Маркетинг взаимоотношений с потребителями в области турбизнеса

 

Маркетинг в туризме - это деятельность по планированию и разработке туристских продуктов и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию. Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта, а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг.

Туристический маркетинг - это совокупность основных методов и приемов, выработанных для изучения, анализа и решения поставленных задач, направленных на выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей в туризме.

Для успешного ведения туристического бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования включает в себя множество самых разнообразных методов и видов. Например, систематическое определение круга данных, необходимых для достижения целей и решения задач туристической фирмы по удовлетворению спроса потребителей туристического продукта, сбор, анализ и отчет о результатах.

Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Все более и более маркетинг смещает акцент от индивидуальных сделок к созданию более ценных отношений и маркетинговых сетей связей. Маркетинг отношений ориентирован на длительный срок. Цель его состоит в том, чтобы предоставить долгосрочные ценности потребителям. Мерой его успеха служит долгосрочное удовлетворение их потребностей [44, с. 129].

Целью маркетинга является удовлетворение нужд и потребностей потребителей, а изучение их поведения является важной задачей. Умение понимать и управлять поведением потребителей, "узнать потребителя в лицо" достигается очень непросто. Часто покупатель говорит о своих желаниях и потребностях одно, но приходит в магазин и покупает совершенно другое.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружаетруководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. "Знать своего клиента" - это основной принцип маркетинга [44, с. 61].

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме следующие возможности:

прогнозирование их потребностей;

выявление услуг, пользующихся наибольшим спросом;

улучшение взаимоотношений с потенциальными потребителями;

завоевание доверия потребителей за счет понимания их запросов;

понимание чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;

выяснение источников информации, используемых при принятии решений о покупке;

установить, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;

Налаживать эффективную работу с клиентами.

Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:

потребитель независим;

поведение потребителей постигается с помощью исследований;

поведение потребителей поддается воздействию;

Поведение потребителей социально законно.

Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивают эффективность практической реализации концепции маркетинга.

Каждой компании необходимо исследовать мотивацию покупателей, их потребности и предпочтения. Тогда компания сможет с уверенностью разрабатывать новые товары, видоизменять старые, устанавливать цены и делать много чего еще.

У каждого покупателя всегда существует какой-то ожидаемый уровень качества товара или обслуживания, с которым он обращается в выбранную фирму. Например, при покупке платья девушка надеется на то, что оно будет удобным, хорошо на ней смотреться, легко стираться. Поэтому она сделает выбор в пользу именно такого платья. Если достоинства товара превосходят ожидаемые или равны им, потребитель остается удовлетворенным, если же достоинства ниже ожидаемого уровня, потребитель вряд ли будет рад, а также вряд ли вернется в данную компанию за таким же товаром или услугой еще раз.

Чтобы удовлетворить свои потребности, человек обычно отправляется в магазин или в офис компании, предлагающей решение проблемы. Речь идет именно о решении проблемы покупателя, а не о товаре, как конечной цели поиска. Об этом говорит и Филипп Котлер в своей книге "Основы маркетинга". Он говорит, что компании ориентированные на продукт недальновидны, поскольку мало иметь хороший товар, нужно чтобы он был полезен покупателю, только тогда его купят. Ведь если сейчас начнут выпускать кареты в качестве средства передвижения, оставив при этом производство автомобилей, вряд линайдется много покупателей, желающих поменять свою машину на карету и лошадь, требующую постоянного ухода [25, с. 172].

Обычно потребитель удовлетворяет свою потребность, выбирая то, что ему нужно, из большого количества товаров или услуг, специально предназначенных для этой цели. Известно, что сейчас любой рынок переполнен огромным количеством конкурентов, предлагающих сходные виды услуг или товаров. Иногда можно идти по одной улице и через каждые 50 метров встречать рекламные стенды, зазывающие прохожих посетить ту или иную туристическую компанию и предлагающие (по большому счету) одни и те же туры. Как же покупатель совершает выбор из такого множества предложений? Филипп Котлер уверен и его поддерживают и другие ученые с мировой известностью, что потребитель выбирает, полагаясь на свое восприятие или понимание той ценности, которой, на его взгляд, обладают те или иные товары и услуги.