет 5,61 баллов или 56%, ниже на 4,5%, чем показатель компании "Интурмед", а поведенческой - 6,83 баллов или 68%, также ниже на 21%. Невысокий показатель повторных покупок может свидетельствовать о неудовлетворенности клиентов агентства "Круиз". Поэтому в будущем вероятна переориентация потребителей на другую компанию в связи неполным удовлетворением заявки или по причине слабой эмоциональной связи с самой компанией и ее туристским продуктом.

Претензии, которые предъявляются к туристскому агентству "Интурмед", чаще всего являются мелкими недочетами при оформлении документов платежных поручений и виз в зарубежные страны, транспортные форс-мажорные обстоятельства, а также различные бюрократические неурядицы, в основном не зависящие от фирмы.

Анализ информации, полученной от опрошенных компаний, не обращавшихся в агентства корпоративного туризма, позволил выявить следующие результаты:

. Многие компании занимаются самостоятельно организацией деловых поездок для сотрудников (47%), обращаются к знакомым (30%), не испытывают такой необходимости (23%).

. Степень известности агентств туризма в сознании потребителей значительно мала - 23% слышали о туристском агентстве "Интурмед", 24% - о турфирме "Круиз" и 27% ответили как "не знаю", 20% затрудняются ответить на данный вопрос.

. Предпочтительными услугами при организации поездок являются бронирование отелей (30%), транспортное обслуживание (20%), визовые услуги (20%), встречи в аэропортах (17%), продажа проездных документов (6%), экскурсионная программа (4%), предложение эксклюзив-туров (3%).

. В будущем к услугам туристских агентств по организации корпоративных мероприятий не готовы обратиться 47% опрошенных, в большинстве случаев объясняя это тем, что сами справляются с поставленными задачами. Те же, кто не исключает такой возможности (23%) готовы сотрудничать в связи с расширением компании или выходом на зарубежный рынок. 30% - затрудняютя ответить, так как подобные вопросы решаются топ-менеджерами компании.

Исходя из анализа привлекательности и доступности услуг турфирмы " Интурмед" можно сделать следующий вывод: туристское агентство " Интурмед", работая на туристском рынке города Альметьевска, удовлетворяет потребность жителей города и района в туристской услуге. Потребность в туристской услуге - это желание конкретного человека в совершении путешествия с определенным мотивом подкрепленная его платежеспособностью.

Сотрудничество потребителей с компанией "Интурмед" происходит при эмоциональной вовлеченности на 60,6%, индекс составил 6,06. Что свидетельствует о невысокой эмоциональной приверженности при совершении повторных покупок.

Претензии, которые предъявляются к туристскому агентству "Интурмед", чаще всего являются мелкими недочетами при оформлении документов платежных поручений и виз в зарубежные страны, транспортные форс-мажорные обстоятельства, а также различные бюрократические неурядицы, в основном не зависящие от фирмы.