Теоретические основы организации работы предприятий туристского бизнеса в условиях конкуренции

Содержание

Введение

1. Теоретические основы организации работы предприятий туристского бизнеса в условиях конкуренции

Конкуренция как фактор развития предприятия туристского бизнеса

Маркетинг взаимоотношений с потребителями в области турбизнеса

Преимущества формирования потребительской лояльности за счет привлекательности и доступности услуг

. Анализ привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед".

Конкурентные позиции турфирмы на рынке туристских услуг города Альметьевска

Анализ привлекательности и доступности услуг турфирмы

Оценка удовлетворенности туристов качеством услуг турфирмы

. Пути повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед" в условиях обостряющейся конкуренции

Мероприятия по завоеванию доверия потребителей туристских услуг

Рекомендации в области совершенствования услуг как основы формирования лояльности потребителей туристских услуг

 Разработка программы повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы

Выводы и заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

Туризм является фундаментальной и динамичной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Индустрия путешествий и туризма обеспечивает значительное количество рабочих мест в большинстве стран мира.

Спрос на путешествия и туризм определяется одновременно и рыночными механизмами (спросом на туристские, экскурсионные и другие услуги, предположением этих услуг и их распределением).

Туризм - это социально-экономический сектор, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей, которая охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

В условиях быстроразвивающегося рынка туризма важную роль играет маркетинг. Маркетинг туризма и маркетинг территорий - явления взаимосвязанные. С одной стороны, турфирмы являются субъектами маркетинга территорий, а с другой - маркетинг территорий способствует увеличению туристского потока. Туризм, развитый на достаточно высоком уровне, позволяет посетителям страны составить свое положительное мнение, создать свой собственный образ той или иной территории. Ведущей целью этих субъектов маркетинга является увеличение прибыли путем реализации турпакетов. Итогом этого процесса является повышение притягательности территории, а также престижа места в целом.

Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта - это процесс, направленный на выявление предпочтений потребителей туристского продукта, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят.

Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете".

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского продукта потребителям в данное время и в определенном месте.

При характеристике рынка туризма необходимо отметить, что основным предметом купли-продажи являются туристические услуги потребителям туризма, где кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения.

Российский туризм на общем фоне выглядит скромно, однако в последние годы наметились изменения. Правительством РФ принята Федеральная Программа "Развитие туризма в Российской Федерации, " которая стала важным документом, определяющим пути развития туризма в России и практически инструментом государственного регулирования туризма в России. Программой определены главные направления развития туризма, формирование современной высокоэффективной и конкурентоспособной туристской отрасли на период 1995-2005 гг. В 1996 году был принят закон РФ "Об основах туристической деятельности в РФ", введены лицензирование и сертификация, создан комитет по туризму и спорту. туристский конкуренция привлекательность услуга

Туристический бизнес нелегкий и не приносящий мгновенных больших прибылей. Во-первых, этот вид деятельности носит сезонный характер. Во-вторых, туристические поездки - это непотребность первой необходимости и напрямую зависит от доходов населения.

К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является, конечно, увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных потребителей туристских продуктов. Однако клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам потребителей.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что для предпринимательской деятельности в области туристского бизнеса характерна высокая степень конкуренции. Руководители туристических фирм для удержания устойчивой конкурентной позиции на рынке туристских услуг должны постоянно формировать привлекательные и доступные туристские услуги в условиях обостряющейся конкуренции.

Объектом исследования является туристское агентство ООО "Интурмед".

Предметом исследования является процесс повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы.

Целью работы является разработать пути повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед" в условиях обостряющейся конкуренции. В соответствии с основной целью исследования в дипломной работе поставлены и реализованы следующие задачи:

рассмотреть теоретические основы организации работы предприятий туристского бизнеса в условиях конкуренции.

провести анализ привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед".

разработать пути повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед".

Теоретической базой данных работы послужили учебная и специальная литература, справочная информация из периодической печати. В качестве практической основы использована документация туристической фирмы "Интурмед".

Информационная база исследования сформирована на основе официальной информации Федеральных программ развития туризма в России, данных статистической отчетности, отражающих динамику туристского рынка, научных трудов зарубежных и российских авторов по проблемам управления рекламной деятельности на туристских предприятиях такие как Ф.Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз, А. П. Дурович, И. Гольман и других.

Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, выводов и заключения, списка литературы и приложения.

Первая глава дипломной работы содержит теоретические основы конкурентоспособности туристических предприятий: рассмотрены теоретические аспекты кокурентоспособности, маркетинг отношений с потребителями, формирование лояльности потребителей.

Во второй главе проведен анализ привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед": показаны конкурентные позиции турфирмы, проведен анализ услуг, дана оценка удовлетворенности туристов качеством услуг турфирмы.

В третьей главе рассмотрены мероприятия по завоеванию доверия потребителей туристских услуг, приведены рекомендации в области совершенствования услуг.

В выводах и заключении сделаны основные выводы и предложения по дипломной работе.

Общий объем дипломной работы составляет 81 страницу машинописного текста, включает 1 рисунок, 6 таблиц, 1 приложение, список использованной литературы включает 50 наименований.

 

Туристический маркетинг - это совокупность основных методов и приемов, выработанных для изучения, анализа и решения поставленных задач, направленных на выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей в туризме.

Для успешного ведения туристического бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования включает в себя множество самых разнообразных методов и видов. Например, систематическое определение круга данных, необходимых для достижения целей и решения задач туристической фирмы по удовлетворению спроса потребителей туристического продукта, сбор, анализ и отчет о результатах.

Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Все более и более маркетинг смещает акцент от индивидуальных сделок к созданию более ценных отношений и маркетинговых сетей связей. Маркетинг отношений ориентирован на длительный срок. Цель его состоит в том, чтобы предоставить долгосрочные ценности потребителям. Мерой его успеха служит долгосрочное удовлетворение их потребностей [44, с. 129].

Целью маркетинга является удовлетворение нужд и потребностей потребителей, а изучение их поведения является важной задачей. Умение понимать и управлять поведением потребителей, "узнать потребителя в лицо" достигается очень непросто. Часто покупатель говорит о своих желаниях и потребностях одно, но приходит в магазин и покупает совершенно другое.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружаетруководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. "Знать своего клиента" - это основной принцип маркетинга [44, с. 61].

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме следующие возможности:

прогнозирование их потребностей;

выявление услуг, пользующихся наибольшим спросом;

улучшение взаимоотношений с потенциальными потребителями;

завоевание доверия потребителей за счет понимания их запросов;

понимание чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;

выяснение источников информации, используемых при принятии решений о покупке;

установить, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;

Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивают эффективность практической реализации концепции маркетинга.

Каждой компании необходимо исследовать мотивацию покупателей, их потребности и предпочтения. Тогда компания сможет с уверенностью разрабатывать новые товары, видоизменять старые, устанавливать цены и делать много чего еще.

У каждого покупателя всегда существует какой-то ожидаемый уровень качества товара или обслуживания, с которым он обращается в выбранную фирму. Например, при покупке платья девушка надеется на то, что оно будет удобным, хорошо на ней смотреться, легко стираться. Поэтому она сделает выбор в пользу именно такого платья. Если достоинства товара превосходят ожидаемые или равны им, потребитель остается удовлетворенным, если же достоинства ниже ожидаемого уровня, потребитель вряд ли будет рад, а также вряд ли вернется в данную компанию за таким же товаром или услугой еще раз.

Чтобы удовлетворить свои потребности, человек обычно отправляется в магазин или в офис компании, предлагающей решение проблемы. Речь идет именно о решении проблемы покупателя, а не о товаре, как конечной цели поиска. Об этом говорит и Филипп Котлер в своей книге "Основы маркетинга". Он говорит, что компании ориентированные на продукт недальновидны, поскольку мало иметь хороший товар, нужно чтобы он был полезен покупателю, только тогда его купят. Ведь если сейчас начнут выпускать кареты в качестве средства передвижения, оставив при этом производство автомобилей, вряд линайдется много покупателей, желающих поменять свою машину на карету и лошадь, требующую постоянного ухода [25, с. 172].

Обычно потребитель удовлетворяет свою потребность, выбирая то, что ему нужно, из большого количества товаров или услуг, специально предназначенных для этой цели. Известно, что сейчас любой рынок переполнен огромным количеством конкурентов, предлагающих сходные виды услуг или товаров. Иногда можно идти по одной улице и через каждые 50 метров встречать рекламные стенды, зазывающие прохожих посетить ту или иную туристическую компанию и предлагающие (по большому счету) одни и те же туры. Как же покупатель совершает выбор из такого множества предложений? Филипп Котлер уверен и его поддерживают и другие ученые с мировой известностью, что потребитель выбирает, полагаясь на свое восприятие или понимание той ценности, которой, на его взгляд, обладают те или иные товары и услуги.

Проактивный уровень отношений. Продавец или другие сотрудники компании время от времени звонят клиенту с предложениями относительно усовершенствований товара, которые были сделаны или о творческих предложениях на будущее.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут делать ошибки, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству - это бесконечный процесс, но сегодня им должны заниматься все компании в гостиничном бизнесе, туризме, в сфере ресторанных услуг и других областях обслуживания гостей. Через всеобъемлющие программы качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.

Предприятия гостиничных и туристических услуг в странах третьего мира, которые, как правило, строго обеспечивают безопасность клиентов и соблюдают инструкции о защите здоровья, обычно замечают, что рынок на это реагирует весьма положительно, особенно если они обслуживают гостей из промышленно развитых стран.

Общий имидж компании воздействует на восприятие клиентами качества. Клиенты фирмы, которая имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными. Предоставленное качество обслуживания выше у фирм с хорошим имиджем и, наоборот, ниже у фирм с плохим имиджем. Социальное качество связывает разработку безопасного товара и предоставление его потребителям и обществу. Фирма несет ответственность перед обществом при обеспечении общественно полезного качества. Это придает хороший этичный облик товару и фирме и в конечном счете положительно влияет на развитие бизнеса.

Качество складывается из технического, функционального и социального компонентов. Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом - это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити [9, с. 42].

Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Все более и более маркетинг смещает акцент от индивидуальных сделок к созданию более ценных отношений и маркетинговых сетей связей. Когда менеджмент в области связей с потребителями осуществляется надлежащим образом, то организация начинает концентрировать такое же внимание на работе с клиентами, как и на своем продукте (товаре или услуге).

Рис. 3.1.1. Динамика доходов в результате реализации партнерской программы, тысяч рублей

 

Ежемесячный прирост выручки составит около 75000 рублей в месяц или в год 856 000 рублей.

При условии, что будет действовать партнерская программа, эффективность предложенных мероприятий должна повышаться.

Люди, обратившиеся в одно из предприятий, будут иметь возможность узнать о другом.

 

Таблица 3.1.1 Анализ эффективности внедрения карт и выпуска газеты

Показатель	Январь	Февраль	Март	Апрель	Май	Июнь	Июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь	Декабрь
Расходы	68000	20000	20000	20000	21000	21000	21000	21000	21000	21000	21000	21000
Выпуск пластиковых карт	20000
Обслуживание пластиковых карт (потери от скидок)		2000	2000	2000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000
Разработка макета газеты	30000
Заказ на печать (1000 экземпляров)	15000	15000	15000	15000	15000	15000	15000	15000	15000	15000	15000	15000
Информационное наполнение	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000
Прирост выручки	96000	96000	96000	96000	96000	96000	96000	96000	96000	96000	96000	96000
Сальдо доходов и расходов	28000	76000	76000	76000	75000	75000	75000	75000	75000	75000	75000	75000

 

Для совершенствования процедуры анализа результатов и налаживания обратной связи с клиентами мы предлагаем разработать Интернет-сайт компании.

При разработке сайта следует учитывать следующие моменты:

. Стиль и дизайн сайта. Привлекательным сайт делают стильный дизайн, большие фотографии, флэш-анимация, яркие, запоминающиеся тексты. Никаких унылых многостраничных прайсов - для первооткрывателей цена не является определяющим фактором.

. Книга отзывов. Обязательно должна быть книга отзывов побывавших там туристов если даже эти туристы будут виртуальными. Причем туристов желательно подбирать с нужными социально-демографическими признаками, например, для пляжного отдыха можно поместить небольшой рассказ до глубины души растроганной мамы с ребенком, для далекой экзотики подойдут воспоминания молодоженов о своем незабываемом свадебном путешествии. Для полноты картины поместите на такой сайт фотогалереи с тщательно отобранными фотографиями.

. Форум. На сайте очень важен форум, на котором администраторы своевременно, полно и убедительно отвечали бы на вопросы пользователей. Причем для оживления обсуждения владельцам промо-сайта желательно самим организовывать обсуждения интересных тематик.

Форум желательно подкреплять рассылками новостей и интересных обсуждений на самом форуме. Ведь если посетитель задал интересующий его в определенный момент вопрос, не факт, что он обязательно захочет получить на него ответ. Человек может просто забыть о понравившемся ему сайте, отвлечься на другие дела. А при почтовом уведомлении о поступившем ответе, во-первых, он получает напоминание о посещенном им ресурсе, во-вторых, удовлетворяет свой интерес, который может затем материализоваться в покупку тура.

. Организация конкурсов и викторин. Еще один способ привлечь повторных посетителей - это организация различных конкурсов и викторин. Их можно проводить не только на самом сайте, но и на других сайтах сети с потенциальной аудиторией компании [40, с. 181].

Учет всех вышеперечисленных факторов, позволит повысить посещаемость сайта, но и конечно достижение конечной цели данного направления - привлечь больше потенциальных клиентов.

В условиях постоянного усиления конкуренции турфирме надо научится учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.

В связи с кризисными явлениями в российской экономике мы предлагаем для агентства совершенствовать программу лояльности для клиентов. Это поможет сформировать круг постоянных лояльных клиентов.

 

Рекомендации в области совершенствования услуг как основы формирования лояльности потребителей туристских услуг

Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания [25, с. 138].

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данная гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит клиента поменять гостиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных услуг, вероятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов на завтрак или ланч в гостиницу. Гостиница тратит деньги на организацию рекламных кампаний, связи с общественностью и рассылку рекламных материалов клиентам по почте. Гостиница может потратить несколько тысяч долларов, убеждая клиента воспользоваться их услугами. Если клиент решает остановиться в гостинице, деньги, потраченные на маркетинг, - хорошее вложение капитала. Но если потенциальный клиент пробует остановиться в гостинице и чувствует, что качество обслуживания в ней хуже, то он уедет, чтобы больше не возвращаться. Если это случилось, значит, все усилия маркетинга по привлечению этого клиента были затрачены впустую.

Сегодня в условиях постоянного усиления конкуренции турфирме надо научится учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.

Достаточно признать, потребительская лояльность величина не абсолютная, а относительная. Ведь и определяется она с точки зрения эмоциональных, а не рациональных факторов. Лояльность нужно рассматривать относительно того, как покупатель воспринимал агентство вчера и как воспринимает сегодня [29, с. 23].

При таком подходе группы покупателей представляют собой стадии лояльности. Следовательно, существуют разные уровни лояльности, и планирование программы лояльности будет учитывать каждую группу потребителей. Это пять групп потребителей, представители которых могут быть завтра более лояльными, чем сегодня. Общая цель - это сделать так, чтобы сегодня покупатель проявил больше лояльности, то есть приобрел услугу на большую сумму и рекомендовал чаще, чем вчера, а завтра больше, чем сегодня. А методы работы с каждой группой, несомненно, будут различаться.

Стадия 1: потенциальный потребитель. Чтобы в будущем выработать лояльность у такого покупателя, необходимо заставить его совершить первую пробную покупку. На пути к лояльности поможет информирующая и завлекающая реклама агентства, например, акции по стимулированию сбыта. А именно стандартный метод паблик релейшнз, PR-акция, которая позволит "раскрутить" бренд компании.

С целью продвижения бренда компании "Интурмед" не только в городе, но и по Татарстану следует применить средства по стимулированию сбыта, а именно, проведение PR-акции [17, с. 33].

Потребителей конкурента, агентства "Интурмед", заставить предпочесть новое агентство привычному гораздо сложнее. Ведь люди неохотно меняют свои привычки, особенно если процесс совершения покупок в целом их устраивает. Таким покупателям, можно предложить тур. продукт и услуги, которых нет у конкурента. Например, возможность восстановления всех проездных документов, купленных в агентстве "Интурмед" за весь период работы. Тем самым клиентам обеспечивается гарантия выплаты суммы проезда командировки со стороны предприятия при утере билетов или других обстоятельствах. Поэтому в компании существует подробная база данных, которая позволяет "знать потребителя в лицо". Вся история покупок известна, а также пожелания, которые высказывает клиент, общаясь с менеджером по продажам.

Стадия 2: новый или случайный покупатель. Программа "на шаг ближе к лояльности" будет звучать следующим образом: "Как сделать так, чтобы покупателю понравилось, и он захотел прийти еще раз". То есть привлечь клиентов оригинальностью, уникальностью туров, эффективностью сотрудничества, а проводить удобством совершения покупок и компетентностью персонала. Таким образом, на пути совершения покупки не должно быть никаких барьеров, все должно располагать к тому, чтобы покупатель захотел вернуться. Хорошо, если в офисе компании присутствует некий эмоциональный компонент, который сразу привлекает внимание и воздействует на клиента так, что его положительные эмоции увеличиваются. Например, менеджер компании своей улыбкой и приветливостью может оказать влияние на даже самого хмурого и недовольного жизнью клиента.

Стадия 3: покупатель. На этой стадии можно начать говорить о лояльности: "Как сделать так, чтобы от посещения к посещению покупатель становился все более довольным и покупал все больше и больше". Например, придя в агентство покупатель отдает вам деньги в обмен за услугу оформления визы в соответствии с установленным законодательством страны пребывания, которая удовлетворяет его определенную потребность, то есть возможность выехать заграницу. Но этого не достаточно - потребитель должен получить дополнительную ценность от покупки. Покупатель должен получать больше, чем ожидает: ассортимент чуть больше, чем нужно; условия покупки чуть привлекательнее, чем ожидал; работа персонала чуть радушнее, чем должен обеспечить магазин вашего уровня".

Для того чтобы своевременно реагировать на изменение в отношениях с клиентами, менеджерам по продажам необходимо дополнительно выполнять обработку претензий, пожеланий, запросов клиентов. Цель работы - постоянное получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме наших потребителей, не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, и подсказать пути решения конкретной проблемы [9, с. 8].

В группе менеджеров концентрируется информация по имеющимся клиентам, потенциальным клиентам, работающим на рынке, подробная информация о продукте и услугах туристского агентства и условия их предоставления.

В обобщенном виде отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается вопросом к нему по поводу того, удовлетворен ли он путевкой и уровнем сервиса в агентстве. Достижение результата, необходимого потребителю, заключается в правильном процессе исполнения заказа, в случае объединения обособленных действий: принятия заявки, поиска необходимой комплектации проездных документов, бронирования отеля, разработки деловой программы.

Стадия 4: постоянный покупатель. Он еще не лоялен, но может стать таковым. Цель в этом случае - понять причину постоянства, чтобы перевести его в группу лояльных потребителей. Программы поощрения потребителей, которые создают дополнительную ценность, остаются значимыми. А на первый план выходит постоянная персонализация отношений - индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями.

Совпадение ожидаемых и полученных эмоций от посещения туристского агентства ведет к симпатии. Повторяющаяся симпатия - привязанность и доверие. Например, фирма подает заявку на организацию поездки в Китай для трех топ-менеджеров. Они ожидают быстрого обслуживания, выбора, сервиса, транспорта и радушие персонала. Самое трудное - это научить персонал любить покупателя, то есть любить прежде всего свою работу Лояльность - это самое межличностное понятие. Внутренний маркетинг помогает повышать уровень лояльности сотрудников к фирме, туристскому продукту, что может стимулировать увеличение продаж и прибылей. Лояльные к бренду сотрудники обладают значительным потенциалом для того, чтобы выступать в роли борцов за бренд перед своими семьями, друзьями и соседями. Сотрудники, приобретающие туристский продукт своей компании, могут также обрести замечательную способность к интуитивному пониманию бренда, имеющую коммерческую ценность. При этом работник с более высокой лояльностью, благодаря использованию услуг своей фирмы, оказывает влияние на других. Когда сотрудники предстают перед другими как приверженцы своей компании, у людей может сложиться позитивный имидж компании без какого-либо прямого контакта. В дальнейшем это позитивное восприятие способно принести компании большую пользу в отношениях с клиентами и при наборе новых сотрудников. Степень лояльности сотрудников к агентству может служить показателем уровня удовлетворенности сотрудников своей работой.

Стадия 5: лояльный покупатель. Лояльность - это понятие комплексное. Определить его теоретически проще, чем на практике завоевать потребителя. Очень много факторов нужно учесть и продумать. Лояльный клиент - это такой замечательный клиент, которого надо изо всех сил любить, холить и лелеять, ведь завоевание новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем удержание старых. Только если покупатель любит компанию в ответ, в этом и заключается лояльность. Лояльные потребители нуждаются в постоянной подпитке своего хорошего отношения. Главная цель - не разочаровать. Лояльный покупатель с пониманием отнесется, например, с недочетами в оформлении выставляемых счетов на оплату, транспортными неурядицами. Но если проблемы становятся постоянными, приготовьтесь попрощаться с потребителем. Лояльность сложно завоевать и легко потерять. Потребителя следует провести по всем стадиям формирования лояльности. Это длительный процесс знакомства, изучения друг друга, понимания и принятия [33, с. 256].

Для этого в программе развития и поддержки лояльности должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы.

С точки зрения рациональных факторов, которых по результатам исследования 89,3%, необходимо приготовить специальные промо-акции, которые недоступны другим (программа лояльности), специальные льготы при оплате счетов, особые условия предоставления услуг, первоочередное обслуживание для клиентов прибыльных сегментов.

С позиции эмоциональных факторов, которые составляет 60,6% - меньший показатель, продолжать постоянно подчеркивать уникальность корпоративного клиента и его значимость, причастность к сообществу "избранных" компаний, которых любят, ценят и понимают.

Сегодня в условиях постоянного усиления конкуренции турфирме надо научится учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.

Достаточно признать, потребительская лояльность величина не абсолютная, а относительная. Ведь и определяется она с точки зрения эмоциональных, а не рациональных факторов. Лояльность нужно рассматривать относительно того, как покупатель воспринимал агентство вчера и как воспринимает сегодня.

При таком подходе группы покупателей представляют собой стадии лояльности. Следовательно, существуют разные уровни лояльности, и планирование программы лояльности будет учитывать каждую группу потребителей. Если потребитель переходит с более низкого уровня на более высокий - агентство выигрывает эту битву [33, с. 108].

 

Список использованной литературы

 

Приложение 1

 

Анализ сравнительных преимуществ туристических фирм в реальном секторе туризма, (максимальный балл 10)

№	Критерии конкурентоспособности	"Интурмед"	"Круиз"	"Вокруг Света"	"Альбатрос"
1	Наружная реклама и информация	10	7	8	9
2	Интерьер офиса	8	8	6	6
3	Внешний вид менеджеров	10	8	7	7
4	Энтузиазм и отзывчивость	10	8	7	8
5	Профессионализм	7	10	10	10
6	Знание направлений	8	9	7	7
7	Предложение альтернатив	10	7	6	7
8	Предложение дополнительных услуг	10	10	6	8
9	Объяснения страхования, визовых требований	9	9	9	9
10	Предоставление каталогов	10	10	6	10
11	Предоставление калькуляции тура	10	7	4	10
12	Условия оплаты	5	5	5	5
13	Использование компьютера	10	10	9	7
14	Использование каталогов	10	10	8	10
15	Объяснение деталей туров	10	10	10	10
16	Соответствие запросу клиента	10	9	8	6
	Общий бал:	147	145	116	129

 

Содержание

Введение

1. Теоретические основы организации работы предприятий туристского бизнеса в условиях конкуренции